Strategi Retensi Pelanggan Terbaik untuk Merek E-niaga

Ini 5 kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki daripada mendapatkan yang baru. Anda tidak perlu menginvestasikan waktu untuk membangun hubungan baru dengan seseorang yang sudah Anda miliki. Jauh lebih mudah untuk mempertahankan koneksi dengan sahabat Anda daripada memulai proses dari awal. Hal ini juga berlaku untuk mempertahankan pelanggan.

Retensi pelanggan sangat penting bagi perusahaan mana pun, tetapi sangat penting bagi perusahaan yang menjual secara online. Karena Anda menjalankan toko online, bertemu klien secara langsung itu sulit. Ketidakmampuan untuk membentuk koneksi tatap muka dapat menyebabkan pelepasan pelanggan.

Jangan khawatir; Ada banyak metode untuk terus menghasilkan prospek dan meningkatkan retensi pelanggan. Jika perusahaan Anda ingin mempertahankan lebih banyak pelanggan, ambil langkah-langkah ini untuk menjamin loyalitas pelanggan.

Apa itu retensi pelanggan?

Istilah retensi pelanggan adalah ukuran yang mengukur loyalitas pelanggan atau kapasitas perusahaan untuk mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lama. Selain menentukan jumlah pelanggan setia, retensi juga dapat menunjukkan atau memprediksi kepuasan pelanggan, perilaku pembelian ulang, keterlibatan pelanggan, dan hubungan emosional dengan merek.

Meskipun hubungan pelanggan biasanya dimulai dengan interaksi pertama dengan pelanggan, metrik retensi pelanggan didasarkan pada transaksi awal pembeli dan mencakup interaksi selanjutnya. Ketika retensi pelanggan ditentukan, bisnis kemudian dapat menggunakan data untuk menganalisis berbagai komponen kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Misalnya, jika penurunan retensi pelanggan diamati, perusahaan dapat memanfaatkan data ini untuk mengidentifikasi alasan di balik penurunan dan memodifikasi penawaran produk.

Retensi pelanggan sangat penting karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mereka juga lebih mungkin untuk berpartisipasi dalam pemasaran melalui mulut ke mulut atau bahkan menjadi duta merek.

Berapa tingkat retensi pelanggan?

Tingkat retensi pelanggan adalah jumlah pelanggan yang dapat dipertahankan perusahaan dari waktu ke waktu. Jika toko online Anda mempertahankan pelanggan, Anda akan melihat banyak hasil positif.

Rumus Tingkat Retensi Pelanggan

Salah satu metode untuk menghitung tingkat retensi adalah dengan melihat persentase pembeli yang membeli untuk waktu tertentu di masa lalu yang masih aktif.

Misalnya, jika seribu pelanggan membeli dari Anda 12-24 bulan yang lalu, dan 200 di antaranya kembali berbelanja dalam enam bulan terakhir, persentase retensi akan naik menjadi 20%

Memantau tingkat retensi bulanan atau triwulanan pelanggan Anda memberikan ukuran seberapa baik strategi Anda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan membuahkan hasil.

Mengapa retensi pelanggan penting untuk e-commerce?

Alih-alih membahas perlunya retensi pelanggan di dunia e-commerce, bagaimana dengan beberapa fakta yang sulit untuk diabaikan?

Biayanya lima kali lebih banyak untuk mendatangkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan berulang memperoleh pendapatan tiga hingga tujuh kali lebih banyak per kunjungan daripada pengunjung pertama kali.

Ini 50% lebih efektif untuk memasarkan ke pelanggan yang sudah menjadi pelanggan daripada ke pelanggan baru.

Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan margin keuntungan perusahaan sebesar 25-95%

82% bisnis percaya bahwa mempertahankan pelanggan lebih hemat biaya daripada akuisisi.

Cara Mempertahankan Pelanggan

1. Ciptakan pengalaman orientasi yang kuat.

Saat pelanggan membeli barang pertama mereka, dan perusahaan Anda diberi kesempatan untuk membuat kesan yang tak terlupakan, pastikan proses orientasi Anda berjalan dengan baik.

Pelanggan cenderung mengingat masalah apa pun dengan layanan pelanggan selama kedatangan awal mereka, seperti tidak menangani detail dengan benar atau tidak memiliki kontak yang ditunjuk untuk membantu mereka di awal. Meskipun perusahaan Anda mungkin dapat dengan cepat menyelesaikan konflik, itu dapat meninggalkan rasa tidak enak di mulut pelanggan Anda.

2. Berikan pelanggan pengalaman yang disesuaikan.

Setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang sama dan dapat mencari solusi khusus dari bisnis Anda. Oleh karena itu, penting untuk tidak menawarkan solusi berukuran sama kepada pelanggan yang membutuhkan produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan, ukuran, batas waktu, ukuran, atau persyaratan lain yang berbeda.

Penawaran Anda harus sesuai dan spesifik untuk setiap kebutuhan pelanggan untuk memastikan bahwa solusi Anda paling efektif untuk masalah yang mereka hadapi. Mereka akan lebih cenderung untuk terus berurusan dengan Anda karena perhatian terhadap detail yang diberikan perusahaan Anda.

3. Ciptakan kepercayaan dengan pelanggan Anda.

Dua hal yang dijamin dalam proses membangun kepercayaan antara bisnis Anda dan klien Anda:

Pertama, jangan menganggap mereka mempercayai mereka karena mereka membeli dari Anda. Butuh waktu untuk membangun kepercayaan.

Dalam proses melakukan pembelian, 81% konsumen menyatakan kepercayaan merupakan faktor utama dalam pembelian mereka. Kepercayaan adalah elemen penting dalam pembelian mereka. Kepercayaan bukanlah metode universal yang dapat diterapkan oleh bisnis mana pun dalam hitungan menit. Pada akhirnya, istilah untuk kepercayaan mencakup “keyakinan yang teguh pada keandalan, kebenaran, kemampuan, atau kekuatan seseorang atau sesuatu.” Keandalan sangat penting dalam menciptakan kepercayaan, itulah sebabnya perusahaan Anda harus selalu memberikan kualitas kepada pelanggan Anda.

Terus memenuhi janji Anda kepada pelanggan dan melaksanakan apa yang Anda janjikan untuk terus dilakukan dari waktu ke waktu akan menentukan bagaimana pelanggan Anda melihat merek Anda dapat dipercaya.

4. Buat lingkaran umpan balik untuk pelanggan.

Sulit untuk melakukan perbaikan dalam bisnis Anda tanpa mengetahui bagaimana persepsi pelanggan Anda. Untuk mempertahankan pelanggan Anda, harus ada metode untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda dan kemudian berbagi informasi dengan anggota lain dari bisnis Anda. Di sinilah loop umpan balik pelanggan adalah elemen kunci. Ini adalah metode mengumpulkan, menganalisis, dan menyebarkan ulasan dari pelanggan dan survei.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Metode yang paling umum digunakan adalah melalui survei seperti Net Promoter Score(r), atau dimungkinkan untuk meminta pelanggan ikut serta dalam pengujian pengguna atau grup fokus. Memanfaatkan strategi ini secara teratur dapat memberi tim Anda banyak umpan balik pelanggan yang relevan.

5. Memelihara kalender komunikasi pelanggan.

Jika pelanggan Anda tidak memiliki kesempatan untuk memberikan umpan balik, staf Anda harus mencari cara untuk berkomunikasi dengan mereka. Jika mereka sudah lama tidak berhubungan dengan merek Anda, maka Anda harus menjangkau dan berhubungan kembali dengan mereka. Anda dapat mempertimbangkan untuk menerapkan kalender komunikasi untuk memantau keterlibatan pelanggan dan memberikan peluang untuk upselling dan cross-selling.

8 strategi retensi pelanggan terbaik untuk merek e-niaga

Berikut adalah lima strategi e-commerce untuk mempertahankan pelanggan yang dapat Anda andalkan:

1. Pengalaman pelanggan

Apakah ada yang lebih baik dari sepasang sepatu kets yang fantastis? Sepasang sepatu yang bagus dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dalam hal pengalaman pelanggan yang fantastis, tidak ada batasan. Sebagian besar pengalaman pelanggan dibuat untuk memastikan bahwa pembelian dilakukan. Tapi ini adalah area di mana merek bisa sedikit keluar jalur. Pengalaman pasca-pembelian sama pentingnya.

Saat kita berbicara tentang retensi pelanggan, masuk akal untuk membingkainya dengan apa yang terjadi setelah Anda mengklik klik pembelian. Jalan pintas yang mudah untuk ini adalah dengan meneliti program pasca-pembelian yang dapat membantu Anda mencapai hal-hal seperti:

• Pengembalian Otomatis
• Kumpulkan ulasan pelanggan
• Kirim email setelah pembelian

Membuat metode khusus untuk meningkatkan layanan pelanggan bisa mahal, tetapi bisa bermanfaat jika Anda adalah perusahaan yang sudah mapan. Mulailah dengan menjelajahi berbagai aplikasi yang disebutkan di atas. Anda juga dapat melihat 10 metode untuk meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak ide.

2. Buat program loyalitas

Pelanggan terpesona oleh gratisan. Mereka akan tinggal lebih lama saat Anda menawarkan hadiah. Program loyalitas dapat menjadi cara terbaik untuk membuat pelanggan tetap tertarik.

Tidak ada akhir untuk kemungkinan dengan program loyalitas. Pelanggan dapat diminta untuk meninjau pengalaman mereka, memposting ulasan di media sosial, atau berbagi pengalaman mereka melalui Facebook, Twitter, atau bahkan memposting tautan ke toko online Anda di situs mereka.

Sementara mereka sibuk mengumpulkan poin sebelum menguangkan, itu meningkatkan loyalitas pelanggan Anda, yang akan mengarah pada retensi pelanggan, dan meningkatkan peluang untuk mendapatkan pembelian berulang yang dicari juga.

3. Buat kampanye SMS pemasaran.

Memanfaatkan SMS marketing dengan pelanggan yang telah mendaftar menjadi lebih diterima. Pesan teks dapat memiliki tarif terbuka hingga 98%; namun, hanya 15% perusahaan yang menggunakan pemasaran SMS untuk melibatkan pelanggan mereka. Anda dapat tetap di depan pesaing Anda dengan menerapkan metode ini.

Dengan alat pemasaran digital yang sesuai, Anda dapat merancang kampanye berbasis SMS yang akan mengarahkan pengunjung ke situs Anda. Mulailah dengan mengirimkan email menggunakan kode pendek SMS serta penawaran.

4. Tawarkan penawaran dan penawaran eksklusif kepada pelanggan

Orang-orang menyukai eksklusivitas. Mereka akan senang berada di klub pribadi dengan akses terbatas. Bisnis e-commerce Anda bisa menjadi tempat yang tepat bagi pelanggan untuk menggaruk gatalnya! Ternyata 94 persen orang Amerika akan memanfaatkan tawaran yang bersifat eksklusif.

Itu terdengar seperti peluang besar. Tapi tidak ada jalan pintas! Jika Anda ingin ini berhasil, Anda harus membuat pengalaman web khusus untuk setiap pengguna. Teknologi adalah mitra terbaik Anda dalam hal ini (lebih lanjut tentang ini sebentar lagi).

Misalnya, pelanggan yang telah masuk mungkin ditawari penawaran berdasarkan berapa lama mereka telah berbelanja dengan Anda. Anda dapat menawarkan kepada pelanggan Anda penawaran ulang tahun eksklusif atau diskon setiap tahun bahwa mereka adalah bagian dari paket loyalitas Anda.

5. Survei basis pelanggan Anda

Bagaimana Anda merasa dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda? Apa gunanya menebak kapan Anda bisa meminta umpan balik dari audiens Anda?

Bayangkan apa yang dapat dilakukan jenis informasi ini untuk meningkatkan pengalaman pengguna Anda. Tidak perlu banyak pertanyaan juga. Anda dapat mengajukan pertanyaan sederhana kepada pelanggan Anda melalui pop-up setiap kali mereka masuk ke akun mereka.

Pelanggan dapat ditanya apa pendapat mereka tentang line-up musim gugur terbaru Anda atau benar-benar apa pun yang Anda yakini akan memberikan informasi berharga untuk citra perusahaan Anda. Ini dapat membantu Anda menyesuaikan pengalaman yang dialami pelanggan dengan merek Anda. Jika Anda dapat meningkatkannya, pelanggan akan cenderung tinggal lebih lama.

Semakin banyak Anda tahu tentang perilaku pelanggan Anda setelah pembelian, semakin baik!

6. Personalisasi pesan email (dan semua hal lainnya)

Buat pelanggan Anda merasa istimewa. Biarkan mereka merasa seolah-olah Anda memilikinya di ruang pribadi Anda. Saat ini, teknologi memudahkan untuk menyesuaikan pengalaman berbelanja semua pelanggan, jadi tidak ada alasan untuk tidak melakukannya!

Langkah pertama dan paling jelas adalah membuat kampanye pemasaran email. Ada banyak alat yang tersedia saat ini yang dapat membantu Anda tidak hanya membuat konten yang unik tetapi juga mengotomatiskan prosesnya. Ini dapat digabungkan dengan kesepakatan eksklusif, seperti yang telah kita bahas sebelumnya. Pemasaran Email masih merupakan salah satu ROI tertinggi dari semua saluran pemasaran; oleh karena itu, jangan lewatkan yang satu ini.

Selain itu, Anda dapat menampilkan berbagai produk di situs web Anda sesuai dengan jenis pengguna. Itu semua tergantung pada hal-hal yang ingin Anda pantau untuk memastikan daftar Anda ditargetkan. Salah satu cara yang jelas untuk melakukan ini adalah dengan menampilkan pakaian wanita kepada wanita dan membalikkan prosesnya.

7. Optimalkan kampanye pemasaran digital Anda.

Menerapkan strategi untuk mempertahankan pelanggan dari e-commerce hanyalah salah satu elemen dari strategi pemasaran digital yang terencana dengan baik. Untuk memaksimalkan efektivitas semua upaya periklanan Anda, Anda harus memaksimalkan setiap saluran untuk menjangkau audiens target yang tepat.

Pengoptimalan dapat mencakup hal-hal seperti membuat iklan yang sesuai untuk seluler atau memposting dan mengirim kampanye pada waktu terbaik untuk klien Anda.

8. Memberikan bimbingan dan informasi yang dapat menambah nilai.

Saluran media sosial Anda untuk pemasaran menawarkan lebih dari sekadar memberikan kupon atau informasi baru tentang produk Anda jika Anda menyediakan konten yang memiliki nilai, seperti kiat industri atau wawasan tentang cara inovatif untuk menggunakan produk Anda dan membangun reputasi merek.

Sangat penting untuk mengetahui saran yang dicari pelanggan Anda. 60% dari konten yang dibuat perusahaan tidak lebih dari menyebabkan kebingungan.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com