Bagaimana Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Positif eBay: Sellers Guide (2021)

Di eBay, ada satu hal yang akan meningkatkan visibilitas Anda lebih dari apa pun—umpan balik positif. Itu salah satu faktor peringkat intinya.

Itu berarti semakin banyak umpan balik positif yang Anda miliki, semakin baik penempatan Anda di hasil pencarian. Ini juga memainkan peran kunci dalam mencapai status PowerSeller, yang membutuhkan mempertahankan skor umpan balik positif minimal 98% selama 12 bulan atau lebih.

Dalam panduan ini kita akan membahas berbagai cara untuk meningkatkan ulasan positif di eBay, menggunakan kerangka kerja tiga bagian yang telah kami tentukan penting dalam strategi umpan balik eBay.

Inilah yang akan kami bahas:

• Bagian 1: Secara proaktif meningkatkan ulasan positif
• Bagian 2: Bagaimana menghapus umpan balik negatif di eBay
• Bagian 3: Menggunakan umpan balik negatif untuk keuntungan Anda

Bagian 1: Secara proaktif meningkatkan ulasan positif

Bagian terpenting dari kampanye umpan balik eBay melibatkan pendekatan proaktif untuk meningkatkan ulasan sebagai bagian dari strategi pemasaran eBay secara keseluruhan.

1. Berikan umpan balik untuk pembeli Anda

Mirip dengan Airbnb, umpan balik eBay berlaku dua arah: untuk membantu memastikan pengalaman yang luar biasa bagi semua orang, baik pembeli maupun penjual diminta untuk meninggalkan ulasan publik satu sama lain setelah setiap transaksi.

Ada baiknya untuk mengambil inisiatif dan meninggalkan umpan balik sebelum pembeli melakukannya. Jika Anda meninggalkan umpan balik untuk seseorang yang baru saja membeli produk Anda, Anda membuka dialog dan membuka jalan bagi mereka untuk membalas budi.

Penjual disarankan untuk meninggalkan umpan balik saat pembayaran selesai, karena satu-satunya kewajiban nyata yang dimiliki pembeli adalah melakukan transaksi. Sisanya terserah Anda, jadi jangan lupa berterima kasih kepada pembeli Anda dan beri mereka umpan balik positif.

2. Tanggapi umpan balik negatif eBay

Masalah dengan menanggapi umpan balik negatif di eBay adalah bahwa hal itu berpotensi memperburuk keadaan.

Tanggapan Anda terhadap komentar tidak hanya akan membuatnya lebih menonjol, tetapi pembeli selalu berhak atas satu komentar tindak lanjut terakhir, sehingga memastikan mereka selalu mendapatkan kata terakhir.

Namun, jika Anda memilih untuk mengabaikan komentar negatif, hal itu dapat membuat calon pembeli menganggap Anda tidak peduli, yang dapat merusak bisnis eBay Anda.

Berikut adalah empat cara untuk memastikan Anda merespons dengan tepat:

• Memiliki empati
  Ini mungkin hanya satu pelanggan bagi Anda, tetapi setelah membayar produk Anda, saat ini merupakan masalah penting bagi mereka. Mengekspresikan empati dengan menyoroti bahwa Anda memahami betapa frustasinya hal ini adalah cara yang bagus untuk membangun kembali hubungan manusia.

• Singkat
  Hindari utas argumen yang panjang atau tanggapan yang panjang, Jaga komunikasi Anda tetap singkat dan minta pembeli untuk menghubungi jika Anda merasa itu harus didiskusikan lebih lanjut.

• Mengambil tanggung jawab
  Banyak pelanggan mungkin tidak menyadari bahwa beberapa masalah berada di luar kendali penjual. Selalu jelaskan mengapa sesuatu terjadi dan bertanggung jawab bahkan untuk masalah logistik atau cuaca dengan sederhana "Sayangnya ini di luar kendali kami, tetapi kami akan berusaha untuk mencegah ketidaknyamanan yang disebabkan oleh masalah seperti ini di masa depan."

• Tunjukkan profesionalisme
  Sangat penting untuk menanggapi umpan balik negatif dengan sopan dan profesional. Jangan bersikap defensif, bahkan jika Anda merasa pembeli tidak masuk akal atau kasar. Cegah respons emosional negatif dengan mengingat bahwa komentar Anda ada untuk dilihat dunia.

3. Memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unik

Seorang pelanggan baru saja membeli barang dari Anda, pembayaran telah diproses, Anda siap untuk mengirimkan produk mereka dan mendapat untung. Kasus ditutup. Apakah hanya itu yang ada untuk itu? Seharusnya tidak.

Jika Anda tidak menghubungi pembeli Anda segera setelah mereka melakukan pembelian, Anda tidak berbuat banyak untuk mempertahankan bisnis. Pesan yang dipersonalisasi, bahkan yang singkat, untuk berterima kasih kepada mereka atas pembelian mereka dan memberi tahu mereka status pesanan mereka dapat memberikan keajaiban bagi loyalitas dan kepuasan pelanggan—dan peringkat Anda.

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar pelanggan menghubungi untuk menanyakan tentang pesanan mereka. Komunikasi pelanggan yang konsisten telah terbukti sangat berhasil untuk merek pakaian olahraga aksi online, FreeStyleXtreme, yang berhasil menghasilkan lebih dari 800 ulasan bintang 5 di semua saluran penjualan setiap bulan! Berikut adalah snapshot dari peringkat eBay mereka untuk menunjukkan seberapa efektif strategi mereka.

Untuk rincian lengkap strategi umpan balik FreestyleXtreme, Anda dapat melihat wawancara kami dengan Direktur Pengalaman Pelanggan perusahaan.

Intinya? Perlakukan setiap pelanggan seperti mereka adalah satu-satunya pelanggan Anda dan mereka akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih. Itu berarti mengurangi upaya pelanggan sebanyak mungkin dan meningkatkan layanan pelanggan dengan:

• Pengiriman tepat waktu
• Memberikan nomor pelacakan setelah pembelian
• Menanggapi keluhan dengan sopan dan cepat

4. Buka dialog

Jika Anda puas dengan kualitas barang dan jasa Anda, cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik adalah dengan memintanya.

Cara paling efektif untuk melakukannya adalah dengan permintaan tidak langsung yang tidak memberi tekanan pada pelanggan Anda.

Beri tahu mereka betapa berharganya mengetahui bagaimana Anda melakukannya sehingga Anda dapat terus meningkatkan layanan pelanggan Anda. Waktu dan mengambil pendekatan yang dipersonalisasi untuk permintaan dapat menjadi perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan di sini.

Berikut ini contoh tampilan email tindak lanjut:

• Personalisasi pesan dan baris subjek dengan nama pembeli, produk dan saluran untuk menciptakan hubungan.
• Tanyakan apakah semuanya dengan proses pemesanan, pengiriman dan produk memuaskan.
• Tanpa meminta umpan balik secara langsung, Anda dapat menggunakan bahasa yang mendorong ulasan positif.
• Permudah pelanggan untuk meninggalkan umpan balik dengan menyertakan tautan.
• Hindari umpan balik negatif dengan mengundang pelanggan untuk menyelesaikan masalah apa pun secara langsung dengan Anda.

5. Manfaatkan pelanggan yang kembali

Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan saat mengirim permintaan umpan balik otomatis adalah membuat pelanggan tetap merasa istimewa.

Pelanggan ini telah membeli dari Anda sebelumnya, dan sekarang mereka kembali lagi—ini adalah peluang utama untuk meningkatkan tingkat retensi pembeli dan mendapatkan beberapa ulasan positif!

Membuat kampanye email untuk pelanggan yang kembali dan mempersonalisasikan sebanyak yang Anda bisa untuk menunjukkan bahwa Anda berterima kasih atas kesetiaan mereka mendorong respons emosional, membuat pelanggan lebih cenderung memberi Anda ulasan positif.

Bisnis eBay yang lebih besar dapat melihat ROI yang signifikan dari penggunaan perangkat lunak untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang kembali saja—terutama mengingat biayanya tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Bagian 2: Bagaimana menghapus umpan balik negatif di eBay

Memiliki beberapa umpan balik negatif adalah normal, tetapi mengambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk menghapus ulasan negatif jika memungkinkan selalu sepadan dengan waktu Anda.

Berikut adalah beberapa cara mudah untuk menjadikan ini bagian sederhana dari strategi Anda.

1. Minta revisi umpan balik

Pertama, penting untuk dicatat bahwa Anda hanya dapat mengirimkan lima permintaan revisi umpan balik untuk setiap 1.000 komentar umpan balik yang Anda terima dalam 12 bulan sebelumnya.

Anda juga dapat meminta hanya satu revisi per transaksi dan hanya pada umpan balik yang berumur kurang dari 30 hari. Jadi, mengingat terbatasnya jumlah permintaan yang Anda inginkan, penting untuk mengetahui apakah pelanggan akan bekerja sama dengan Anda sebelum mengirimnya.

Berikut adalah beberapa poin yang perlu dipertimbangkan saat meminta revisi umpan balik:

• Ingatkan pelanggan apa yang Anda lakukan untuk memecahkan masalah atau meningkatkan layanan
• Tekankan kembali bahwa umpan balik sangat penting untuk bisnis Anda
• Sederhanakan prosesnya dengan menjelaskan secara spesifik cara merevisi umpan balik atau memberikan tautan

Perhatikan contoh di bawah ini:

Setelah Anda merasa masalah dengan pelanggan telah terpecahkan, tanyakan apakah mereka bersedia merevisi umpan balik negatif mereka. Jika mereka setuju, Anda dapat mengirimi mereka permintaan revisi umpan balik melalui eBay, memungkinkan mereka untuk mengubah komentar asli mereka.

2. Tinggalkan komentar

Permintaan revisi bukan satu-satunya cara untuk menghapus umpan balik negatif dari eBay.

Cara lain untuk menangani umpan balik negatif di eBay adalah dengan meninggalkan komentar tindak lanjut, meminta pembeli menghubungi Anda secara langsung untuk menyelesaikan masalah apa pun. Jika masalah telah diperbaiki, selalu ada kemungkinan pembeli akan kembali dan meninggalkan komentar lain, menginformasikan kepada pelanggan lain bahwa masalah tersebut kini telah teratasi.

3. Hindari menerima umpan balik negatif sejak awal

Anda tidak dapat menyenangkan semua orang, tetapi ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengurangi peluang Anda menerima umpan balik negatif di eBay.

Alasan eBay membatasi permintaan revisi umpan balik adalah karena penjual selalu didorong untuk fokus pada penyediaan layanan pelanggan yang hebat—dan tidak hanya menghapus komentar yang muncul setelah masalah muncul.

Ingat, sebagian besar pelanggan tidak memahami seluk-beluk bisnis e-niaga, jadi menjaga mereka tetap dalam lingkaran akan menghindari kebutuhan untuk menghubungi Anda sekaligus meningkatkan pengalaman mereka secara dramatis.

Perangkat lunak umpan balik otomatis juga dapat membantu menghindari umpan balik negatif, serta meningkatkan ulasan positif. Fitur umpan balik eDesk membantu memastikan Anda tidak meminta ulasan dari pelanggan yang telah mengajukan tiket dukungan atau yang pesanannya tidak diterima tepat waktu.

Bagian 3: Menggunakan umpan balik negatif untuk keuntungan Anda

Ingat, tujuan umpan balik eBay adalah untuk membantu bisnis Anda menjadi lebih baik dan, percaya atau tidak, umpan balik negatif adalah faktor kunci dalam kepercayaan pelanggan pada bisnis online.

Berikut adalah beberapa tip untuk membantu Anda melihat sisi positif dari umpan balik negatif.

1. Balas setiap ulasan

Jika seseorang meluangkan waktu untuk menulis ulasan negatif, kemungkinan besar mereka akan sangat marah. Inilah sebabnya mengapa penjual online harus selalu membalas setiap ulasan, positif atau negatif.

Setelah Anda menerima kritik, itu tidak berarti bahwa itu adalah akhir dari pertemuan Anda dengan pelanggan itu. Faktanya, dengan menjadikan misi Anda untuk menanggapi setiap ulasan, Anda meningkatkan peluang untuk mengejutkan mereka dengan layanan pelanggan Anda.

Semua orang ingin suaranya didengar dan Anda ingin menunjukkan bahwa Anda tidak menyerah pada mereka. Jika Anda membuktikan bahwa mereka salah, mereka mungkin akan kembali dan memposting komentar positif atau bahkan menghapus komentar awal yang dibuat tentang situs web Anda. Tujuan utama di sini adalah untuk mempertahankan pelanggan yang tidak puas dan mencegah reputasi yang rusak.

Dengan eDesk, Anda dapat memantau berapa banyak pesanan yang Anda terima versus jumlah umpan balik yang Anda minta dari pelanggan. Ini memberi tim dukungan pelanggan Anda gambaran tentang jumlah umpan balik yang harus mereka tangani.

2. Gunakan sebagai strategi pemasaran

Cara efektif untuk membuat dampak bagi pelanggan yang tidak senang adalah dengan mengucapkan maaf dengan baik. Untuk dampak terbesar, ini dapat melibatkan penggunaan pendekatan pribadi secara offline yang melampaui harapan mereka, tetapi itu tergantung pada peluangnya.

Lihat riwayat pesan pelanggan Anda: apakah ada sesuatu yang mereka katakan kepada Anda yang dapat memicu ide untuk hadiah unik?

Wawancara kami dengan FreestyleXtreme memberikan beberapa contoh bagus tentang bagaimana mereka menggunakan strategi ini untuk mengubah umpan balik negatif menjadi positif sambil menyediakan beberapa konten buatan pengguna yang layak untuk media sosial.

Daripada hanya mengirimkan penggantian pesanan atau pengembalian dana, cobalah melakukan sesuatu yang unik yang tidak hanya akan memberi Anda peluang terbaik untuk menghapus umpan balik eBay, tetapi juga merupakan strategi pemasaran yang hebat!

Mengapa tidak menetapkan sejumlah kecil anggaran pemasaran Anda ke tim layanan pelanggan Anda dan mengizinkan mereka membelanjakannya untuk apa pun yang mereka rasa akan membuat perbedaan bagi pelanggan yang telah menerima pengalaman buruk? Investasi kecil ini dapat menghasilkan ROI yang serius melalui media sosial.

3. Temukan peluang bisnis baru

Itu selalu yang terbaik untuk melihat kritik sebagai kesempatan tak ternilai bagi perusahaan Anda untuk menjadi lebih baik.

Alih-alih memulai dengan kanvas kosong untuk menghasilkan ide-ide inovatif untuk bisnis Anda, Anda dapat menggunakan masalah yang ada yang muncul dengan pelanggan sebagai dasar. Ini bukan hanya cara yang berguna untuk memikirkan ide, tetapi memecahkan masalah yang disorot dalam umpan balik negatif akan memiliki dampak terbesar pada keuntungan Anda.

Menanggapi dan bereaksi secara tepat terhadap umpan balik negatif adalah satu hal, tetapi menyesuaikan strategi layanan pelanggan Anda secara keseluruhan lebih merupakan tujuan jangka panjang untuk dikerjakan. Ini masalah menemukan masalah pelanggan yang berulang dan memprioritaskannya.

Tinggalkan umpan balik negatif dengan dorongan untuk meningkatkan bisnis online Anda dengan segala cara yang mungkin.

Seperti yang pernah dikatakan Robin Sharma:

4. Skenario terburuk

Terakhir, percaya diri dalam membiarkan pelanggan Anda memahami pandangan menyeluruh tentang bisnis Anda.

Kemungkinan ada 100-plus ulasan yang sepenuhnya positif tidak mungkin.

Umpan balik negatif memungkinkan pelanggan potensial untuk memahami skenario terburuk dan sejak saat itu hanya dapat menjadi pengalaman positif. Menghapus semua ulasan negatif membuat bisnis Anda terlihat tidak autentik.

Pelanggan lebih cenderung berinteraksi dan memercayai situs web Anda jika ada campuran ulasan negatif dan positif. Faktanya, Anda akan berkonversi 85% lebih sering dengan ulasan negatif, karena pelanggan mengakui bahwa orang memiliki selera dan harapan yang berbeda.

Jadi begitulah, kerangka kerja tiga bagian untuk membantu Anda membangun jenis strategi umpan balik eBay yang mendapatkan hasil!

Mungkin butuh waktu pada awalnya, tetapi begitu Anda menguasainya, berinvestasi dalam menghasilkan lebih banyak ulasan positif adalah satu-satunya cara yang paling hemat biaya untuk meningkatkan visibilitas Anda dan mendorong penjualan di pasar eBay yang ramai.

Pikiran terakhir

eDesk adalah platform bantuan dan umpan balik terkemuka untuk penjual online, yang dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan e-niaga yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa kerumitan sekarang. Tidak perlu kartu kredit.