Apa yang Diberitahukan Data kepada Kami Tentang Masa Depan eCommerce?

Diterbitkan: 2021-03-16

Bisnis berkembang pesat dengan data, dan tidak lebih dari bisnis eCommerce. Menggunakan alat untuk mengumpulkan data Anda sendiri, seperti meja bantuan, dapat memberikan Intelijen Transaksi dalam skala kecil namun dapat ditindaklanjuti. Anda dapat menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan segera pada bisnis Anda.

Tapi bagaimana dengan gambaran besarnya? Jangan takut, eDesk telah mengumpulkan angka-angka dari lusinan sumber untuk memberi Anda fakta tentang apa yang disarankan data untuk masa depan eCommerce.

Tren eCommerce jangka panjang

Untuk memulainya, ada baiknya untuk merasakan bagaimana lanskap eCommerce telah berubah selama bertahun-tahun. Bahkan jika Anda sudah menggunakan meja bantuan eCommerce untuk menangkap Intelijen Transaksi Anda sendiri, konteks yang lebih luas membuat data tersebut lebih berharga.

Mari kita lihat penjualan mentah vs pangsa pasar. Menurut Statista, penjualan ritel eCommerce global mencapai $1,336 triliun pada 2014. Pada 2019, angka itu mencapai $3,535 triliun. Ke depan, diperkirakan angka 2023 bisa mencapai $6,542 triliun.

Peningkatan hampir 490% dalam hampir 10 tahun sangat mengesankan, tetapi apakah itu memberi tahu kita kisah lengkapnya? Berapa pangsa eCommerce dari keseluruhan pasar ritel? Menurut Oberlo, pangsa itu adalah 10,4% pada 2017. 2020 terlihat naik menjadi 16,1%, dengan proyeksi 22% pada 2023.

Jadi ya, memang terlihat seperti pertumbuhan mentah eCommerce (sangat) kira-kira sejalan dengan pertumbuhan pangsa pasarnya. Tentu saja, ada satu alasan mencolok yang membuat diskusi menarik lainnya.

Bagaimana virus corona memengaruhi eCommerce?

Gangguan yang disebabkan oleh pandemi 2020 mempercepat evolusi alami cara orang membeli produk. Data pra-pandemi dari Nasdaq memperkirakan 95% pembelian Inggris akan dilakukan secara online pada tahun 2040. Mari kita lihat apakah data yang lebih baru menunjukkan kenaikan yang lebih cepat.

Penelitian kami sendiri, yang dilakukan dalam kemitraan dengan GDR Creative Intelligence, menimbang pemenang terbesar dalam pergeseran menuju pembelian online ini. Meskipun sektor ritel AS mengalami penurunan penjualan 16,4% pada April 2020 (19% di Inggris Raya, bahkan China mengalami penurunan 15,8% pada bulan Maret), eCommerce telah melangkah untuk mengisi kesenjangan tersebut.

Penjualan online mengalami peningkatan penjualan 26% antara Maret dan Mei 2020. Angka itu hampir 20% di Inggris dan 66% besar-besaran di negara-negara Nordik.

Pandemi bukanlah peristiwa biasa (untungnya) tetapi data tampaknya menunjukkan bahwa apa pun yang mengganggu ritel reguler adalah kabar baik bagi eCommerce. Epidemi SARS 2002-2004 menciptakan kondisi bagi Alibaba untuk mendominasi ritel China.

Mengingat bahwa kita hidup di masa yang mengganggu, bahkan peristiwa yang relatif kecil dapat membuka peluang bagi eCommerce untuk mencapai angka penjualan 95% jauh sebelum tahun 2040.

Bagaimana reaksi konsumen terhadap tren eCommerce baru?

Cara eCommerce menempatkan kekuasaan di tangan pelanggan belum pernah terjadi sebelumnya. Saat pangsa pasarnya tumbuh dan berkembang, itu hanya akan mempercepat. Menggunakan helpdesk eCommerce seperti eDesk adalah awal yang baik untuk membuat interaksi dengan merek Anda lebih positif, tetapi seperti apa praktiknya?

Untuk satu hal, itu berarti lebih banyak keuntungan untuk Anda. 86% pembeli senang membayar lebih untuk sebuah produk jika pengalamannya bagus. 68% akan memilih merek yang mereka tahu lebih mahal jika merek tersebut memiliki reputasi layanan pelanggan yang baik.

Membuat pengalaman positif itu adalah pertanyaan tentang personalisasi dan bersikap proaktif.

Menciptakan pengalaman pelanggan eCommerce yang baik

Ini mungkin terasa berlawanan dengan intuisi, tetapi 68% pelanggan benar-benar menyukainya ketika merek menjangkau, selama komunikasi itu terasa asli dan menambah nilai. Untuk mencapai itu, sesuaikan pesan Anda. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan konversi online sekitar 8%.

Itu membangun loyalitas. Pelanggan setia tujuh kali lebih mungkin untuk menguji produk baru, lima kali lebih mungkin untuk terus membeli dari Anda, dan empat kali lebih mungkin untuk merujuk teman kepada Anda.

Mengingat bahwa antara lima dan 25 kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan yang baru, investasi dalam alat dan proses layanan pelanggan terbayar besar. Seberapa besar? Sekitar 8% lebih banyak pendapatan per tahun.

Berinvestasi dalam alat Wawasan Cerdas eDesk yang baru telah terbukti menjadi masterstroke bagi banyak penjual eCommerce. Ini memberikan ikhtisar multisaluran satu klik tentang volume dukungan pelanggan, pesanan, dan penjualan dengan cepat, mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk keputusan bisnis yang lebih baik. Wawasan produk dapat mengidentifikasi hubungan antar peristiwa, seperti memahami mengapa pengembalian dana diproses di tingkat pelanggan, agen, atau produk, memungkinkan tindakan yang tepat untuk diambil. Wawasan ini dapat memungkinkan pengecer untuk membuat peningkatan nyata pada layanan dan profitabilitas mereka secara keseluruhan, dan alat canggih seperti ini melukiskan masa depan yang cerah bagi penjual eCommerce.

Apa yang terjadi jika Anda salah paham?

Gagal berinvestasi dalam layanan pelanggan berisiko merusak reputasi dan keuangan bisnis Anda. Sepertiga pelanggan mengatakan hanya satu interaksi yang buruk sudah cukup untuk membuat mereka mempertimbangkan untuk beralih dengan siapa mereka berbelanja. 91% dari mereka yang pergi bahkan tidak akan memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki keadaan.

Tidak hanya mereka akan pergi, mereka juga akan memberi tahu teman-teman mereka. Pria akan berbagi pengalaman layanan pelanggan yang buruk dengan 21 orang, wanita akan memberi tahu 10 orang. Bahkan jika Anda mendapatkan kesempatan untuk memperbaikinya, dibutuhkan sebanyak 12 pengalaman baik untuk memperbaiki dampak dari satu pengalaman buruk.

Tapi jangan melihat semua ini sebagai risiko yang menakutkan. Ambillah sebagai kesempatan untuk melompati bisnis Anda dari merek lain (terkadang jauh lebih besar) yang gagal berinvestasi dalam pengalaman yang baik. Alat yang tepat dapat membantu Anda melakukannya.

Pikiran terakhir

Data menegaskan intuisi banyak ahli eCommerce berpandangan jauh ke depan; layanan pelanggan akan membuat atau menghancurkan banyak bisnis di tahun 2020-an. Helpdesk eCommerce seperti eDesk dapat memberi Anda keuntungan dalam kecerdasan transaksi, yang berarti awal yang baik.

Tetapi pada akhirnya, proses Anda dan pelatihan yang Anda berikan kepada tim Anda yang akan membuat semua perbedaan. Jika Anda belum menjadikan layanan pelanggan sebagai prioritas utama, tidak ada kata terlambat untuk mulai menuai hasil tersebut.