Ahli strategi CX Lynn Hunsaker dalam menempatkan pelanggan sebagai pusat inovasi

Dengan semua fokus pada teknologi mutakhir dan inovasi produk, apakah kita merangkul pengalaman pelanggan sebagai penggerak nilai utama, atau apakah kita memperlakukannya sebagai renungan?

Dalam lanskap bisnis yang serba cepat dan kompetitif saat ini, inovasi telah menjadi kata yang cukup populer. Perusahaan terus berupaya menciptakan produk dan layanan inovatif, tetapi di tengah gemerlapnya teknologi yang mengganggu, ada satu aspek yang sering diabaikan: pengalaman pelanggan. Dan itu selalu membuat penasaran Lynn Hunsaker.

Lynn adalah Chief Customer Officer dari konsultan CX ClearAction. Dia memulai perjalanannya di bidang CX lebih dari 30 tahun yang lalu dengan merancang metodologi kepuasan pelanggan, dan memimpin transformasi pengalaman pelanggan di produsen semikonduktor Bahan Terapan dan mengajar pemasaran di University of California. Dia juga seorang kolumnis dan penulis tiga buku pegangan, termasuk buku terbarunya, Innovating Superior Customer Experience .

Baru-baru ini, Lynn berada di Silicon Valley, mendengar banyak tentang inovasi produk, tetapi dia lebih tertarik pada perusahaan yang berinovasi dalam pengalaman pelanggan. Dia mulai meneliti dan menulis tentang perusahaan yang memelopori ruang ini, berharap untuk lebih memahami mekanisme yang mereka gunakan untuk menghasilkan nilai. Dia menemukan bahwa dengan sentuhan kreativitas dan fokus yang kuat untuk mempermudah pelanggan, bisnis apa pun dapat menciptakan pengalaman menyenangkan yang membangun loyalitas dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar saat ini.

Dalam episode ini, kami mengobrol dengan Lynn Hunsaker tentang bagaimana customer centricity dapat menjadi motor inovasi – dan bagaimana memahami kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan akan membuka jalan bagi bisnis untuk berkembang.

Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Berinovasi dalam ranah pengalaman pelanggan dapat melibatkan penyiapan panel rekan kerja atau bengkel tempat karyawan berperan sebagai pelanggan.
• Perusahaan tidak hanya bersaing dengan pesaing langsung, mereka juga mempertimbangkan alternatif di luar pemain kunci. Sangat penting untuk mempromosikan pendekatan yang berpusat pada pelanggan di seluruh perusahaan sehingga Anda dapat yakin bahwa Anda menawarkan solusi yang mereka butuhkan.
• Memahami tujuan akhir pelanggan dan pekerjaan yang harus dilakukan memungkinkan Anda membuat segmentasi pelanggan yang lebih akurat untuk memenuhi dan melampaui harapan.
• Untuk mengatasi churn, Anda perlu menargetkan profil pelanggan yang ideal, menetapkan harapan yang tepat, dan melibatkan kelompok yang tidak menghadapi pelanggan untuk mengatasi tantangan CX.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Menutup celah

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Pada acara hari ini, kami bergabung dengan Lynn Hunsaker, Chief Customer Officer di ClearAction – perusahaan konsultan transformasi pengalaman pelanggan – dan penulis buku Innovating Superior Customer Experience . Lynn telah memimpin keterlibatan karyawan lintas organisasi dalam keunggulan pengalaman pelanggan sebagai eksekutif di perusahaan Fortune 500. Hari ini, kita akan mengobrol sedikit tentang CX. Lynn, selamat datang di acara ini.

Lynn Hunsaker: Terima kasih banyak. Ini kesenangan saya untuk berada di sini.

Liam: Bisakah Anda memberi kami gambaran tentang perjalanan karier Anda hingga saat ini dan bagaimana Anda memasuki seluruh ruang ini?

Lynn: Menariknya, saya memulai dengan perencanaan strategis. Saya mewawancarai pelanggan secara langsung di seluruh benua Amerika Utara dan mencoba memahami bagaimana mereka melihat kinerja kita versus ekspektasi versus pesaing dan nilai keseluruhan. Dan kami menyebutnya survei kualitas yang dirasakan relatif. Kami menggunakannya dalam formula perencanaan strategis kami, sesuatu yang menurut saya tidak terlalu umum bahkan hingga hari ini, yang merupakan parodi.

“Jika kita dapat mengetahui cara menutup kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka dapatkan, kita dapat menghemat banyak waktu dan menanamkan lebih banyak hal positif di dunia”

Beberapa tahun setelah itu, mereka meminta saya untuk memimpin gugus tugas di seluruh perusahaan untuk mengetahui metodologi kepuasan pelanggan kami. Dari situlah saya belajar banyak tentang pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan sebagainya. Dan saya sebenarnya menjadi pembicara di konferensi kepuasan pelanggan tahunan kedua oleh AMA dan ASQ pada tahun 1992. Itu memberi Anda gambaran tentang berapa lama saya telah berkecimpung di bidang ini. Kemudian, saya menjadi suara manajer pelanggan di sebuah perusahaan semikonduktor, menjadi kepala kualitas perusahaan dalam waktu sekitar empat tahun, dan memimpin transformasi di seluruh perusahaan, menghemat jutaan dolar dalam hitungan jam untuk pelanggan kami. Setiap P&L memiliki setidaknya dua rencana tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yang juga jarang terjadi saat ini, dan ini adalah sesuatu yang saya coba tanamkan kembali.

Liam: Ada apa dengan ruang yang menarik minat Anda atau membuatnya tetap menarik?

Lynn: Ya, menurut saya ini adalah sumber yang sangat besar untuk memperbaiki dunia. Kita memiliki begitu banyak kebingungan, waktu yang terbuang, atau kenegatifan yang tidak perlu. Jika kita dapat mencari tahu, sebagai organisasi, baik laba, nirlaba, dan pemerintah, bagaimana menutup kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka dapatkan, kita dapat menghemat banyak waktu dan menanamkan lebih banyak hal positif di dunia. .

Mendefinisikan ulang inovasi

Liam: Saya ingin mengobrol sedikit tentang buku Anda, Innovating Superior Customer Experience . Apa yang memotivasi Anda untuk ingin menulis di bidang itu?

Lynn: Saya berada di Silicon Valley di California Utara untuk waktu yang lama, dan setelah saya meninggalkan pekerjaan korporat saya, saya masih menghadiri banyak pertemuan American Marketing Association: pemasaran bisnis, pemasaran produk – semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Dan di sana, tentu saja, semua orang membicarakan tentang peluncuran produk baru berikutnya, dan seterusnya. Tetapi ketika saya berbicara tentang retensi pelanggan, mereka akan menatap saya dengan mata berkaca-kaca. Jika saya dapat meneliti apa yang terjadi dalam inovasi dan menggabungkannya dengan apa yang terjadi dalam loyalitas pelanggan, bagaimana itu bisa menjadi pembuka pintu untuk menarik perhatian orang dan mengembangkan bisnis saya?

Liam: Bagaimana Anda menyadari bahwa konsep pengalaman dan retensi pelanggan mungkin diabaikan dalam fokus Silicon Valley pada inovasi serta produk dan layanan baru?

“Kami bertanya-tanya berapa banyak pelanggan lain yang merasakan hal yang sama, dan saat itulah mereka mengajak saya untuk menjalankan survei hubungan pelanggan tahunan mereka”

Lynn: Itu selalu perangkap tikus yang lebih baik yang akan menjadi tiket Anda menuju sukses. Dan pada titik tertentu, Anda mencapai periode komoditisasi di mana pesaing sangat kuat. Anda tidak benar-benar memiliki banyak perbedaan, kecuali untuk pengalaman itu sendiri, atau Anda mencoba mencari cara untuk menjadi lebih efisien. Ini benar-benar terjadi di Bahan Terapan, meskipun mereka dua kali lebih besar dari pesaing berikutnya. Itu adalah perusahaan tempat saya bekerja di bidang semikonduktor.

Saya dipekerjakan pada tahun 1994, dan tahun sebelumnya, CEO pelanggan terbesar berkata, “Saya tahu kami selalu merayakan berapa banyak yang kami beli dari Anda, tetapi saya harus jujur. Anda adalah yang paling awal memasarkan dengan teknologi terbaru sepanjang waktu, dan kami harus memiliki teknologi terbaru sebagai perusahaan semikonduktor terbesar di dunia, tetapi kami tidak ingin membeli dari Anda jika pesaing Anda dapat mengalahkan Anda. karena kamu benar-benar sombong dan sulit diajak berbisnis.” Kami bertanya-tanya berapa banyak pelanggan lain yang merasakan hal yang sama, dan saat itulah mereka mengajak saya untuk menjalankan survei hubungan pelanggan tahunan mereka dan mendorong banyak perubahan di seluruh dunia. Saya pergi ke Irlandia dan banyak negara lain di Eropa dan Asia untuk membantu mereka sampai ke akar masalah ini dan membuat beberapa perubahan cepat dalam arogansi dan kemudahan berbisnis kami.

Liam: Sekarang saya tidak yakin apakah ada di buku atau salah satu posting blog Anda di mana Anda berbicara tentang pendekatan Adobe yang melibatkan semua orang di organisasi dalam menyarankan dan menerapkan inovasi pengalaman pelanggan. Bisakah Anda memberi tahu saya sedikit tentang mereka dan bagaimana strategi mereka memengaruhi budaya mereka yang berpusat pada pelanggan secara keseluruhan?

“Salah satu hal lain yang saya sukai dari Adobe adalah mereka akan berpura-pura menjadi pelanggan dan diberi beberapa skenario dengan dilema kehidupan nyata yang dihadapi pelanggan”

Lynn: Mereka menyiapkan panel seperti Shark Tank , acara TV – jika Anda terbiasa dengan itu. Tapi saya pikir itu getaran yang lebih ramah. Setiap karyawan dapat menyarankan semacam inovasi. Dan itu tidak harus berupa inovasi produk. Itu bisa apa saja tentang pengalaman itu. Apa yang dilakukan panel rekan adalah memasukkannya ke dalam inkubator jika mereka merasa pantas. Dan kemudian mereka memelihara dan mempercepat proses gesit – mendapatkan umpan balik dari pelanggan dan membuat prototipe serta meluncurkannya ke pasar atau meluncurkannya. Saya pikir itu cukup keren.

Salah satu hal lain yang saya sukai dari Adobe adalah bahwa mereka memiliki serangkaian lokakarya imersi di mana karyawan berpura-pura bukan karyawan. Mereka akan berpura-pura menjadi pelanggan dan diberi beberapa skenario dengan dilema kehidupan nyata yang dihadapi pelanggan. Bisa jadi tentang penagihan, mencari informasi, menggunakan perangkat lunak, atau apa pun. Dan mereka ditantang untuk mengetahuinya tanpa sepengetahuan orang dalam. Karyawan sangat bersemangat dengan hal ini dan melakukan perbaikan setelah lokakarya ini. Saya pikir jenis upaya ini adalah contoh yang bagus untuk diadopsi oleh perusahaan mana pun.

Liam: Itu bagus. Saya membayangkan musik Shark Tank sebelumnya saat karyawan berjalan menyusuri lorong ke dalam tangki.

Lynn: Itu mungkin tidak terlalu dramatis, tapi itu akan menjadi suar yang bagus.

Lautan pemahaman pelanggan

Liam: Saya pernah mendengar Anda berbicara tentang mengadopsi strategi samudra biru dan memahami tujuan dan harapan akhir pelanggan di seluruh perjalanan mereka. Bagaimana perusahaan dapat menerapkan pendekatan ini untuk menyelaraskan bisnis mereka dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka?

“Mengapa mereka membeli barang-barang Anda? Apakah mereka berusaha menjadi lebih mampu dan lebih tepat waktu, atau membuat hidup mereka disederhanakan untuk bersantai atau menghindari risiko?”

Lynn: Kami biasanya bersaing di samudra merah di mana kami berada dalam persaingan harga dan persaingan langsung dengan pemain industri kami. Tetapi jika Anda mundur dan berpikir tentang bagaimana pelanggan melihat sesuatu – masuk ke posisi mereka –, mereka mungkin tidak melihat alternatif mereka hanya sebagai pemain industri Anda. Mereka mungkin melihat alternatif mereka sebagai sesuatu yang lebih luas. Mereka mungkin memiliki kebutuhan yang tidak terpenuhi di sekitar atau terkait dengan mereka. Jadi, biasanya, kelompok perencanaan strategis Anda memikirkan hal-hal itu. Tetapi jika Anda dapat fokus pada kebutuhan yang tidak terpenuhi di mana pesaing Anda tidak bermain, itu adalah peluang yang terbuka lebar; samudra biru.

Saya telah menemukan konsep itu sangat berguna dalam pekerjaan pengalaman pelanggan karena biasanya, sebuah perusahaan cukup berorientasi pada produk, didorong secara finansial, dan berpusat pada pesaing. Untuk mengatasi itu, Anda perlu membantu karyawan dan manajer di mana saja. Setiap karyawan dan mitra perlu mengubah ide mereka menjadi cara pandang pelanggan. Dan kemudian Anda menemukan bahwa Anda memiliki lebih sedikit pemborosan.

Liam: Bagaimana dengan persona pelanggan? Mereka biasanya digunakan untuk memahami dan menargetkan segmen pelanggan tertentu, tetapi bagaimana Anda mendefinisikannya?

“Saat Anda memahami tujuan akhir mereka, Anda dapat membuat segmen pelanggan yang memiliki pengelompokan yang lebih alami”

Lynn: Nah, selama penelitian ini dan hal-hal yang saya dengar di Silicon Valley, saya mulai memahami gagasan tentang pekerjaan yang harus diselesaikan. Pekerjaan pelanggan yang harus dilakukan belum tentu tugas fungsional yang mereka lakukan atau apa yang mereka lakukan dalam interaksi dengan Anda. Ini lebih tentang tujuan mereka. Mengapa mereka membeli barang-barang Anda? Apakah mereka mencoba untuk menjadi lebih mampu dan lebih tepat waktu, atau apakah hidup mereka disederhanakan untuk bersantai atau menghindari risiko? Ketika Anda memahami tujuan alami dari kelompok ini dan kelompok itu dan kelompok itu, biarkan itu muncul ke permukaan. Jangan beri batasan sembarangan atau label apa pun. Lepaskan semua ide segmentasi Anda sebelumnya dan lihat apa yang muncul dari komentar pelanggan. Bagaimana mereka berbicara? Biasanya, Anda dapat menggunakan komentar layanan pelanggan untuk menambangnya dan menemukan grup ini.

Idenya adalah saat Anda memahami tujuan akhir mereka, Anda dapat membuat segmen pelanggan yang memiliki pengelompokan yang lebih alami. Dan seluruh gagasan bisnis adalah untuk memenuhi atau melampaui harapan lebih baik daripada pesaing Anda. Kemudian, Anda akan memenangkan pangsa pasar dan pangsa dompet. Mengapa kita mensegmentasi pelanggan dan mengatur perencanaan strategis dan inovasi serta efisiensi pada apa pun selain harapan masing-masing kelompok? Dan ketika itu benar-benar jelas bagi semua orang, itu membuat segalanya jauh lebih mudah. Anda akan berhasil jauh lebih cepat dan lebih tinggi dengan inovasi serta menjalankan bisnis.

“Saya sangat yakin bahwa setiap merek hanya memiliki dua hingga empat tujuan keseluruhan yang dibeli pelanggan mereka”

Liam: Aku suka itu. Ini benar-benar menyederhanakan proses pemahaman pelanggan.

Lynn: Tapi sangat sedikit orang yang melakukannya. Saya dapat melakukannya untuk perusahaan yang memiliki sekitar selusin segmen, dan semuanya untuk alasan yang bagus – kemewahan, industri, dan sebagainya. Dan ketika kami melihat ledakan ekspektasi alami dalam komentar, kami menemukan bahwa sebenarnya hanya ada dua kubu untuk merek tersebut. Saya sangat percaya bahwa setiap merek hanya memiliki dua hingga empat tujuan keseluruhan yang dibeli pelanggan mereka. Ketika Anda melakukan persona itu berdasarkan harapan itu, Anda sedang melihat hal-hal yang menjadi penghenti dan penghambat. Apa untungnya bagi mereka? Apa akibatnya bagi mereka dan waktu serta kekhawatiran, uang, reputasi, apa pun? Dan kemudian Anda melapisi momen kebenaran peta perjalanan Anda ke persona itu, jadi itu adalah persona yang sangat kaya. Dan Anda membagikan dua hingga empat persona tersebut dengan grup yang tidak menghadap pelanggan.

Itu mudah dicerna oleh mereka karena hanya dua sampai empat, bukan 12. Lalu, yang kami temukan adalah kesederhanaan. Kesederhanaan adalah tema utama untuk satu hal, dan ketepatan waktu adalah hal lainnya. Semua orang peduli tentang kesederhanaan dan ketepatan waktu secara global, tetapi ada alasan yang sangat spesifik mengapa ketepatan waktu begitu penting dan merupakan penghenti acara untuk grup yang satu ini. Dan kesederhanaan adalah penghenti pertunjukan untuk kelompok lain. Saya pikir itu membantu mendorong pemusatan pelanggan dan lebih banyak nilai dalam perusahaan ketika setiap orang dapat berpikir setiap hari, “Apakah keputusan yang kita buat atau penyerahan yang saya lakukan ini akan membantu atau menghalangi kesederhanaan kita bagi pelanggan kita? Apakah ini akan membantu atau menghambat ketepatan waktu bagi pelanggan kami?” Jika Anda memperlakukan pelanggan internal Anda seperti Anda, pelanggan eksternal Anda, ingin diperlakukan, Anda akan memiliki keselarasan dalam diri Anda secara internal dan dengan siapa Anda mencoba untuk menjadi eksternal. Dan itu memberi lebih sedikit tekanan pada kelompok dan titik kontak yang berhadapan dengan pelanggan.

Churnbuster

Liam: Melibatkan pelanggan dan membangun kepercayaan adalah elemen penting dari strategi pengalaman pelanggan yang sukses. Bisakah Anda memberi saya beberapa contoh perusahaan yang unggul dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan mereka dan bagaimana mereka dapat memanfaatkan kepercayaan itu untuk membangun hubungan dan loyalitas yang langgeng ini?

“Anda tidak hanya menampilkan lapisan permukaan tentang bagaimana Anda ingin dikenal – Anda memang seperti itu terus menerus”

Lynn: Yah, saya pikir kepercayaan itu menunjukkan bahwa Anda mengutamakan kepentingan terbaik pihak lain. Dan waspada terhadap apa pun yang Anda katakan atau lakukan yang mungkin memberi kesan sebaliknya. Dan, tentu saja, memiliki kredibilitas dan keandalan tertentu sehingga Anda melakukan apa yang Anda katakan. Satu perusahaan yang terlintas dalam pikiran sebenarnya ada di area AC dan pemanas. Mereka datang ke rumah saya dan sangat terorganisir. Mereka sangat perhatian di setiap level. Mereka telah memikirkan sebelumnya segala sesuatu yang mungkin menjadi reaksi atau kekhawatiran saya dan sangat proaktif tentang berbagai hal. Itu salah satu yang terlintas dalam pikiran.

Itu mengingatkan saya pada percakapan saya beberapa tahun yang lalu. Kami memiliki seseorang dari Ritz-Carlton, yang telah berada di sana selama 25 tahun, berbicara di grup jaringan pengalaman pelanggan lokal kami. Dia mengatakan bahwa, seperti diketahui bahwa orang-orang yang berhadapan dengan pelanggan memiliki standar tinggi untuk memahami minat dan kebutuhan khusus pelanggan dan menjadi sangat responsif, juga ditekankan bahwa orang-orang di bidang TI, hukum, fasilitas, dan setiap tempat yang tidak tidak harus menyentuh pelanggan sama sekali, harus memiliki tingkat minat dan daya tanggap yang sama terhadap pelanggan internal. Saya pikir itu adalah contoh yang sangat bagus untuk memiliki integritas yang tinggi sebagai sebuah merek. Anda tidak hanya menampilkan lapisan permukaan tentang bagaimana Anda ingin dikenal – Anda memang seperti itu terus menerus.

Liam: Dan menurut Anda, apa hal terbesar yang menyebabkan churn pelanggan?

“Saya telah menjadi pelanggan di banyak, banyak perusahaan, dan terkadang apa yang saya dengar dari tenaga penjualan tidak benar-benar berjalan dengan baik”

Lynn: Saya tidak tahu apakah itu hal terbesar, tapi menurut saya itu sangat diabaikan, dan tidak ada yang membicarakannya – mengidentifikasi segmen target atau profil pelanggan ideal Anda. Alasan saya mengemukakan ini adalah bahwa jika Anda memulai dengan grup yang memiliki ekspektasi tertentu yang tidak benar-benar sesuai dengan sweet spot operasional Anda, Anda akan selalu memiliki banyak beban tambahan pada layanan dan pengembalian uang serta pengembalian dan kata negatif dari mulut ke mulut dan churn. Dan Anda bertanya-tanya, mengapa itu terjadi? Itu hanya ketidakcocokan sejak awal.

Dan kemudian, tentu saja, langkah kedua untuk melakukannya dengan benar adalah menetapkan ekspektasi tersebut. Saya telah menjadi pelanggan di banyak sekali perusahaan, dan terkadang apa yang saya dengar dari tenaga penjualan tidak benar-benar berjalan dengan baik. Apakah saya salah menafsirkannya atau tidak, itu tidak benar. Dan itu menjadi faktor dalam segala hal lainnya. Itu adalah sesuatu yang tidak benar-benar kami sertakan dalam metrik kami. Tidak ada yang benar-benar menontonnya. Sepertinya tidak ada yang peduli, tapi astaga, ini sangat mendasar. Itu mempengaruhi segalanya.

Kemudian, menurut saya jika Anda melakukan survei jenis apa pun, kemungkinan besar Anda akan menemukan bahwa setidaknya 50% pencetus masalah kepada pelanggan tidak berhubungan dengan pelanggan. Inilah mengapa saya sangat suka melibatkan grup yang tidak berhadapan langsung dengan pelanggan. Itu selalu menjadi bagian dari karir saya sejak awal. Itu adalah penekanan besar ketika saya berada di perusahaan semikonduktor selama 11 tahun. Dan itulah mengapa saya membuat komunitas yang membantu orang-orang manajemen pelanggan, layanan, kesuksesan, manajemen pengalaman, pengalaman mitra, dan orang-orang pemasaran untuk belajar bagaimana memengaruhi jenis keterlibatan ini di seluruh perusahaan untuk sampai ke akarnya.

Pemeriksaan realitas AI

Liam: Sebelum kita selesaikan, saya ingin mendapatkan pendapat Anda tentang AI dan pengalaman pelanggan dan bagaimana menurut Anda kedua elemen itu bersatu.

Lynn: AI pasti akan membantu kami dalam banyak hal, tetapi menurut saya kami selalu memiliki ide yang berlebihan tentang teknologi, dan tidak pernah benar-benar berjalan seperti yang kami harapkan. Itulah yang terjadi sejak CRM muncul pada pertengahan hingga akhir tahun sembilan puluhan, dan itu cukup banyak menggagalkan upaya manajemen kualitas total, karena pengalaman pelanggan hanya menggunakan jenis pemasaran pengalaman: "Apakah Anda akan merekomendasikan kami?" dan "Beri aku 10." Semuanya tidak ada artinya ketika Anda sampai pada titik itu.

“Hal lain yang saya pikirkan tentang AI adalah memastikan kami menyeimbangkan upaya upaya teknologi apa pun dengan budaya hingga tingkat 50/50. Mungkin lebih pada budaya”

Satu hal yang perlu diingat dengan AI dan pembelajaran mesin adalah hal itu didasarkan pada informasi yang tersedia. Jika Anda menggunakannya di perusahaan Anda, Anda akan kehilangan jika Anda tidak menyertakannya dalam penambangan teks data besar, penambangan suara, penambangan video, atau apa pun panggilan layanan Anda dan apa pun yang diberikan pelanggan Anda kepada Anda. Anda harus memperluas kumpulan Anda ke jumlah input maksimum agar akurat. Salah satu bahaya AI adalah kecerdasan buatan karena mungkin tidak didasarkan pada informasi yang lengkap.

Hal lain yang saya pikirkan tentang AI adalah memastikan kami menyeimbangkan upaya upaya teknologi apa pun dengan budaya hingga derajat 50/50. Bahkan mungkin lebih pada budaya. Salah satu kutipan favorit saya adalah dari Wakil Presiden di Clorox ketika dia diwawancarai di podcast di Salesforce. Dia berkata, "Kami mencoba melakukan digital, tetapi kami menyadari bahwa kami perlu menjadi digital." Dan saya menganggap itu berarti bahwa mereka perlu mengetahui apa yang dilakukan tangan kanan dan tangan kiri di antara orang-orang, terlebih lagi karena mereka menyiapkan teknologi untuk melakukannya atas nama mereka. Mereka harus memiliki kesinambungan dan kolaborasi itu secara internal untuk mewujudkannya secara teknologi.

Liam: Dan terakhir, ke mana orang bisa pergi untuk mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Lynn: LinkedIn benar-benar tempat terbaik. Lynn Hunsaker. Tentu saja, clearaction.com adalah sumber langsung.

Liam: Sempurna. Lynn, terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Lynn: Saya sangat senang telah berbicara dengan Anda dan menghargai kesempatan ini. Sampai jumpa.