Dalam berbisnis, kita harus belajar menerima kritik apalagi jika menyangkut penjualan produk. Anda akan mendapatkan banyak ulasan, ada yang bagus, ada yang buruk, dan paling buruk. Ulasan diperlukan karena membantu kami mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang produk kami, dan dengan mengetahui pendapat mereka, kami dapat menyesuaikan layanan kami dan membuat segalanya lebih baik untuk pelanggan masa depan kami.

Jika Anda seorang penjual Amazon, ada cara bagaimana menangani ulasan negatif di Amazon. Dianjurkan untuk menggunakan langkah-langkah ini sebagai cara untuk membantu diri Anda merespons secara profesional tanpa membahayakan bisnis Anda.

Langkah 1: Tanggapi Publik-Segera Dan Sopan

Adalah bijaksana untuk memantau ulasan pelanggan Amazon Anda secara teratur sehingga Anda dapat menangani masalah apa pun saat dan ketika masalah itu muncul. Jika Anda menemukan pelanggan telah memposting tentang pengalaman negatif, respons yang cepat menunjukkan bahwa Anda menghargai klien Anda dan pendapat mereka, terlepas dari seberapa tidak diinginkannya ulasan tersebut.

Nada yang Tepat

Saat Anda merespons, berhati-hatilah untuk menggunakan bahasa profesional yang sesuai – hal ini dapat menenangkan pelanggan yang mungkin merasa tidak senang dengan pengalaman mereka, dan juga dapat menjadi peluang untuk mengatasi situasi tersebut. Dengan respon yang tepat, pelanggan yang tidak puas mungkin akan lebih bersedia memberikan bisnis Anda kesempatan kedua di masa depan.

Akun Seimbang

Respons yang cepat dan sopan juga bermanfaat karena memberikan kesempatan kepada calon pelanggan untuk melihat apa yang salah dari sudut pandang Anda, dan menyaksikan layanan pelanggan tingkat tinggi Anda . Balasan yang kasar, atau tidak ada jawaban sama sekali, mengirimkan sinyal yang salah kepada calon pelanggan dan cukup untuk membuat mereka bersaing.

Memperbaiki

Jika Anda bersalah, tawarkan permintaan maaf yang tulus dan sarankan bentuk balasan untuk menebus kesalahan. Jika ulasan negatif telah diposting sehubungan dengan sesuatu di luar kendali Anda, seperti keterlambatan pengiriman pos, cobalah untuk menyampaikan maksud Anda tanpa paksaan, dengan lembut menjelaskan keadaannya dan mengutip tawaran apa pun yang Anda buat untuk memperbaiki situasi.

Kesimpulan yang Memuaskan

Pelanggan mungkin atau mungkin tidak mau menerima tawaran perbaikan Anda tetapi jika mereka terbuka untuk saran Anda, Anda dapat mempertimbangkan untuk memposting pembaruan sesudahnya untuk memberi tahu pelanggan lain bahwa situasinya berhasil diatasi dan pembeli mengembalikan uang untuk ketidaknyamanan mereka, atau serupa. Setiap saat, pertahankan nada yang tenang dan profesional dan hindari terlibat dalam diskusi yang intens. Jika pelanggan merespons dengan cara yang panas, lanjutkan ke langkah kedua – ambil pendekatan langsung.

Langkah 2: Ambil Pendekatan Langsung

Menanggapi ulasan negatif secara publik dapat membantu Anda mengurangi beberapa potensi kerusakan yang disebabkan oleh umpan balik yang kurang memuaskan dengan memberi Anda kesempatan untuk meminta maaf, memberikan penjelasan, dan menebus kesalahan dengan pelanggan yang tidak senang di arena publik, di mana konsumen lain dapat saksikan pertukarannya.

Penjelasan Langsung

Namun, dalam beberapa kasus di mana klien masih belum puas, menjadi perlu untuk mengambil pendekatan yang lebih langsung untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan yang bersangkutan. Tidak semua pesanan Amazon jelas dan dapat membantu untuk menghubungi pelanggan Anda untuk menjelaskan bagaimana masalah muncul dan tindakan apa yang dapat Anda ambil untuk memperbaikinya.

Profesional dan Pribadi

Tanggapan langsung sering dihargai oleh konsumen dan dalam keadaan sulit, adalah bijaksana untuk mengeluarkan percakapan dari arena publik untuk mempertahankan standar profesional dan menghindari potensi pelanggaran privasi. Percakapan panas yang terlihat oleh calon pelanggan dapat membuat bacaan menjadi tidak nyaman, jadi lebih baik merahasiakan diskusi tersebut.

Penyelesaian masalah

Tindak lanjuti ulasan dengan menghubungi pelanggan melalui email atau telepon secara langsung, jika Anda memiliki detail ini, untuk melihat apakah ada cara Anda dapat menyelesaikan masalah yang mereka temui. Jika Anda tidak bersalah, penjelasan lengkap dan sopan setidaknya akan menggambarkan komitmen Anda terhadap layanan pelanggan, bahkan jika itu bukan respons yang diharapkan klien Anda.

Komitmen Layanan Pelanggan

Jika Anda gagal melakukan kontak dengan pembeli setelah beberapa kali mencoba menghubungi, pertimbangkan untuk memposting pembaruan di samping ulasan yang menyoroti pendekatan proaktif Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan, dengan menjaga nada bicara Anda tetap ramah. Meskipun ini tidak akan menjamin kebiasaan di masa depan, setidaknya akan menggambarkan dedikasi dan profesionalisme Anda kepada siapa pun yang kebetulan membaca ulasan dan komentar.

Langkah 3: Negosiasi Dengan Pelanggan Untuk Hasil yang Lebih Baik

Dengan sedikit keberuntungan, semua kerja keras Anda untuk menebus pengalaman buruk konsumen Anda akan terbayar, dan mereka akan puas dengan hasil akhir jika Anda berhasil mengurangi situasi. Setelah pelanggan merasa tenang, mungkin ada baiknya untuk menghubungi mereka secara langsung dan meminta mereka mengubah ulasan mereka untuk mencerminkan hasil yang sekarang memuaskan.

Kesadaran Waktu

Jika klien tidak mau mengubah ulasan mereka, alternatifnya adalah meminta mereka untuk menghapus postingan jika waktu menjadi masalah – mereka mungkin tidak akan senang menghabiskan lebih banyak waktu untuk menulis tentang pengalaman mereka jika itu adalah sesuatu yang mereka ingin lupakan sama sekali .

Lakukan Riset Anda

Mencari tahu pelanggan mana yang terhubung ke ulasan tertentu bisa jadi sulit di Amazon, di mana nama pelanggan sering kali bervariasi atau disingkat, jadi Anda mungkin perlu mengomentari ulasan secara langsung dan meminta pelanggan untuk menghubungi Anda. Menggunakan bahasa yang sopan dan memberikan insentif dapat membantu mendorong konsumen untuk bertindak; sarankan, misalnya, agar mereka menghubungi Anda sesegera mungkin untuk melihat bagaimana Anda dapat memecahkan masalah.

Taktik dan Diplomasi

Meminta mereka untuk menghapus atau mengubah ulasan melalui komentar adalah cara langsung untuk menghubungi pelanggan tetapi dapat terlihat tidak profesional – terutama jika konsumen masih belum puas dan meninggalkan ulasan negatif, lengkap dengan permintaan pembelaan. Luangkan waktu untuk menyelesaikan situasi sebelum meminta pelanggan untuk menghapus ulasan mereka atau membuat modifikasi untuk peluang terbaik dalam mencapai tujuan Anda.

Di Atas Papan, Selalu

Pastikan Anda tidak menekan pelanggan, yang bertentangan dengan aturan dan pedoman Amazon, tetapi pastikan konsumen Anda sadar bahwa bisnis kecil Anda bergantung pada ulasan dan bahwa posting negatif dapat merusak – terutama jika Anda tidak bersalah. Pertahankan nada sopan dan ramah di seluruh dan buat prosesnya semudah mungkin bagi pelanggan Anda dengan memberikan panduan sederhana yang memberi tahu mereka tentang cara mengubah atau menghapus ulasan mereka.

Langkah 4: Bawa Ini Ke Atas

Jika upaya Anda sebelumnya untuk memitigasi ulasan negatif gagal, opsi lainnya adalah menghubungi Amazon secara langsung untuk meminta penghapusan ulasan yang dimaksud. Amazon jarang menghapus ulasan tetapi akan menilai kasus Anda dalam hal apakah kiriman mematuhi pedoman ulasan atau tidak, dan akan membuat keputusan untuk menyimpan atau membuang ulasan tergantung pada temuan.

Kasus Ekstrim

Dalam kasus di mana ulasan dengan sengaja menipu atau secara terang-terangan tidak pantas, ada kemungkinan Amazon akan menghapus postingan tersebut sebagai akibat dari pelanggaran tetapi biasanya hanya dalam keadaan ekstrim. Namun, dalam kebanyakan kasus lain, ulasan akan dianggap layak untuk tetap berada dalam domain publik, meskipun kontennya tidak adil atau tidak benar.

Proses Sederhana

Mengajukan penghapusan ulasan adalah proses yang mudah; hanya dalam beberapa klik, Anda dapat memberi tahu Amazon tentang ulasan negatif dan memberikan alasan mengapa Anda melaporkan postingan tersebut. Pada halaman produk Anda, di bawah ulasan, pilih fungsi 'laporkan penyalahgunaan' dan ikuti petunjuk di layar. Atau, Anda dapat mengirim email ke Amazon yang merinci situasinya, menautkan ulasan dan menguraikan alasan Anda untuk permintaan penghapusan.

Hasil yang Ditingkatkan

Jika Anda berhasil menghapus ulasan, itu akan berdampak positif pada skor ulasan Anda secara keseluruhan; jika Anda memiliki banyak ulasan bagus dan tidak ada posting negatif, misalnya, skor yang biasa-biasa saja harus jauh ditingkatkan dengan menghapus satu ulasan negatif. Pada gilirannya, ini akan membantu Anda meningkatkan citra merek Anda dan mengamankan penjualan di masa depan.

Pelajaran Berharga

Dalam kasus di mana ulasan tidak dihapus dan pelanggan tidak akan dibujuk untuk mengubah ulasan mereka, tidak banyak yang harus dilakukan selain memposting tanggapan publik yang sopan, mencatatnya dengan pengalaman dan menggunakan umpan balik untuk mencegah situasi serupa di masa depan, jika memungkinkan.

Langkah 5: Buat Sesuatu yang Konstruktif Dari Kritik

Ulasan negatif Amazon bisa sulit dibaca, terutama jika Anda tidak bersalah atau telah melakukan upaya untuk memperbaiki situasi yang belum membuahkan hasil. Namun, menjadi berpikiran bisnis dapat membantu meringankan beberapa ketegangan – dengan berfokus pada apa yang Anda ambil dari pengalaman dan bagaimana Anda dapat menggunakannya secara konstruktif, Anda dapat meningkatkan bisnis Anda dan memastikan layanan pelanggan Anda tidak gagal di masa depan.

Kesalahpahaman Pelanggan

Perlu diingat bahwa Anda tidak sendirian dalam menerima ulasan negatif dan sering kali postingan seperti itu muncul dari harapan pelanggan yang tidak terpenuhi. Jika produk Anda seperti yang dijelaskan, tiba utuh dan memberikan nilai yang baik, pengalaman negatif pelanggan mungkin sepenuhnya didasarkan pada kesalahpahaman mereka sendiri, dan ini sering terlihat dari isi ulasan. Dalam situasi ini, penjual yang bijaksana dapat meninggalkan komentar sopan meminta pelanggan untuk menghubungi sehingga situasi dapat diperbaiki.

Ruang untuk Perbaikan

Untuk kasus lain di mana ulasan negatif dibiarkan dan dibenarkan, penting untuk tidak mengingat kata-kata yang tidak menyenangkan tetapi sebaliknya untuk menyadari bahwa ada area untuk perbaikan dalam bisnis Anda dan melakukan upaya bersama untuk membalikkan kekurangan ini. Bagikan ulasan dengan staf Anda sehingga semua orang tahu di mana harus memusatkan perhatian mereka dan bersama-sama Anda dapat mengerjakan area yang paling membutuhkan perhatian.

Lapisan Perak

Meskipun ulasan negatif dapat berdampak pada bisnis Anda, ulasan tersebut juga dapat membantu membangun kepercayaan, meskipun secara tidak langsung. Dengan munculnya ulasan berbayar dan teknik curang lainnya, konsumen menjadi semakin curiga terhadap produk dan merek yang tampaknya hanya memiliki ulasan positif. Beberapa posting yang kurang mengesankan di antara sebagian besar ulasan positif sebenarnya dapat membantu bisnis Anda agar tidak dianggap salah dan menghilangkan kecurigaan bahwa ulasan bagus tersebut mungkin tidak senyata kelihatannya.

Beberapa Contoh Ulasan Negatif

Kesimpulan: Ambil Tindakan

Statistik menunjukkan bahwa sekitar 88 persen konsumen dipengaruhi oleh ulasan online, mengandalkan pengalaman orang lain untuk memandu pilihan pembelian mereka sendiri. Lebih dari sepertiga konsumen secara teratur membaca ulasan saat meneliti pembelian dan jumlah orang yang tidak pernah membaca ulasan menurun dari tahun ke tahun karena konsumen menjadi pembeli yang lebih cerdas. Mengambil tindakan sekarang daripada nanti dapat menjadi katalis untuk perubahan yang mencegah pengalaman negatif di masa depan dan membantu merek Anda mengurangi umpan balik yang buruk. Poin utama tindakan yang dapat diambil dari eBook ini adalah sebagai berikut:

Membangun kepercayaan

Tidak pernah lebih penting bagi penjual Amazon untuk menerima umpan balik dari pelanggan, tetapi dalam beberapa kasus, responsnya jauh dari apa yang diharapkan oleh banyak bisnis untuk dicapai. Ulasan positif dapat bermanfaat dalam mencapai volume penjualan, tetapi dalam banyak hal, menerima ulasan dalam bentuk apa pun, baik atau buruk, membangun kepercayaan, dan menghilangkan kecurigaan apa pun terhadap ulasan yang dibuat, memberikan manfaat.

Mempromosikan Profesionalisme

Respons yang cepat dan sopan adalah tindakan terbaik saat menanggapi ulasan negatif, dan sering kali membantu untuk menghubungi konsumen secara langsung untuk mengurangi situasi dengan memberikan pengembalian dana atau keuntungan lainnya, seperti kode diskon atau kupon. Pada waktunya, peninjau dapat mengubah posting mereka untuk mencerminkan situasi terkini; jika tidak, Anda dapat meminta konsumen untuk mengubah ulasan mereka, atau, dalam kasus ekstrem, meminta Amazon menghapus postingan tersebut.

Identifikasi Peningkatan

Yang terpenting, dapatkan sesuatu yang positif dari pengalaman. Ulasan negatif berfungsi untuk menyoroti area yang gagal dari model bisnis yang hanya dapat ditingkatkan, yang dapat membantu membangun merek yang lebih berfokus pada pelanggan dalam jangka panjang. Gunakan umpan balik konsumen untuk mencari tahu di mana perhatian Anda harus difokuskan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menetapkan tujuan yang terukur sehingga Anda dapat memantau perkembangan dan pengembangan.

Unduh ebook gratis