Pengalaman Pelanggan E-niaga (CX) dan 5 cara untuk meningkatkannya

Anda telah menghabiskan waktu berjam-jam merancang situs e-niaga yang sempurna, memastikan setiap tombol berada di tempat yang tepat dan setiap gambar memiliki keterangan yang tepat. Tapi begitu pelanggan Anda menekan "checkout", permainan berakhir, bukan? Tidak persis. Karena di situlah pengalaman pelanggan e-commerce masuk.

Menjaga mereka di situs Anda untuk menyelesaikan pembelian mereka bukan hanya tentang mendaftar ke buletin Anda atau menyukai halaman Anda di Facebook. Ini tentang memakukan elemen penting dari pengalaman pelanggan (CX), sehingga Anda dapat mengubah lebih banyak browser menjadi pembeli.

Blog ini akan melihat apa itu pengalaman pelanggan e-niaga, tujuan apa yang perlu kami capai, dan bagaimana Anda dapat membangun pengalaman pelanggan yang hebat untuk toko online Anda.

Baiklah kalau begitu. Mari kita mulai.

Apa itu Pengalaman Pelanggan E-niaga?

Dimulai dengan bagian yang membosankan tapi penting. Apa pengalaman pelanggan e-commerce pada dasarnya?

Pengalaman pelanggan e-niaga adalah keseluruhan proses yang dilalui pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek dan produk Anda.

Ini mencakup semuanya, mulai dari cara mereka menemukan toko Anda hingga pengalaman pembelian pertama mereka, hingga cara Anda menangani mereka saat mereka perlu mengembalikan sesuatu atau meminta bantuan.

Namun, hari ini, e-commerce berarti lebih dari sekedar belanja online. E-niaga dapat mencakup perdagangan seluler atau perdagangan sosial—setiap jenis pembelian atau interaksi digital dengan perusahaan yang dilakukan pada perangkat yang terhubung ke internet.

Oleh karena itu, Anda harus memastikan pengalaman pelanggan Anda konsisten dan lancar di semua titik kontak.

Apa tujuan dari pengalaman pelanggan e-niaga?

Ada banyak cara untuk melibatkan audiens di situs e-commerce Anda. Anda dapat menggunakan video, infografis, dan posting blog. Tetapi tujuan dari semua alat ini adalah untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.

Jika Anda memikirkannya, ada dua aspek utama e-commerce: sisi bisnis dan sisi pelanggan. Sisi bisnis adalah fokus kami di sini, memastikan bahwa Anda dapat meningkatkan skala bisnis Anda dengan menawarkan pengalaman yang unik dan dipersonalisasi untuk setiap orang yang mengunjungi situs web Anda.

Oleh karena itu, tujuan dari pengalaman pelanggan e-commerce adalah untuk berdampak positif pada penjualan sekaligus menciptakan titik kontak yang berkesan bagi pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan harus fokus pada peningkatan pengalaman berbelanja pelanggan mereka melalui saran yang dipersonalisasi dan opsi pencarian yang lebih baik.

Bagaimana membangun pengalaman pelanggan yang hebat untuk toko online Anda?

Pengalaman pelanggan e-commerce yang hebat sangat penting tidak hanya untuk pelanggan, tetapi juga untuk toko online Anda. Berikut adalah beberapa cara di mana Anda dapat membangun pengalaman pelanggan yang hebat untuk toko online Anda.

Beri pelanggan Anda tempat untuk berbicara tentang Anda dan mulai percakapan dengan mereka.

Menyediakan platform bagi pelanggan Anda untuk membicarakan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda menjadi semakin penting. Bukti sosial adalah salah satu alat paling ampuh dalam pemasaran, dan ulasan pelanggan adalah cara mudah untuk membangun bukti itu.

Ada beberapa cara untuk mengumpulkan ulasan pelanggan, tetapi ada satu rahasia yang kebanyakan orang tidak tahu. Rahasia itu akan memberi Anda hasil terbaik untuk mengumpulkan ulasan otentik dari pelanggan yang puas.

Ada beberapa cara untuk mendorong pelanggan Anda membicarakan Anda. Anda dapat menawarkan mereka hadiah atau insentif untuk melakukannya, atau Anda dapat mencoba membuatnya semudah mungkin bagi mereka untuk melakukannya.

Misalnya: Tambahkan ajakan bertindak pada halaman mana pun yang mencantumkan nomor layanan pelanggan dan jam operasi perusahaan Anda. Atau, di halaman checkout, tanyakan apakah mereka ingin menjadi afiliasi secara gratis dengan membagikan pembelian mereka kepada teman-teman.

Anda juga dapat memulai dengan mengajukan pertanyaan kepada pengikut Anda dalam bentuk jajak pendapat atau pertanyaan terbuka, seperti “Apa hal terbaik yang terjadi pada Anda minggu ini?” atau “Apa hal terburuk yang terjadi padamu minggu ini?” Anda juga dapat menanyai mereka tentang apa yang mereka inginkan dari bisnis Anda! Setelah tanggapan kembali, Anda juga akan mulai memiliki gagasan yang lebih baik tentang kebutuhan dan keinginan mereka.

Dengan memberi pelanggan Anda tempat untuk berbicara tentang Anda, mereka akan merasa lebih dihargai dan diperhatikan, dan pada akhirnya mengalami pengalaman pelanggan e-commerce yang lancar.

Buat program loyalitas untuk bisnis yang berulang

Membuat pelanggan tetap adalah salah satu tujuan utama e-commerce. Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda atas bisnis mereka, tetapi mereka bisa sulit untuk melakukannya dengan benar.

Ada program loyalitas yang berbeda, dan beberapa lebih cocok untuk membangun duta merek daripada yang lain.

Program loyalitas adalah strategi populer untuk digunakan toko e-niaga. Mereka juga merupakan salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Program loyalitas secara efektif merupakan insentif bagi pelanggan untuk kembali karena memberi mereka imbalan yang dapat mereka tebus nanti.

Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon, promosi, dan hadiah khusus anggota kepada pelanggan Anda. Anda juga dapat memberi mereka poin hadiah dan memberikan penawaran khusus mereka dengan imbalan poin hadiah.

Tidak diragukan lagi, program poin SCENE Scotiabank dan Cineplex adalah salah satu yang terbaik untuk penggemar film. Anggota menerima akses ke pilihan insentif eksklusif dengan mendapatkan poin untuk transaksi reguler yang dilakukan dengan kartu debit dan kredit. Mereka dapat menggunakan poin mereka untuk mendapatkan film gratis, serta diskon di acara olahraga dan restoran tertentu.

Perlancar pengalaman pelanggan Anda dengan ritel Multisaluran

Dengan pertumbuhan cepat raksasa e-commerce seperti Amazon dan Flipkart, pengecer tradisional harus tetap terdepan dalam permainan. E-commerce telah benar-benar mengubah cara pengecer melakukan bisnis. Dari meningkatkan jangkauan mereka ke pelanggan baru sambil menghilangkan biaya toko fisik. Namun, merek yang tidak dapat menawarkan pengalaman pelanggan omnichannel kehilangan penjualan.

Kebutuhan akan ritel omnichannel lebih signifikan daripada sebelumnya saat ini. Konsumen menjadi lebih terinformasi, paham teknologi, dan mandiri dalam hal berbelanja. Sebuah studi menunjukkan bahwa 20% pembeli online akan meninggalkan pembelian jika mereka tidak menerima pengalaman omnichannel.

Namun, untuk pengalaman e-niaga yang lancar bagi pelanggan Anda, Anda mungkin memerlukan alat manajemen informasi produk yang membuat ritel omnichannel untuk Anda jauh lebih mudah. Ini memungkinkan Anda untuk mengelola semua informasi produk di satu lokasi terpusat, dari mana Anda dapat mensindikasikan produk Anda di berbagai platform.

Memilih PIM, seperti Apimio, bisa menjadi opsi yang sangat membantu saat ini karena tidak hanya mengelola dan mensindikasikan produk Anda, tetapi juga mengoptimalkan kualitas data gambar Anda untuk berbagai platform e-niaga, seperti Amazon, Shopify, Magneto, dll.

Berikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Personalisasi adalah kata kunci baru dalam pemasaran, dan untuk alasan yang bagus. Menurut laporan McKinsey & Company, personalisasi dapat meningkatkan tingkat konversi hingga 80%.

Namun, meskipun sebagian besar bisnis menyadari nilainya, hanya sedikit perusahaan yang benar-benar menerapkannya secara efektif. Itu karena kebanyakan perusahaan tidak tahu bagaimana melakukan transisi dari pemasaran massal ke personalisasi.

Namun, konsumen saat ini mengharapkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Sebuah studi tahun 2015 oleh Walker Sands menemukan bahwa 75% dari Milenial menginginkan pengalaman berbelanja yang disesuaikan dengan kebutuhan dan minat mereka dan bahwa 75% dari semua konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih untuk penawaran yang dipersonalisasi.

Pemasaran yang dipersonalisasi telah digunakan oleh pengecer e-commerce untuk beberapa waktu sekarang. Beberapa bisnis menggunakan diskon atau kupon satu kali sederhana, sementara yang lain membuat corong di sekitar produk atau layanan tertentu berdasarkan preferensi pribadi pengguna. Jenis personalisasi ini biasanya dilakukan dengan menggunakan kombinasi data yang dikumpulkan dari formulir online atau halaman checkout.

Pengalaman pra-pembelian

Terakhir, pengalaman pelanggan e-niaga pra-pembelian sama pentingnya dengan pengalaman e-niaga pasca-pembelian.

Internet adalah alat penelitian terbesar yang pernah tersedia untuk konsumen. Ketika pembeli online mencari sesuatu untuk dibeli, mereka biasanya menghabiskan waktu sekitar satu jam untuk mencari informasi tentang produk atau layanan tersebut sebelum membeli.

Namun, ini tidak berarti Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk mengubah calon pelanggan Anda menjadi pelanggan yang membayar. Bahkan, Anda dapat meningkatkan peluang untuk meyakinkan mereka agar membeli dari Anda dengan memberikan informasi sebanyak mungkin selama seluruh proses.

Semakin banyak informasi dan tutorial tentang produk atau layanan Anda yang tersedia di situs web Anda, semakin mudah bagi pelanggan untuk membeli. Dan karenanya, ini akan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan di toko eCommerce Anda.

Misalnya, Anda dapat bertanya kepada pelanggan tentang ulasan mereka. Ulasan dan rekomendasi pelanggan yang positif adalah bentuk pemasaran yang efektif yang dapat membantu Anda merekrut, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan yang tepat.

Anda juga dapat melakukan pra-pembelian dukungan kepada calon pelanggan Anda, di mana Anda perlu berinteraksi dengan mereka setidaknya 5-12 kali sebelum mereka melakukan pembelian.

Kesimpulan

Sebagai pemilik bisnis e-niaga, Anda tahu betapa pentingnya memberikan pengalaman pelanggan terbaik kepada pelanggan Anda. Ini karena konsumen modern terbiasa memiliki berbagai pilihan di ujung jari mereka. Dan mereka tidak akan ragu untuk mengambil uang mereka di tempat lain jika mereka tidak menerima apa yang mereka harapkan.

Oleh karena itu, sangat penting untuk memberi mereka pengalaman e-commerce terbaik, yang pada akhirnya mengarah pada penjualan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

Setelah itu, Anda pasti akan tumbuh.