7 Cara Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan eCommerce

Pertimbangkan ini: Meningkatkan retensi pelanggan Anda hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25%. Apa yang membuat loyalitas pelanggan begitu menguntungkan, tepatnya? Nah, pelanggan setia adalah jenis khusus.

Mereka tidak hanya mencari produk apa pun yang bisa mereka dapatkan dengan cepat, atau dengan harga terendah (walaupun itu tidak ada salahnya!). Sebaliknya, pelanggan setia senang untuk terus membeli dari suatu merek, selama mereka terus menikmati tingkat kualitas produk dan pengalaman merek yang sama.

Merek eCommerce memiliki banyak pilihan untuk memperdalam loyalitas di antara pelanggan mereka. Jika Anda ingin memulai program loyalitas pelanggan atau memasukkan ide-ide baru ke dalam yang sudah ada, baca terus. Kami membagikan kiat terbaik kami untuk membangun loyalitas pelanggan eCommerce.

Manfaat Loyalitas Pelanggan di eCommerce

Loyalitas pelanggan di eCommerce sama kuatnya dengan ritel tradisional. Ini adalah salah satu taktik pemasaran eCommerce yang tumbuh secara eksponensial setelah Anda berinvestasi di dalamnya.

Apa manfaat yang ditawarkan loyalitas pelanggan terhadap merek eCommerce?

• Pelanggan setia lebih murah. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.
• Pelanggan setia adalah pembelanja yang lebih besar. Pelanggan setia Anda 50% lebih mungkin mencoba produk baru daripada pelanggan baru, dan mereka juga membelanjakan 31% lebih banyak.
• Pelanggan setia adalah pendukung merek yang lebih baik. Pelanggan setia seperti tim pemasaran yang tidak dibayar untuk situs eCommerce Anda. Mereka sangat percaya pada merek Anda sehingga mereka akan merujuk Anda ke semua orang yang mereka bisa.

7 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan eCommerce

Cobalah ide-ide ini untuk meningkatkan loyalitas dengan pelanggan eCommerce Anda.

1. Tawarkan program loyalitas berbasis poin

Pembeli ingin Anda memiliki program loyalitas. 84% pembeli lebih cenderung membeli dari merek dengan program loyalitas. Plus, anggota program loyalitas menghabiskan 12% hingga 18% lebih banyak daripada non-anggota.

Kunci keberhasilan program loyalitas eCommerce adalah membuatnya tetap sederhana dan menjelaskan dengan jelas bagaimana pembeli Anda dapat memperoleh poin dan menukarkannya. merek sepatu eCommerce TOMS membagi programnya menjadi tiga langkah sederhana:

Konsumen memiliki preferensi yang kuat untuk variasi dari program loyalitas mereka, dengan 28% menginginkan hadiah agar lebih menarik, 45% mencari hadiah dan barang curian, dan hampir 30% menginginkan penawaran yang dipersonalisasi.

TOMS memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan ini dengan program penghargaan berjenjang. Semakin banyak pelanggan berbelanja dengan merek tersebut, semakin banyak hadiah yang mereka buka.

Plus, TOMS memperbarui program hadiah mereka secara teratur dengan opsi penukaran baru. Baru-baru ini, mereka menawarkan kepada pembeli cara untuk menyumbangkan poin mereka ke Dana Bantuan COVID-19.

2. Bangun kepercayaan dengan pengembalian tanpa risiko dan “coba sebelum Anda membeli”

Pengiriman dan pengembalian gratis menjadi semakin umum di eCommerce yang pada dasarnya adalah taruhan meja. Mereka tidak lagi cukup untuk membedakan merek Anda.

Itulah mengapa banyak merek eCommerce sekarang menawarkan program "coba sebelum Anda membeli". Pengiriman dan pengembalian gratis berfungsi karena mereka membangun kepercayaan dengan pembeli pertama kali. Mereka mengirim pesan bahwa Anda sangat yakin dengan produk Anda sehingga Anda tidak yakin ada orang yang akan mengembalikannya. Dengan program “belanja sekarang, beli nanti”, Anda membawa kepercayaan diri itu selangkah lebih maju.

H&M dikenal dengan fashion dan fasilitas pelanggan yang terjangkau. Dengan bergabung dengan program loyalitas gratis mereka, pembeli menikmati keuntungan lain. Mereka dapat mengirimkan barang mereka secara gratis, dan hanya membayar jika mereka memilih untuk menyimpannya.

Fitur tunggal ini sangat menarik bagi pelanggan sehingga cukup untuk membuat mereka menyerahkan alamat email mereka dan bergabung dengan program loyalitas pelanggan eCommerce — memungkinkan H&M untuk menargetkan mereka lebih jauh dengan penawaran email yang dipersonalisasi.

3. Menyediakan layanan pelanggan kelas satu

Pertanyaan pasca pembelian dari pelanggan adalah kejadian yang sangat umum di eCommerce. Mulai dari pertanyaan tentang waktu pengiriman hingga keluhan tentang produk yang cacat, tidak ada yang bisa menghindarinya. Apa pun situasinya, loyalitas pelanggan di eCommerce sangat dipengaruhi oleh cara Anda menangani kueri yang masuk.

Interaksi yang berada di bawah ekspektasi pelanggan pasti akan memutuskan ikatan loyalitas apa pun yang telah Anda coba ciptakan dengan pelanggan itu. Mereka bahkan mungkin meninggalkan ulasan negatif, yang berdampak buruk pada bagaimana Anda dipersepsikan oleh pelanggan baru.

Sesuatu yang akan memberi Anda peluang terbaik untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan mudah adalah perangkat lunak layanan pelanggan eCommerce.

eDesk dirancang khusus untuk eCommerce, sehingga dilengkapi dengan integrasi asli ke semua pasar online utama serta program manajemen inventaris dan saluran sosial. Anda akan memiliki satu lokasi untuk semua kueri yang masuk bersama dengan setiap informasi yang Anda perlukan untuk menyelesaikan pertanyaan dengan segera. Hal ini membuat layanan pelanggan yang cepat dan efektif menjadi lebih mudah untuk disediakan.

4. Bangun keterlibatan pelanggan dengan email

Email adalah saluran yang murah, efektif, dan sering kali kurang dimanfaatkan untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan di eCommerce.

Penawaran email selamat datang adalah "wortel" yang sangat bagus yang membuat pengunjung menjadi pelanggan. Setelah mereka menjadi pelanggan, Anda dapat memelihara hubungan dan mendorong mereka untuk membeli dengan pesan pribadi lebih lanjut.

Misalnya, Anda dapat mengirimi pelanggan hadiah ulang tahun atau diskon gratis. Untuk menangkap email sebanyak mungkin, banyak merek eCommerce hanya meminta alamat email dengan pop-up buletin mereka. Jika Anda menginginkan lebih banyak informasi dari pelanggan Anda, cobalah pendekatan cerdas ini dari Haus Laboratories, merek kosmetik Lady Gaga

Anda juga dapat merayakan loyalitas pelanggan Anda dengan email apresiasi pelanggan. Ucapan terima kasih sangat berguna untuk mengingatkan pelanggan tentang semua pengalaman hebat yang mereka alami dengan produk Anda.

5. Dorong pelanggan setia untuk meningkatkan peringkat dan ulasan Anda

Hubungan yang paling sukses bekerja dua arah. Beri tahu pelanggan Anda betapa berartinya pendapat mereka bagi Anda, dan undang mereka untuk membantu merek Anda dengan menulis ulasan tentang produk Anda.

Dengan email permintaan ulasan mereka, KitchenAid mengemas satu-dua-tiga pukulan. Mereka merayakan ulang tahun pelanggan, meminta ulasan, dan menawarkan diskon 10 persen untuk pembelian berikutnya:

Ketika pelanggan terlibat dengan Anda dengan membaca email Anda, meninjau produk Anda, atau membagikan produk Anda di media sosial, mereka menjadi lebih berinvestasi dalam hubungan mereka dengan merek Anda. Lebih banyak pelanggan yang terlibat menjadi pelanggan yang lebih setia. Plus, ulasan membantu Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan baru!

Dengan Umpan Balik eDesk, Anda dapat mengotomatiskan proses permintaan peninjauan dan mengirim ribuan email yang dibuat dengan cermat dengan mudah. Baik Anda ingin meningkatkan peringkat dan reputasi Anda di Trustpilot, Google, Amazon, atau eBay, eDesk Feedback membantu Anda mengoptimalkan prosesnya.

6. Permudah loyalitas pelanggan dengan program berlangganan

Mengapa tidak menempatkan loyalitas pelanggan Anda secara otomatis? Dengan program berlangganan, Anda mempermudah pelanggan untuk setia pada merek Anda, sekaligus memberi mereka pengalaman yang lebih baik. Mereka tidak perlu mengunjungi situs web Anda untuk memesan ulang setiap kali mereka akan kehabisan sesuatu — itu hanya muncul secara ajaib di depan pintu mereka!

Program berlangganan ideal untuk situs eCommerce yang menjual produk yang perlu diisi ulang secara teratur, seperti makanan, kosmetik, perawatan kulit, dan barang-barang rumah tangga. Kenyamanannya saja mungkin cukup untuk memikat pelanggan agar berlangganan, tetapi Anda benar-benar dapat membuat mereka kagum dengan fasilitas tambahan seperti harga diskon, hadiah acak, dan pengiriman gratis seperti merek deodoran eCommerce SmartyPits.

Anda juga dapat membebankan biaya keanggotaan untuk program loyalitas pelanggan eCommerce Anda. Contoh paling sukses dari jenis program loyalitas ini adalah Amazon Prime.

Anggota Amazon Prime menghabiskan $1.400 per tahun, dibandingkan dengan hanya $600 dari rata-rata anggota non-Prime. Apakah kami menyebutkan bahwa ada lebih dari 150 juta anggota Amazon Prime di seluruh dunia? Itu banyak pelanggan setia!

Kunci untuk membebankan biaya untuk program loyalitas VIP Anda adalah memastikan bahwa pelanggan ini benar-benar merasa penting. Mereka harus menerima fasilitas tambahan yang tidak dapat diakses oleh pelanggan non-VIP lainnya, seperti pengiriman gratis dua hari Amazon Prime, streaming video dan musik, dan banyak lagi.

7. Jadikan dunia tempat yang lebih baik bersama

89% pembeli setia pada merek yang memiliki nilai yang sama. Ini sangat penting bagi pelanggan yang lebih muda, dengan hampir 70% pembeli milenial mengevaluasi nilai suatu merek sebelum memutuskan untuk membeli.

Mengambil sikap dalam masalah sosial dapat membantu Anda mendapatkan pelanggan baru, dan memperdalam loyalitas dengan pelanggan Anda yang sudah ada. Sephora dan Target adalah dua contoh merek yang melakukan hal ini dengan benar.

Sephora menggunakan sebagian dari keuntungan dari produk tertentu untuk mendukung program Stand Sephora mereka, yang memberikan bimbingan kepada pengusaha wanita, menawarkan kelas kepercayaan diri bagi pencari kerja, dan menghubungkan karyawan Sephora dengan peluang sukarelawan lokal.

Target memasukkan pemberian perusahaan ke dalam program loyalitas mereka, Target Circle. Selain cashback 1%, hadiah ulang tahun, dan diskon khusus anggota untuk berbagai produk, pembeli juga dapat memperoleh “suara” untuk disumbangkan ke organisasi nirlaba yang mereka percayai.

Di akhir setiap periode pemungutan suara, Target menghitung suara dan mengungkapkan siapa yang “menang” dan bagaimana uang itu dibagi. Tindakan transparansi ini membangun kepercayaan dengan pembeli mereka dan membantu mereka merasa bahwa mereka membuat perbedaan bersama, dengan Target:

5 Tips Memilih Software Loyalitas Pelanggan eCommerce

Membangun program loyalitas pelanggan eCommerce sangat bisa dilakukan. Ada beberapa opsi perangkat lunak loyalitas eCommerce yang memudahkan pembuatan dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Anda akan dapat menguraikan persyaratan program loyalitas Anda, seperti aktivitas apa yang menghasilkan poin, dan bagaimana pelanggan dapat menukarkan poin mereka.

Perangkat lunak loyalitas eCommerce populer saat ini termasuk ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (sebelumnya Swell Rewards), dan RewardCamp.

Saat memilih perangkat lunak loyalitas eCommerce, ingatlah hal-hal berikut:

1. Periksa kembali apakah itu terintegrasi dengan platform eCommerce Anda saat ini. Sebagian besar bekerja dengan Shopify dan BigCommerce, serta WooCommerce dan Magento.
2. Berikan perhatian khusus pada kemudahan penyiapan dan cara Anda menyesuaikan opsi hadiah — mulai dari kartu hadiah hingga diskon hingga hadiah gratis.
3. Beberapa juga menyertakan kemampuan pemasaran afiliasi, yang merupakan fitur bagus jika Anda ingin mengubah pelanggan setia Anda menjadi pelanggan perujuk teratas Anda.
4. Lihat fitur analitik. Ini membantu mengungkapkan manfaat mana yang tampaknya paling efektif bagi pelanggan Anda.
5. Terakhir, periksa apakah tim dukungan mereka tersedia saat Anda berada, dengan berbagai cara bagi Anda untuk menghubungi mereka (email, obrolan langsung, telepon).