3 Tips Pengalaman Pengguna Digital yang Anda Butuhkan Saat Ini
Diterbitkan: 2022-05-07Jangan hanya membuat pelanggan tidak frustrasi; memastikan mereka merasa dihargai dan terlibat, dan itu dapat memengaruhi laba Anda.
Pada hari-hari awal pandemi, saya perlu memperbaiki yoga saya. Studio yoga lokal saya melakukan pekerjaan yang hebat dengan sepenuhnya digital dengan cepat, sambil tetap menawarkan kelas tatap muka yang dimodifikasi untuk siapa saja yang merasa nyaman.
Kelemahannya adalah aplikasi pihak ketiga yang digunakan studio untuk menjadwalkan kelas, yang tidak menawarkan cara bagi pengguna untuk dengan mudah membedakan antara versi kelas tatap muka dan online. Mencoba menjadwalkan kelas dengan cepat selama istirahat kerja, saya tidak sengaja mendaftar untuk slot tatap muka ketika saya bermaksud mendaftar untuk kelas Zoom.
Ini memusingkan instruktur saya, yang telah memesan ruang tatap muka penting yang tidak saya gunakan, yang berarti kehilangan pendapatan. Dan aku mendapat cambukan lidah yang memalukan di depan kelas! Tidak bagus, di sekitar.
Lebih jauh lagi, pertemuan ini bukanlah yang saya inginkan, atau harapkan, dari pengalaman digital saya dengan bisnis lokal ini. Dan perasaan negatif yang menyertainya (frustrasi, malu) dapat dengan mudah menyebabkan kehilangan pelanggan.
Apa yang diinginkan pelanggan dari pengalaman pengguna digital
Di Capterra, kami baru-baru ini melakukan riset yang menegaskan bahwa saya tidak sendirian. Kami mensurvei lebih dari 500 konsumen yang memiliki setidaknya satu pengalaman digital dengan penyedia layanan dalam enam bulan terakhir.
Inilah yang kami temukan:
Jadi, jika Anda adalah pemilik bisnis kecil di industri layanan, bagaimana Anda menciptakan pengalaman pengguna yang positif (UX) yang melampaui pelanggan yang tidak membuat frustrasi menjadi pengalaman yang benar-benar mereka hargai (dan itu membuat mereka kembali lagi)? Baik Anda beroperasi di restoran, eCommerce, atau ruang kebugaran—atau apa pun yang melibatkan situs web yang menghadap pelanggan—ini sangat penting untuk keuntungan Anda.
Mari selami.
Evaluasi aplikasi dengan memperhatikan UX: jadilah ahli dalam pemikiran desain
Dalam pengalaman yang saya bagikan di atas, studio yoga saya harus bergantung pada pengembang aplikasi. Bahkan mengetahui aplikasi tersebut memiliki kekurangan, pemilik studio tidak dapat benar-benar membuat perubahan apa pun. Jadi apa yang Anda lakukan, sebagai pemilik usaha kecil, ketika Anda menemukan diri Anda dalam posisi ini?
Saat Anda mengevaluasi aplikasi untuk bisnis kecil Anda, lakukan melalui lensa desain pengalaman pengguna. Pemikiran desain bukan hanya tentang desain visual. Itu berarti merancang pengalaman bagi pelanggan Anda. Berita bagus? Jika Anda memiliki bisnis kecil, kemungkinan besar Anda sudah ahli dalam pemikiran desain!
Bahkan jika Anda tidak dapat membuat aplikasi sendiri, Anda masih dapat mengajukan pertanyaan penting kepada penyedia perangkat lunak dan memastikan Anda menemukan alat yang akan membantu pelanggan Anda dan satu dengan perwakilan sukses pelanggan yang akan mendengarkan umpan balik Anda tentang fitur pembaruan.
Apa perbedaan antara kegunaan dan UX?
Kegunaan adalah apakah pelanggan Anda dapat melakukan tugas di situs web atau aplikasi Anda untuk mencapai tujuan atau tidak. Misalnya, pelanggan Anda mungkin mengatakan: “Saya ingin memesan kelas yoga di aplikasi; Saya akan memesan tempat dan mengadakan kelas yoga secara langsung.” Apakah mereka dapat melakukannya dengan cepat dan mudah di aplikasi atau situs web Anda? Itu kegunaan. UX adalah interaksi pelanggan dengan situs web dan aplikasi Anda (termasuk setiap titik kontak).
Sebagai permulaan, Anda ingin memastikan penyedia aplikasi pro dalam desain interaksi. Ini berarti mereka fokus pada seberapa membantu aplikasi mereka bagi pengguna, daripada berfokus murni pada teknologi.
Penting juga bahwa antarmuka pengguna sesuai untuk audiens target Anda. Jika Anda bekerja dengan audiens yang lebih tua, misalnya, ikonografi lebih penting untuk berukuran besar dan mudah dibaca, daripada kompleks dan merangsang secara visual (yang mungkin Anda inginkan jika audiens utama Anda adalah Gen Z yang bermain video game).
Jadi apa yang membuat pengalaman pengguna yang baik? Pada dasarnya, ini berarti audiens Anda dapat menyelesaikan tugas yang harus mereka lakukan di situs atau aplikasi Anda.
Apakah itu untuk memesan kelas kebugaran? Beli langganan kopi? Tempatkan pesanan makanan online? Apa pun tugasnya, aplikasi yang Anda pilih harus memfasilitasinya. Ini mencerminkan survei kami tentang apa yang diinginkan pelanggan; responden mengatakan mereka ingin pengalaman digital cepat dan mudah dipahami.
- Contoh apa yang dimiliki penyedia perangkat lunak yang menggambarkan fokus mereka pada desain yang berpusat pada pengguna?
- Bagaimana cara aplikasi menangani atau mencegah kesalahan pengguna?
- Apa jenis fitur yang dapat diakses Aksesibilitas digital berarti semua pengguna dapat melihat informasi di situs, dapat mengoperasikan semua fitur yang dimaksudkan untuk interaktif, dan memahami konten. aplikasi punya?
- Apa profil pelanggan penyedia aplikasi (dengan kata lain: berapa banyak perusahaan seukuran Anda/dalam industri Anda yang mereka miliki sebagai klien?)
- Proses seperti apa yang mereka miliki untuk menambahkan fitur baru?
Pikirkan kebutuhan pengguna Anda, lalu permudah mereka untuk melakukan hal itu
Siapa audiens Anda? Bagaimana Anda menggambarkan mereka? Dengan kata lain:
- Berapa usia mereka?
- Apakah mereka Gen Z, Milenial, atau Boomers?
- Di mana mereka tinggal?
- Apa minat mereka?
- Ketika mereka mengakses situs web atau aplikasi Anda, apakah mereka biasanya melakukannya dari komputer atau perangkat seluler?
- Apakah mereka terbiasa berinteraksi dengan aplikasi/menyelesaikan tugas dengan nyaman dan menggunakan media sosial, atau apakah mereka tidak paham web?
- Apakah situs Anda dapat diakses oleh penyandang disabilitas atau yang mungkin memerlukan pertimbangan khusus (patah lengan, atau bekerja di ruang publik yang bising)?
Menjawab jenis pertanyaan ini akan membantu memastikan Anda memilih aplikasi yang tepat untuk bisnis Anda. Ada banyak opsi aplikasi, dan terlepas dari apa yang mereka katakan kepada Anda dalam promosi penjualan mereka, mereka tidak melayani grup pengguna yang sama.
Jika Anda tidak tahu jawabannya, jangan khawatir. Di situlah penelitian pengguna berperan (kita akan membicarakannya lebih lanjut di bagian selanjutnya).
Setelah Anda mengetahui pengguna Anda, tujuannya adalah untuk memudahkan mereka melakukan hal yang ingin mereka lakukan di situs Anda. Dari perspektif desain UX, jika Anda membuat aplikasi kebugaran untuk atlet semi-profesional atau kompetitif, Anda mungkin menetapkan tujuan default yang berbeda atau menggunakan lebih banyak terminologi teknis (apa sebenarnya VO2 max?) daripada yang Anda lakukan di aplikasi untuk kasual klien latihan. Jadi, jika Anda adalah studio kebugaran yang cenderung memiliki banyak pemula di kelas, pertimbangkan untuk menghindari aplikasi yang ditujukan untuk atlet profesional. Anda ingin memudahkan pelanggan Anda untuk tetap konsisten dengan tujuan latihan mereka.
Meskipun mengetahui audiens Anda telah menjadi sedikit klise, Anda dapat melihat dari contoh ini mengapa penting untuk berpikir kritis tentang kebutuhan pelanggan—dengan kata lain, siapa yang sebenarnya menggunakan layanan Anda daripada hanya menggunakan aplikasi "paling populer" atau sebuah aplikasi yang mungkin direkomendasikan oleh pemilik studio kebugaran lainnya.
Lakukan pengujian kegunaan untuk menangkap dan memperbaiki setiap titik masalah
Jika Anda terbiasa melihat halaman situs web bisnis Anda atau alur aplikasi tertentu, Anda sering kehilangan kemampuan untuk menemukan area masalah. Saat itulah Anda membutuhkan mata yang segar.
Rekrut beberapa teman atau rekan kerja, belikan mereka kopi, dan minta mereka membuka situs web atau aplikasi yang Anda gunakan untuk memesan layanan atau menjual produk seolah-olah mereka adalah pelanggan. Beri mereka tugas yang mungkin perlu dilakukan oleh pelanggan biasa. Jika tidak terlalu rumit, lihat apakah mereka akan terbuka untuk merekam layar mereka dan memberikan komentar suara saat mereka menyelesaikan tugas.
Setelah semuanya selesai, ajukan pertanyaan. Apakah mereka mengalami masalah? Apakah ada sesuatu di aplikasi yang sulit dimengerti; apakah mereka tersesat atau bingung? Jika mereka merekam tugas mereka, tinjau video dan audio dan lihat apakah mereka ragu-ragu, jatuh ke lubang kelinci, atau mengambil belokan yang salah saat mereka mencoba menyelesaikan tugas mereka.
Ini pada dasarnya adalah penelitian pengguna, dan tidak harus menakutkan atau rumit. Ini adalah sesuatu yang setiap pemilik usaha kecil dapat dan harus lakukan untuk memastikan mereka tetap relevan dan bermanfaat bagi pelanggan.
Jangan biarkan pengalaman online Anda menjadi renungan
Mari kita hadapi itu—Anda memiliki banyak hal untuk menjalankan bisnis tatap muka Anda. Namun, jangan tergoda untuk memperlakukan pengalaman pelanggan digital Anda sebagai renungan.
Terutama pasca-pandemi, sekarang pelanggan terbiasa melakukan lebih banyak hal secara online, kebiasaan ini tidak akan berubah dalam waktu dekat. Jika Anda tidak meningkatkan permainan Anda dalam hal pemesanan atau menyelesaikan layanan online, pelanggan Anda mungkin menjadi frustrasi dan lebih terbuka terhadap pesaing Anda, atau menyerah sepenuhnya pada pembelian. Jangan biarkan ini terjadi pada Anda; dapatkan bentuk UX Anda.
Perangkat lunak khusus yang Anda butuhkan untuk pengguna Anda akan bergantung pada industri Anda, tetapi berikut adalah beberapa tempat untuk memulai:
- Perangkat lunak restoran
- Perangkat lunak kebugaran
- perangkat lunak eCommerce
Jika Anda tidak melihat industri Anda di sini, lihat banyak kategori perangkat lunak Capterra untuk menemukan yang tepat.
Metodologi Survei:
Hasil berdasarkan survei Capterra September 2020 terhadap 557 konsumen yang berbasis di AS yang telah berinteraksi dengan profesional layanan online lebih dari sekali dalam enam bulan terakhir.