Layanan Pelanggan Digital: 10 Landasan

Sementara media telah berubah, pesannya tidak—layanan pelanggan adalah tentang memecahkan masalah bagi pelanggan. Perbedaannya sekarang adalah bahwa perusahaan harus mengelola komunikasi ini di berbagai saluran. Sementara beberapa tahun yang lalu layanan pelanggan hanyalah cara bisnis memperlakukan pelanggan mereka di toko, penggunaan internet secara massal telah mengubah lanskap secara permanen.

Ketika orang memiliki pengalaman online yang negatif—atau bahkan pengalaman yang kurang optimal—mereka menyalahkan perusahaan. Menyelaraskan semua bintang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara online tidaklah mudah, tetapi itu perlu. Manajemen reputasi online memainkan peran besar dalam layanan pelanggan digital. Reputasi online yang baik mendorong konversi, dan semua bisnis ingin membuktikan ROI. Tidak menanggapi pelanggan di situs ulasan dan media sosial lebih buruk daripada memiliki saluran telepon yang tidak dijawab, karena ada ribuan orang yang menyaksikan pengabaian.

Tentunya, layanan pelanggan tetap berarti bekerja dengan pelanggan di lokasi fisik untuk memberikan pengalaman terbaik. Tapi sekarang itu berarti lebih banyak, berpotensi termasuk tersedia di media sosial, menjawab beberapa saluran telepon, mengirim SMS ke pelanggan, kotak obrolan situs web, presentasi penjualan, pengalaman pengguna situs web, daftar — daftarnya terus bertambah.

10 Landasan untuk Sukses dalam Layanan Pelanggan Digital

1. Tanggapi ulasan dengan cepat

Saat pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan ulasan tentang bisnis, penting untuk merespons secara tepat waktu . Lebih dari sembilan dari sepuluh konsumen membaca ulasan online untuk menentukan kredibilitas suatu bisnis, dan penting bagi mereka untuk melihat bahwa bisnis tersebut memiliki suara yang aktif dan responsif ( Vendasta ). Saat Anda merespons satu orang, dan respons Anda seharusnya terlihat seperti itu, ingatlah bahwa audiens berpotensi jauh lebih besar dan luas jangkauannya. Tidak hanya orang lain yang mengunjungi situs ulasan akan melihat tanggapannya, tetapi mungkin saja orang tersebut dapat membagikan ulasan dan tanggapan tersebut dengan jaringan mereka sendiri. Ada berbagai taktik untuk menanggapi ulasan, baik itu positif atau negatif, tetapi semua ulasan harus diakui oleh bisnis. Satu-satunya pengecualian untuk ini adalah ulasan peringkat bintang saja. Ini diizinkan di Facebook dan beberapa situs ulasan teratas lainnya .

Lihat juga di sini: Cara Menanggapi Ulasan Positif Dan Negatif

2. Berikan pengalaman yang konsisten

Tergantung pada jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan, pelanggan dapat berinteraksi dengan beberapa orang di perusahaan sebelum transaksi akhir. Di Vendasta, calon pelanggan mungkin menemukan kami melalui iklan, berlangganan blog kami, mengunduh konten, menjelajahi situs web kami, mendapatkan demo, bereksperimen dengan perangkat lunak percobaan, menerima kampanye email, menandatangani kontrak… seseorang menjadi pengguna yang berpengalaman dari perangkat lunak kami, mereka memiliki banyak titik kontak dengan kami, baik berinteraksi secara digital atau dengan seseorang. Kita perlu memastikan bahwa sepanjang seluruh pengalaman itu, mereka memiliki interaksi yang positif. Dari perwakilan sukses Anda hingga penjualan, pemasaran hingga situs web, pengalaman pelanggan harus kohesif dan konsisten. Cerita yang sama harus beresonansi, dan cerita itu harus berpusat pada pelanggan.

Apple adalah contoh perusahaan yang memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran pelanggan mereka. Dari situs web mereka dengan desain ramping dan minimalis hingga ponsel sederhana dan elegan yang Anda bawa pulang, produk dan situs web Apple menawarkan pengalaman yang kohesif.

3. Alami perjalanan pelanggan Anda

Saat Anda membangun produk atau layanan Anda, mudah untuk terjebak dalam hal-hal kecil dan penawaran tambahan. Sebagian besar bisnis telah mengumpulkan kehadiran online mereka sedikit demi sedikit—membuat akun di satu platform sosial, menambahkan integrasi obrolan ke situs web, membangun blog, memperluas penawaran, dll. Meskipun ini adalah cara paling umum dan realistis untuk membangun bisnis, itu tidak selalu sama dengan perjalanan pelanggan yang paling mulus. Pergi melalui proses pembeli Anda. Cari sendiri secara online, lihat konten situs web, daftar ke buletin, dll. Catat setiap tonjolan dan memar yang Anda temukan di sepanjang jalan dan bagaimana Anda dapat membuat keseluruhan pengalaman lebih kohesif. Petakan perjalanan pelanggan Anda dan kumpulkan pemahaman menyeluruh tentang audiens Anda.

4. Gunakan media sosial sebagai jalan dua arah

Mungkin hal terbaik tentang media sosial adalah bahwa itu berarti semacam demokrasi bagi pelanggan, bisnis kecil, dan merek besar—semua orang berada di lapangan bermain yang sama. Terlibat dalam percakapan yang bermakna di media sosial dan mengakui sebutan adalah area layanan pelanggan digital yang cepat diperhatikan konsumen. Meskipun media sosial bisa melelahkan, pastikan kita tidak merusak salah satu hal terbaiknya—fakta bahwa konsumen dapat melakukan percakapan dengan merek. Tidak ada yang menyalakan televisi hanya untuk menonton iklan. Tidak ada yang akan mendengarkan radio jika itu hanya iklan. Dan tidak ada yang mengikuti merek yang hanya menjual di saluran sosial mereka. Bagikan konten yang bermanfaat, libatkan diri dengan konsumen, dan sesekali bagikan info promosi tentang produk atau layanan Anda. Mengajukan pertanyaan, mengadakan kompetisi, dan berbagi konten yang relevan dengan audiens Anda adalah cara yang baik untuk terlibat dengan konsumen. Jangan hanya bicara, dengarkan.

5. Memiliki situs web berkinerja tinggi

Orang yang mengunjungi situs web Anda tidak sabar. Bisnis perlu memiliki halaman web dan aset yang dimuat dengan cepat. Hampir 50% konsumen mengharapkan halaman dimuat dalam dua detik atau kurang , dan setelah lebih lama dari itu, konsumen mulai berhenti seperti pengunjung gym di bulan Februari. Aset situs web seperti video dan gambar sama pentingnya. Tingkat pengabaian bagi pemirsa yang menunggu untuk memulai video adalah kurva yang stabil ke atas dan ke kanan. Ketika pengunjung situs web memiliki pengalaman buruk di situs web perusahaan, mereka menyalahkan perusahaan, bukan Google, masalah wifi atau apa pun yang menjadi masalahnya. Di sisi lain, meningkatkan kecepatan pemuatan situs Anda dari delapan detik menjadi dua detik dapat meningkatkan tingkat konversi sebesar 74% , yang merupakan peluang besar.

6. Komunikasi terbuka dan transparansi

Konsumen dapat mendeteksi bahasa penjualan dari jarak satu mil. Atau betapapun besarnya sebuah mobil bekas. Yang terbaik adalah berterus terang tentang penawaran Anda, dan bahkan kekurangan Anda. Paku pendekatan penjualan Anda dan berikan informasi yang mereka cari kepada konsumen, bukan hanya kumpulan informasi dari semua yang Anda tawarkan. Bahkan jika Anda tidak dapat menyelesaikan setiap masalah yang dihadapi pelanggan Anda, mereka akan menghargai kejujuran Anda dan kecil kemungkinannya untuk berhenti. Tetapkan suara merek Anda, bagikan kebenaran Anda.

Patagonia adalah contoh perusahaan yang terbuka tentang nilai-nilai mereka dan mengalami kesuksesan. Mereka telah meluncurkan kemitraan Common Threads , yang mempromosikan ekonomi yang lebih berkelanjutan. Kemitraan Utas Umum Patagonia mempromosikan lima R progresif yang semuanya merupakan prinsip konservatif dalam praktiknya: kurangi, perbaiki, gunakan kembali, daur ulang, dan konsep ulang. Meskipun semuanya masuk akal, ini yang pertama, kurangi, yang selaras dengan saya sebagai konsumen karena Patagonia menyuruh saya untuk membeli lebih sedikit, padahal itu akan menjadi kepentingan terbaik mereka jika saya membeli lebih banyak. Perusahaan secara terbuka mendukung inisiatif ini dengan kampanye iklan Cyber ​​Monday yang menampilkan foto-foto produk dengan tajuk utama seperti "Jangan beli jaket ini." Pada 2012, setahun setelah Patagonia mulai menarik konsumen untuk membeli lebih sedikit, penjualan meningkat hampir sepertiga, menjadi $543 juta. Tahun berikutnya, pendapatan perusahaan meningkat lagi 6% menjadi $575 juta. Strategi pemasaran yang tidak konvensional dan jujur ​​ini telah membantu menjual pakaian senilai $158 juta di suatu tempat dan mengurangi churn pelanggan . Bersikap jujur ​​kepada konsumen, meskipun tampak negatif, biasanya membuahkan hasil. JIKA Anda berterus terang tentang penawaran Anda, mereka cenderung tidak melakukan churn.

7. Dapatkan daftar Anda dengan benar

Memiliki pemahaman yang menyeluruh tentang daftar sangat penting dalam ruang digital, meskipun mungkin tampak membosankan. Mencari informasi bisnis dan memastikan bahwa nama, nomor telepon, dan alamat konsisten dan dapat diakses di seluruh web bukanlah hal yang menarik. Sebenarnya, ini adalah tugas yang cukup membosankan dan biasa-biasa saja. Namun, mendapatkan informasi daftar bisnis yang akurat di seluruh web adalah salah satu hal terpenting yang dapat dilakukan bisnis lokal untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan digital yang lebih baik. Ada banyak direktori penting dan situs daftar . Meskipun mereka tidak sering dirujuk secara langsung sebagai situs daftar, memiliki daftar yang benar dengan empat agregator data utama adalah salah satu kunci untuk menyebarkan data daftar yang akurat di seluruh web.

8. Sikap positif

Saya bukan salah satu dari orang-orang yang akan memberi tahu Anda bahwa berpikir positif adalah semua yang diperlukan untuk membuat situasi menjadi lebih baik. Ada banyak hal di luar kendali kita, tentu saja. Tapi, kekuatan sikap positif dan pengaruhnya terhadap pelanggan tidak boleh diremehkan. Optimisme adalah landasan layanan pelanggan digital, atau layanan pelanggan apa pun. Karena Anda sering berkomunikasi dengan pelanggan melalui bahasa tertulis, bahasa positif sangat berarti. Perubahan kecil dalam bahasa dan kata-kata dapat membuat dampak besar pada pelanggan.

Opsi satu: Maaf, kami tidak akan memiliki produk itu di perangkat lunak kami bulan ini.

Opsi dua: Fungsi itu akan tersedia pada awal bulan depan! Tim pengembangan kami sedang bekerja keras untuk beberapa fitur lain yang juga berguna bagi Anda….

Bahasa kasar atau kasar sangat tidak cocok untuk layanan pelanggan digital, meskipun tidak secara langsung kasar atau negatif.

9. Gunakan email secara efektif

Mengirim email kepada pelanggan adalah pengalaman yang intim, bentuk komunikasi satu lawan satu. Kita semua mengalami sedikit kelelahan email, menerima lebih banyak di kotak masuk kita yang berantakan daripada sebelumnya. Pastikan ketika Anda mengirim email kepada pelanggan Anda, Anda memiliki sesuatu untuk dikatakan. Komunikasi harus tepat waktu, relevan dan bermanfaat. Memiliki ajakan bertindak yang efektif sangat penting—beri mereka alasan untuk membaca dan terlibat dengan email. Newsletter otomatis baik-baik saja dan dapat menjadi bagian komunikasi yang baik, tetapi tidak pernah memiliki email yang tidak dapat dibalas. Saya tidak dapat memikirkan apa pun yang mengatakan "Saya tidak peduli tentang Anda atau tanggapan Anda terhadap pesan ini" lebih dari melihat email jangan balas. Membunuh mereka semua.

Pekerjaan siapa adalah layanan pelanggan? Tim sukses mitra kami dikenal dengan layanan pelanggan mereka yang luar biasa. Beberapa akan mengatakan itu tugas dukungan pelanggan, yang lain akan mengatakan penjualan. Yang lain, masih, bahkan akan mengklaim layanan pelanggan digital adalah pekerjaan pemasaran, mengoptimalkan situs web dan konten.

Sebenarnya, layanan pelanggan—dan khususnya layanan pelanggan digital—adalah tanggung jawab semua orang di perusahaan. Membangun merek berarti memenuhi janji berulang kali. Ini berarti konsistensi dan mempertahankan hubungan pelanggan yang efektif.

10. Jantung Layanan Pelanggan Digital

Dan inti dari layanan pelanggan digital adalah keaslian.

Pelanggan mungkin mengatakan bahwa mereka menginginkan produk terbaik, dan mereka menginginkannya dengan harga terbaik. Meskipun itu benar, yang paling mereka inginkan adalah keaslian. Keaslian adalah memenuhi janji.

Keaslian adalah konsistensi.

Keaslian adalah layanan pelanggan digital.