Cara Membuat Pengalaman Pelanggan eCommerce yang Hebat di tahun 2021

Apa pun industri Anda, Anda diukur berdasarkan pengalaman pelanggan terbaik yang pernah dimiliki konsumen. Sepertinya banyak tekanan, kan? Yah, itu! Karena 73% konsumen mengatakan pengalaman pelanggan memainkan peran kunci dalam keputusan pembelian mereka.

Apa Tepatnya Pengalaman Pelanggan eCommerce?

Pengalaman pelanggan adalah persepsi yang dibuat pelanggan berdasarkan interaksi mereka dengan perusahaan, baik yang terjadi di dalam toko, online, atau melalui telepon.

Dalam hal eCommerce, pengalaman pelanggan adalah tentang seberapa efektif pelanggan merasa bisnis Anda berkomunikasi dan terhubung dengan mereka. Hal ini sering mempengaruhi perilaku masa depan mereka.

Tip Penjual: Salah satu sumber kata kunci ekor panjang yang sering diabaikan penjual Amazon adalah ulasan produk dan umpan balik penjual mereka. Dengan meninjau apa yang ditulis pelanggan tentang produk Anda, Anda dapat melihat ciri-ciri umum yang mereka sukai — dan karena ulasan ditulis dengan kata-kata mereka sendiri, mereka sering kali merupakan wawasan yang bagus tentang apa yang dihargai pelanggan dan apa yang akan mereka cari.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting untuk eCommerce?

Survei PwC menemukan bahwa sepertiga pelanggan di seluruh dunia akan meninggalkan merek yang dicintai hanya setelah satu pengalaman buruk. Namun, 65% responden di AS mengatakan pengalaman positif lebih persuasif daripada iklan terbaik.

Pengalaman hebat memengaruhi loyalitas merek dan retensi pelanggan , serta mendorong ulasan online positif dan pemasaran dari mulut ke mulut. Pengalaman pelanggan yang negatif menghasilkan hasil yang berlawanan. Jadi, mungkin inilah saatnya untuk mempertimbangkan untuk menginvestasikan kembali anggaran iklan Anda.

Bagaimana Transformasi Digital Mendorong Pengalaman Pelanggan

Apa sebenarnya yang menciptakan pengalaman yang baik? Terlepas dari meningkatnya tuntutan konsumen yang semakin terhubung, hanya 32 persen dari mereka yang disurvei menunjukkan teknologi sebagai pusat kemampuan bisnis untuk memenuhi harapannya.

Faktanya, PwC menemukan bahwa di era kepuasan instan ini, kebanyakan orang hanya menghubungkan antara teknologi dan pengalaman pelanggan ketika yang pertama “gagal, lambat, atau mengganggu proses”.

Meskipun Gartner memperkirakan bahwa chatbots akan terintegrasi di 25 persen dari semua layanan pelanggan dan operasi dukungan pada tahun 2021, akan sangat bodoh bagi bisnis mana pun untuk mengeluarkan manusia dari rencana dukungan mereka dalam waktu dekat.

Sementara chatbots dapat membantu perusahaan memotong waktu respons dan menyediakan kehadiran sepanjang waktu, survei Chatbots.org terhadap 3.000 konsumen mengungkapkan bahwa mengulangi informasi dan konteks ke agen langsung setelah menjelaskan situasinya ke chatbot adalah frustrasi besar bagi 59%. dari orang-orang.

Memang, menjadikan teknologi lebih manusiawi adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun peningkatan AI sedang terjadi, bot ini masih membutuhkan cadangan manusia.

Kekuatan Personalisasi dalam Pengalaman Pelanggan eCommerce

Pelanggan tidak selalu menginginkan produk atau pengalaman yang dipersonalisasi untuk mereka. Sebaliknya, mereka ingin merasa didengar, dihargai, dan dihargai. Tetapi cara untuk melakukan ini sering melalui personalisasi.

Di situlah meja bantuan eCommerce dapat meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda. Baik Anda menjual di toko online Anda sendiri atau di beberapa pasar di seluruh dunia, eDesk menarik detail pesanan dan pesan sebelumnya dari semua saluran penjualan Anda (terintegrasi dengan lebih dari 60) ke satu tempat sehingga Anda dapat tetap pribadi saat berkomunikasi dengan pelanggan Anda di skala.

Terlepas dari pelanggaran data profil tinggi seperti skandal Cambridge Analytica Facebook, konsumen semakin bersedia untuk berbagi info dengan perusahaan—selama ada sesuatu di dalamnya untuk mereka.

Sebuah studi yang dilakukan oleh YouGov menemukan bahwa 43% dari 1.145 konsumen yang disurvei setuju bahwa mereka akan bertukar data pribadi untuk menghemat uang melalui promosi, diskon, atau penawaran yang dipersonalisasi. Sementara itu, 39% akan melakukannya untuk pemecahan masalah yang lebih cepat. Bagian bawah laras: penargetan ulang yang tidak relevan, yang oleh 32% disebut sebagai "invasi privasi."

Jadi, alih-alih menakut-nakuti orang dengan iklan yang mengikuti Anda di internet, pasang batas frekuensi dan bakar kode pada kampanye penargetan ulang Anda untuk membantu mengontrol penargetan otomatis yang terjadi.

Personalisasi bukan tentang memberi tahu orang bahwa Anda menciptakan pengalaman hanya untuk mereka. Ini tentang membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan. Dan ini sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.

Studi YouGov yang disebutkan di atas menemukan bahwa 47% dari mereka yang disurvei memiliki harapan yang lebih tinggi tentang pengalaman pelanggan mereka sebagai akibat langsung dari berbagi data pribadi dengan perusahaan.

6 Lebih Banyak Cara untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan eCommerce

Jika otomatisasi dan personalisasi bukanlah pilihan, Anda dapat mengambil langkah sederhana lainnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce. Kuncinya adalah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan menyadari perilaku yang sedang tren. Kemudian, Anda dapat berupaya membuat setiap interaksi dengan bisnis Anda semudah mungkin.

1. Berikan pengalaman seluler yang luar biasa

Tahun ini, 43% dari penjualan online AS akan dilakukan di perangkat seluler. Dengan semakin banyaknya pembeli yang beralih ke seluler, pedagang eCommerce perlu memastikan cantuman dan gambar produk mereka dioptimalkan untuk perangkat seluler atau memiliki aplikasi seluler – baik mereka menjual melalui situs web mereka sendiri atau pasar pihak ketiga.

2. Bergerak menuju pengalaman omnichannel

Semakin banyak konsumen mengharapkan pengalaman omnichannel yang lancar dan efisien. Jadi, alih-alih mengarahkan lalu lintas ke situs web atau saluran penjualan, pedagang perlu membawa produk mereka ke mana pun audiens mereka berada – apakah mereka menjelajahi Instagram atau ingin memanfaatkan keanggotaan Amazon Prime mereka.

Penjual eCommerce yang menyediakan opsi pembelian di seluruh situs web, media sosial, pasar pihak ketiga, dan toko ritel fisik menawarkan pengalaman pelanggan terbaik. Dengan perdagangan sosial menjadi pendorong penjualan online yang paling cepat meningkat, ini adalah area yang perlu menjadi fokus banyak penjual.

3. Buat halaman produk yang bagus

Halaman produk yang ramah pengguna memberi tahu pelanggan semua yang perlu mereka ketahui tentang suatu produk tanpa membombardir mereka dengan terlalu banyak konten.

Gambar dan grafik adalah cara yang bagus untuk memberikan banyak detail tanpa membanjiri pengunjung, tetapi Anda juga harus menyertakan detail spesifik seperti ukuran, warna, berat, bahan, nomor model, dan perkiraan waktu pengiriman. Ini dapat membantu mendapatkan penjualan, sekaligus mengurangi umpan balik negatif. Semakin banyak pelanggan tahu tentang suatu produk, semakin besar kemungkinan mereka akan senang dengan pilihan mereka.

4. Sederhanakan proses checkout

Fitur belanja baru Instagram telah terbukti revolusioner hanya karena kemudahan konsumen untuk melakukan pembelian.

Pedagang eCommerce lain dapat belajar dari contoh ini dengan membuat pengalaman checkout mereka semudah dan seintuitif mungkin. Pertimbangkan untuk mengaktifkan pembayaran tamu dan memberikan dukungan pelanggan yang nyaman melalui obrolan langsung. Anda juga harus memeriksa apakah perangkat lunak keranjang belanja Anda memiliki fitur simpan keranjang, karena ini akan memberikan pengalaman pelanggan eCommerce yang positif di seluruh perangkat.

5. Memberikan layanan pelanggan yang cepat dan efektif

Jika Anda memiliki kehadiran web multisaluran, harapkan kueri dukungan multisaluran. Saat ini, pelanggan mengharapkan tanggapan cepat atas permintaan dukungan mereka, baik mereka menghubungi Anda melalui Facebook Messenger, email, atau tweet.

Menawarkan layanan pelanggan yang cepat, ramah, dan efektif adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan eCommerce yang tak terlupakan. Ketika terjadi kesalahan, konsumen bisa sangat memaafkan jika Anda terlibat dengan mereka dengan cepat.

6. Menyediakan pengiriman gratis dan cepat

Jika memungkinkan, Anda harus mempertimbangkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda dengan menawarkan pengiriman gratis untuk pesanan Anda. 75% konsumen mengharapkan ini saat berbelanja online.

Meskipun 85% konsumen AS lebih memilih pengiriman gratis daripada pengiriman cepat, ekspektasi dalam hal waktu pengiriman gratis juga meningkat. 87% pembeli yang lebih memilih pengiriman gratis juga mengharapkan pengiriman dalam waktu tujuh hari, menurut survei Deloitte dari akhir 2019.

Cara Memantau Keberhasilan Pengalaman Pelanggan

Ada banyak metrik eCommerce di luar sana untuk dilacak oleh pedagang online. Memantau beberapa tujuan utama yang terkait dengan pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong budaya perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Memantau metrik ini akan membantu Anda memahami pengalaman sebenarnya dari pelanggan Anda.

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk melihat bagaimana kinerja Anda dalam hal ini, Anda perlu bertanya kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau layanan perusahaan Anda, di samping skala penilaian satu sampai lima:

1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Netral
4. Puas
5. Sangat Puas

Untuk menghitung persentase skor Anda, bagi jumlah pelanggan yang puas (4 dan 5) dengan jumlah total tanggapan dan kalikan dengan 100. Semakin tinggi skor Anda, semakin baik.

2. Skor Net Promoter (NPS)

Skor Promotor Bersih adalah persentase pelanggan Anda yang mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan toko Anda kepada orang lain. Ini berguna untuk mengetahui seberapa kuat pengalaman pelanggan Anda dan bagaimana mereka dapat mendorong konversi.

Untuk mendapatkan NPS Anda, Anda perlu mensurvei pelanggan dengan pertanyaan: Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek atau produk ini kepada teman, kolega, atau anggota keluarga.

Menghitung NPS sedikit lebih rumit daripada menghitung tingkat kepuasan pelanggan Anda.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Metrik ini adalah tentang seberapa banyak upaya yang telah dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda – sinyal utama tentang seberapa lancar pengalaman pelanggan eCommerce Anda.

Anda dapat bertanya kepada pelanggan betapa mudahnya berinteraksi dengan merek Anda, dalam skala dari satu hingga tujuh.

1. Sangat mudah
2. Sangat mudah
3. Cukup mudah
4. Juga tidak
5. Cukup sulit
6. Sangat sulit
7. Sangat sulit

Untuk menghitung skor CES Anda, bagi jumlah semua skor Anda dengan jumlah respons yang Anda terima. Skor Anda akan berada di antara satu dan tujuh – semakin rendah, semakin baik.

Pikiran Akhir

Pengalaman pelanggan sangat berpengaruh dalam hal bisnis yang berulang dan pemasaran dari mulut ke mulut. Jadi, pada dasarnya, ini sangat penting untuk pertumbuhan bisnis online Anda di masa depan.

Perusahaan yang unggul dalam memberikan pengalaman pelanggan yang hebat memiliki alat pemasaran eCommerce yang sangat kuat di tangan mereka. Dalam banyak hal, ini dapat mempengaruhi konsumen lebih dari kampanye iklan yang paling boros.

Untuk alasan ini, Anda harus menggunakan setiap sumber daya yang Anda miliki untuk membangun pengalaman pelanggan eCommerce yang hebat — mulai dari teknologi dan personalisasi hingga penargetan ulang dan desain situs yang bijaksana.

Puaskan pelanggan Anda hari ini dengan perangkat lunak meja bantuan eCommerce eDesk yang membantu Anda merespons lebih cepat dan meningkatkan produktivitas dan kebahagiaan agen. Cobalah gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit atau pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut.