Strategi Retensi Pelanggan eCommerce: Cara Membuat Pembeli Datang Kembali

Konversi prospek adalah kemenangan besar bagi pemilik bisnis eCommerce. Namun, ada banyak sekali langkah yang dapat—dan harus—diambil setelah Anda berhasil mengubah prospek menjadi pelanggan. Memasarkan secara efektif pasca pembelian harus menjadi prioritas tertinggi Anda.

Seperti yang mungkin Anda ketahui, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan demikian, sangat penting untuk memiliki strategi retensi pelanggan untuk memelihara pembeli baru Anda dan memastikan layanan dan kepuasan yang berkualitas.

Anda menginvestasikan waktu dan uang untuk mengubah prospek Anda—Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda tidak kehilangan mereka.

Berikut adalah beberapa strategi retensi pelanggan e-niaga yang dapat Anda gunakan untuk mendorong pembeli pertama kali membeli dari Anda lagi.

Sederhanakan proses pembelian

Pengecer online yang sukses telah menguasai kemampuan untuk menyediakan pelanggan mereka dengan cara yang disederhanakan melakukan bisnis dengan mereka. Dan penting untuk dipahami bahwa seluruh pengalamanlah yang mendorong pertumbuhan dan keuntungan, bukan produk dan layanan saja.

Dorong pendaftaran pelanggan
Pendaftaran pesanan memberdayakan pelanggan Anda untuk melacak pengiriman produk mereka, menikmati pengalaman checkout yang lebih cepat, menerima penawaran khusus, dan memiliki akses 24 jam ke riwayat pesanan mereka. Ini secara drastis dapat meminimalkan frustrasi pelanggan dan kebutuhan untuk menghubungi layanan pelanggan.

Meskipun pendaftaran harus didorong, hal itu tidak boleh menjadi penghalang untuk membeli. Pelanggan baru mungkin belum siap untuk berkomitmen pada merek Anda. Mengirim email pengingat untuk mendaftar setelah pelanggan melakukan pembelian bisa lebih nyaman bagi pelanggan. Selain itu, menawarkan insentif (seperti diskon untuk pembelian berikutnya) adalah cara terbaik untuk membujuk pelanggan agar mendaftar.

Proses checkout
Pertimbangkan apa yang dialami pelanggan Anda saat mereka check out. Nilai setiap langkah dari sudut pandang pembeli. Apakah ada kejelasan visual? Apakah prosesnya mudah? Dimana letak frustasinya? Daripada bertanya, “Apakah saya melewati proses?”, pikirkan seperti apa rasanya.

Selidiki apa yang dilakukan dengan baik oleh merek-merek sukses di industri Anda dan bagaimana urutan checkout mereka. Ini menawarkan wawasan berharga yang dapat membantu Anda belajar dari sudut pandang "orang luar".

Sehebat apapun produk Anda, orang akan membuang keranjang belanja mereka jika proses check out terlalu lama atau sulit.

Berikut adalah beberapa contoh kendala umum yang dikaitkan dengan pengabaian keranjang:

• Formulir panjang dengan terlalu banyak layar
• Metode pembayaran pilihan pelanggan tidak ditawarkan
• Kurangnya dukungan pelanggan yang nyaman

Hindari meminta informasi terlalu banyak (atau tidak perlu) kepada pelanggan Anda saat mereka check out. Menawarkan beragam pilihan pembayaran seperti dompet digital dan kartu debit prabayar.

Pembeli online tidak menunggu sampai “jam kerja” untuk berbelanja produk yang mereka inginkan dan butuhkan. Jadi, tak perlu dikatakan bahwa layanan pelanggan dan tim dukungan Anda harus berada dalam jangkauan yang dekat ketika seseorang siap untuk menjangkau. Pelanggan tidak diharapkan menunggu bahkan 10 menit untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Ramah seluler

Pengoptimalan seluler bukanlah hal yang kecil. M-commerce terdiri dari 30 persen dari semua penjualan e-commerce. Mencoba melakukan pembelian di situs web yang tidak mobile-friendly hanya menghasilkan kemarahan dan frustrasi.

Melacak dan menganalisis metrik kinerja seluler Anda harus mendorong keputusan pemasaran Anda dan membantu Anda menyusun tata letak yang membuat prosesnya sederhana, yang pada akhirnya akan meningkatkan konversi Anda.

Ingat, proses belanja harus dibuat dengan mempertimbangkan pelanggan Anda terlebih dahulu. Jika Anda memiliki tata letak seluler tetapi tingkat pengabaian keranjang Anda tinggi, mungkin sudah waktunya untuk mengerjakan ulang desainnya.

Berikut adalah lima elemen dasar yang perlu diingat:

1. Format visual yang jelas
2. Tidak ada kekacauan di halaman
3. Banyak ruang putih
4. Tombol checkout dan keranjang yang besar dan terlihat di setiap halaman
5. Hapus detail belanja (item, ukuran, pajak, subtotal, informasi pengiriman dan pengiriman, dll.)

Email Pemasaran

Untungnya, pemasaran email telah berevolusi dari ledakan promosi yang kering, dingin, dan membosankan yang dulunya begitu lazim. Kekuatannya saat ini terletak pada kemampuan untuk mengelompokkan email dan menjadikannya pribadi dan relevan untuk setiap pembaca unik.

Isi ulang pengingat
Ketika pelanggan perlu mengisi ulang produk mereka, mengirimkan pengingat setidaknya satu bulan sebelumnya adalah cara yang bagus untuk mendorong mereka untuk membeli lagi.

Notifikasi keranjang terbengkalai
Mungkin tampak canggung untuk mengingatkan pelanggan Anda tentang apa yang mereka tinggalkan di keranjang belanja mereka, tetapi notifikasi ini memiliki rasio buka 40,5%.

Saran produk
Kami telah menetapkan bahwa ledakan email acak, tidak relevan, dan sporadis bukanlah bagian dari strategi pemasar yang cerdas. Mari kita lihat bagaimana pemasaran berbasis data dapat menghasilkan hasil yang jauh lebih baik.

Manfaatkan teknologi untuk membantu Anda memilih dan menyarankan item yang kemungkinan besar akan dibeli oleh pelanggan tertentu. Apa yang mereka beli pada pembelian pertama mereka? Coba sarankan item serupa. Seiring waktu, riwayat pembelian mereka akan mengungkapkan apa yang paling mereka minati, memungkinkan Anda untuk memperkuat pesan pemasaran Anda kepada pelanggan itu.

Tambahkan nilai di email Anda setiap saat
Email promosi harus diimbangi dengan nilai tambah. Katakanlah pelanggan Anda telah membeli sepasang sepatu suede yang sangat bagus. Berikut adalah tiga cara Anda dapat menambahkan nilai tanpa harus melakukan penjualan keras:

1. Kirim link video cara membersihkan sepatu saat kotor
2. Kirimkan mereka tautan ke halaman FAQ yang bermanfaat
3. Mintalah tim dukungan pelanggan Anda menghubungi untuk melihat apakah mereka puas dengan pembelian mereka dan menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki

Menempatkan informasi yang mereka inginkan atau butuhkan di ujung jari mereka menghemat waktu dan memberi tahu mereka bahwa Anda berkomitmen untuk kesuksesan dan kenikmatan produk baru mereka.

Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Berusaha keras untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi setiap pelanggan. Orang-orang menginginkan produk dan layanan unggulan yang dipasangkan dengan pengalaman pembelian yang dipersonalisasi. Kurangi fokus untuk melakukan lebih banyak transaksi dan lebih banyak untuk menyediakan layanan yang luar biasa bagi pelanggan Anda.

Menyelesaikan sejumlah besar permintaan pelanggan dari berbagai platform penjualan adalah hal yang menakutkan jika Anda tidak memiliki alat yang efektif untuk membantu Anda menyelesaikan pekerjaan. Meja bantuan e-niaga menggabungkan kueri dari semua saluran penjualan Anda ke dalam sumber daya bersama yang terpusat, sehingga semua data yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan tiket dengan cepat ada di ujung jari Anda.

Terlibat dengan pelanggan Anda setelah pembelian

Media sosial
Jangan hanya bersosialisasi—jadilah sosial! Jarang menemukan perusahaan yang melakukan salah satu hal berikut di jejaring sosial mereka:

• Menjawab pertanyaan
• Mengajukan pertanyaan
• Tampil sebagai kepribadian dan bersedia untuk terlibat dengan "pelanggan rata-rata"
• Mengakui dan menanggapi umpan balik dan komentar positif dan negatif

Setiap konsumen ingin berbisnis dengan perusahaan yang dapat mereka percaya. Bersikap terbuka, ramah, dan mudah didekati di media sosial menunjukkan bahwa merek Anda tidak robotik. Media sosial lebih dari sekadar cara untuk mengatakan, “Hai, saya di sini. Beli dari saya sekarang.” Ini adalah cara yang bagus untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan memahami apa yang sebenarnya mereka inginkan.

Tetapkan metode komunikasi yang jelas
Tidak diragukan lagi, cara tercepat untuk mengecewakan pelanggan Anda adalah dengan menantangnya dalam permainan tebak-tebakan saat mereka ingin menghubungi. Anda akan selalu menang; mereka tidak akan. Jika tidak dapat dengan mudah ditemukan di situs web Anda atau di tanda terima email mereka, itu akan menjadi tanda bahaya. Asumsikan mereka belum menandai email yang Anda kirim dan pastikan informasi kontak Anda ada di setiap halaman situs web Anda.

Sebagian besar pelanggan takut menelepon layanan pelanggan. Tawarkan metode komunikasi tercepat dan paling nyaman (seperti obrolan online atau email) sebagai kontak pertama Anda. Layanan cepat diharapkan. Tapi sejujurnya, volume panggilan, lama dan respons yang cepat semuanya sekunder untuk memastikan masalah pelanggan benar-benar diselesaikan saat pertama kali tim Anda merespons.

Jangan kehilangan pelanggan Anda dengan membuat mereka menunggu. eDesk memungkinkan Anda untuk mengirim tanggapan otomatis yang dipersonalisasi untuk pertanyaan pelanggan, terutama selama jam sibuk, setelah jam kerja dan hari libur.

Membungkus

Sekarang kita telah menyentuh beberapa cara dasar namun efektif untuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan jangka panjang, terapkan beberapa ide ini sendiri—dan jangan lupa untuk melacak metrik kinerja Anda.

Ingat, tujuan utama adalah untuk memberikan pelanggan Anda pengalaman pribadi berkualitas tinggi yang selalu dapat diprediksi. Ketika fondasi bisnis Anda berpusat pada pelanggan, retensi pelanggan tidak akan terlalu menantang.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan eCommerce yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa kerumitan sekarang.