Mengapa Digitalisasi Pengalaman Pelanggan Anda Tidak Dapat Dinegosiasikan pada tahun 2024

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dimulai dengan bertemu pelanggan Anda di mana pun mereka berada, dan saat ini, hal itu berarti secara online.

Dukungan pelanggan sering kali melibatkan saluran digital seperti obrolan online, media sosial, chatbot tingkat lanjut, dan portal layanan mandiri. Organisasi yang dapat mengikuti perkembangan konsumen dan mendigitalkan pengalaman pelanggan (CX) akan membangun hubungan yang lebih kuat, mendorong loyalitas, dan tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan.

Namun, perusahaan yang tidak memiliki strategi yang matang dan tertinggal dalam transformasi digital berisiko kehilangan pelanggan karena pesaingnya.

Apa Arti Digitalisasi Pengalaman Pelanggan Anda?

Pengalaman pelanggan digital (DCX) mencakup setiap interaksi yang dapat dilakukan pelanggan dengan merek Anda secara online, baik mereka mencari keterlibatan melalui dukungan atau Anda mendorong promosi kepada mereka melalui pemasaran.

Strategi DCX yang kuat mencakup semua aspek interaksi dengan merek atau organisasi secara online, seperti:

• Situs web perusahaan
• Obrolan online, baik dengan agen maupun chatbot
• Media sosial
• Pemasaran email dan SMS

DCX adalah bagian dari keseluruhan CX , yang mencakup semua interaksi (seperti pembelian di dalam toko dan panggilan pusat kontak). DCX berfokus sepenuhnya pada titik kontak virtual.

Strategi CX Anda harus dirancang dengan lebih dari sekedar faktor kuantitatif. Ukuran CX kualitatif mencakup kemudahan penggunaan, daya tanggap, dan nilai informasi yang diberikan.

Selain itu, DCX harus lancar dan konsisten — baik pelanggan menghubungi organisasi Anda melalui email, obrolan, atau media sosial, mereka harus mendapatkan pengalaman berkualitas yang sama.

Misalnya, bayangkan Anda seorang pelanggan yang mencoba menghubungi bank Anda tentang transaksi yang tidak Anda kenali. Menghubungi saluran dukungan pelanggan mereka akan menjadi bagian dari pengalaman pusat kontak tradisional.

DCX, di sisi lain, akan mencakup mengunjungi situs web untuk mencari informasi tentang biaya ini, menghubungi bank melalui formulir “hubungi kami”, berkomunikasi dengan layanan pelanggan melalui email atau obrolan web, dan bahkan berinteraksi di media sosial. jika Anda menandainya di sebuah kiriman.

Contoh Praktis Digitalisasi Pengalaman Pelanggan

DCX dapat memiliki beberapa bentuk. Berikut ini adalah beberapa contoh cara membuat DCX yang hebat:

Saluran layanan terpadu

Salah satu langkah penting untuk menyediakan DCX yang hebat adalah menyatukan semua saluran layanan sehingga menawarkan tingkat dukungan dan informasi yang sama. Ini berarti menyematkan alat DCX di sepanjang perjalanan pelanggan, termasuk segala hal mulai dari pemasaran dan penjualan hingga dukungan dan meja bantuan.

Memberikan tingkat dukungan yang sama di seluruh saluran layanan digital membantu memastikan tim dukungan Anda dapat terhubung dengan pelanggan di saluran yang paling nyaman bagi mereka, tanpa mengurangi kualitas. Dukungan platform-agnostic yang konsisten sangat membantu dalam memastikan DCX positif secara universal.

Pengalaman yang dipersonalisasi

Setiap pelanggan memiliki perjalanan, tantangan, dan kebutuhan yang unik. Dengan demikian, manajemen CX mencakup penyesuaian CX untuk setiap individu.

Di masa lalu, hal ini merupakan tantangan yang mustahil — bagaimana mungkin sebuah organisasi bisa berharap untuk menyesuaikan segala sesuatunya untuk setiap pelanggannya? Namun, dengan data pelanggan dan alat layanan pelanggan bertenaga AI yang tersedia saat ini, tujuan tersebut jauh lebih dapat dicapai.

Setiap langkah perjalanan pelanggan memberikan informasi. Organisasi dapat menggunakan AI dan alat pembelajaran mesin untuk memanfaatkan data tersebut, memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk mendukung agen atau perwakilan penjualan, dan menyajikan saran yang dipersonalisasi, sehingga menciptakan DCX yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.

Alur kerja agen yang disederhanakan

Apa yang baik bagi agen juga baik bagi pelanggan, dan menjadikan agen lebih efisien akan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi semua orang. Organisasi dapat meningkatkan produktivitas agen dengan mengotomatiskan tugas dan menyediakan opsi layanan mandiri yang efisien.

Alat otomatisasi layanan pelanggan meningkatkan efisiensi dengan menangani tugas yang berulang dan memakan waktu, seperti mencatat informasi pelanggan, yang biasanya harus dilakukan secara manual oleh agen. Hal ini membebaskan agen untuk melakukan tugas yang lebih penting dan memberi mereka lebih banyak waktu untuk memberikan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan.

Di sisi pelanggan, opsi layanan mandiri adalah bagian penting dari DCX. Pelanggan ingin menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, dan jika mereka dapat menemukan jawabannya secara online atau melalui portal layanan mandiri, itu lebih baik lagi.

Alat layanan mandiri dapat membantu pelanggan memecahkan masalah dasar, menemukan informasi, dan mengelola akun mereka tanpa perlu berbicara dengan agen. Hal ini memberi agen lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan lain, dan pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Wawasan pelanggan waktu nyata

Interaksi pelanggan digital dipenuhi dengan data yang dapat memberikan pengalaman luar biasa. Bagian tersulitnya adalah mengumpulkan data tersebut dan menggunakannya secara efektif.

Dengan alat yang tepat, organisasi dapat memperoleh wawasan tentang pelanggan mereka secara real-time dan menggunakan informasi tersebut untuk memberikan layanan yang lebih baik. Data ini juga dapat digunakan untuk interaksi di masa mendatang, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih disesuaikan.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Digital Tidak Dapat Dinegosiasikan?

Banyak pengambil keputusan mengabaikan nuansa DCX dan gagal mempertimbangkannya saat merumuskan strategi CX mereka. Namun hal ini merupakan kekeliruan besar karena mengabaikan peluang pertumbuhan, wawasan, dan nilai yang dapat dihasilkan oleh pengalaman digital yang baik. Jadi mengapa DCX begitu penting?

Pelanggan sudah ada di sana

Daripada membawa pelanggan kepada Anda, Anda harus pergi ke tempat pelanggan Anda berada, dan sebagian besar dari mereka sudah online.

Pelanggan melihat situs web perusahaan untuk mendapatkan informasi kontak, memposting di media sosial, dan berinteraksi secara online, dan perusahaan harus berada di sana jika mereka ingin memberikan CX yang hebat.

Jangkau khalayak yang lebih luas

Saluran online menciptakan peluang baru bagi merek untuk menjangkau pemirsa global dan meningkatkan keterlibatan mereka. Kehadiran media sosial saja dapat memberikan dorongan yang signifikan terhadap pengenalan nama organisasi, namun menyertakan iklan sosial, pemasaran email, keterlibatan online, dan banyak lagi akan memberikan jangkauan yang lebih luas yang dapat membantu mendatangkan pelanggan baru.

Pelanggan ini juga menggunakan saluran digital untuk berinteraksi dengan bisnis, sehingga mempertahankan kehadiran digital yang kuat dan DCX sangat penting untuk mendatangkan pelanggan baru dan meningkatkan retensi pelanggan.

ketersediaan 24/7

Ketika sebuah organisasi memiliki pelanggan di seluruh dunia, layanan pelanggan mereka tidak dapat dibatasi pada satu zona waktu saja.

Harapan pelanggan mencakup akses terhadap dukungan dan informasi kapan saja, di mana saja. Organisasi yang menggunakan alat digital, seperti chatbots dan portal layanan mandiri, serta tim dukungan pelanggan online 24/7 dapat memberikan tingkat ketersediaan dan dukungan langsung yang diharapkan pelanggan.

Waktu respons lebih cepat

Demikian pula, saluran online memfasilitasi penyelesaian masalah dan pertanyaan yang lebih cepat. Obrolan langsung memungkinkan pelanggan dengan cepat menghubungi agen nyata langsung dari halaman web, dan perusahaan juga dapat menggunakan fitur seperti chatbots untuk membantu pelanggan secara instan.

Ini menghemat waktu bagi pelanggan dan agen; pelanggan tidak perlu menunggu untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, dan agen memiliki lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan dengan masalah yang memerlukan sentuhan manusiawi.

Wawasan berdasarkan data

Interaksi online adalah gudang data yang dapat memberikan wawasan baru tentang perilaku dan preferensi pelanggan.

Dengan perangkat lunak yang tepat, organisasi dapat menyelidiki interaksi digital mereka dan menganalisis data ini, menemukan tren baru, keinginan pelanggan, potensi masalah, dan banyak lagi, serta memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik kepada pelanggan.

Peluang personalisasi

Saluran online memberikan peluang baru untuk layanan dan dukungan yang dipersonalisasi, termasuk pengiriman pesan dan penawaran yang ditargetkan untuk setiap pelanggan. Hal ini dapat berupa iklan, halaman “disarankan untuk Anda”, penawaran berdasarkan pembelian sebelumnya, dan banyak lagi, yang memungkinkan organisasi memberikan pengalaman unik dan disesuaikan serta meningkatkan penjualan.

Peningkatan skalabilitas

Saluran digital biasanya mudah untuk diukur, sehingga dapat berkembang bersama bisnis. Dengan berbagai saluran digital, chat, dan asisten AI, organisasi dengan kehadiran digital yang kuat dapat menangani pertanyaan dalam jumlah besar tanpa mengorbankan kualitas.

Saluran Pengalaman Pelanggan Digital

Seperti apa aksi DCX yang bagus? Mari kita jelajahi beberapa fitur dan alat digital umum yang digunakan perusahaan saat ini, serta beberapa contoh bagaimana perusahaan menciptakan DCX yang kuat.

Situs web & aplikasi seluler

Situs web modern yang dibangun dengan fokus pada DCX biasanya menampilkan beberapa alat yang dirancang untuk membantu pelanggan.

Ini termasuk yang berikut:

• Portal layanan mandiri: Memberi pelanggan akses ke FAQ, basis pengetahuan, dan panduan pemecahan masalah tanpa perlu menghubungi agen.
• Obrolan langsung : Memberikan dukungan instan dan bantuan pribadi untuk masalah kompleks.
• Chatbots dan asisten virtual lainnya: Memberikan respons otomatis untuk membantu menjawab pertanyaan umum kapan saja sepanjang hari.
• Platform e-niaga: Memungkinkan belanja online yang lancar, termasuk informasi produk, ulasan, dan pembayaran yang aman.

Amazon, salah satu situs e-commerce terbesar di dunia, adalah contoh bagus dari perusahaan yang unggul di DCX.

Ini menggunakan riwayat pencarian dan pembelian setiap pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang disesuaikan dan mencakup "perpustakaan bantuan" yang dibagi menjadi beberapa topik dan pertanyaan umum untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan. Ia juga menawarkan chatbot yang dapat membantu pemecahan masalah atau pertanyaan dasar dan menghubungkan obrolan ke agen langsung untuk masalah yang lebih kompleks.

Media sosial

Kehadiran media sosial yang baik sangat penting untuk penjangkauan digital, pemasaran, dan keterlibatan pelanggan. Hal ini termasuk menjaga visibilitas di berbagai jejaring sosial, memantau obrolan, dan secara aktif memposting/terlibat dengan pelanggan.

Kehadiran media sosial meliputi hal-hal berikut:

• Halaman dan komunitas merek: Terlibat langsung dengan pelanggan, mendengarkan masukan pelanggan, dan membangun loyalitas merek.
• Mendengarkan secara sosial: Pantau penyebutan merek dan segera tanggapi pertanyaan dan komentar pelanggan.
• Iklan media sosial: Jangkau audiens target dengan pesan dan penawaran yang dipersonalisasi.

Nextiva, misalnya, memiliki akun aktif di platform media sosial seperti X (sebelumnya Twitter) , LinkedIn , Facebook , dan Instagram . Halaman-halaman ini sering diperbarui untuk mempertahankan kehadiran aktif, berbagi berita tentang perusahaan, dan berinteraksi dengan pelanggan.

Postingan tersebut juga sering dikaitkan dengan acara yang sedang tren, seperti Super Bowl atau Hari Valentine, agar tetap relevan bagi pelanggan dan tetap mengikuti tren. Dan tentu saja, jika pelanggan mengirim pesan atau menyebut Nextiva, tim sosial siap merespons.

Surel

Email tetap menjadi saluran komunikasi penting bagi organisasi dalam segala bentuk dan ukuran. Ini menciptakan jalur komunikasi langsung dengan pelanggan, memberikan peluang pemasaran dan saluran dukungan pelanggan.

Peluang email DCX meliputi yang berikut:

• Kampanye email bertarget: Memberikan penawaran, pembaruan, dan promosi yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
• Alur kerja email otomatis: Sambut pelanggan baru, kirim konfirmasi pesanan, dan berikan pembaruan dukungan.
• Komunikasi email dua arah: Jawab pertanyaan pelanggan dan tawarkan dukungan yang dipersonalisasi.

Untuk contoh keterlibatan email yang baik, kita dapat melihat Audible. Situs web buku audio ini sering mengirimkan email untuk memberi tahu pelanggan tentang penjualan yang akan datang, memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian dan pendengaran mereka, mengingatkan pelanggan tentang kredit yang belum digunakan, dan mengonfirmasi pesanan.

Mereka juga memiliki dukungan email yang dapat merespons pertanyaan dengan relatif cepat, dengan agen yang diberi wewenang untuk melakukan perubahan pada langganan, mengeluarkan pengembalian dana, dan menangani kebutuhan pelanggan lainnya.

Bagaimana Platform Pusat Kontak Mendorong Pengalaman Pelanggan Digital yang Luar Biasa

Dukungan pelanggan adalah elemen utama DCX, baik pelanggan menggunakan chatbot untuk layanan mandiri atau mengirim pesan ke agen dukungan. Dengan demikian, platform pusat kontak modern dapat membuat perbedaan besar bagi DCX.

Dukungan telepon

Meskipun obrolan online dan email merupakan alat komunikasi yang populer dan berguna, dukungan telepon masih merupakan bagian penting dari layanan pelanggan. Faktanya, hal pertama yang dicari banyak pelanggan di halaman “hubungi kami” perusahaan adalah nomor telepon yang dapat dihubungi.

Dukungan telepon langsung adalah pilihan yang diperlukan untuk pertanyaan kompleks dan pelanggan yang lebih menyukai komunikasi suara, karena memungkinkan mereka berbicara dengan agen yang berempati yang dapat memahami masalah dan frustrasi mereka.

Platform pusat kontak yang baik juga akan memberikan riwayat pelanggan yang terperinci, termasuk panggilan telepon sebelumnya dan interaksi online, sehingga agen akan memiliki semua informasi yang mereka perlukan untuk membantu penelepon secara efisien.

Opsi panggilan balik

Ada beberapa hal yang lebih membuat frustrasi daripada dibiarkan menunggu tanpa batas waktu, hanya dengan pengingat setiap menit bahwa “telepon Anda penting bagi kami.”

Fitur panggilan balik dapat membantu dengan memberikan pelanggan pilihan untuk meninggalkan nomor mereka dan dihubungi nanti, sering kali disertai dengan pesan SMS sebagai peringatan bahwa agen akan menelepon. Hal ini mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus menghilangkan salah satu aspek paling mengganggu dalam menelepon pusat kontak.

Perutean multisaluran

Dengan berbagai cara pelanggan mendapatkan dukungan, perusahaan perlu mengarahkan interaksi di setiap saluran untuk memberikan pengalaman omnichannel yang lancar kepada pelanggan.

Perutean multisaluran menghubungkan interaksi pelanggan di berbagai saluran dan memungkinkan pelanggan beralih antar saluran dengan lancar. Riwayat dan data pelanggan disimpan di setiap saluran, sehingga pelanggan tidak perlu memulai dari awal dengan setiap panggilan atau pesan. Ini berfungsi di email, obrolan, media sosial, dan lainnya, memungkinkan agen bertemu pelanggan di saluran pilihan mereka dan memberikan pengalaman yang konsisten.

Perutean berbasis keterampilan

Seringkali, agen tertentu lebih siap untuk membantu pertanyaan pelanggan dibandingkan agen lain. Perutean berbasis keterampilan membantu dengan meneruskan pertanyaan ke agen dengan keahlian khusus sesuai kebutuhan atau permasalahan penelepon, sehingga mereka dapat memberikan penyelesaian yang cepat dan efektif.

Opsi layanan mandiri otomatis

Opsi layanan mandiri lebih dari sekadar pusat bantuan online. Mengintegrasikan IVR telepon dengan portal online dapat mempercepat perutean dan penyelesaian dengan memberi pelanggan lebih banyak cara untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan efisien.

Analisis suara

Analisis suara dapat memeriksa rekaman panggilan untuk mengidentifikasi tren perilaku pengguna, meningkatkan pelatihan dan orientasi, serta membantu mempersonalisasi interaksi pelanggan. Dengan menggabungkan analisis data suara dan analisis sentimen, pusat kontak dapat mengungkap titik-titik hambatan (seperti obrolan langsung yang tidak dapat membantu dengan status pesanan), membuat keputusan yang tepat, dan memberikan panduan dan pelatihan baru untuk meningkatkan dukungan di seluruh saluran.

Nextiva: Platform Pilihan untuk Pengalaman Pelanggan Digital

Kita hidup di dunia digital, dan munculnya teknologi baru membuat solusi digital menjadi lebih penting bagi CX.

Saluran layanan digital sangat penting untuk dukungan pelanggan, pemasaran, dan keterlibatan pelanggan. Organisasi perlu menyediakan CX yang positif dan kohesif di seluruh saluran ini; jika tidak, pelanggan dapat pergi.

Platform pusat kontak yang hebat dapat mendukung komunikasi omnichannel Anda dan memberikan pengalaman pengguna yang positif melalui telepon, chat, email, dan banyak lagi.

Baik bisnis Anda memiliki volume panggilan yang tinggi, menangani interaksi dengan cakupan tinggi, atau perlu menjangkau audiens yang terus bertambah, platform pusat kontak seperti Nextiva akan membantu Anda menciptakan pengalaman digital yang lebih baik.