Cara Mendiagnosis dan Menyembuhkan Pain Point Pelanggan Anda

Profesional pengalaman pelanggan tidak dapat memecahkan masalah pelanggan tanpa mengetahui apa itu.

Semua bisnis suka membayangkan pelanggan mereka mendapatkan pengalaman tanpa rasa sakit. Tapi sayangnya, bukan itu kenyataannya.

Sekitar setengah (45%) pelanggan AS mengatakan mereka memiliki setidaknya satu pengalaman pelanggan negatif (CX) dalam 12 bulan terakhir, menurut survei Capterra baru-baru ini.

Untuk mendiagnosis titik nyeri pelanggan Anda—yang dapat menyebabkan pengalaman negatif tersebut—Anda perlu mendengarkan mereka. Lakukan survei atau riset mendengarkan pelanggan lainnya. Pikirkan umpan balik pelanggan sebagai stetoskop, memungkinkan Anda untuk mendengarkan inti dari pengalaman pelanggan Anda.

Dalam artikel ini, kami akan membahas hasil survei terbaru kami untuk memberikan panduan tentang titik nyeri umum dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya. Gunakan ini sebagai titik awal untuk penelitian Anda sendiri untuk memastikan Anda bukan sumber dari poin-poin rasa sakit pelanggan ini.

3 poin keluhan pelanggan teratas dan cara mengatasinya

Kami baru-baru ini mensurvei pelanggan AS yang melakukan pembelian di dalam toko atau online dalam 12 bulan terakhir dan menanyakan dua pertanyaan tentang poin nyeri mereka. Kami meminta mereka untuk memeriksa semua aspek yang membuat pengalaman pelanggan menjadi negatif dan memberi peringkat tiga aspek terburuk dari pengalaman pelanggan yang negatif.

Sebuah pola yang jelas muncul. Dalam kedua pertanyaan tersebut, poin keluhan pelanggan berikut adalah keluhan yang paling sering:

1. Layanan pelanggan lambat
2. Produk tidak berfungsi dengan baik
3. Interaksi negatif dengan staf perusahaan

Kami akan menggali data pada masing-masing poin masalah ini, dan membantu Anda menyelidiki apakah ini masalah di organisasi Anda. Kami juga akan memberi Anda saran tentang cara mengatasi masalah ini, jika Anda menemukan masalah ini juga menjadi masalah bagi pelanggan Anda.

Jika Anda tidak berpikir bahwa semua ini adalah masalah di organisasi Anda, teruslah membaca: Banyak strategi investigasi dan pemecahan masalah dapat diterapkan pada masalah lain juga.

1. Layanan pelanggan lambat

Di antara pelanggan yang memiliki CX negatif pada tahun lalu, sekitar setengah (49%) menyebutkan layanan pelanggan yang lambat sebagai alasan pertemuan mereka di bawah standar.

Layanan pelanggan yang lambat juga disebutkan oleh sekitar empat dari 10 (39%) responden ketika diminta untuk memberi peringkat aspek terburuk dari CX negatif, termasuk 9% yang mengatakan ini adalah aspek terburuk nomor satu dari pengalaman pelanggan yang buruk.

Jelas, layanan pelanggan yang lambat adalah titik sakit utama bagi pelanggan. Tapi bagaimana Anda bisa tahu jika ini adalah masalah di organisasi Anda? Dan jika ya, bagaimana Anda harus mengatasinya?

Cara memeriksa masalah ini di organisasi Anda:

• Gunakan perangkat lunak survei untuk mensurvei pelanggan setelah mereka menyelesaikan interaksi layanan pelanggan. Tanyakan seberapa puas mereka dengan keseluruhan pengalaman layanan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka.
• Gunakan perangkat lunak layanan pelanggan untuk melacak kinerja dan kecepatan tim.
• Melakukan audit interaksi layanan pelanggan dan waktu penyelesaian untuk mencari area masalah dan menetapkan dasar untuk upaya perbaikan di masa depan.

Cara mengatasi masalah:

• Gunakan hasil survei pelanggan dan audit layanan pasca-interaksi Anda untuk mengidentifikasi masalah tertentu yang menyebabkan atau berkontribusi pada layanan yang lambat.
• Survei karyawan Anda untuk mempelajari apa yang mungkin menghambat efisiensi layanan mereka.
• Jika Anda belum menggunakan alat ini, pertimbangkan opsi layanan yang lebih cepat, seperti perangkat lunak manajemen pengetahuan swalayan, chatbot, atau obrolan langsung.

2. Produk tidak berfungsi dengan baik

Hampir setengah (47%) pelanggan yang memiliki CX negatif menyebutkan produk tidak berfungsi dengan baik sebagai alasan.

Ketika diminta untuk memberi peringkat aspek terburuk dari CX negatif, 67% mencantumkan produk yang tidak berfungsi dengan baik sebagai keluhan terbesar pertama, kedua, atau ketiga. Ini termasuk 49% kekalahan yang mencantumkan masalah produk sebagai keluhan nomor satu mereka, sejauh ini merupakan bagian tertinggi untuk aspek terburuk nomor satu dalam survei kami.

Cara memeriksa masalah ini di organisasi Anda:

• Lakukan survei pelanggan beberapa bulan setelah pembelian untuk mengidentifikasi masalah yang sangat menonjol.
• Pertimbangkan riset pengalaman pengguna (UX) untuk produk Anda. Idealnya ini akan terjadi sebelum produk Anda memasuki pasar, tetapi jika Anda mendapatkan keluhan produk, maka inilah saatnya untuk memulai atau meninjau kembali penelitian UX.
• Gunakan perangkat lunak manajemen reputasi untuk memantau ulasan dan/atau media sosial untuk keluhan pelanggan tentang produk Anda.

Cara mengatasi masalah:

• Bekerja dengan pemangku kepentingan dari departemen terkait yang dapat memberikan wawasan tentang masalah ini (misalnya rantai pasokan, manufaktur, desain produk, dll.).
• Loop in atau kontrak desainer UX untuk membantu meningkatkan produk Anda.

3. Interaksi negatif dengan staf perusahaan

Sekitar empat dari 10 (43%) pelanggan AS mengatakan interaksi negatif dengan staf perusahaan adalah alasan utama mengapa mereka memiliki pengalaman pelanggan yang negatif pada tahun lalu.

Dan ketika diminta untuk menentukan peringkat aspek terburuk dari CX negatif, sekitar setengah (51%) menyebutkan interaksi negatif dengan staf perusahaan sebagai tiga keluhan utama. Ini termasuk hampir satu dari lima (18%) yang mengatakan ini adalah keluhan CX nomor satu mereka.

Cara memeriksa masalah ini di organisasi Anda:

• Gunakan perangkat lunak survei untuk mensurvei pelanggan setelah mereka menyelesaikan pembelian di dalam toko atau interaksi layanan pelanggan.
• Pertimbangkan untuk menggunakan pembeli misterius untuk mengaudit interaksi di dalam toko dan mengevaluasi layanan mereka.
• Gunakan perangkat lunak manajemen reputasi untuk memantau ulasan dan/atau media sosial untuk keluhan pelanggan tentang interaksi staf.

Cara mengatasi masalah:

• Buat atau evaluasi ulang pelatihan staf untuk memastikan pelanggan menerima pengalaman positif yang konsisten dari semua karyawan.
• Berusahalah untuk meningkatkan pengalaman karyawan—karyawan yang lebih bahagia menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia.
• Jika Anda belum menggunakan alat ini, pertimbangkan opsi layanan untuk pelanggan yang memilih untuk tidak berinteraksi langsung dengan orang lain, seperti layanan mandiri atau chatbot.

Pertimbangkan solusi perangkat lunak untuk meringankan poin rasa sakit pelanggan

Rekomendasi di atas tentang cara memeriksa masalah di organisasi Anda, serta cara mengatasinya, bukanlah daftar periksa yang sulit dan cepat. Jangan ragu untuk mengikuti langkah-langkah yang paling masuk akal untuk organisasi Anda.

Ada beberapa solusi perangkat lunak yang disebutkan di atas yang dapat membantu organisasi Anda memecahkan tiga poin masalah pelanggan teratas ini, banyak di antaranya secara sempit berfokus pada masalah tertentu. Untuk solusi yang lebih luas, pertimbangkan perangkat lunak pengalaman pelanggan. Solusi CX dibuat untuk mengidentifikasi titik-titik masalah di sepanjang perjalanan pelanggan, memberi organisasi Anda dorongan konstan pada masalah pelanggan untuk dipecahkan sebelum menjadi masalah besar.

Metodologi survei

Pada Agustus 2019, Capterra menggunakan Amazon Mechanical Turk untuk mensurvei 267 konsumen. Responden survei harus tinggal di Amerika Serikat dan telah melakukan pembelian online atau di toko dalam 12 bulan terakhir.