Dorong retensi dari dukungan pelanggan dengan 4 langkah mudah

Retensi pelanggan tidak pernah lebih penting untuk kesuksesan bisnis daripada saat ini. Dengan meningkatnya biaya bisnis dan berkurangnya jumlah karyawan, perusahaan merasakan tekanan karena mereka juga bergulat dengan meningkatnya ekspektasi konsumen.

Itulah mengapa perusahaan harus berupaya mendukung – dan mempertahankan – pelanggan yang mereka miliki. Mengalihkan fokus ke retensi pelanggan sebenarnya bisa dua kali lebih kuat dari akuisisi pelanggan. Sementara peningkatan 1% dalam akuisisi dapat meningkatkan laba Anda sekitar 3%, penurunan 1% dalam churn dapat meningkatkannya sebesar 7%! Tetapi peran apa yang dimainkan dukungan pelanggan dalam upaya mempertahankan pelanggan ini? Ini lebih penting dari yang Anda kira…

Mengapa dukungan pelanggan yang hebat adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan

Dukungan memainkan peran penting dalam retensi pelanggan, dengan 32% konsumen menyebutkan layanan pelanggan yang buruk sebagai alasan utama mereka menghentikan bisnis dengan suatu merek. 24/7, dapat diakses, dan dukungan dalam produk instan sekarang menjadi standar yang diharapkan pelanggan – dan jika layanan pelanggan Anda saat ini tidak mewujudkannya, Anda berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang melakukannya.

“93% pelanggan lebih cenderung tetap setia kepada perusahaan dengan dukungan yang sangat baik”

Pengalaman dukungan Anda adalah kesempatan untuk menyenangkan pelanggan Anda – dengan mendidik mereka dengan lebih baik dan menyelesaikan masalah mereka, Anda dapat meningkatkan hubungan yang mereka miliki dengan merek Anda. Faktanya, 93% pelanggan lebih cenderung tetap setia kepada perusahaan dengan dukungan yang sangat baik. Jadi, dengan strategi dukungan yang hebat, Anda dapat mengurangi churn, meningkatkan nilai umur pelanggan, dan secara keseluruhan meningkatkan laba Anda.

Tapi apa yang membuat pengalaman dukungan layak untuk loyalitas? Berikut adalah empat area di mana Anda dapat meningkatkan strategi Anda.

Cara mendorong retensi dari dukungan pelanggan

Biarkan data pelanggan mendorong upaya Anda

80% konsumen lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Jadi, dengan berakhirnya cookie pihak ketiga di cakrawala, bisnis harus memprioritaskan pengumpulan, analisis, dan tindakan berdasarkan data pihak pertama.

Chatbots dapat membantu tim dukungan Anda secara otomatis mengumpulkan informasi yang kaya tentang setiap pelanggan – seperti paket apa yang mereka ikuti, perusahaan tempat mereka bekerja, dan apakah mereka pernah berhubungan sebelumnya dengan masalah serupa.

Data ini memicu interaksi yang dipersonalisasi di setiap titik kontak – baik itu melalui jawaban yang dipersonalisasi dari chatbots, dengan menjawab pertanyaan terlebih dahulu dengan pesan proaktif, atau melalui obrolan langsung dengan perwakilan dukungan. Selain itu, data yang kaya dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dengan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan, sehingga Anda dapat mengatasinya terlebih dahulu dan mempertahankan pengalaman yang layak untuk dikembalikan.

Bersandar pada otomatisasi dan dukungan swalayan untuk resolusi cepat

Pelanggan modern sekarang mengharapkan interaksi instan – terutama dalam hal dukungan. Jika mereka memiliki pertanyaan, mereka akan menerima tanggapan pribadi yang cepat, akurat.

Gunakan alat dukungan modern (seperti chatbots, otomatisasi, dan pesan proaktif) untuk secara preemtif dan kontekstual menyelesaikan pertanyaan sederhana dan menjawab FAQ. Ini memberdayakan Anda untuk memberikan dukungan 24/7, tanggapan cepat, dan memberi pelanggan pilihan untuk melayani sendiri, terutama untuk pertanyaan sederhana.

81% pelanggan akan berusaha menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi agen dukungan – jadi jika Anda dapat memfasilitasi dukungan swalayan dan respons instan berkualitas tinggi, pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan akan bermanfaat. Sekarang siapa yang mau meninggalkan bisnis yang menyediakan layanan seperti itu?

Temui pelanggan di tempat dan waktu yang tepat

72% konsumen mengatakan konten relevan yang disampaikan pada waktu dan tempat yang tepat meningkatkan kepercayaan mereka. Dengan memberikan bantuan yang dipersonalisasi pada saat pelanggan membutuhkannya (saat mereka menggunakan produk, situs web, atau aplikasi Anda), Anda dapat memperkuat hubungan pelanggan Anda – meningkatkan kemungkinan mereka akan tetap bersama Anda untuk jangka panjang.

Pelanggan masih berharap untuk dapat menghubungi Anda melalui telepon dan email tentu saja, tetapi di situlah menambahkan pendekatan dalam konteks untuk mendukung masuk. Dengan menambahkan messenger yang didukung oleh data pelanggan yang kaya ke situs web atau produk Anda, tim Anda dapat memberikan informasi yang akurat bantuan satu-ke-satu (apakah itu melalui bot otomatis atau perwakilan dukungan) saat permintaan pelanggan menjadi perhatian utama. Ini mengubah setiap percakapan menjadi kesempatan untuk membangun kepercayaan, koneksi, dan loyalitas yang mendalam.

Fokus pada peningkatan efisiensi tim

Dukungan pelanggan yang hebat dimulai dengan anggota tim dukungan Anda. Jika mereka senang dengan pekerjaannya, menggunakan alat yang tepat, dan memiliki akses ke data yang tepat, itu akan tercermin dalam pengalaman pelanggan Anda.

“Tumpukan teknis dukungan Anda harus menghubungkan alat komunikasi pelanggan Anda dengan mulus”

43% tim dukungan sekarang memprioritaskan peningkatan efisiensi alur kerja – dan Anda juga harus demikian. Untuk efisiensi optimal, tumpukan teknologi dukungan Anda harus menghubungkan alat komunikasi pelanggan Anda dengan mulus (seperti messenger, kotak masuk yang kuat, email, dan telepon) dan memungkinkan tim yang tepat untuk mengakses data yang tepat dengan mudah.

Dengan semua data dan riwayat percakapan yang mereka butuhkan di ujung jari mereka, tim Anda:

• Memiliki lebih banyak waktu untuk mengelola kueri VIP dan unik dengan standar tinggi.
• Kecil kemungkinannya untuk kehabisan tenaga – artinya kualitas dukungan Anda cenderung tidak terpengaruh secara negatif oleh kendala staf.
• Dapat mengidentifikasi area masalah yang berulang dan membagikan data dan wawasan ini dengan tim lain sehingga Anda dapat secara kolektif meningkatkan peta jalan produk dan pengalaman pelanggan.

Singkatnya, dengan meningkatkan efisiensi, tim Anda dapat menjaga pelanggan Anda dengan lebih baik – yang mengarah pada peningkatan loyalitas.

Dukungan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dua sisi mata uang yang sama

Dengan memperkuat strategi dukungan pelanggan Anda dengan data, otomatisasi, interaksi kontekstual, dan tumpukan teknologi yang tepat, pengalaman pelanggan yang kuat diberikan. Kurangi gesekan antara Anda dan pelanggan dan Anda dapat mengurangi frustrasi dan meningkatkan kepuasan dengan seluruh bisnis Anda. Ini berarti pelanggan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk berpindah – menghasilkan sumber pendapatan yang kaya terus menerus untuk bisnis Anda, semua tanpa menghabiskan tim Anda atau berinvestasi dalam jumlah karyawan tambahan.

Mencari strategi dukungan yang kuat yang akan membuat pelanggan kembali dan melanjutkan bisnis Anda? Unduh panduan terbaru kami, Tingkatkan Dukungan Anda: Bagaimana Dukungan Dalam Konteks Dapat Meningkatkan Keuntungan Anda untuk semua wawasan penting yang Anda butuhkan.