Bagaimana membedakan Pemasaran Multisaluran vs Pemasaran Multisaluran?

Multisaluran adalah kata buzz pemasaran yang telah digunakan selama beberapa tahun, tetapi sering kali disalahartikan dengan multisaluran ketika menyangkut ritel. Beberapa pengecer sekarang multi-saluran, mendistribusikan barang-barang mereka lebih dari satu saluran. Namun, sangat sedikit yang benar-benar omnichannel.

Aspek penting dalam memahami pendekatan omnichannel vs multichannel adalah mana yang lebih cocok untuk perusahaan Anda . Rata-rata, 89% pelanggan dipertahankan oleh bisnis dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel. Mengetahui perbedaan utama antara pendekatan multisaluran dan omnisaluran akan membantu Anda mendapatkan wawasan atau data perilaku yang lebih dalam ke dalam perjalanan pembelian pelanggan Anda.

Apa itu pemasaran multisaluran?

Pemasaran multisaluran mengacu pada teknik keterlibatan konsumen yang menggabungkan platform pemasaran tidak langsung dan langsung seperti situs web, toko ritel, katalog, email, telepon, dll. Tujuannya adalah untuk menginspirasi konsumen untuk mengambil tindakan sebagai tanggapan dengan menggunakan saluran pilihan mereka.

Penyebaran beberapa saluran memberdayakan konsumen untuk memilih saluran yang nyaman untuk berkomunikasi dengan merek. Ini memperkuat kehadiran merek sehingga memudahkan konsumen untuk menjangkau merek saat mereka membutuhkan dukungan.

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pendekatan Multisaluran merampingkan semua komunikasi pada satu forum di semua platform seperti situs web, media sosial, email, telepon, dll. dan membantu untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku konsumen dengan memetakan jalur mereka untuk menyediakan layanan pelanggan yang andal.

Multisaluran berarti keterlibatan tanpa batas melalui setiap titik kontak konsumen dalam perjalanan pembelian mereka dari pra-penjualan hingga purna jual dan segala hal lainnya di antaranya. Ini semua tentang memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan konsisten.

Namun, baik multichannel dan omnichannel mencakup menjangkau konsumen dalam beberapa cara, memahami perbedaan utama antara pendekatan multichannel dan omnichannel membantu Anda membuat keputusan yang tepat.

Baca lebih banyak:

• Semua yang perlu Anda ketahui tentang Pemasaran Multisaluran
• 8+ Aplikasi Multisaluran Shopify Terbaik

Pemasaran multi-saluran vs pemasaran omnichannel: Apa bedanya?

Memilih salah satu metode tergantung pada industri bisnis Anda, ukuran bisnis, dan audiens. Memahami perbedaan omnichannel multisaluran membantu Anda menghubungkan semua titik kontak untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.

Berikut adalah perbedaan utama antara pendekatan pemasaran omnichannel vs multichannel yang perlu Anda ketahui.

Saluran vs. Pelanggan

Layanan Pelanggan Multisaluran adalah pendekatan holistik yang mengintegrasikan semua saluran untuk melibatkan konsumen guna memastikan pengalaman merek yang konsisten di semua saluran. Ini bertujuan untuk membangun hubungan bisnis-pelanggan yang lebih baik.

Sedangkan tujuan dari strategi multichannel adalah untuk memungkinkan konsumen mengakses merek di sejumlah saluran maksimum. Dibutuhkan dua atau lebih saluran untuk melibatkan konsumen, dan yang paling umum adalah media sosial & email.

Keseragaman vs. Keterlibatan

Pendekatan omnichannel memastikan bahwa konsumen senang dengan pengalaman komunikasi dan saluran yang kohesif. Pengalaman merek yang konsisten memperkuat loyalitas dan kemitraan merek. Menjadi omnichannel perlu memastikan bahwa semua departemen internal sejalan dengan pesan merek. Ini membantu untuk mempertahankan komitmen yang koheren di semua jaringan untuk membuat rencana sukses. Namun, keterlibatan pelanggan dipisahkan dalam pendekatan multisaluran.

Personalisasi

Strategi pemasaran omnichannel mengumpulkan dan menganalisis data konsumen untuk mengidentifikasi titik sakit mereka, yang membutuhkan lebih banyak upaya untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Sedangkan pendekatan multichannel menyampaikan pesan merek dan memungkinkan konsumen menggunakan call to action (CTA). Dalam pendekatan omnichannel, Anda memberikan upaya ekstra untuk mengetahui perjalanan konsumen untuk melayani mereka dengan solusi yang disesuaikan.

Upaya vs. Bersatu

Tujuan pemasaran Multisaluran adalah untuk mempromosikan dukungan atau pengalaman pembelian yang mudah bagi pelanggan Anda. Ini menggunakan analitik untuk mendapatkan wawasan untuk melibatkan konsumen dengan cepat. Itu tidak terjadi dengan pendekatan multichannel.

Perbedaan signifikan antara multichannel dan omnichannel adalah bahwa yang terakhir mengintegrasikan titik kontak sehingga, apa pun jalur pembelian yang diputuskan konsumen untuk diambil, pengalaman yang Anda berikan konsisten dan terpadu.

Ritel multisaluran vs multisaluran: Apa bedanya?

Strategi ritel omnichannel merancang pengalaman pelanggan dengan kombinasi semua platform distribusi dan pemasaran mulai dari eCommerce, aplikasi di dalam toko dan seluler hingga media sosial, email, dan pemasaran loyalitas. Ritel multisaluran memungkinkan konsumen untuk membeli produk dan layanan dalam beberapa cara tetapi tanpa hubungan antara saluran tersebut. 87% pengecer percaya bahwa pendekatan omnichannel sangat penting atau sangat penting untuk kesuksesan mereka.

Pendekatan ritel omnichannel menawarkan pengalaman konsumen yang mulus. Semua cara pembeli berkomunikasi dengan aplikasi seluler online, di dalam toko, pengalaman pengguna (UX) mereka terhubung. Ritel multisaluran tidak memberikan pengalaman omnichannel.

Untuk membangun pengalaman seperti itu, platform distribusi Anda, metode pembayaran, dan aspek lain dari bisnis Anda harus ditautkan sehingga tidak peduli bagaimana pembeli Anda berinteraksi dengan perusahaan Anda, semuanya lancar. Ritel omnichannel juga disebut customer-centric.

Bagaimana cara kerja pemasaran multisaluran?

Berikut adalah contoh dari penjual kasur online Leesa yang akan membantu Anda memahami cara kerja pendekatan multisaluran:

Saluran 1: Situs web

Pengunjung baru tanpa akun yang ada disajikan dua pop-up. Pertama, pesan selamat datang yang menawarkan diskon $100 dengan tema musiman yang halus:

Mengabaikan kesepakatan diskon dan menelusuri web akan menghasilkan hamparan kedua. Dalam hal ini, mari kita asumsikan bahwa konsumen memilih kasur, menambahkannya ke keranjang belanja mereka, tetapi meninggalkannya sebelum membeli. Sebelum terpental, pengguna melihat pop-up CTA "diskon $100", diikuti dengan email keikutsertaan yang memberi Leesa izin untuk menargetkan pembeli dengan iklan nanti:

Pengguna yang berlangganan akan menerima serangkaian email yang ditujukan untuk mengonversi pembeli pertama kali.

Saat mengklik opsi “Selesai Belanja”, pengguna dibawa kembali ke keranjang yang mereka tinggalkan sebelumnya dengan penawaran potongan $100 yang diterapkan secara otomatis:

Email dan toko di tempat beroperasi bersama membuat keduanya terasa seperti satu saluran.

Saluran 2: Pasar

Amazon adalah saluran lain tempat Leesa menjual produknya. Jika pembeli meninggalkan keranjang belanjaan di situs Leesa untuk mencari tahu apakah mereka dapat menemukan produk yang lebih murah di Amazon, Leesa akan tetap menjadi yang teratas dengan hasil pencarian yang disponsori Amazon:

Tidak cukup hanya memasarkan produk. Rahasia multisaluran adalah memberikan peluang untuk pertukaran asli di seluruh saluran. Karena alasan inilah Leesa memberikan pengalaman online komprehensif yang sama di Amazon seperti halnya di tempat, lengkap dengan video produk, bukti sosial, dan deskripsi terperinci tentang proposisi nilai uniknya:

Saluran 3: Facebook

Pembeli yang masih belum menyelesaikan pembayaran dan menelusuri Facebook akan melihat kasur yang mereka tinggalkan di keranjang mereka, serta iklan penargetan ulang tambahan di umpan mereka:

Iklan Facebook Leesa mengarahkan pembeli ke situsnya untuk menyelesaikan pembelian.

Saluran 4: Pinterest

Leesa mungkin juga menjual produknya secara asli di daftar Pinterest melalui Pin yang Dapat Dibeli:

Masing-masing saluran ini digabungkan dalam strategi multisaluran berfungsi sebagai peluang terpisah untuk mendorong pembeli membeli.

Bagaimana cara kerja pemasaran omnichannel?

Jika pendekatan multichannel Leesa dibuat menjadi omnichannel, pendekatan pemasaran dan ritel omnichannel akan terlihat seperti ini:

• Pembeli menjalani proses pembelian di tempat, menambahkan kasur ke troli mereka, tetapi mengutip tanpa melakukan pembelian.
• Email pertama yang mereka terima memberikan kesepakatan “diskon $100”, tetapi diabaikan.
• Pada saat yang sama, mereka diperlihatkan serangkaian iklan untuk kasur yang sama dan diskon “diskon $100” di Facebook, Pinterest, Instagram, dan YouTube, selama lebih dari seminggu (agar mereka tidak terganggu).

• Setelah seminggu tanpa keterlibatan dari pelanggan, Leesa mengubah pendekatannya dan menampilkan iklan yang menyoroti upaya tanggung jawab sosialnya dengan ajakan bertindak (CTA) untuk mendorong pelanggan memeriksa presentasi Giving Back-nya.

• Iklan YouTube pra-putar yang menekankan dukungan Leesa terhadap Phoenix, Arizona Dream Center, sebuah organisasi nirlaba yang membantu menyatukan kembali keluarga, akhirnya membuat pelanggan terlibat.

• Pelanggan kembali ke Leesa, menonton video lain, dan melihat halaman produk kasur king daripada halaman ratu.
• Selanjutnya, babak baru iklan Facebook muncul, bersama dengan email dengan dua pembaruan – kasur king ditampilkan sekarang dan kesepakatan naik menjadi “diskon $150.”

• Pelanggan mengklik iklan Facebook, mengisi informasi pengiriman mereka, tetapi memutuskan bahwa kasur perlu diraba dan disentuh sebelum membeli, jadi mereka meninggalkan kereta lagi.
• Leesa mengharapkan keberatan ini dan mendeteksi bahwa alamat pelanggan dekat dengan showroom NYC.

• Dua hari kemudian, pelanggan menerima undangan pribadi di kotak surat rumah mereka untuk mengunjungi dan menguji kasur king sendiri di showroom Lessa The Leesa Dream Gallery.

• Pelanggan menerima undangan. Mereka mampir ke showroom dan merasakan produknya. Mereka membeli kasur dan menggunakan sistem POS Leesa saat checkout yang secara otomatis memperbarui akun situs web mereka.
• Ketika pelanggan memeriksa email mereka, ada email "Terima Kasih" yang menunggu mereka. Juga, seminggu kemudian, email lain mendarat di kotak surat mereka meminta dia untuk memberi dan meninjau kasur.
• Kedua email dilewati. Karena Leesa melihat bukti sosial sebagai aset berharga, pelanggan menerima undangan Facebook Messenger untuk memberikan ulasan.
• Pelanggan menerima dan memberi Leesa bintang 5 dari 5 melalui Facebook.
• Berdasarkan kepuasan pelanggan dengan kasur baru mereka, Leesa mengirim baik mailer fisik dan pesan Messenger di minggu berikutnya memperkenalkan program "Refer a Friend" mereka.
• Pada titik ini, semua iklan kasur Facebook, Instagram, Pinterest, dan YouTube telah dihentikan.

Ketika menggunakan strategi omni-channel, perilaku pelanggan menentukan taktik apa yang digunakan selanjutnya. Setiap interaksi dari pelanggan mengubah pengalaman. Perilaku merek juga tidak acak. Ini diprogram dengan mempertimbangkan perilaku pelanggan.

Bagaimana cara beralih ke pemasaran omnichannel?

Harvard Business Review menemukan bahwa konsumen merek omnichannel lebih berharga dalam banyak hal. Jika Anda telah memutuskan antara omnichannel dan multichannel, Anda perlu mempertimbangkan langkah yang baik dari satu pendekatan ke pendekatan lainnya. Berikut adalah empat cara hebat untuk membuat strategi omnichannel bekerja untuk perusahaan Anda.

Berbasis data

Memiliki wawasan perilaku konsumen adalah suatu keharusan untuk kinerja omnichannel. Pengalaman pelanggan perlu dievaluasi di seluruh platform digital dan fisik untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Beralih ke pendekatan omnichannel memungkinkan Anda memperoleh wawasan mendalam tentang pengalaman konsumen.

Analytics memungkinkan pemasar menjangkau konsumen dengan pesan yang tepat yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Saat Anda menargetkan pelanggan berdasarkan data, tingkat konversi mereka akan lebih tinggi.

Keuntungan utama dari data adalah sebagai berikut:

• Mengidentifikasi harapan konsumen – pemahaman yang lebih jelas tentang persyaratan pelanggan yang, pada gilirannya, menciptakan hubungan bisnis yang lebih kuat.
• Mengenali peluang – menawarkan peluang untuk membuat keputusan bisnis yang lebih cepat yang didukung dengan informasi yang andal.
• Ukur Kepuasan Pelanggan – Analytics memungkinkan Anda melacak apakah taktik tersebut melibatkan audiens Anda dengan cara yang benar atau tidak.
• Mengetahui perilaku pelanggan – Anda dapat mengantisipasi pola potensial dalam perilaku konsumen dengan data.

Berinvestasi dalam teknologi

Keterlibatan pelanggan yang efektif adalah salah satu tujuan utama dari merek apa pun. Menggunakan kerangka kerja dan perangkat lunak yang tepat memungkinkan Anda untuk melibatkan pelanggan secara interaktif dan menawarkan layanan pelanggan yang berarti. Alat keterlibatan pelanggan yang canggih membantu Anda secara aktif melibatkan pelanggan di perusahaan Anda untuk mengatasi masalah mereka dan mendapatkan solusi yang lebih cepat.

Bagaimana berinvestasi dalam alat dan sistem membantu melayani pelanggan dengan lebih baik?

• Chatbots menjadi teknologi yang harus dimiliki untuk pengecer dan toko eCommerce, karena mereka dapat memungkinkan konsumen untuk mendapatkan jawaban dan solusi tanpa harus meninggalkan situs web atau menunggu email atau tanggapan telepon.
• Platform interaksi pelanggan digital seperti live chat, video chat dan co-browsing dapat digunakan untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen secara real-time atau dengan berbagi layar browser untuk mendefinisikan masalah lebih cepat dan mengatasinya dengan sukses secepat mungkin.

Pantau perjalanan pembelian pelanggan Anda

Saat Anda beralih ke strategi omnichannel, Anda akan dapat lebih memahami klien Anda. Anda akan dapat mengetahui keinginan, kebutuhan, dan minat mereka. Ini juga memungkinkan perusahaan Anda untuk mengembangkan produk dan layanan Anda sesuai dengan minat mereka.

Pelajari bagaimana pelanggan berkomunikasi dengan Anda dan apa minat mereka dengan setiap interaksi. Memahami area akan memungkinkan Anda untuk mencapai tujuan tertentu dengan cara seefektif mungkin. Anda dapat menyesuaikan pengalaman untuk lebih memuaskan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.

Bagaimana Anda lebih memahami pelanggan Anda?

• Dapatkan masukan dari konsumen – Ketahui harapan dan pandangan konsumen tentang merek Anda.
• Menggunakan data analitik – data memungkinkan Anda mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan sehingga Anda dapat membuat produk atau layanan yang sesuai.
• Alat pendengar sosial – Lacak tweet, pesan, keluhan konsumen di seluruh media sosial Anda dan tanggapi dengan cepat.

Ingin memulai jalur omnichannel Anda dengan AVADA Abandoned Cart Recovery? Kirim email otomatisasi di setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan dan tingkatkan konversi Anda secara signifikan!

Pos terkait:

• Apa perbedaan antara Pemasaran dan PR?
• Apa itu Pemasaran Saluran?
• Apa itu Pemasaran Interaktif?
• Apa itu Pemasaran Respons Langsung?

Kata-kata Terakhir

Tujuan dari pendekatan pemasaran omnichannel dan multichannel berusaha untuk menarik konsumen potensial melalui berbagai platform. Dengan meningkatnya permintaan konsumen dan kemajuan teknologi, mengubah strategi pemasaran bisnis Anda ke pendekatan omnichannel akan menjadi sangat penting.

Ini memberi Anda wawasan tentang pelanggan Anda yang sangat berharga bagi perusahaan mana pun. Penggunaan data memungkinkan mereka untuk menentukan rencana potensial, untuk mendapatkan konsumen dengan strategi yang dipersonalisasi, memiliki kesepakatan yang ditargetkan serta platform kontak, dan untuk berkontribusi pada konversi yang lebih tinggi. Ketika memutuskan antara omnichannel dan multichannel, perusahaan harus bergerak dengan mengandalkan upaya omnichannel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan sebagai hasilnya, pendapatan.

Saya harap artikel ini memberi Anda informasi berharga tentang cara membedakan pemasaran Multisaluran dan Multisaluran. Silakan tinggalkan komentar di bawah untuk diskusi lebih lanjut tentang topik ini.