Cara mengajukan pertanyaan bagus kepada pelanggan Anda dan mengumpulkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti – 3 takeaways utama

Kami baru-baru ini menyelenggarakan sesi debut seri webinar CX for Growth kami, dengan tamu Pertanyaan Besar.

CX for Growth adalah seri webinar yang diselenggarakan oleh tim Startups di Intercom, sesi bulanan bergaya wawancara yang menampilkan tamu istimewa dan mengeksplorasi topik pengalaman pelanggan yang membantu mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Great Question adalah platform riset pelanggan lengkap yang memudahkan untuk membangun panel pelanggan, menjadwalkan studi penelitian (survei, wawancara, dan tes prototipe), mengirim insentif, dan mensintesis serta berbagi wawasan. Mengumpulkan setiap aspek dari proses penelitian di satu tempat memungkinkan perusahaan untuk memasukkan suara pelanggan mereka dalam setiap keputusan.

Pendiri Ned Dwyer dan Kepala Keberhasilan Pelanggan Sarah Cunningham-Scharf di Great Question duduk bersama saya dan Eabha O'Sullivan, Spesialis Advokasi Pelanggan kami, untuk mendiskusikan bagaimana Anda dapat mengajukan pertanyaan hebat kepada pelanggan Anda dan mengumpulkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti.

“Data pihak pertama tidak pernah sepenting ini untuk membangun hubungan dan keterlibatan pelanggan yang langgeng”

Kami di Intercom sangat percaya pada kekuatan umpan balik dan dengan cookie pihak ketiga menjadi sesuatu dari masa lalu, data pihak pertama tidak pernah lebih penting untuk membangun hubungan dan keterlibatan pelanggan yang langgeng. Jadi ambil kopi dan duduklah saat kita menyelami tiga takeaways utama dari diskusi ini.

Apa yang kita pelajari?

1. Cara memanggang dalam proses dan budaya umpan balik pelanggan.
2. Pendekatan umpan balik pelanggan yang terukur.
3. Bagaimana mengidentifikasi pendukung pelanggan Anda dan menjadi pendukung terbesar mereka.

Cara memanggang dalam proses dan budaya umpan balik pelanggan

Kami advokat utama untuk mengumpulkan data real-time. Mendapatkan informasi pada saat masalah itu sangat berharga, karena orang cenderung melupakan hal-hal atau pengalaman dapat menjadi miring semakin lama mereka menghabiskan waktu untuk merenungkannya. Menangkap momen-momen itu saat terjadi memberikan umpan balik yang sangat kuat, dan menggunakan alat seperti Survei tidak hanya memungkinkan pengumpulan data ini, tetapi juga membuatnya sederhana .

Selain itu, karena cookie pihak ketiga menjadi sesuatu dari masa lalu, data pihak pertama akan menjadi sangat penting bagi bisnis untuk benar-benar membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka.

“Umpan balik perlu disebarluaskan ke seluruh bisnis – ke berbagai tim relevan yang dapat mengambil tindakan”

Selain survei, ulasan adalah peluang yang sangat bagus untuk mendapatkan data dan informasi yang kuat yang tidak akan Anda dapatkan setiap hari. Menanggapi ulasan sangat penting untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai pemikiran mereka, tetapi tindakan berbicara lebih keras.

Umpan balik itu perlu disebarluaskan ke seluruh bisnis – ke berbagai tim relevan yang dapat mengambil tindakan untuk itu. Di Intercom, tim Advokasi Pelanggan kami bertujuan untuk membaca setiap ulasan, menanggapi sebanyak mungkin, dan membagikan informasi tersebut dengan tim yang diperlukan yang dapat mendorong pengembangan dan peningkatan. Bahkan umpan balik negatif atau ulasan buruk memberikan kesempatan untuk mengambil tindakan dan mengubah pelanggan itu menjadi advokat terbesar Anda. Jika seseorang mengeluh, mereka mungkin peduli dengan Anda – jika Anda dapat mengubahnya dengan menunjukkan bahwa Anda juga peduli, Anda dapat menciptakan advokat jangka panjang yang kuat.

“Contoh baru-baru ini yang kami miliki adalah dengan waktu muat yang lebih lambat dengan Intercom. Tim Advokasi kami membawanya ke tim RAD kami, yang juga melihatnya muncul di NPS. Mereka kemudian memiliki dua poin data yang kuat untuk mengeskalasi masalah dan perbaikan tindakan.”
Eabha O'Sullivan, Spesialis Advokasi Pelanggan di Intercom

Setiap umpan balik harus diperlakukan sebagai panduan untuk arah perusahaan untuk memastikan suara pelanggan berada di depan dan di tengah seluruh peta jalan produk. Ini bisa lebih mudah dalam tim kecil, tetapi penting untuk memulai dengan pola pikir itu dan mendukung pelanggan dalam setiap keputusan sehingga mereka menjadi pendukung terbesar Anda.

Singkat cerita – anggap umpan balik langsung dalam konteks sebagai hadiah dari pelanggan Anda dan ambil setiap tindakan untuk menindaklanjutinya.

Pendekatan umpan balik pelanggan yang dapat diskalakan

Demokratisasi penelitian adalah pendekatan umpan balik pelanggan utama untuk penskalaan bisnis – ini semua tentang memberdayakan tim di seluruh organisasi Anda untuk membuat dan menggunakan wawasan penelitian pengguna dan membuat keputusan yang lebih tepat. Jadi, penting untuk memberi mereka alat dan sumber daya untuk membuat mereka lebih efektif dalam hal itu dan memastikan mereka melakukan hal-hal dengan cara yang benar untuk mendapatkan wawasan berkualitas tinggi yang dapat mereka bagikan dengan tim.

“HoneyBook adalah pelanggan kami yang telah melakukan pekerjaan hebat dalam hal ini. Mereka melakukannya dengan mengkooptasi anggota dukungan pelanggan dan tim sukses pelanggan mereka, dengan mengatakan, 'Lihat, ini adalah inisiatif yang sedang kami coba pahami sekarang. Berikut panduan wawancara. Bisakah Anda keluar, mencari 10 pelanggan, berikut beberapa parameternya.' Dan mereka akan pergi ke sana dan mengolah pelanggan mereka untuk menginformasikan apa yang pada akhirnya akan terjadi pada peta jalan produk.”
Ned Dwyer, Pendiri di Great Question

Personalisasi penjangkauan bisa sulit dilakukan dengan benar seiring pertumbuhan bisnis Anda – tetapi ini sangat penting untuk menghasilkan dan mempertahankan keterlibatan. Jadi bagaimana Anda bisa bersikap pribadi dengan umpan balik pelanggan yang Anda kumpulkan tetapi juga memperkecil dan bekerja dalam skala yang lebih besar?

“Dalam hal skala, salah satu keluaran besar yang kami miliki dalam hal umpan balik pelanggan adalah bukti pelanggan kami. Salah satu cara yang kami coba skalakan adalah dengan mengambil proses itu dan memecahnya dan mencoba mencari tahu bagaimana kami bisa membuat ini lebih mudah dan di mana kami bisa mengambil keterlibatan orang, seperti dari tim hubungan. Dalam beberapa kasus, kami mengirimkan kuesioner langsung ke pelanggan dan kami juga mendapatkan umpan balik melalui itu. Jadi itu hanya mencari cara agar kami bisa melakukan ini dalam skala yang lebih besar”

Eabha O'Sullivan, Spesialis Advokasi Pelanggan di Intercom

Jika Anda memberi semua orang alat dan sumber daya untuk membuat mereka lebih efektif dalam mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak wawasan yang dapat dibagikan di seluruh organisasi Anda. Kualitas keseluruhan hasil Anda akan meningkat, menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia, serta rekan tim yang lebih bahagia.

Identifikasi pendukung pelanggan Anda dan jadilah pendukung terbesar mereka

Mulailah dari bawah ke atas dengan pola pikir menjadi advokat pelanggan Anda dalam segala hal yang Anda lakukan. Jika Anda memasukkan umpan balik itu ke dalam keputusan Anda, maka pada akhirnya mereka akan menjadi pendukung terbesar Anda – menempatkan wawasan pelanggan sebagai pusat dari semua keputusan produk, desain, dan pemasaran, dan prinsip ini mendorong semua yang Anda lakukan.

Great Question menawarkan cara termudah bagi orang-orang untuk membangun panel pelanggan yang ingin berpartisipasi dalam penelitian, menemukan metode yang tepat untuk menjalankan penelitian itu, menjawab pertanyaan besar, membagikan apa yang Anda pelajari dengan tim Anda – dan lakukan itu dengan sepenuh hati. alat dalam satu.

Sarah membagikan bagaimana Great Question mengidentifikasi advokat top dan bagaimana membangun hubungan yang meningkatkan kisah pelanggan:

“Dari perspektif penambangan data, pendukung Anda adalah orang-orang yang hidup dan menghirup alat Anda. 'Pengguna kuat' ini cenderung menjadi pendukung terbesar Anda karena itu berarti mereka melihat nilai. Namun, ada juga orang yang lebih dekat dengan Anda, di mana jika mereka memberikan umpan balik yang membangun dengan mengatakan, 'Hei, fitur ini akan bekerja lebih baik jika terlihat seperti ini, daripada seperti sekarang ini. ' Itu mendengarkan mereka dan memberi tahu mereka bahwa kami menginginkan umpan balik konstruktif semacam itu sehingga kami dapat mengulangi dari waktu ke waktu dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan. Ketika mereka merasa didengar dan kami bertindak atas masukan mereka, itu membuat mereka ingin bertahan lebih lama.”

Sarah Cunningham-Scharf, Kepala Keberhasilan Pelanggan di Pertanyaan Besar

Bisnis harus memastikan ada nilai bagi pelanggan dalam memberikan umpan balik ini – begitu mereka merasa didengar dan Anda benar-benar peduli dengan apa yang mereka katakan, saat itulah Anda benar-benar dapat menemukan advokat pelanggan yang akan berteriak dan meneriaki merek Anda. Dan jika orang tidak menanggapi hal-hal seperti kuesioner, cara terbaik untuk membuat mereka merasa dilihat dan didengar adalah dengan mempersonalisasikan penjangkauan itu.

"Jika seseorang memberi Anda waktu mereka, Anda harus memberi mereka sesuatu kembali"

Manfaatkan CSM Anda untuk mengirim catatan pribadi itu dan katakan, “Hei, lihat Anda telah melakukan ini di produk baru-baru ini. Ada pemikiran tentang itu, ingin melakukan panggilan cepat? ” Anda bahkan dapat mengambil sentuhan pribadi itu selangkah lebih maju dan mendorong keterlibatan ini. Jika seseorang memberi Anda waktu, Anda harus membalasnya, jadi insentif adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda menghargai waktu dan pendapat mereka. Ini juga dapat mempermudah untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang tidak ingin berbicara dengan Anda. Ini adalah mekanisme penting untuk mendapatkan pandangan holistik tentang persepsi publik sehingga Anda dapat membuat perubahan yang menyeluruh.

Apa nasihat terakhir yang dimiliki Pertanyaan Besar untuk bisnis?

1. Mulailah dengan mendefinisikan pertanyaan: Apa yang Anda coba pahami dari pelanggan Anda? Apakah ini tentang seberapa puas mereka secara umum? Jika demikian, skor promotor bersih atau CSAT adalah cara yang harus dilakukan. Tetapi jika ini adalah pertanyaan yang lebih besar untuk mencoba memahami apa tantangan pelanggan, maka mungkin wawancara penemuan pelanggan akan lebih pas.
2. Mulai saja: Jangan khawatir tentang membuat proses yang sempurna atau menulis panduan wawancara pelanggan yang sempurna. Proses perbaikan tidak pernah berakhir jadi mulailah dan terus meninjau dan merenungkannya.
3. Ciptakan nilai untuk tim Anda juga: Bagikan dengan tim apa yang Anda pelajari dan seiring waktu mereka akan dengan cepat memahami betapa berharganya itu – bagaimana hal itu akan menghemat waktu dan uang mereka dan pada akhirnya membangun produk yang lebih baik.
4. Menghubungi orang yang tepat pada waktu yang tepat: Pastikan bahwa Anda hanya menghubungi kandidat yang memenuhi syarat dan bahwa Anda selaras dengan seberapa sering Anda menjangkau untuk menghindari pelanggan yang melakukan spam.
5. Permudah mereka untuk mengatakan ya dan tidak: Permudah mereka untuk menjadwalkan waktu bersama Anda dengan mengirimkan tautan atau survei. Tapi, buat juga mudah bagi mereka untuk mengatakan tidak. Jangan menaruh harapan pada mereka atau terlalu memaksa. Jika tidak, Anda akan merusak hubungan.

Kesederhanaan adalah kunci kesuksesan

Data pihak pertama memegang kunci keberhasilan keterlibatan pelanggan, sehingga perusahaan perlu membuatnya sesederhana mungkin untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan dengan cara yang berarti, membagikan data tersebut dengan tim lain, dan mendorong tindakan. Demokratisasi riset pelanggan akan menyiapkan tim Anda untuk sukses dan memberdayakan Anda untuk memasukkan suara pelanggan dalam segala hal yang Anda lakukan.

Terima kasih kepada Pertanyaan Hebat karena telah menjadi pelanggan Interkom dan telah berbagi waktu dan wawasan mereka. Jika Anda memerlukan bantuan untuk membangun atau merevisi pendekatan riset pelanggan Anda, hubungi Pertanyaan Besar untuk mempelajari lebih lanjut tentang platform riset pelanggan all-in-one mereka.

Nantikan seri webinar CX For Growth kami – dirancang untuk pemula. Daftar di sini dan bergabunglah dalam obrolan bulanan kami dengan tamu istimewa yang membicarakan topik pengalaman pelanggan yang akan membantu mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Jika Anda adalah startup tahap awal yang ingin memulai dengan Intercom, daftar ke program tahap awal dan dapatkan diskon 95% pada tahun pertama Anda dengan Intercom.