Transformasi digital dan e-commerce: 6 harapan pelanggan yang harus Anda penuhi

Jika ada satu hal yang menjadi keunggulan pemilik bisnis yang sukses, itu adalah beradaptasi.

Mereka memiliki kemampuan luar biasa untuk tidak hanya melihat perubahan yang terjadi di industri mereka, tetapi juga untuk mengalihkan fokus dan operasi mereka untuk mengakomodasi perubahan yang terus terjadi.

Yang paling menarik adalah bagaimana beradaptasi dengan perubahan ini bukan hanya sebuah metode untuk mempertahankan bisnis terbaik di atas, tetapi juga dapat membantu merek-merek yang sedang berjuang meroket melewati pesaing mereka.

Anda tidak perlu melihat lebih jauh dari Nokia untuk contoh sempurna dari perusahaan yang tahu bagaimana melakukan pivot.

Mereka mungkin dikenal sebagai pembuat ponsel yang dulunya paling tidak dapat dihancurkan, tetapi mereka memulainya pada akhir 1800-an sebagai perusahaan kertas dan bubur kertas .

Sebelum mereka membuat ponsel pertama mereka, mereka juga mengubah fokus mereka untuk memasukkan manufaktur karet dan produksi kabel.

Hari ini, mereka mempertahankan bisnis multi-miliar dolar dengan menyediakan perusahaan telekomunikasi seperti AT&T dan Verizon bahan yang mereka butuhkan untuk menjaga pelanggan mereka tetap terhubung.

Nokia adalah lambang perusahaan yang tahu cara berporos. Sebuah merek yang memiliki kemampuan hampir tak tertandingi untuk mengubah apa yang mereka lakukan dan dengan siapa mereka bekerja untuk tetap berada di puncak permainan keuangan mereka.

Anda perlu menyalurkan sedikit Nokia dalam rencana pertumbuhan perusahaan Anda secara keseluruhan.

Pertanyaan sebenarnya adalah, area apa yang harus Anda fokuskan di 2018 dan seterusnya? Apa yang harus Anda perhatikan untuk memperkenalkan bisnis Anda agar terus mendominasi?

Baiklah, saya akan membahas secara spesifik segera, tetapi pertama-tama ada satu hal yang perlu Anda pahami tentang lanskap yang berubah dari ekspektasi konsumen saat ini. Anda perlu memahami dasar-dasar transformasi digital.

Apa itu Transformasi Digital?

Transformasi digital adalah penerapan berbagai komunikasi digital dan metode operasional untuk meningkatkan dampak dan efektivitas bisnis Anda.

Secara umum, tindakan dan efek transformasi digital termasuk dalam salah satu dari enam kategori di bawah ini .

Namun, Anda tidak hanya terbatas pada enam bidang tersebut.

Pikirkan hal-hal yang tidak tersedia bahkan 10 tahun yang lalu tetapi sekarang cukup umum dan Anda memiliki ide bagus tentang apa itu transformasi digital.

Ponsel yang digunakan sebagai perangkat belanja utama telah memaksa merek ritel untuk mengubah operasi mereka untuk fokus pada ponsel terlebih dahulu.

Dalam skala yang lebih besar, kami beralih dari menyewa video dari Blockbuster ke ketergantungan modern pada layanan streaming termasuk Netflix, Amazon Video, dan bahkan platform seperti Twitch dan Youtube.

Bahkan sesuatu yang fisik dan "non-digital" seperti makan di luar telah diubah menjadi pengalaman digital dengan orang-orang seperti Uber Eats dan Deliveroo.

Versi singkat dari semua ini adalah cara konsumen berinteraksi dengan bisnis berubah. Harapan mereka telah berubah, mereka menuntut tanggapan yang lebih cepat, pendekatan yang lebih mandiri, dan kemampuan untuk menyelesaikan seluruh pembelian di berbagai saluran dalam waktu mereka sendiri.

Cara Memenuhi Harapan Pelanggan yang Berubah

Nokia masa depan akan menjadi merek yang dengan sepenuh hati merangkul gagasan transformasi digital hari ini. Mereka akan menjadi bisnis dan pemimpin yang memahami bahwa, dalam 5-10 tahun ke depan, hampir semua hubungan pelanggan dan penjualan akan dilakukan melalui sarana digital.

Mereka akan menjadi pemimpin masa depan karena mereka sudah menyiapkan proses dan metode untuk memenuhi perubahan harapan pelanggan.

Jika Anda ingin dihitung di antara mereka, Anda harus memeriksa ekspektasi pelanggan di bawah ini dan menerapkan perubahan yang kami sarankan.

Pengalaman Pelanggan Lintas-Perangkat yang Mulus

Setiap tahun tampaknya ada lebih banyak item dengan konektivitas internet.

Anda sekarang dapat membeli lemari es, tempat sampah, dan bahkan sikat rambut yang terhubung ke internet.

Sementara kami cukup yakin banyak dari ini tidak akan lepas landas, kenyataannya adalah orang-orang menggunakan semakin banyak perangkat untuk menelusuri lini produk dan berinteraksi dengan bisnis online.

Pada intinya, bisnis Anda harus menghubungkan berbagai saluran mereka melalui beberapa bentuk layanan cloud untuk menciptakan tampilan 360 derajat penuh dari pelanggan Anda.

Banyak merek telah mengidentifikasi integrasi teknologi cloud sebagai prioritas utama .

Dan dengan alasan yang bagus. Dalam mempelajari perjalanan pelanggan, Criteo menemukan bahwa 30% dari semua transaksi desktop didahului oleh setidaknya 1 klik di seluler.

Tapi apa artinya ini dalam hal penggunaan aktual dan tanpa semua kata kunci industri yang relevan?

Nah, jika pelanggan melihat produk yang mereka sukai melalui perangkat seluler mereka saat di bus untuk bekerja dan menambahkannya ke troli mereka tanpa membeli, mereka seharusnya dapat melanjutkan dengan tepat di mana mereka tinggalkan nanti di desktop, tablet , atau perangkat lainnya.

Ini harus menjadi awal yang sederhana dari perjalanan pada titik mereka meninggalkannya. Tidak ada perjuangan, tidak ada gesekan.

Anda harus menyimpan semua data pelanggan Anda di cloud namun menautkannya di semua perangkat untuk perjalanan pelanggan yang mulus.

UNDUH PANDUAN GRATIS KAMI UNTUK MENGATASI TANTANGAN TERBESAR DALAM E-COMMERCE DI SINI

Layanan yang Dipersonalisasi

Jika ada satu hal yang dijamin membuat pelanggan Anda frustrasi, itu memperlakukan mereka seolah-olah mereka tidak lebih dari nomor lain.

Salah satu harapan utama yang bergeser dengan pertumbuhan teknologi digital adalah diperlakukan sebagai individu.

Pelanggan Anda tidak menginginkan ledakan email yang umum dan korespondensi yang jelas-jelas berpola. Mereka ingin merasa seolah-olah mereka dihargai, dan cara termudah untuk melakukannya adalah dengan memperlakukan mereka sebagai pribadi mereka.

Accenture sebenarnya melaporkan 75% pelanggan mengaku lebih cenderung membeli dari merek yang mempersonalisasi tanggapan mereka.

Tidak hanya orang lebih cenderung membeli dari merek yang mempersonalisasi korespondensi mereka, tetapi mereka tidak keberatan berbagi informasi dengan merek tersebut jika mempercepat layanan.

Itu mungkin tidak tampak seperti masalah besar, tetapi di dunia dengan GDPR di mana pengumpulan data pelanggan telah menjadi masalah yang sangat kontroversial, kemampuan untuk membuat pengguna bergabung dan bersedia membagikan informasi mereka dapat menjadi kunci dalam menjalankan operasi yang lebih efektif dan menguntungkan. .

Personalisasi bukanlah sesuatu yang harus Anda pikirkan, itu adalah sesuatu yang perlu Anda lakukan.

Kebutuhan akan Jawaban Instan

Salah satu frustrasi terbesar yang dialami konsumen adalah menunggu lama untuk mendapatkan tanggapan sederhana.

Kita semua telah menjangkau merek dan menerima sesuatu yang mirip dengan di bawah ini.

Tanggapan langsung memberi tahu kami bahwa kami harus menunggu 24 jam sebelum orang sungguhan dapat melihat masalah kami. Mengganggu, bukan?

Ini adalah peluang besar yang terlewatkan. Faktanya, semakin cepat Anda menanggapi pertanyaan pelanggan , semakin banyak penjualan dan pendapatan yang dapat Anda harapkan.

Konsumen modern sibuk dan tidak sabar. Semakin cepat Anda dapat membantu mereka, semakin besar kemungkinan mereka akan menyukai merek Anda dan kembali untuk pembelian berikutnya.

Karena alasan inilah begitu banyak merek menjalankan perangkat lunak obrolan langsung untuk memenuhi harapan pelanggan akan tanggapan langsung yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Karena pelanggan berbicara dengan orang sungguhan, responsnya selalu cepat. Namun, itu juga sangat dipersonalisasi sehingga Anda membunuh dua burung dengan satu batu.

Bahkan jika Anda berada di luar kantor atau sedang berjuang untuk menangani masuknya permintaan baru, solusi obrolan langsung seperti edesk akan sering datang dengan beberapa bentuk templat yang, berkat tag personalisasi, dapat terasa lebih pribadi daripada ledakan email umum kami. kembali begitu terbiasa.

Obrolan langsung dan perdagangan percakapan akan segera menjadi metode masuk untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan online.

Ponsel Pertama

Rahasia pemasaran dan layanan pelanggan yang efektif adalah selalu pergi ke tempat konsumen Anda berada.

Permudah konsumen untuk menemukan merek Anda dan berinteraksi dengan Anda dan Anda akan melihat keterlibatan dan penjualan yang meroket.

Selama 5 tahun terakhir kami telah melihat pergeseran yang diharapkan ke perangkat seluler yang paling banyak digunakan oleh konsumen. Pencarian seluler tidak hanya melampaui desktop pada tahun 2015, tetapi penggunaan platform ini diperkirakan akan melanjutkan pertumbuhan astronomisnya hingga tahun 2020 dan seterusnya .

Ini berarti ada lebih banyak pengguna Anda yang lebih dulu beralih ke perangkat seluler mereka untuk mendapatkan saran dan hiburan.

Jika Anda masih mengoptimalkan pengguna desktop terlebih dahulu, Anda akan kesulitan untuk membuat dampak yang berkelanjutan saat lalu lintas berpindah ke perangkat seluler.

Ponsel pertama adalah moto pemasar modern. Anda harus mengoptimalkan situs dan tindakan Anda untuk mengakomodasi pengguna seluler bahkan sebelum Anda memikirkan hal lain.

Lakukan ini, dan Anda akan berada di posisi utama untuk mendominasi dekade berikutnya.

Ciptakan Pengalaman yang luar biasa

Semua ini bermuara pada menciptakan pengalaman yang tidak dapat dilupakan konsumen.

Menurut MarketingWeek ;

“Mayoritas konsumen (62%) bersedia membayar lebih untuk pengalaman sederhana, menurut penelitian baru, sementara 61% akan merekomendasikan merek jika memiliki proposisi yang jelas yang menghemat waktu mereka.”

Pengalaman yang Anda berikan kepada pengguna adalah kuncinya.

Namun, Anda tidak harus menciptakan pengalaman yang luar biasa hebat dan luar biasa di mana ada klakson dan terompet untuk setiap penjualan yang sukses, tetapi ciptakan sesuatu yang sederhana dan mudah digunakan bagi konsumen.

Itulah kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Buatlah sederhana tapi efektif. Bantu pengguna Anda mencapai apa yang mereka inginkan dalam waktu sesingkat mungkin dan mereka akan berterima kasih untuk itu dengan membeli dan kembali untuk membeli lagi.

Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana untuk memberikan pengalaman yang diinginkan pengguna modern, kami menyarankan obrolan langsung.

Dunia dibangun di atas kekuatan percakapan yang kita miliki satu sama lain. Komunikasi adalah kunci dalam segala hal yang kami lakukan, dan menyederhanakan proses itu hanya akan meningkatkan kualitas merek Anda di mata konsumen.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan e-commerce yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa repot sekarang juga dan lihat sendiri perbedaannya bagi bisnis Anda.