Perangkat Lunak CX: Apa Artinya, Fitur Utama, Contoh, dan Harga

Bayangkan ini: Ada dua kedai kopi di kota Anda, dan letaknya bersebelahan. Persaingan tidak menjadi lebih sengit dari itu! Kedua toko tersebut menggunakan biji kopi yang sama dengan pilihan minuman serupa di menunya.

Apa yang akan membuat pelanggan memilih salah satu dari yang lain? Dari interaksi mereka dengan barista yang ramah hingga kursi yang nyaman, pengalaman keseluruhan akan menjadi faktor penentu.

Keputusan orang untuk membeli atau berinvestasi di tempat lain sangat bergantung pada pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Hal ini terutama berlaku pada saat krisis ekonomi.

Ketika anggaran terbatas, masyarakat menjadi lebih selektif dalam membelanjakan uangnya. Dan pengalaman positif bisa menjadi penghalang mereka untuk memilih pesaing Anda daripada Anda.

Perangkat lunak pengalaman pelanggan (CX) yang tepat dapat membantu meringankan masalah staf Anda, meringankan beban kerja mereka, dan mengotomatiskan tugas-tugas rutin.

Di sini, kami akan membahas dasar-dasar perangkat lunak CX, manfaatnya, dan fitur unggulannya. Kami juga telah menyiapkan daftar empat alat CX teratas di pasar.

Apa itu Perangkat Lunak CX?

Perangkat lunak CX adalah seperangkat alat yang dirancang untuk mengelola, menganalisis, dan meningkatkan semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan.

Ini mencakup alat untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap titik kontak pelanggan dari awal hingga akhir.

Misalnya, bayangkan sebuah jaringan ritel besar yang menerapkan perangkat lunak CX untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

Perangkat lunak ini melacak pembelian pelanggan, perilaku penelusuran online, dan umpan balik dari berbagai saluran, seperti media sosial dan panggilan layanan pelanggan.

Tim pemasaran dan layanan pelanggan kemudian menganalisis data ini untuk mengetahui apa yang dicari pelanggan dan cara menyediakan apa yang mereka butuhkan dengan lebih baik.

Katakanlah tim memperhatikan bahwa pelanggan sering mencari informasi produk tambahan sebelum membeli.

Dengan pengamatan ini, mereka dapat menemukan solusi untuk membuat informasi tambahan ini lebih mudah diakses (seperti menerapkan chatbot bertenaga AI di situs mereka untuk menawarkan informasi produk yang instan dan mendetail, serta rekomendasi yang dipersonalisasi.)

Manfaat Menggunakan Perangkat Lunak CX

Perangkat lunak CX meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Ini juga memungkinkan Anda dengan mudah mengumpulkan data dan analisis pelanggan yang komprehensif sehingga Anda dapat membuat operasi Anda lebih efisien dan mengurangi biaya.

Mari kita lihat lebih detail bagaimana alat CX dapat bermanfaat bagi organisasi Anda:

1. Merakit landasan loyalitas pelanggan

Platform CX memungkinkan Anda memantau dan menganalisis interaksi pelanggan secara real time. Dengan cara ini, Anda dapat secara proaktif mengelola masukan , pertanyaan, dan keluhan pelanggan sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar.

Katakanlah Anda terbang ke pertemuan bisnis penting, namun penerbangan Anda tiba-tiba tertunda. Insiden terjadi. Namun jika maskapai penerbangan Anda menggunakan perangkat lunak CX dengan benar, Anda akan segera diberi tahu tentang situasinya.

Setelah menganalisis rincian penerbangan Anda dan dampak penundaan, perangkat lunak akan meminta maskapai penerbangan untuk secara proaktif menghubungi Anda guna menemukan solusi. Ini bisa berupa memesan ulang Anda untuk penerbangan berikutnya secara gratis atau memberikan akses ke ruang tunggunya sambil menunggu.

Berkat alat CX, maskapai penerbangan dapat segera mengatasi masalah Anda dan meninggalkan kesan mendalam atas komitmennya terhadap layanan pelanggan (dan dalam skala besar juga — semua orang di penerbangan menerima dukungan secara bersamaan.

Kemudian, lain kali Anda perlu mengejar penerbangan, Anda mungkin mempertimbangkan maskapai penerbangan tersebut dibandingkan maskapai lain karena layanan pelanggan luar biasa yang Anda terima.

2. Memungkinkan tim Anda membuat keputusan berdasarkan data

Perangkat lunak CX mengubah data pelanggan menjadi wawasan yang jelas. Ini membantu bisnis Anda mengidentifikasi tren, memahami masalah pelanggan, dan meningkatkan proses jika memungkinkan.

Misalnya, sebuah perusahaan telekomunikasi memperhatikan peningkatan keluhan pelanggan mengenai kualitas layanan. Dengan menggunakan perangkat lunak CX, ia dapat mengetahui di mana masalah ini paling sering terjadi.

Dengan wawasan ini, perusahaan meningkatkan jaringannya di area tersebut dan melatih tim layanan pelanggannya untuk menangani masalah spesifik tersebut dengan lebih efektif.

Hasilnya: pelanggan lebih bahagia dan lebih sedikit keluhan.

3. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan

Dengan alat CX, Anda dapat lebih memahami ekspektasi pelanggan, memungkinkan Anda memenuhi dan bahkan melampauinya secara efektif. Hal ini meningkatkan tingkat retensi dan nilai seumur hidup pelanggan—total keuntungan yang diharapkan dari pelanggan dari waktu ke waktu—karena pelanggan yang puas cenderung akan bertahan.

Mereka bahkan akan mempertimbangkan untuk berinvestasi lebih banyak pada produk atau layanan Anda. Ini berarti ada lebih banyak peluang upsell dan cross-sell untuk kesuksesan pelanggan dan tim penjualan Anda.

Misalnya, klien yang puas dengan layanan penyimpanan cloud Anda mungkin lebih bersedia membeli add-on ruang kerja kolaboratif, sehingga memperluas rangkaian alat mereka.

Jadi, Anda tidak hanya dapat mempertahankan basis pelanggan yang stabil, namun Anda juga akan meningkatkan pendapatan jangka panjang.

Artikel Terkait

Proses Kesuksesan Pelanggan: Cara Mendorong Pendapatan & Menurunkan Churn

4. Merampingkan alur kerja pelanggan

Dengan mengotomatiskan tugas-tugas layanan pelanggan rutin, platform CX mengurangi biaya operasional dan membebaskan staf untuk berkonsentrasi pada pekerjaan yang lebih strategis dan berdampak.

Misalnya, menanggapi pertanyaan umum pelanggan, seperti status pesanan dan kebijakan pengembalian, dapat menghabiskan banyak waktu dan energi dari karyawan Anda.

Dengan alat CX, Anda dapat mengotomatiskan respons ini, memungkinkan anggota tim Anda fokus pada penyelesaian masalah yang lebih kompleks.

5. Dapatkan keunggulan kompetitif

Menurut laporan Adobe, 90% eksekutif senior setuju bahwa ekspektasi pelanggan terus beradaptasi dan meningkat berdasarkan pengalaman terbaik mereka di berbagai saluran.

Dengan kata lain, ketika pelanggan mendapatkan layanan yang luar biasa pada satu platform atau dalam satu interaksi, mereka mulai mengharapkan tingkat layanan tersebut di mana pun.

Fitur dan penawaran yang tadinya mengesankan pelanggan lambat laun akan menjadi ekspektasi standar.

Jadi, di pasar dengan produk dan harga serupa, bisnis dengan budaya yang berpusat pada pelanggan akan menonjol dibandingkan bisnis lainnya. Dan alat CX adalah kunci untuk membuat setiap alat merasa istimewa dan dipahami oleh merek Anda.

6. Ciptakan putaran umpan balik yang lebih baik

Mencari tahu apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan tentang penawaran Anda dapat menjadi sebuah tantangan. Dan cara tradisional mengumpulkan umpan balik pelanggan , seperti wawancara langsung dan survei mendalam, memakan terlalu banyak waktu dan tenaga.

Sebaliknya, platform CX terbaik mengotomatiskan dan menyederhanakan proses ini sehingga Anda dapat mengumpulkan masukan dari lebih banyak orang dan mendapatkan hasil yang lebih baik dengan lebih cepat.

Salah satu cara mereka melakukan hal ini adalah melalui widget umpan balik yang mudah digunakan di situs web dan aplikasi.

Misalnya, jika Anda mengetahui bahwa pelanggan menganggap fitur baru Anda sulit digunakan, Anda dapat memberikan panduan mendetail untuk memandu mereka dan menyederhanakan antarmuka untuk navigasi yang lebih mudah.

Informasi ini memungkinkan Anda secara konsisten meningkatkan produk, layanan, aset pemasaran, kartu pertarungan penjualan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan .

7. Skalakan dan adaptasi terhadap perubahan

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, alat CX Anda dapat berkembang bersama Anda. Mereka mudah beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan, memastikan pengalaman pelanggan tetap menjadi prioritas terlepas dari ukuran perusahaan, penurunan pasar, dan faktor tak terduga lainnya.

Misalnya, startup dengan basis pelanggan kecil mungkin memulai dengan fungsionalitas dasar perangkat lunak CX. Ketika startup ini tumbuh menjadi bisnis skala menengah, mereka dapat meningkatkan sistem CX-nya untuk menangani peningkatan lalu lintas pelanggan dan pertanyaan yang lebih kompleks.

Dan jika skalanya perlu diperkecil, yang harus dilakukan hanyalah menyesuaikan pengaturan perangkat lunak atau tingkat langganan.

Bagaimana Tim yang Berbeda Dapat Memanfaatkan Wawasan dari Perangkat Lunak CX?

Berikut cara solusi perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan membantu berbagai tim mengoptimalkan kinerja mereka secara keseluruhan:

Kesuksesan pelanggan

Tim kesuksesan pelanggan (CS) menggunakan perangkat lunak CX untuk mengidentifikasi tantangan, preferensi, dan tingkat kepuasan pelanggan sehingga mereka dapat memberikan dukungan yang lebih tepat sasaran dan efektif.

Dengan informasi ini, mereka juga dapat menyesuaikan pengalaman orientasi untuk kelompok pelanggan yang berbeda.

Misalnya, jika data menunjukkan bahwa pelanggan dari kelompok usia tertentu belajar lebih baik melalui konten video yang lebih pendek dan bertempo cepat, tim dapat memasukkan hal ini ke dalam proses mereka untuk pelanggan tersebut.

Terakhir, alat ini membantu tim CS mengidentifikasi peluang untuk melakukan cross-selling dan upselling berdasarkan interaksi sebelumnya.

Misalnya, perusahaan desain grafis mungkin memperhatikan bahwa penggunanya sering kali membutuhkan stok gambar dan mungkin menambahkan layanan perpustakaan stok gambar. Perusahaan kemudian dapat menjual layanan baru ini kepada pengguna yang sudah ada, yang secara langsung memenuhi kebutuhan mereka.

Pemasaran

Alat CX membantu tim pemasaran memahami perilaku, preferensi, dan pola keterlibatan pelanggan.

Informasi ini sangat penting untuk membangun kampanye pemasaran yang ditargetkan dan membuat konten yang dipersonalisasi untuk profil pelanggan ideal mereka.

Katakanlah data CX Anda menunjukkan bahwa aplikasi kebugaran Anda sangat populer di kalangan profesional muda. Tim pemasaran Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk meluncurkan kampanye melalui pesan dengan penawaran yang disesuaikan hanya untuk kelompok pelanggan ini.

Kemudian, tim dapat memantau seberapa baik kinerja kampanye tersebut dan menyesuaikan strateginya agar lebih berdampak.

Penjualan

Menjual tanpa memahami kebutuhan pelanggan dapat menyebabkan promosi tidak efektif, kehilangan penjualan, dan membuang-buang waktu.

Alat CX memberi tim gambaran yang lebih jelas tentang apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, sehingga menghemat sumber daya.

Mengetahui hal ini, profesional penjualan dapat menyesuaikan penawaran dan penawaran mereka agar lebih relevan dan menarik.

Bayangkan perusahaan Anda berspesialisasi dalam solusi komunikasi berbasis cloud. Dengan wawasan dari alat CX Anda, Anda menemukan bahwa perusahaan di bidang ritel kesulitan dalam mengatur percakapan pelanggan di berbagai saluran.

Sekarang, tim penjualan Anda dapat menyesuaikan promosinya berdasarkan manfaat perangkat lunak pusat kontak multisaluran Anda.

Pendekatan yang ditargetkan ini membuat pencapaian target penjualan Anda lebih mudah karena orang-orang lebih terbuka terhadap percakapan penjualan yang menunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami apa yang mereka alami.

Produk

Alat CX membantu tim produk memprioritaskan peningkatan dan fitur mana yang menjadi fokus sehingga mereka hanya berinvestasi pada area yang akan memberikan dampak paling besar.

Dengan memiliki gambaran yang jelas tentang penggunaan produk dan umpan balik pelanggan, pengembang produk dapat membuat keputusan yang tepat mengenai fitur mana yang perlu ditingkatkan, dikembangkan, atau mungkin dihapus.

Misalnya, tim Anda mungkin berpikir untuk menambahkan fitur baru yang menarik ke perangkat lunak Anda.

Dengan menggunakan alat CX, tim dapat mengukur apakah pelanggan menginginkan sesuatu yang baru atau benar-benar menginginkan fungsionalitas yang lebih baik dari fitur yang sudah ada.

Pendekatan ini tidak hanya menghemat waktu dan sumber daya tetapi juga memastikan tim dapat bekerja menuju kesesuaian produk-pasar yang lebih baik.

10 Fitur Penting Perangkat Lunak CX

Sekarang setelah Anda mengetahui manfaat platform manajemen pengalaman pelanggan‌ bagi tim di seluruh organisasi Anda, berikut adalah daftar 10 fitur yang harus dimiliki oleh perangkat lunak manajemen CX yang hebat — dan bagaimana fitur-fitur ini membantu Anda:

1. Pengelolaan data pelanggan

Manajemen data pelanggan adalah fitur utama dalam perangkat lunak CX yang memungkinkan Anda mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola informasi pelanggan dengan mudah dari berbagai sumber, termasuk detail kontak, riwayat interaksi, catatan pembelian, preferensi, dan umpan balik pelanggan.

Dengan mengumpulkan data ini dalam database terpusat, tim Anda yang berhubungan dengan pelanggan, seperti pemasaran dan pengalaman pelanggan , mendapatkan gambaran 360 derajat tentang pengguna Anda.

Mereka akan dapat:

• Bekerja sama lebih erat dan mengefektifkan komunikasi
• Berikan interaksi yang dipersonalisasi dan konsisten di seluruh titik kontak pelanggan
• Membuat keputusan berdasarkan informasi tentang strategi bisnis
• Hemat waktu dengan mengotomatiskan pengumpulan data

2. Pemetaan perjalanan pelanggan

Membuat peta perjalanan pelanggan melibatkan pengembangan representasi visual dari langkah-langkah yang diambil pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan Anda — mulai dari saat mereka pertama kali mempelajari merek Anda hingga tindak lanjut pasca pembelian.

Pemetaan ini mengidentifikasi interaksi utama dengan bisnis sehingga Anda dapat memahami pengalaman pengguna dengan lebih baik, mengidentifikasi potensi titik permasalahan, dan menemukan cara untuk meningkatkan setiap titik kontak.

Fitur pemetaan perjalanan pelanggan sangat penting untuk mengembangkan strategi layanan pelanggan yang lebih efektif dan konsisten. Mereka membantu Anda menentukan dengan tepat di mana orang-orang mungkin mengalami kebuntuan atau kehilangan minat dan memandu Anda dalam menciptakan titik kontak yang lebih bermanfaat dan menarik.

3. Dukungan multisaluran

Alat pendukung multisaluran mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti sistem telepon bisnis, obrolan langsung, email, dan media sosial, ke dalam satu platform terpadu.

Dengan cara ini, di mana pun pelanggan memilih untuk berinteraksi, mereka menerima tingkat layanan yang sama. Selain itu, dengan melibatkan pelanggan di saluran pilihan mereka, Anda dapat memanfaatkan segmen pasar baru dan peluang penjualan.

Sedangkan untuk staf Anda, mereka dapat dengan mudah beralih antar saluran, mengurangi waktu dan meningkatkan efisiensi. Hal ini menghilangkan gangguan pada sistem yang berbeda atau kehilangan jejak percakapan pelanggan.

4. Manajemen umpan balik

Tanpa sistem manajemen umpan balik yang tepat, Anda mungkin kehilangan wawasan penting tentang apa yang disukai atau tidak disukai pelanggan tentang produk dan layanan Anda. Anda mungkin juga kesulitan menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.

Oleh karena itu, Anda mungkin lebih lambat dalam memberikan solusi yang tepat atau mengatasi masalah yang memengaruhi pengalaman pengguna. Dan ketika pelanggan merasa masukan mereka tidak didengar atau dihargai, mereka cenderung akan berbelanja.

Alat untuk mengumpulkan dan mengelola umpan balik pelanggan, seperti survei, ulasan, dan penilaian, memastikan bahwa suara pelanggan tidak hanya didengar tetapi juga merupakan bagian integral dalam pengambilan keputusan bisnis.

Hal ini menghasilkan penawaran yang lebih berpusat pada pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendukung pertumbuhan pendapatan.

5. Dasbor analisis dan laporan

Alat analitik mengumpulkan data dari berbagai tahapan siklus hidup pelanggan untuk membantu Anda memahami pengguna dengan lebih baik dan menyelaraskan operasi Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Perangkat lunak kemudian menafsirkan dan menyajikan informasi dengan cara yang dapat ditindaklanjuti dan dimengerti.

Dengan fitur-fitur ini, Anda dapat:

• Ukur kinerja berdasarkan metrik utama sehingga Anda dapat menetapkan sasaran dan tolok ukur peningkatan yang realistis.
• Identifikasi pola dan tren , seperti waktu puncak pertanyaan pelanggan atau preferensi produk umum, sehingga Anda dapat melakukan penyesuaian pemasaran dan operasional yang ditargetkan.
• Buat keputusan berdasarkan data berdasarkan data pelanggan yang solid, bukan hanya dugaan dengan menunjukkan dengan tepat strategi mana yang berhasil dengan baik dan mana yang perlu diperbaiki.
• Bagikan wawasan ke seluruh organisasi untuk menunjukkan kemajuan kepada pemangku kepentingan dan memastikan semua orang memiliki pemahaman yang sama dan bekerja sama.

Artikel Terkait

Apa itu NPS? Mengapa KPI Emas Ini Adalah Satu-Satunya Metrik yang Perlu Anda Lacak

6. Segmentasi dan penargetan

Fitur segmentasi dan penargetan adalah fitur CX yang penting bagi perusahaan mana pun yang ingin meningkatkan pengalaman penggunanya.

Segmentasi memungkinkan Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan berbagai kriteria, seperti perilaku pembelian, preferensi, atau demografi mereka. Pemahaman ini adalah kunci untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan yang berbeda.

Setelah Anda menyegmentasikan pelanggan, Anda dapat membuat kampanye pemasaran bertarget yang mencerminkan minat masing-masing kelompok secara langsung.

Misalnya, jika Anda memiliki sekelompok pelanggan yang menyukai aktivitas luar ruangan, Anda dapat menyesuaikan iklan dan promosi untuk fokus pada produk atau pengalaman luar ruangan.

Dengan memfokuskan upaya pemasaran dan layanan pelanggan pada tempat yang paling dibutuhkan dan paling efektif, Anda menghemat waktu dan sumber daya.

Pendekatan strategis ini membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari anggaran pemasaran dan tim layanan pelanggan Anda.

7. Alur kerja otomatis

Pikirkan tentang tugas rutin yang menghabiskan waktu tim Anda, seperti mengirim email tindak lanjut atau mengatur pengingat untuk check-in pelanggan.

Alur kerja pelanggan otomatis menangani tanggung jawab ini untuk Anda, sehingga membebaskan karyawan Anda untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan bernilai tambah, seperti mempersonalisasi interaksi pelanggan, memahami kebutuhan individu, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Mengotomatiskan tugas-tugas tertentu memastikan bahwa setiap pelanggan menerima perhatian dan layanan tingkat tinggi yang sama.

Misalnya, ketika pelanggan mendaftar ke buletin Anda, sistem otomatis dapat segera mengirimkan email selamat datang, membuat mereka merasa diakui dan dihargai.

Terakhir, fungsi ini memungkinkan Anda segera merespons tindakan pelanggan dan melibatkan mereka secara efektif. Jika pelanggan meninggalkan keranjang belanja di situs Anda, email otomatis dapat dipicu untuk mengingatkan mereka atau menawarkan kupon diskon, yang berpotensi memulihkan penjualan yang hilang.

8. Alat layanan pelanggan

Layanan pelanggan terintegrasi dan alat meja bantuan dalam perangkat lunak CX mengoptimalkan proses penyelesaian — menjadikannya lebih cepat bagi pelanggan Anda dan lebih mudah dikelola oleh tim Anda.

Beberapa alat penting meliputi:

• Sistem tiket terintegrasi: Sistem ini menyederhanakan proses pelacakan dan pengelolaan masalah pelanggan. Setiap pertanyaan dicatat sebagai tiket, sehingga memudahkan untuk memantau kemajuan dan mengatasi tantangan yang muncul.
• Basis pengetahuan: Basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik membantu pelanggan dengan cepat menemukan jawaban atas pertanyaan umum, sehingga mengurangi beban kerja di tim layanan pelanggan Anda.
• Portal layanan mandiri: Dengan portal ini, orang dapat menyelesaikan masalah sederhana, seperti memperbarui informasi akun atau melacak pesanan. Hal ini mempercepat proses penyelesaian dan mengurangi jumlah tugas untuk agen Anda.

9. Integrasi

Integrasi memperluas kemampuan alat CX Anda yang sudah ada. Ini seperti memiliki banyak alat berbeda dalam satu alat.

Anda mungkin sudah menggunakan alat produktivitas, pemasaran, dan penjualan lainnya, seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau alat perencanaan sumber daya perusahaan.

Memilih perangkat lunak CX yang terintegrasi dengan sistem ini membuat alur kerja Anda lebih lancar dan kohesif, artinya Anda tidak perlu terus-menerus berpindah antar alat untuk menyelesaikan pekerjaan.

Ini juga membantu Anda menggabungkan data dan mendapatkan gambaran yang lebih komprehensif tentang pelanggan dan operasi Anda.

Misalnya, dengan mengintegrasikan data penjualan dari CRM dengan interaksi dukungan pelanggan dari alat CX, Anda dapat mengidentifikasi tren, seperti produk mana yang memiliki tingkat kueri dukungan tertinggi.

Sekarang Anda dapat membuat keputusan yang lebih tepat karena Anda melihat gambaran yang lengkap dibandingkan hanya melihat potongan informasi yang terisolasi.

10. Privasi dan kepatuhan

Fitur privasi dan kepatuhan di alat CX lebih dari sekadar persyaratan hukum. Hal ini penting untuk membangun kepercayaan dan menjaga integritas hubungan pelanggan, terutama saat ini ketika kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan layanan online sedang goyah.

Dalam Survei Konsumen Terhubung tahun 2023, Deloitte menemukan bahwa 59% responden merasa semakin sulit melindungi data online mereka dibandingkan tahun sebelumnya. Dan 66% merasa bahwa perusahaan tidak memahami dengan jelas cara mereka menggunakan data yang mereka kumpulkan dari layanan online — dibandingkan dengan 52% pada tahun 2021.

Dengan memastikan bahwa platform Anda mematuhi peraturan seperti GDPR dan HIPAA, Anda menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk melindungi privasi pengguna dan bahwa data mereka berada di tangan yang aman.

Reputasi atas keamanan dan kepatuhan data yang ketat dapat membedakan bisnis Anda dari pesaing. Masyarakat lebih cenderung terlibat dengan bisnis yang mereka yakini transparan, bertanggung jawab, dan dapat dipercaya.

Memilih Penyedia Perangkat Lunak CX Perusahaan

Di bawah ini adalah empat alat perangkat lunak CX terkemuka dan kasus penggunaannya yang terbaik:

1. Nextiva: solusi paling menyeluruh
2. Podium: bagus untuk bisnis yang berfokus pada obrolan
3. Zendesk: bagus untuk bisnis yang bergantung pada integrasi
4. Qualtrics: bagus untuk survei dan manajemen umpan balik

Mari selami lebih dalam harga, fitur, dan kemampuan setiap alat.

1. Nextiva: solusi paling menyeluruh

Nextiva adalah solusi komunikasi berbasis cloud lengkap yang menawarkan platform terpadu untuk komunikasi dan wawasan pelanggan.

Ini mengintegrasikan teknologi Voice over Internet Protocol ( VoIP ) dan komunikasi bisnis dengan alat manajemen pelanggan, seperti perjalanan pelanggan dan analisis sentimen, survei, dan otomatisasi cerdas yang membuat pelanggan tetap terlibat.

Dengan Nextiva, Anda dapat melacak sentimen pelanggan, mendapatkan peringatan real-time berdasarkan kebutuhan pelanggan, melihat perubahan sentimen positif dan negatif, dan mengotomatiskan tindakan untuk berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka.

Dengan memiliki semuanya di satu tempat, Anda dapat dengan cepat menyelesaikan masalah pelanggan, menghemat biaya perangkat lunak pihak ketiga, dan menyederhanakan alur kerja staf Anda.

Harga perusahaan: Paket Perusahaan Nextiva mulai dari $39,95 per pengguna per bulan dan menawarkan panggilan suara dan video tanpa batas, rekaman panggilan, dan transkripsi pesan suara.

Fitur utama:

• Sentimen pelanggan dan skor pengalaman akun
• Survei pelanggan dan analisis terperinci
• Pop-up panggilan untuk menampilkan detail penting pelanggan di layar Anda sebelum menerima panggilan
• Percakapan berulir untuk menyatukan semua komunikasi Anda dalam satu tampilan
• Manajemen kontak, termasuk mengimpor dan menyinkronkan
• Integrasi dengan sistem CRM, seperti Zoho dan Salesforce, serta alat CX lainnya, seperti Zendesk
• Teknologi VoIP yang aman

Terbaik untuk komunikasi komprehensif dan manajemen pengalaman pelanggan.

2. Podium: cocok untuk bisnis yang berfokus pada obrolan

Podium adalah alat konversi prospek yang berspesialisasi dalam interaksi pelanggan melalui pesan teks dan alat umpan balik. Namun ia juga menawarkan opsi pembayaran sehingga staf Anda dapat mengumpulkan pembayaran dengan lebih mudah melalui pembaca teks untuk membayar dan eCard.

Podium terutama melayani industri berikut:

• Layanan rumah
• Otomotif
• Pengecer
• Kesehatan dan kebugaran

Harga perusahaan: Paket Profesional Podium mulai dari $599 per bulan untuk perjanjian 12 bulan. Paket ini mengakomodasi kontak dan anggota tim tanpa batas.

Fitur utama:

• Kotak masuk terpusat
• Teks yang ditulis AI untuk membalas prospek lebih cepat
• Perutean prospek round-robin
• Pesan 10DLC bervolume tinggi
• FAQ otomatis yang dipersonalisasi
• Otomatisasi, termasuk undangan peninjauan otomatis dan survei NPS
• Pencitraan merek yang disesuaikan
• Pelaporan dan analitik tingkat lanjut (dalam versi beta pada saat penulisan)

Cocok untuk perusahaan besar yang ingin melibatkan pelanggan pada platform pilihan dan mengumpulkan wawasan instan.

3. Zendesk: bagus untuk bisnis yang bergantung pada integrasi

Zendesk adalah platform manajemen CX dan CRM penjualan yang terkenal dengan layanan pelanggan dan solusi dukungan, termasuk tiket dan obrolan langsung.

Zendesk for Service membantu tim CS Anda mempersonalisasi pesan di seluruh saluran, mengatasi masalah lebih cepat melalui AI, dan melacak serta mengatur tiket.

Zendesk for Sales, di sisi lain, adalah CRM khusus platform ini. Ini memungkinkan tim penjualan Anda membuat daftar prospek yang ditargetkan, membuat pemicu penjualan untuk mengotomatiskan tugas-tugas sehari-hari, dan mengelola semua informasi pelanggan di satu tempat untuk mendapatkan konteks lengkap sebelum berinteraksi dengan orang lain.

Akses API terbuka platform juga memungkinkan Anda bergabung dengan Zendesk dengan alat yang ada atau membangun solusi khusus Anda sendiri menggunakan kerangka aplikasi.

Anda dapat mengintegrasikan Zendesk dengan sekitar 2.000 aplikasi dan mitra lain, sehingga memperluas kemampuan alat Anda.

Harga perusahaan: Harga untuk paket Perusahaan Zendesk belum tersedia. Paket Penjualan Zendesk untuk perusahaan dimulai dari $169 per pengguna per bulan. Untuk penawaran khusus, hubungi tim penjualan.

Fitur utama:

• Pesan
• AI dan otomatisasi untuk produktivitas yang lebih tinggi
• Pusat Bantuan
• Perutean dan kecerdasan bawaan untuk mendapatkan agen yang tepat pada panggilan yang tepat
• Kotak masuk dan ruang kerja terpusat
• Manajemen tenaga kerja

Terbaik untuk perusahaan yang menginginkan dukungan pelanggan dan efisiensi layanan yang luar biasa serta membutuhkan antarmuka yang intuitif dan solusi yang dapat diskalakan.

4. Qualtrics: baik untuk survei dan manajemen umpan balik

Qualtrics adalah perangkat lunak manajemen pengalaman (XM) yang membantu bisnis berkembang dengan alat survei dan umpan balik yang kuat. Lebih khusus lagi, ia menawarkan solusi XM untuk:

• Garis depan pelanggan: Optimalkan perjalanan pelanggan, gunakan AI untuk memahami pelanggan, dan secara otomatis menilai semua interaksi pelanggan untuk memberikan pelatihan agen yang ditargetkan.
• Tim Sumber Daya Manusia: Libatkan karyawan Anda, bantu manajer meningkatkan kualitas, dan bangun jalur pembelajaran dan pengembangan yang dipersonalisasi untuk sumber daya manusia Anda.
• Tim strategi dan penelitian: Kumpulkan wawasan kualitatif dan kuantitatif sehingga tim produk Anda dapat membuat produk yang disukai pelanggan Anda. Lakukan riset pengalaman pengguna dan lacak kinerja merek Anda sehingga Anda dapat dengan cepat merespons peluang di pasar Anda.

Penetapan harga perusahaan: Penetapan harga Qualtrics belum tersedia.

Fitur utama:

• Pengoptimalan perjalanan pelanggan
• Pengalaman digital, pusat kontak, dan analisis lintas platform
• Penelitian dan data kualitatif dan kuantitatif
• Pengujian konsep dan kegunaan
• Umpan balik situs web dan aplikasi seluler
• Reputasi multisaluran dan manajemen ulasan
• Integrasi lebih dari 27 saluran dan 128 sumber data menjadi satu untuk mengumpulkan masukan pelanggan secara lebih efektif
• AI prediktif untuk membantu mengidentifikasi tren dan pola
• Denyut keterlibatan karyawan
• Aplikasi Bantuan Manajer

Terbaik untuk bisnis yang memerlukan analitik canggih untuk wawasan pelanggan yang mendalam dan untuk memahami serta meningkatkan emosi dan pengalaman pelanggan.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Anda Sekarang

Di pasar di mana banyak perusahaan di pasar yang ramai memiliki fitur dan rencana harga yang serupa, produk Anda saja tidak cukup untuk membuat Anda menonjol. Anda perlu membuat pelanggan dan prospek Anda merasa dihargai dan istimewa ketika mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Orang-orang terus membuat keputusan pembelian berdasarkan pengalaman yang Anda berikan di setiap langkahnya. Ada banyak alat di luar sana untuk membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan terbaik — mulai dari perusahaan rintisan kecil hingga bisnis besar.

Perangkat lunak CX juga menyoroti area dalam perjalanan pelanggan yang memerlukan perbaikan agar secara konsisten memberikan pengalaman berkualitas tinggi kepada setiap pengguna di mana pun sepanjang siklus hidup pelanggan.

Namun untuk organisasi perusahaan yang membutuhkan alat pengalaman pelanggan yang terpadu dan holistik, Nextiva menonjol dengan alat komunikasi cloud, fitur yang berpusat pada pelanggan, serta harga yang terukur dan terjangkau.

Studi Kasus: Bagaimana Franklin Street Mencapai Pertumbuhan Pendapatan 30% Dengan Nextiva