10 Praktik Terbaik untuk Layanan Pelanggan E-niaga yang Sempurna

Mampu memberikan layanan pelanggan dalam e-commerce bukanlah tugas yang mudah. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Harvard Business Review, departemen layanan pelanggan adalah salah satu fungsi perusahaan yang paling terpengaruh karena pandemi Covid-19. Kesimpulan ini diperoleh dari analisis terhadap lebih dari 1 juta panggilan ke layanan pelanggan, yang mengungkapkan peningkatan ketidakpuasan dan kecemasan yang signifikan, dengan perwakilan layanan merasa sulit untuk merespons secara efektif.

Di era "Mengutamakan Pelanggan" saat ini menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa sangat penting bagi semua perusahaan e-niaga dalam segala bentuk, ukuran, dan jenis. Ini didukung oleh penelitian yang menunjukkan bahwa dukungan pelanggan adalah elemen teratas yang menentukan kepercayaan pelanggan pada suatu organisasi. Bukan hanya itu, untuk sekitar 95% pelanggan, layanan pelanggan adalah faktor terpenting dalam loyalitas mereka terhadap merek, dan 89% pelanggan yang mencengangkan akan lebih cenderung untuk membeli pembelian lagi setelah mendapatkan kepuasan yang baik dengan dukungan pelanggan.

Apa itu Layanan Pelanggan eCommerce?

Layanan pelanggan untuk eCommerce menawarkan bantuan kepada pelanggan yang berbelanja online, mulai dari membantu mereka membuat pilihan pembelian yang lebih baik hingga menyelesaikan masalah dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus melalui banyak titik kontak.

Jika pelanggan Anda di situs web Anda mengalami masalah saat menyelesaikan pembelian atau memerlukan bantuan pascapenjualan, perwakilan layanan pelanggan dapat memberikan bantuan segera. Layanan pelanggan untuk e-niaga akan membantu Anda dengan masalah berikut:

Masalah layanan pelanggan termasuk masalah saat Anda menyelesaikan proses checkout, ketidakmampuan untuk menambahkan produk ke keranjang, kupon atau kupon yang tidak valid, dll.

Pertanyaan sering diajukan tentang pengembalian produk, pengembalian uang, dan pengiriman.

Persyaratan untuk memberikan pengalaman yang identik di berbagai saluran komunikasi

Manfaat memiliki layanan pelanggan eCommerce yang hebat

Dukungan pelanggan terbaik untuk eCommerce tidak hanya bermanfaat bagi pembeli yang berbelanja online. Ini juga bermanfaat untuk bisnis yang menjual e-commerce juga. Begini caranya:

Mempertahankan pelanggan setia. Jika pembeli online merasa dihargai, loyalitas pelanggan mereka tumbuh. Laporan PwC tentang kepuasan pelanggan menemukan bahwa perusahaan dengan layanan pelanggan yang unggul menarik klien yang akan lebih sering mendaftar buletin, mendaftar untuk promosi, dan melakukan pembelian berulang. Ini adalah keuntungan finansial nyata yang dapat meningkatkan keuntungan Anda.

Membantu menarik lebih banyak pelanggan. Kabar baik menyebar dengan cepat. Semakin sering pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dan puas, semakin besar kemungkinan mereka akan membagikan kabar baik tentang hal itu dan merujuk calon pelanggan ke bisnis Anda secara online, menciptakan nilai tambah bagi bisnis Anda.

Meningkatkan tingkat konversi. Tingkat konversi e-niaga adalah metrik penting dan sulit untuk ditingkatkan. Layanan pelanggan yang baik dapat dilakukan oleh calon pembeli dan membantu mereka beralih ke metrik terpenting untuk konversi, penjualan.

10 Praktik terbaik untuk layanan pelanggan e-niaga

Kami akan membahas masing-masing strategi yang telah kami sebutkan di atas:

1. Pertahankan Layanan Pelanggan yang Konsisten

Memastikan layanan pelanggan yang konsisten yang melebihi total biaya pengalaman pelanggan untuk membangun situs web eCommerce adalah aspek utama yang harus menjadi fokus perusahaan eCommerce saat membuat situs web eCommerce untuk pelanggan yang dituju. Bahkan jika harapan pelanggan tidak memenuhi harapan pengalaman pengguna, Ada kemungkinan kegagalan yang tinggi sebagai perusahaan eCommerce.

Jika klien pada awalnya puas dengan bisnis Anda, wajar untuk mengharapkan tingkat layanan yang sama dalam interaksi selanjutnya. Dengan demikian, Anda harus memastikan bahwa layanan pelanggan Anda konsisten.

Pelanggan mengharapkan kualitas layanan yang sama di semua saluran komunikasi yang digunakan bisnis Anda. Ini karena mereka tidak ingin tanpa informasi tentang hasil pembicaraan. Layanan pelanggan juga harus menjadi yang tertinggi selama acara-acara penting dan mendesak, seperti obral. Ingatlah bahwa Anda akan segera kehilangan penjualan jika layanan pelanggan Anda tidak setara saat menjual sesuatu.

Layanan pelanggan sangat penting untuk mengurangi waktu respons pelanggan Anda. Selain itu, Anda akan mendapatkan lebih banyak wawasan tentang preferensi dan perjalanan pembelian pelanggan Anda. Hasilnya, Anda dapat memastikan penjualan yang terjamin. Selanjutnya, resolusi kontak awal akan lebih tinggi dengan dukungan pelanggan yang konstan.

2.   Otomatiskan Proses Layanan Pelanggan Anda

Layanan pelanggan untuk pengecer online dapat menjadi tantangan karena agen menghadapi banyak masalah dengan dukungan, tekanan terus-menerus, tenggat waktu, dan pelanggan yang menantang.

Di sinilah tepatnya prosedur layanan pelanggan otomatis masuk dan memungkinkan Anda mengatasi tugas-tugas manual yang rutin dan membosankan. Alur kerja yang otomatis membuat hidup semua orang lebih mudah - agen layanan pelanggan, manajer, dan pelanggan.

3. Temui pelanggan dengan persyaratan mereka

Dalam dunia eCommerce, tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua. Pelanggan mengharapkan metode khusus yang disesuaikan dengan mereka sebagai individu. Perusahaan harus selalu berhubungan dengan klien mereka melalui layanan pelanggan. Ini berarti bahwa mereka akan memiliki pengetahuan yang lebih besar tentang pelanggan mereka dan membangun hubungan yang langgeng dan tahan lama dengan mereka.

Untuk berkembang di pasar modern, pastikan Anda memenuhi ekspektasi dan preferensi pelanggan yang terus berkembang. Misalnya, beberapa pelanggan lebih suka menerima bantuan melalui telepon, sementara yang lain lebih suka obrolan langsung dan komunikasi email biasa. Selain itu, beberapa pelanggan suka menggunakan platform media sosial seperti Facebook dan Twitter untuk berkomunikasi.

Tapi, Anda perlu memuaskan klien Anda sesuai dengan preferensi mereka. Oleh karena itu, sangat penting untuk menciptakan pendekatan layanan pelanggan yang kompatibel dengan bisnis Anda. Itu adalah tujuan untuk melampaui dan melampaui harapan pelanggan Anda.

4. Temui pelanggan e-niaga Anda di saluran yang mereka sukai

Pelanggan saat ini memiliki harapan tertentu terkait komunikasi. Konsumen yang online ingin dapat terhubung dengan merek favorit mereka melalui email, media sosial, perpesanan real-time, saluran dukungan offline, serta panggilan telepon.

Namun, melacak banyaknya platform bisa menjadi kendala utama dan memengaruhi kecepatan respons tim Anda.

Misalnya, inilah cara kami mengintegrasikan Twitter ke dalam kotak masuk Groove untuk menyediakan layanan Kami kepada pelanggan:

Alih-alih memaksa agen untuk berhenti melakukan apa yang mereka lakukan dan sebagai gantinya memeriksa media sosial mereka setiap hari (atau setiap jam), salurkan semua komunikasi Anda ke kotak masuk menggunakan integrasi.

Proses dasar yang sama dapat diterapkan ke Facebook:

Bagaimana dengan obrolan langsung dan dukungan telepon? Sangat. Keduanya harus dimasukkan ke dalam perangkat lunak meja bantuan pusat Anda. Ini termasuk saluran komunikasi lain yang Anda tahu diminati dan digunakan oleh pelanggan Anda:

Misalkan Anda memperhatikan percakapan pelanggan Anda terlepas dari apakah itu terjadi di dalam kotak masuk Anda atau melalui saluran lain. Dalam hal ini, Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

5. Berikan dukungan waktu nyata melalui Obrolan Langsung

Alat bantu tertentu membantu perusahaan perdagangan tumbuh lebih cepat. Chatbots, live chat, dan co-browsing adalah beberapa di antara banyak alat yang tersedia. Khususnya, chatbot dan obrolan langsung dapat memainkan peran penting dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Menurut Econsultancy bahwa 79% pelanggan lebih memilih obrolan langsung karena kecepatan dan kenyamanan yang diberikannya dibandingkan opsi lain. Obrolan langsung adalah pilihan yang bagus untuk bisnis karena dapat memangkas biaya dengan mengurangi waktu interaksi dengan pelanggan dan dengan demikian meningkatkan penjualan dan meningkatkan tingkat konversi.

Pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa dapat dicapai dengan menggunakan aplikasi obrolan langsung dan alat untuk keterlibatan langsung, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Fitur obrolan langsung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengurangi waktu rata-rata untuk merespons. Selain itu, jika Anda dapat menjawab permintaan dan pertanyaan pelanggan dengan segera, pelanggan lebih cenderung bertahan di situs Anda tanpa membeli.

6. Tingkatkan waktu respons Anda

Internet adalah tentang kecepatan dan kemudahan. Orang yang berbelanja online mengharapkan tanggapan yang cepat dan tanggapan yang cepat. Sesuai Statista, 12 persen orang Amerika mengidentifikasi keluhan terbesar mereka tentang layanan yang disediakan oleh perusahaan sebagai "kurangnya kecepatan".

Kemampuan untuk membiarkan pelanggan menghubungi tim dukungan pelanggan Anda melalui saluran yang berbeda tidaklah cukup. Kunci untuk memiliki tim yang produktif adalah menemukan kombinasi yang tepat antara kecepatan dan kemudahan.

Misalkan Anda dapat memberikan tingkat kualitas yang sama kepada pelanggan dalam waktu singkat dan di berbagai saluran. Dalam hal ini, Anda sedang menuju paket layanan pelanggan multisaluran yang lengkap.

7. Tawarkan dukungan dalam aplikasi untuk pengguna seluler

Statistik belanja online mengungkapkan bahwa 79% pengguna smartphone telah membeli sesuatu di internet menggunakan smartphone mereka dalam enam bulan terakhir. Selain itu, hampir 40% transaksi online selama musim liburan dilakukan menggunakan smartphone.

Jelas Jika Anda menjalankan toko online, Anda harus dapat memperhitungkan pembeli seluler dan memikirkan tentang belanja seluler. Jika Anda sedang dalam proses melakukannya, Anda tidak mempertimbangkan mereka yang bisa menjadi pelanggan Anda.

Opsi dukungan untuk pelanggan di aplikasi Anda untuk bisnis sangatlah penting. 80% pelanggan menggunakan ponsel mereka di toko fisik untuk membaca ulasan produk atau membandingkan harga atau mencari lokasi alternatif untuk toko.

Chatbots bisa sangat bermanfaat dalam memberikan dukungan dalam aplikasi untuk pengguna seluler. Itu dapat meningkatkan nilai dukungan, apakah Anda menggunakan chatbot di WooCommerce atau Shopify, atau platform eCommerce lainnya.

8. Pengiriman, pengembalian, dan pembayaran yang mudah

Pengiriman gratis menarik semua pelanggan; oleh karena itu, setiap bisnis online harus berusaha untuk tidak menawarkan biaya pengiriman sebanyak mungkin. Pembuatan situs pengiriman khusus juga membantu, karena memungkinkan pelanggan melacak pesanan mereka kapan pun mereka mau. Juga harus jelas bagaimana memproses pengembalian, berapa lama, dan metode apa yang akan mereka gunakan untuk menerima pengembalian dana, apakah itu tunai atau kredit toko atau metode lainnya.

Untuk opsi pembayaran, semakin banyak pilihan, semakin nyaman – Kartu Kredit/Debit Bayar saat Pengiriman EMI, Kupon Diskon, dan banyak lagi. Alat-alat ini dapat membantu mempermudah dan mempercepat pelanggan untuk membeli produk dan kemudian menutup penjualan.

9.   Manfaatkan media sosial

Media sosial adalah alat yang ampuh untuk menarik pelanggan potensial dan membuat kesepakatan berdasarkan minat dan kesukaan mereka. Selain itu, melacak ulang tahun dan ulang tahun atau mengirimkan kartu hadiah atau diskon untuk menunjukkan penghargaan dapat membantu membangun loyalitas pelanggan.

10. Optimalkan, ukur, dan ulangi

Proses layanan pelanggan tidak terpaku pada batu. Perusahaan harus proaktif dalam memecahkan masalah pelanggan dan terus meningkatkan proses dengan menganalisis informasi.

Menganalisis kinerja tim Anda berdasarkan saluran, menganalisis jam tersibuk, dan melacak tren terbaru di antara pelanggan Anda hanyalah beberapa aspek yang dapat Anda tingkatkan dengan memantau dan meningkatkan hasil.

Menerapkan sistem untuk memantau kinerja dapat memberikan dasar untuk keputusan masa depan yang merupakan langkah awal menuju kesuksesan layanan pelanggan.

3 Perangkat lunak layanan pelanggan e-niaga terbaik

1. Zendesk: Alat layanan pelanggan terbaik untuk bisnis e-niaga yang lebih besar
2. Gorgias: Integrasi terbaik dengan platform e-niaga lainnya
3. Avochato: Terbaik untuk dukungan obrolan langsung

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com