Layanan Pelanggan Digital: Manfaat dan Petunjuk Kesuksesan Bisnis

Layanan pelanggan adalah olahraga kontak penuh. Anda harus berada di sana saat pelanggan sangat membutuhkan Anda.

Bisnis harus proaktif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dengan menggunakan alat seperti otomatisasi layanan pelanggan sambil menghindari pengeluaran berlebihan untuk solusi baru. Layanan pelanggan digital adalah suatu keharusan bagi bisnis yang ingin menawarkan pengalaman pelanggan (CX) yang kompetitif.

Harapan pelanggan mendorong bisnis untuk berinovasi, dan harapan tersebut tidak akan kemana-mana. Dengan meningkatnya kenyamanan, kesabaran menjadi lebih rendah dari sebelumnya. Menurut Forrester :

19% merek mengalami penurunan kualitas pengalaman pelanggan (CX) pada tahun 2022 — tingkat CX terendah dalam 17 tahun.

Untuk mengekang ekspektasi tersebut, bisnis harus menawarkan serangkaian alat layanan pelanggan digital yang canggih sehingga pengguna dapat terhubung dengan tim internal yang tepat atau menemukan informasi yang tepat. Dalam panduan ini, kami akan menguraikan pentingnya layanan pelanggan digital dan memberikan tips dalam menerapkan strategi digital yang efektif.

Mari selami.

Mengapa Bisnis Harus Menawarkan Layanan Pelanggan Digital?

Bisnis harus menawarkan layanan pelanggan digital karena sebagian besar pelanggan menggunakan alat digital seperti aplikasi seluler dan pesan untuk menanyakan dan membeli produk.

Pada tahun 2023, 63% pelanggan yang disurvei oleh PwC membeli barang langsung dari merek secara online. Banyak dari pelanggan tersebut memerlukan dukungan pelanggan karena berbagai alasan. Ketika para pelanggan mencari jawaban, bisnis di Amerika mempertaruhkan hampir $500 miliar pendapatan tahunan karena layanan pelanggan yang tidak efisien dan efektif.

Daripada mengambil risiko ketinggalan, gunakan layanan pelanggan digital untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dengan biaya lebih sedikit dibandingkan metode layanan pelanggan tradisional.

Artikel Terkait

100+ Statistik & Tren Layanan Pelanggan Penting untuk tahun 2024

Beberapa manfaat layanan pelanggan digital antara lain:

1) Jadikan produk atau layanan Anda lebih mudah diakses dan digunakan

Layanan pelanggan digital membantu mempercepat waktu respons dan meningkatkan jumlah orang yang dapat dibantu oleh tim Anda. Gunakan alat digital yang memudahkan pengintegrasian produk Anda ke dalam kehidupan pelanggan.

Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan mungkin menggunakan produk Anda di luar jam kerja Anda, terutama alat SaaS. Pelanggan Anda dapat berada di pasar atau zona waktu mana pun (atau memiliki jam kerja yang tidak biasa), dan mereka akan mengharapkan dukungan kapan pun mereka membutuhkannya. Platform dukungan pelanggan digital memungkinkan layanan sepanjang waktu, yang penting untuk memenuhi harapan pelanggan, membangun kepercayaan, dan meningkatkan kepuasan.

Integrasi layanan pelanggan langsung ke platform SaaS menciptakan peluang untuk penyelesaian masalah dengan cepat. Hal ini, pada gilirannya, berarti CX yang lebih baik secara keseluruhan .

Berkat alat seperti agen virtual cerdas , chatbot, dan dukungan email, layanan pelanggan digital memberikan sumber daya yang dibutuhkan bisnis untuk mendukung pelanggan dalam jumlah besar di mana pun lokasi mereka.

2) Menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan berpusat pada pelanggan

CRM membantu mempersonalisasi percakapan digital dan memberikan persepsi kepada pelanggan bahwa setiap interaksi adalah asli — atau setidaknya terasa seperti itu. Menurut Deloitte , merek yang menawarkan pengalaman paling personal melebihi metrik loyalitas pelanggan — setidaknya 1,5x lebih efektif dibandingkan merek yang menawarkan layanan yang kurang dipersonalisasi.

Dengan platform layanan pelanggan digital, Anda dapat dengan mudah mengumpulkan dan menganalisis data interaksi pelanggan. Hal ini memudahkan Anda memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan bahkan peningkatan produk berdasarkan perilaku dan umpan balik pelanggan.

Selain itu, analitik CX mempermudah segmentasi pelanggan berdasarkan preferensi. Saat Anda mengelompokkan pelanggan, Anda dapat memasarkan kepada mereka secara lebih akurat melalui personalisasi, baik itu produk baru atau penyempurnaan dari produk yang sudah mereka gunakan. Ini bahkan dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan Anda dengan memperkenalkan penawaran produk baru kepada pelanggan yang sudah ada.

3) Meningkatkan produktivitas dengan membebaskan agen dari tugas yang berulang

Agen Anda bekerja keras untuk memastikan pelanggan mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan. Permudah pekerjaan tim Anda dengan alat kecerdasan buatan (AI) percakapan seperti chatbot yang dapat menjawab perintah sederhana.

Sumber daya layanan mandiri seperti FAQ dapat membantu pelanggan menjawab pertanyaan mereka sendiri yang mudah dan berulang. Hal ini menghemat pertanyaan-pertanyaan yang lebih menantang bagi agen, yang akan dapat mengembangkan keterampilan pemecahan masalah mereka.

Dukungan digital berarti otomatisasi dapat menangani tugas-tugas back-office seperti membuat catatan. Rangkaian alat yang tepat dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas untuk semua tim internal Anda, membantu mereka bekerja sama dengan lancar untuk meningkatkan CX secara keseluruhan.

4) Memperkuat kelangsungan usaha

Dengan komunikasi pelanggan digital, bisnis Anda dapat mempertahankan kehadirannya secara konsisten di pasar, apa pun perubahan yang terjadi di industri. Cuaca buruk, masalah teknologi, dan bahkan peristiwa geopolitik tidak terlalu menjadi ancaman bagi tim dukungan Anda saat Anda terhubung dengan pelanggan di berbagai saluran.

Hal ini sangat penting bagi perusahaan yang menjual produk kompleks di mana pelanggan mungkin memerlukan dukungan langsung dan real-time, seperti banyak penawaran SaaS. Obrolan langsung dan pesan instan dapat membantu memastikan penggunaan layanan yang berkelanjutan bagi pelanggan Anda, membantu meningkatkan kepuasan mereka dalam jangka panjang.

5) Pergeseran dari pusat biaya ke pusat keuntungan

Saluran digital bisa lebih hemat biaya dibandingkan saluran layanan pelanggan tradisional seperti pusat panggilan. Dengan saluran digital, Anda dapat mengotomatiskan jawaban atas pertanyaan umum dan membatasi jumlah tim dukungan yang Anda butuhkan untuk menjawab pertanyaan lapangan.

Layanan pelanggan digital bahkan dapat membantu mengekang churn pelanggan dengan melaporkan akun yang dicurigai kepada manajer untuk diintervensi. Manajer akun tersebut kemudian dapat menggunakan riwayat pelanggan untuk membicarakan masalah spesifik yang menarik minat pelanggan dan dapat memengaruhi mereka untuk tetap bergabung.

Bayangkan kembali dukungan pelanggan sebagai investasi untuk tetap terhubung dengan pelanggan dan meningkatkan kesadaran akan produk baru dan produk terkait.

Artikel Terkait

12 Tren Layanan Pelanggan Yang Harus Diketahui Setiap Pemimpin CX

Bagaimana Menerapkan Strategi Layanan Pelanggan Digital: 3 Item Tindakan

Lebih mudah untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang ketat dengan alat yang tepat.

Menurut survei dari Webflow , 57% pemimpin pemasaran yang merespons setuju bahwa pelanggan mengharapkan lebih dari yang mereka harapkan 12 bulan lalu. Selain itu, 93% responden setuju bahwa tim mereka “harus terus berinovasi agar tetap kompetitif” dalam meningkatkan pengalaman pelanggan melalui penawaran digital perusahaan.

Namun, Anda mungkin terlalu memikirkan betapa sederhananya pengalaman layanan pelanggan digital yang komprehensif.

Cobalah tips berikut untuk strategi digital yang lancar.

1. Jangan membuat pelanggan mengejar Anda

Bisnis yang menawarkan pengalaman omnichannel yang lancar kepada pelanggan melalui panggilan telepon, chat, email, pesan teks, media sosial, dan lainnya mungkin memiliki peluang lebih besar dalam memenuhi harapan pelanggan dan memberikan CX yang positif.

Dalam sebuah wawancara dengan NPR, penulis, konsultan manajemen, dan pakar layanan pelanggan Amas Tenumah menyebut pengalaman lintas saluran yang buruk sebagai tanda pengalaman pelanggan yang negatif:

“Ekspektasi [E] meningkat…. Iklan… menjanjikan Anda dunia… dan kemudian realitas obyektif muncul. Dan Anda mencoba menghubungi layanan pelanggan. Dan Anda bertemu dengan bot. Anda dihadapkan pada waktu tunggu… di situlah jurangnya. Kesenjangan antara harapan dan kenyataan obyektif terus bertambah dan semakin lebar.”

~ Amas Tenumah, pakar layanan pelanggan dan penulis

Temukan pelanggan Anda di mana pun mereka berada. Tempat terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah di tempat yang mereka sukai untuk menghubungi Anda (atau ingin dihubungi, bergantung pada preferensi mereka).

2. Langsung ke pokok permasalahan dengan respons yang lebih cepat

Anda harus memprioritaskan respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan untuk mendapatkan dampak terbaik pada pengalaman pelanggan. Bisnis yang merespons permintaan pelanggan dengan cepat dianggap lebih penuh perhatian, sehingga pelanggan tahu bahwa kebutuhan mereka akan segera terpenuhi jika belum terpenuhi.

Ada banyak cara untuk mempercepat waktu respons agen terhadap permintaan digital, termasuk:

• Chatbots untuk respons otomatis terhadap pertanyaan umum
• Respons berpola untuk jawaban agen yang cepat dan konsisten
• Metode triase untuk memprioritaskan pesan-pesan penting

Anda juga dapat menggunakan alat komunikasi terpadu (UCaaS) untuk memaksimalkan saluran pelanggan Anda dengan mengintegrasikan konferensi telepon, obrolan, dan video ke dalam satu platform. Dengan cara ini, agen dapat berkolaborasi antar tim sehingga setiap orang memiliki informasi yang mereka perlukan untuk menangani permintaan pelanggan.

Alat layanan mandiri untuk pelanggan, seperti FAQ, dapat menghilangkan pertanyaan yang tidak perlu dari agen sehingga mereka memiliki lebih banyak waktu untuk memecahkan masalah kompleks yang memerlukan campur tangan manusia. Ini juga dapat membantu memberdayakan tim Anda dengan wewenang untuk membuat keputusan yang menguntungkan pelanggan. Dan ketika karyawan merasa dipercaya dan bertanggung jawab, mereka cenderung memiliki kepuasan dan kinerja yang tinggi.

3. Manfaatkan data yang Anda miliki

Data pelanggan adalah gudang informasi berharga — jangan disia-siakan. Solusi layanan pelanggan digital dapat membantu Anda melacak dan memahami kebiasaan, perilaku, percakapan, dan pembelian pelanggan untuk menyempurnakan peta perjalanan pelanggan individu secara lengkap.

Yang terpenting, data pelanggan membantu bisnis mengetahui “alasan” layanan pelanggan digital. Data adalah kunci untuk mempersonalisasi layanan, memperkuat hubungan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas. Data juga penting untuk analisis prediktif yang mungkin ingin digunakan oleh bisnis untuk memperkirakan masa depan, seperti selama perencanaan pendapatan.

Pilih Alat yang Tepat untuk Layanan Pelanggan Digital yang Komprehensif

Ketika pelanggan Anda puas, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk mempertahankan bisnis mereka.

Pelanggan lebih mengandalkan saluran komunikasi bisnis dibandingkan sebelumnya, menjadikan layanan pelanggan digital sebagai medan pertempuran terbaru untuk meraih loyalitas pelanggan. Untuk memenangkan pertempuran ini, Anda harus menggunakan data untuk keuntungan Anda.

Dengan alat layanan pelanggan yang komprehensif seperti Nextiva, Anda dapat mengawasi pengumpulan dan analisis data yang lebih cerdas. Dengan wawasan pelanggan dari interaksi digital, Anda dapat menjangkau audiens yang lebih luas, mempersonalisasi lebih banyak interaksi, dan menyelesaikan lebih banyak masalah dengan cepat.

Analisis data yang lebih cerdas membuat bisnis lebih selaras dengan kebutuhan pelanggan, dan sentrisitas pelanggan menciptakan jalan menuju bisnis yang lebih berkelanjutan.