Cara Menangani Ulasan Negatif Online

Dengan popularitas media sosial dan situs web ulasan, bisnis berada di bawah tekanan yang lebih besar untuk melakukan layanan yang berkualitas. Di masa lalu, pelanggan yang tidak senang mungkin menyampaikan informasi kepada teman/keluarga mereka tentang pengalaman negatif mereka dengan penyedia, sekarang selalu ada risiko mereka akan membagikannya secara online.

Dan jika online, calon pelanggan dapat dengan mudah melihatnya dan mungkin dimatikan.

Meskipun Anda akan mencoba dan memberikan tingkat layanan terbaik yang sama kepada setiap pelanggan, ada kalanya hal-hal tidak berjalan sesuai rencana dan Anda mendapatkan ulasan negatif secara online.

Bagian tersulitnya adalah Anda mungkin memiliki 50 pelanggan yang puas sebelum Anda memiliki satu pelanggan yang tidak puas, tetapi biasanya pelanggan yang tidak senang itulah yang akan meninggalkan ulasan di Google Plus, Facebook, atau tempat lain Anda.

Cukup sering kami mendengar dari klien yang cukup kesal karena menerima umpan balik yang buruk. Jadi bagaimana Anda menghadapi ulasan yang buruk?

1. Lihat itu sebagai peluang

Pikiran pertama yang muncul di kepala orang ketika ini terjadi pada mereka adalah menghapus komentar tersebut. Namun sangat sulit untuk memiliki situs web ulasan yang setuju untuk menghapus komentar, karena alasan yang jelas. Jika semua ulasan negatif dihapus, situs web ulasan tidak akan membantu pengunjung.

Alih-alih, lihat ini sebagai peluang untuk memamerkan layanan pelanggan Anda dan bahkan mungkin menunjukkan kepada pembaca sisi cerita Anda. Kami tidak akan merekomendasikan untuk memaksakan pandangan Anda sendiri terlalu bersemangat (menghindari pertengkaran) tetapi bertindak profesional dan menyarankan cara-cara agar Anda dapat menyesuaikan diri dengan individu tersebut.

Jika dilakukan dengan benar, Anda mungkin dapat meyakinkan orang tersebut (dan orang lain yang membaca percakapan) bahwa Anda melakukan kesalahan yang jujur ​​dan berharap dapat menebusnya.

2. Lakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah

Layanan pelanggan yang baik harus menjadi prioritas tidak peduli apa industri Anda beroperasi. Jika seseorang memiliki kekhawatiran tentang layanan yang diberikan oleh bisnis Anda, Anda harus mencoba untuk memulihkan hubungan dan bersikap sopan dan dewasa dalam semua korespondensi dengan orang tersebut terlepas dari mereka nada. Ini dapat memenangkan Anda atas pelanggan karena ini menunjukkan bahwa Anda seorang profesional dan menangani keluhan seperti itu.

3. Cobalah untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif

Tidak ada yang mengurangi ulasan negatif lebih baik daripada sejumlah besar ulasan positif. Ulasan positif akan menekan ulasan negatif dan pelanggan Anda cenderung mengabaikan beberapa ulasan buruk jika mereka melihat banyak ulasan bagus.

Permudah pelanggan Anda yang senang untuk meninggalkan ulasan. Anda bahkan dapat menjangkau mereka dan mendorong untuk meninggalkan komentar positif. Kembangkan strategi dan jadilah kreatif!

Tetapi ingat bahwa Anda tidak boleh memposting ulasan palsu meskipun Anda mungkin tergoda untuk melakukannya. Situs web ulasan biasanya memiliki algoritme kompleks yang sangat sulit untuk dibodohi dan beberapa bisnis harus membayar mahal untuk melakukannya.

4. Mulai dapatkan umpan balik

Pelayanan yang baik adalah tentang komunikasi dan ini berlaku bahkan setelah pelayanan telah diberikan. Jika Anda punya waktu, pertimbangkan untuk menghubungi pelanggan Anda dan pastikan mereka senang – ini sebenarnya dapat mengurangi kemungkinan mereka akan meninggalkan ulasan buruk jika mereka tidak senang.

Anda lebih baik mengatasi ketegangan dan/atau menebus kesalahan sebelum mereka masuk ke situs web ulasan.

5. Belajar dari pengalaman

Bahkan umpan balik negatif baik dalam beberapa hal karena membantu Anda belajar dari kesalahan dan meningkatkan dari waktu ke waktu. Jika Anda berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik dan membuat bisnis sukses, ulasan negatif akan sangat menarik bagi Anda – daripada menganggapnya pribadi dan membuat stres, Anda dapat menggunakannya sebagai motivasi untuk meningkatkan.

6. Lacak ulasan Anda

Anda harus selalu aktif memantau ulasan online Anda. Apakah seseorang meninggalkan ulasan bintang 5? Atau apakah seseorang mengatakan sesuatu yang negatif tentang bisnis Anda?

Terus melacak ulasan akan membantu Anda mengidentifikasi reputasi online bisnis Anda dan apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan Anda tentang bisnis Anda.

Ini juga akan membantu Anda mengenali masalah, jika ada, pada tahap pertama; sebelum pelanggan lain menghadapi situasi yang sama. Menggunakan alat pemantauan ulasan mungkin membantu dalam hal ini.

7. Permintaan evaluasi ulang

Jika pelanggan telah meninggalkan ulasan negatif dan Anda telah memperbaiki masalah untuk mereka nanti, Anda dapat dengan sopan meminta mereka untuk mengubah penilaian sebelumnya. Sebagian besar waktu pelanggan akan memperbarui ulasan jika Anda dengan tulus bekerja dengan mereka untuk memperbaiki masalah mereka.

Pelanggan sering menyebutkan bahwa mereka mengubah ulasan mereka karena masalah mereka telah diselesaikan. Ini sebenarnya menunjukkan kepada pelanggan potensial Anda yang lain bahwa Anda serius dengan layanan Anda dan menciptakan lebih banyak kepercayaan untuk bisnis Anda.

8. Hindari keterlibatan yang intens di depan umum

Media sosial atau situs ulasan dapat dilihat oleh semua orang. Setiap interaksi yang Anda lakukan di sana dengan pelanggan kemungkinan besar akan diperhatikan oleh orang lain. Dengan demikian, Anda harus selalu menghindari terlibat dalam interaksi satu lawan satu yang intens dengan pelanggan yang, mungkin secara sengaja, telah memberikan ulasan yang buruk.

Dengan kata lain, jika setelah satu atau dua balasan Anda menyadari bahwa diskusi tidak berjalan ke arah yang konstruktif, bawa ke offline. Minta pelanggan untuk menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalah.

9. Carilah pendapat pihak ketiga sebelum memposting tanggapan

Sebelum menanggapi ulasan negatif, mintalah orang ketiga untuk membaca balasan Anda dan periksa apakah sudah seimbang. Ulasan negatif sering kali menyebabkan kemarahan dan Anda mungkin menganggapnya pribadi.

Tetapi tidak bijaksana untuk menjawab pelanggan dengan nada tidak profesional tidak peduli seberapa tidak adil pendapat mereka. Membiarkan pihak ketiga memeriksa balasan Anda akan membantu Anda menghindari hal ini dan juga memastikan pelanggan lain tentang profesionalisme Anda.

Banyak ulasan negatif sebenarnya akan mengatakan lebih banyak tentang pelanggan daripada tentang layanan Anda. Mungkin, pemikirannya harus sesederhana, mereka mengalami hari yang buruk dan melampiaskannya pada Anda.