Cara Membangun Strategi Pengalaman Pelanggan Digital Terbaik di tahun 2024

Bayangkan Anda berbelanja online untuk headphone baru. Anda menemukan pasangan yang sempurna — ulasan bagus, harga bagus, dan apa yang Anda cari. Jadi, Anda memesannya.

Namun beberapa hari kemudian, Anda mendapat email. Ada penundaan pada pesanan Anda.

Perusahaan dengan strategi layanan pelanggan digital yang sukses akan segera menghubungi kami untuk menjelaskan dan meminta maaf atas keterlambatan ini. Bahkan akan menyediakan saluran layanan pelanggan langsung untuk pertanyaan lebih lanjut.

Jika perusahaan tidak memiliki strategi yang baik, perusahaan mungkin hanya mengirimi Anda email yang tidak jelas dan tidak bersifat pribadi tanpa penjelasan atau tawaran kompensasi. Itu bukan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang positif dapat membuat pelanggan setia, sedangkan pengalaman negatif dapat menyebabkan mereka mencari merek lain dan mencoba merek lain. Pengalaman pelanggan yang baik mengubah transaksi sederhana menjadi hubungan jangka panjang dengan suatu merek.

Dalam panduan ini, Anda akan membaca tentang definisi, pentingnya, kelebihan, kekurangan, dan praktik terbaik layanan pelanggan digital sehingga Anda dapat membuat merek Anda menonjol dan membuat pelanggan senang.

Apa Itu Layanan Pelanggan Digital?

Layanan pelanggan digital (DCS) adalah dukungan yang Anda berikan kepada pelanggan yang berinteraksi dengan produk atau bisnis Anda melalui titik kontak online.

Ini termasuk percakapan melalui saluran DCS utama Anda, seperti:

• Obrolan langsung atau chatbots
• Aplikasi perpesanan dan pemberitahuan push — melalui SMS, WhatsApp, WeChat, dan aplikasi seluler bermerek
• Surel
• Komunitas atau forum online
• Formulir kontak atau pertanyaan
• Platform media sosial
• Obrolan video
• Halaman FAQ, basis pengetahuan, atau meja bantuan

Namun memiliki saluran ini saja tidak cukup untuk menjamin pengalaman pelanggan yang luar biasa. Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, Anda memerlukan strategi DCS.

Ini adalah rencana Anda untuk membantu dan mendukung pelanggan Anda secara online. Ini tentang memutuskan cara terbaik untuk menjawab pertanyaan mereka, menyelesaikan masalah mereka, dan menjadikan pengalaman online mereka mudah dan menyenangkan.

Hal ini juga melibatkan pemilihan saluran DCS yang tepat dan menggunakannya secara efektif untuk membuat pelanggan Anda senang.

Mengapa Strategi Layanan Pelanggan Digital Penting?

Jika Anda memiliki strategi DCS yang baik, kemungkinan besar pelanggan akan kembali lagi ke bisnis Anda. Mereka tahu apa yang diharapkan dan dapat memercayai Anda untuk membantu mereka saat mereka membutuhkannya.

Di sisi lain, kurangnya strategi yang dirancang dengan baik dapat merugikan penjualan — dan reputasi Anda.

Menurut Verint, 64% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan yang menawarkan layanan buruk. Pada tahun 2016, Accenture memperkirakan bisnis di AS kehilangan penjualan sebesar $1,6 triliun karena hal ini.

Penting juga untuk memberikan dukungan digital yang konsisten dan berkualitas karena pelanggan Anda mengharapkan tingkat layanan tertentu.

Menurut penelitian Verint yang sama, 56% pelanggan di bawah usia 45 tahun lebih memilih menghubungi bisnis melalui saluran digital daripada menelepon.

Dan 72% pelanggan mengharapkan dukungan yang selalu aktif dan real-time dari bisnis.

Manfaat Pengalaman Pelanggan Digital

Anda telah melihat pentingnya menawarkan DCS untuk meningkatkan kepuasan klien. Inilah cara memiliki strategi pengalaman pelanggan digital dapat menguntungkan pelanggan Anda, meningkatkan keterlibatan mereka, dan meningkatkan penjualan Anda.

Ketersediaan berdasarkan permintaan

Berkat alat DCS, Anda dapat menyediakan layanan pelanggan 24/7 sehingga pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan pun mereka membutuhkannya.

Hati-hati: Biasanya bisnis menggunakan chatbot secara default ketika berhubungan dengan layanan 24/7. Namun, pelanggan percaya bahwa chatbots adalah bentuk interaksi digital terburuk:

Untuk mendapatkan manfaat maksimal dari penawaran ketersediaan sesuai permintaan, lengkapi layanan Anda dengan dukungan layanan mandiri lainnya, seperti:

• Meja bantuan
• Basis pengetahuan
• Tutorial video atau di halaman
• Kontak darurat
• Tim layanan pelanggan luar negeri

Pengalaman yang dipersonalisasi

Alat DCS mengumpulkan data dari pelanggan Anda setiap kali mereka berinteraksi dengan merek Anda. Jadi, ketika Anda perlu membantu mereka atau mengatasi permasalahan khusus mereka, Anda dapat menyesuaikan tanggapan dan layanan Anda berdasarkan riwayat dan preferensi mereka.

Semakin personal pengalaman Anda, semakin besar peluang untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dukungan multisaluran

Memiliki strategi pengalaman pelanggan digital memudahkan penawaran dukungan omnichannel.

Strategi ini membuat dukungan pelanggan Anda lebih efisien karena Anda memiliki satu pandangan atas semua interaksi pelanggan dan dapat melanjutkan percakapan dengan klien Anda di saluran mana pun.

Menawarkan dukungan omnichannel juga merupakan cara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka dan waktu mereka.

Berikut ini contoh bagaimana pengalaman omnichannel memudahkan pelanggan berinteraksi dengan merek Anda dibandingkan dengan pengalaman multisaluran yang bersifat silo:

Skenario: Seorang pelanggan, Emily, mencoba memindahkan janji temu melalui email dan sekarang menulis ke nomor WhatsApp untuk mendapatkan jawaban yang lebih cepat. Dia sudah membagikan nomor ID, informasi kontak, dan namanya melalui email.

Skalabilitas

Platform DCS dapat dengan mudah menyesuaikan diri untuk menangani berbagai volume interaksi pelanggan. Jadi, Anda dapat meningkatkan atau menurunkan skala bisnis Anda tanpa merusak kualitas layanan Anda.

Menawarkan dukungan digital juga memungkinkan Anda mengglobalkan bisnis Anda dan menjangkau pasar baru.

Misalnya, jika Anda menjual perangkat lunak untuk analisis data dan intelijen bisnis, Anda dapat menjual lisensi kepada siapa pun, di mana pun lokasinya. Alat DCS yang bagus memungkinkan Anda menjelajahi pasar yang berbeda tanpa harus memikirkan cara mendukungnya.

Pengumpulan dan analisis data

Setiap tindakan yang Anda lakukan secara online meninggalkan jejak data. Melalui analisis data, Anda dapat memperoleh wawasan tentang pola perilaku, minat, preferensi, dan kebutuhan pelanggan Anda.

Anda dapat menggunakan temuan tersebut untuk meningkatkan layanan pelanggan dan menyesuaikan interaksi agar mereka terkesan di setiap tahap siklus hidup pelanggan.

Semakin Anda dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan Anda, semakin besar kemungkinan mereka menjadi pelanggan setia dan berulang.

Penghematan biaya

Platform DCS bisa lebih hemat biaya dibandingkan metode tradisional seperti meja layanan tatap muka.

Hal ini karena platform digital sering kali mengotomatiskan tugas yang berulang, membutuhkan lebih sedikit sumber daya manusia, dan dapat menangani lebih banyak pertanyaan secara bersamaan. Hal ini mengurangi kebutuhan akan tenaga kerja dalam jumlah besar dan infrastruktur fisik yang luas, sehingga mengurangi biaya operasional.

Selain itu, solusi digital seperti chatbots dan sistem pendukung berbasis AI dapat beroperasi 24/7 tanpa biaya tambahan untuk penempatan staf secara terus-menerus.

Efisiensi ini tidak hanya menghemat uang tetapi juga meningkatkan waktu respons, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kelemahan Strategi Pengalaman Pelanggan Digital

Meskipun mendigitalkan pengalaman merek Anda memberikan banyak manfaat, namun juga memiliki beberapa kelemahan jika diterapkan dengan buruk. Berikut daftar kelemahan paling umum dari pengalaman pelanggan digital.

Masalah teknis dan keandalan

Apa pun yang tersambung ke Internet pada akhirnya dapat mengalami gangguan, waktu henti, dan masalah konektivitas. Alat DCS Anda tidak terkecuali. Jadi, agen dukungan Anda terkadang kesulitan menyelesaikan tugasnya karena masalah teknis.

Beberapa masalah lebih mudah dicegah dibandingkan masalah lainnya. Misalnya, ketika Anda berinvestasi pada sistem pengalaman pelanggan yang bereputasi baik, kecil kemungkinannya untuk mengalami bug atau downtime — Nextiva mengupayakan uptime 99,999%.

Namun, masalah teknis seperti kekurangan internet atau listrik tidak dapat diprediksi dan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Masalah keamanan dan privasi

Jika Anda menyimpan data pelanggan, Anda perlu mengomunikasikan cara Anda menanganinya dan langkah-langkah keamanan yang Anda terapkan terhadap potensi pelanggaran keamanan. Menggunakan sistem tanpa langkah-langkah keamanan yang tepat dapat membahayakan data pelanggan atau informasi internal perusahaan Anda.

Serangan siber tidak hanya membahayakan data pelanggan atau bisnis Anda; itu juga bisa menghabiskan banyak uang. Dunia usaha menghabiskan rata-rata $4,35 juta untuk memulihkan serangan ransomware, selain reputasi yang rusak.

Ini tidak berarti Anda tidak boleh menerapkan strategi DCS atau menggunakan platform DCS. Anda hanya perlu memilih penyedia terkemuka dengan keamanan dan enkripsi tingkat perusahaan.

Tanggapan umum

Alat DCS dapat membantu Anda menawarkan pengalaman yang lebih personal. Namun terkadang hal tersebut juga dapat menghasilkan respons yang tidak jelas dan tidak memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Bayangkan ini: Paket pelanggan belum tiba tepat waktu.

Mereka sudah kesal karena pesanannya belum diterima. Setiap kali mereka mencoba menghubungi Anda, mereka hanya dapat berbicara dengan chatbot yang mengulangi jawaban yang sama. Percakapan ini akhirnya bisa membuat pelanggan semakin kesal karena tidak terlalu menyentuh inti permasalahan mereka.

Misalnya, berikut percakapan umum dengan chatbot yang tidak terprogram dengan baik:

Hal ini memengaruhi pengalaman mereka saat ini dan dapat menghalangi mereka berinteraksi dengan perusahaan di masa mendatang.

Kabar baiknya adalah Anda dapat membalikkan keadaan ini dengan melatih chatbot Anda lebih baik dan selalu memberikan opsi bagi pelanggan untuk berbicara dengan perwakilan. Anda juga dapat menautkan ke halaman web FAQ atau basis pengetahuan yang komprehensif.

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Digital Anda

Seperti yang Anda lihat, menerapkan transformasi digital dapat memberi Anda lebih banyak manfaat daripada kerugian. Untuk menghindari jebakan dan menikmati keuntungannya, berikut lima cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital Anda.

Tambahkan sentuhan manusiawi pada otomatisasi

Menjadi digital tidak berarti mendelegasikan semua tugas terkait dukungan ke bot dan otomatisasi. Tentu saja Anda membutuhkan AI untuk mengolah datanya.

Anda juga perlu mengotomatiskan proses Anda untuk menawarkan pengalaman omnichannel yang sebenarnya. Melakukannya secara manual tidak mungkin dilakukan oleh lebih dari beberapa klien.

Namun, pelanggan mungkin merasa frustrasi ketika mereka tidak dapat berbicara dengan manusia dan chatbot tidak memberikan dukungan yang mereka butuhkan. Jadi, pertimbangkan untuk memadukan respons otomatis Anda dengan interaksi manusia untuk layanan yang lebih baik.

Misalnya, Anda memiliki obrolan langsung di situs web Anda agar pelanggan dapat melacak paket. Pastikan mereka dapat berbicara dengan manusia atau mendapatkan informasi kontak yang tepat untuk mengajukan keluhan jika paketnya hilang.

Dengarkan dan amati interaksi pelanggan

Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman online pelanggan Anda adalah dengan meninjau interaksi agen dukungan Anda dan memberi mereka masukan.

Anda dapat melakukan ini dengan meminta mereka membagikan formulir umpan balik kepada pelanggan di akhir percakapan.

Tinjau jawaban sesering mungkin untuk mengukur pengalaman pelanggan Anda, membuat perubahan pada layanan Anda, dan membantu mereka dengan lebih baik.

Sangat penting untuk memperhatikan umpan balik pelanggan dan meningkatkan penawaran Anda kapan pun Anda bisa untuk menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat dan kepuasan mereka.

Fokus pada perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi

Saat Anda menyesuaikan respons, rekomendasi, dan bentuk komunikasi dengan masing-masing pelanggan dan preferensi mereka, Anda akan membuat mereka lebih terlibat dengan merek Anda.

Misalnya, jika Anda meminta nomor telepon dan email, tanyakan kepada pelanggan cara komunikasi pilihan mereka. Kemudian, pastikan Anda menghormati jawaban mereka. Jadi jangan menelepon jika mereka mengatakan lebih suka dihubungi melalui email.

Anda juga dapat mempersonalisasi kampanye komunikasi dan pemasaran agar sesuai dengan tahap spesifik perjalanan pembelian pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan baru-baru ini melihat beberapa produk di situs web Anda namun belum melakukan pembelian, Anda dapat mengirimi mereka email yang ditargetkan dengan penawaran khusus untuk produk tersebut. Atau Anda dapat memberikan informasi tambahan yang dapat membantu mereka dalam proses pengambilan keputusan.

Bertindak berdasarkan intelijen pelanggan

Gunakan data pelanggan yang Anda kumpulkan untuk mempersonalisasi pengalaman mereka lebih lanjut, mengidentifikasi area peningkatan dalam layanan Anda, dan mengukur kinerja.

Pendekatan proaktif dalam menggunakan kecerdasan pelanggan dapat menghasilkan interaksi yang lebih personal, kepuasan pelanggan yang lebih besar, dan pada akhirnya, reputasi merek yang lebih kuat.

Selain itu, dorong anggota tim Anda untuk mengadopsi pola pikir yang mengutamakan data. Ini berarti memprioritaskan umpan balik dan analisis pelanggan dalam proses pengambilan keputusan.

Jadi, jika analisis menunjukkan bahwa pelanggan lebih menyukai waktu respons yang lebih cepat, fokuslah untuk menyederhanakan proses komunikasi Anda.

Jika rekaman panggilan menunjukkan bahwa banyak pelanggan bertanya tentang cara menggunakan fitur tertentu pada produk Anda, buatlah panduan terperinci atau tutorial video untuk membantu mereka memahaminya dengan lebih baik.

Sasarannya adalah menggunakan wawasan ini untuk membuat keputusan tepat yang secara langsung meningkatkan pengalaman orang-orang terhadap merek Anda.

Beralih ke model dukungan pelanggan proaktif

Untuk mengurangi jumlah pertanyaan masuk dari pelanggan, gunakan alat DCS untuk layanan proaktif.

Misalnya, daripada menunggu klien mengajukan pertanyaan tentang paketnya, beri tahu mereka setiap hari tentang kemajuannya. Anda bahkan dapat memberi tahu pelanggan tentang penundaan dan menawarkan bantuan sebelum mereka menghubungi Anda.

Bersikap proaktif dalam komunikasi Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka. Ini akan membantu Anda mengurangi penyebab churn dan memungkinkan Anda mengenali pelanggan paling setia, mereka yang ingin terus berbisnis dengan Anda, atau berbagi ulasan positif.

Tingkatkan Strategi Pengalaman Pelanggan Anda dengan Nextiva

Memberikan pengalaman pelanggan digital yang positif dapat mengubah pengunjung biasa menjadi pelanggan setia dan mendorong mereka untuk menyebarkan berita tentang bisnis Anda.

Dengan meningkatnya loyalitas, maka akan muncul tingkat retensi yang lebih tinggi, yang kemudian dapat menghasilkan pendapatan jangka panjang yang lebih tinggi.

Namun memiliki alat yang tepat sangat penting untuk menerapkan strategi pengalaman pelanggan digital yang sukses. Untuk benar-benar memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, Anda memerlukan teknologi yang secara efektif melacak dan meningkatkan perjalanan mereka di setiap titik.

Nextiva turun tangan untuk menawarkan hal itu.

Platform CXM kami yang komprehensif mengintegrasikan semua interaksi pelanggan Anda di satu tempat, memastikan semua orang mendapatkan perhatian yang layak mereka dapatkan. Dengan Nextiva, Anda diperlengkapi untuk memimpin dalam pengalaman pelanggan, tetap menjadi yang terdepan dalam memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.