Pakar CX, Bill Price, dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar

Bagaimana jika Anda dapat merancang pengalaman pelanggan dengan sangat lancar sehingga pelanggan tidak perlu menghubungi Anda?

Pesanan yang tertunda, layanan yang salah, informasi yang hilang, sebut saja – setiap kali pelanggan menghubungi Anda, ini memberi tahu Anda sesuatu tentang gesekan yang mereka alami. Tim layanan pelanggan terlalu sering tenggelam dalam kemarahan, tiket berulang, namun, kami tampaknya tidak memfokuskan sumber daya yang cukup untuk mengatasi alasan di baliknya. Bisakah semua pekerjaan ekstra ini, pelanggan yang tidak bahagia, dan hilangnya pendapatan dapat dihindari?

Dalam pengalamannya selama 35 tahun, Bill Price telah melihat evolusi layanan pelanggan dari dekat. Dia bekerja untuk meningkatkan pengalaman pusat panggilan pada 1990-an, menjadi Wakil Presiden Layanan Pelanggan Amazon pertama di seluruh dunia, dan, pada awal 2000-an, memulai perusahaan konsultan CX, Solusi Driva, yang membantu bisnis menciptakan pengalaman hebat hingga hari ini. Dia adalah pembicara utama, penasihat, dan rekan penulis beberapa buku tentang masalah ini, termasuk buku berjudul The Best Service is No Service , Your Customer Rules , Your Customer Rules , dan buku terbarunya The Frictionless Organization: Deliver Great Customer Experiences with Less Effort .

Meskipun kedengarannya kontroversial, untuk Bill Price, dukungan pelanggan terbaik mungkin saja tidak ada layanan sama sekali. Tentu saja, ini tidak berarti menutup semua saluran Anda, menyilangkan jari, dan berharap yang terbaik. Ini tentang terbuka untuk memikirkan kembali produk, layanan, dan proses, dan melakukan upaya berkelanjutan untuk menentukan akar penyebab gesekan dalam perjalanan pelanggan, menyiapkan solusi layanan mandiri yang sederhana dan proaktif yang mengatasi masalah sebelum meningkat. Atau, lebih baik lagi, menghilangkannya sama sekali. Dan mungkin dia sedang melakukan sesuatu. Lagi pula, jika gesekan dikurangi ke titik di mana pelanggan tidak perlu berpikir untuk menghubungi Anda sejak awal, kami semua lebih baik untuk itu.

Kami bertemu dengan Bill untuk berbicara tentang pengalaman tanpa gesekan dan organisasi yang menonjol dari yang lain – untuk alasan terbaik dan terburuk.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Jangan menunggu sampai churn menjadi masalah untuk mengatasi titik gesekan dalam perjalanan pelanggan Anda.
• Sementara beberapa kontak menambah nilai dan harus dimanfaatkan, sebagian besar waktu, pelanggan menghubungi Anda karena frustrasi atas masalah yang dapat dihindari.
• Layanan pelanggan tidak dapat memperbaiki akar penyebab sebagian besar masalah – sangat penting untuk melibatkan seluruh perusahaan dan menciptakan tujuan bersama untuk mengurangi friksi.
• Langkah pertama adalah memahami mengapa pelanggan menjangkau – 25 hingga 50 alasan harus mencakup semua dasar untuk kontak, dan sisanya sebaiknya diselesaikan atau diotomatiskan.
• Mendukung masalah ini bisa sangat mahal dengan perbaikan, pengembalian uang, dan pekerjaan yang dapat dicegah. Dengan menentukan biaya ini, Anda dapat menarik wawasan yang berguna untuk strategi mengatasinya.

Pastikan Anda tidak melewatkan sorotan apa pun dengan mengikuti Inside Intercom di iTunes, Spotify, YouTube, atau meraih umpan RSS di pemutar pilihan Anda.

Menyingkirkan gesekan

Liam Geraghty: Bill, senang sekali Anda hadir di acara hari ini.

Bill Price: Terima kasih banyak telah mengundang saya. Saya menantikan ini.

Liam: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang karier Anda dan dari mana asal minat Anda pada masalah yang dihadapi pelanggan?

Bill: Tentu, tentu saja. Saya mencoba memperbaiki kesalahan cara saya dari awal karir konsultasi dengan bergabung dengan perusahaan startup di bidang biro layanan IVR layanan pelanggan. Kami diakuisisi oleh MCI telekomunikasi AS yang besar, dan saya menghabiskan dekade tahun sembilan puluhan membangun unit bisnis yang berfokus pada peningkatan pengalaman call center untuk pelanggan bisnis dan konsumen mereka. Kemudian, saya menemukan diri saya mewawancarai di sini di Seattle dengan Jeff Bezos, 23 setengah tahun yang lalu, untuk menjadi Wakil Presiden Layanan Pelanggan Amazon di Seluruh Dunia yang pertama, yang saya lakukan selama sekitar tiga tahun. Dan kemudian, saya memutuskan untuk menggantung sirap saya, dan membantu perusahaan lain memberi kembali. Jadi, senang bekerja dengan banyak perusahaan hebat dan beberapa mitra bisnis di seluruh dunia mencoba meningkatkan kesadaran akan pengalaman pelanggan dan frustrasi pelanggan serta memperbaikinya.

“Ekspektasi telah meningkat dan banyak perusahaan belum mendengarkan. Jadi kami memutuskan masuk akal untuk duduk dan menulis ini ”

Liam: Dan seperti yang Anda katakan, Anda telah menulis beberapa buku, The Best Service is No Service and Your Customer Rules! Buku terbaru Anda, The Frictionless Organization: Deliver Great Customer Experiences with Less Effort , ditulis bersama David Jaffe. Apa alasan Anda ingin menulis buku khusus ini?

Bill: Ya, kami mendapat banyak umpan balik yang sangat bagus selama bertahun-tahun dari dua buku pertama yang kami dapatkan dengan banyak catatan yang sangat bagus, tetapi banyak organisasi masih belum mendapatkannya. Mereka tidak datang dengan jalur yang benar, di jalan yang benar. Dan itu rumit karena ekspektasi pelanggan terus meningkat. Mereka terus mengatakan hal-hal seperti, "Mengapa Anda tidak bisa semudah perusahaan lain ini?" Atau, “Mengapa Anda tidak dapat menghubungi saya ketika ada masalah seperti yang dialami organisasi lain?” Harapan telah meningkat dan banyak perusahaan belum mendengarkan. Jadi kami memutuskan masuk akal untuk duduk dan menulis ini – hampir seperti jurnal dalam bentuk buku – dan, selangkah demi selangkah, bawa semua orang melalui bagaimana mereka dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mengidentifikasi friksi dan menyingkirkannya.

Cawan Suci

Liam: Apa contoh yang bagus? Ada banyak contoh dalam buku ini dari semua jenis perusahaan yang menjadi tanpa gesekan. Apa salah satu yang menonjol bagi Anda yang telah berhasil melakukannya?

“Alih-alih mencoba mengoptimalkan pengalaman pusat kontak dengan segala macam hal, mereka berkata, 'Mari singkirkan nomor telepon masuk.' Tidak ada obrolan masuk, tidak ada email masuk”

Bill: Nah, salah satu yang terus kembali kepada saya adalah salah satu yang kami temui saat melihat beberapa artikel. Kami kemudian mewawancarai perusahaan untuk mengetahui lebih detail. Mereka berbasis di Selandia Baru, dengan kantor besar di Australia, dan sekarang mereka menjual ke seluruh dunia. Ini adalah perusahaan perangkat lunak pajak bisnis bernama Xero. Mereka mendistribusikan di Inggris dan Irlandia, serta negara-negara lain di Eropa.

Mereka telah memutuskan untuk membalik meja dan alih-alih mencoba mengoptimalkan pengalaman pusat kontak dengan segala macam hal, mereka berkata, "Mari kita singkirkan nomor telepon masuk." Tidak ada obrolan masuk, tidak ada email masuk. Semuanya dilakukan melalui apa yang mereka sebut Xero Central, portal pusat yang dapat diakses oleh setiap pelanggan bisnis mereka. Dan mereka mengatakan bahwa 96% dari pertanyaan ke Xero Central terjawab tanpa harus melangkah lebih jauh. Untuk 4% yang tidak dijawab, pendaftaran tiket masalah yang sangat kecil dibuat. Dan yang sangat kami sukai adalah seorang ahli menelepon kembali pelanggan dalam waktu dua jam. Mengetahui di mana pelanggan itu berada di portal, ini bukan kasus, "Hai, ada yang bisa saya bantu?" Ini lebih seperti, “Saya melihat Anda ada di sini, sepertinya Anda memiliki pertanyaan tentang keakuratan penagihan. Saya menjalankan tim operasi penagihan, apa yang bisa saya bantu?” Ini adalah percakapan yang hebat antara pelanggan mereka dan para ahli, dan mereka akhirnya memiliki loyalitas yang luar biasa.

Liam: Saya kira pendengar akan familiar dengan beberapa jenis perusahaan besar. Saya sedang memikirkan Dyson atau Apple, yang juga akan menjadi contoh bagus untuk ini.

Bill: Oh, tentu saja. Sebenarnya, saya memiliki bagian kecil baru yang akan saya posting di LinkedIn kapan saja, video pendek kecil yang saya siapkan di Zoom yang berbicara tentang Dyson dan bagaimana ia memiliki aplikasi yang sangat sederhana dan elegan sehingga Anda tidak tidak perlu menghubungi mereka untuk pertanyaan. Misalnya, saya mengeluarkan pembersih udara lama ketika kami merokok di sini di Seattle beberapa minggu yang lalu, dan saya menemukan bahwa saya tidak memiliki remote. Dan remote sangat penting untuk menyalakannya, mematikannya, mengatur kecepatan kipas, dan sebagainya. Nah, ketika saya mencolokkannya, itu menyala, tetapi saya ingin memiliki kecepatan kipas yang lebih tinggi. Ketika saya membuka situs web, saya melihat simbol Bluetooth kecil ini. Saya pikir, "Itu menarik." Jadi saya mengklik simbol Bluetooth dan tertulis, "Yang harus Anda lakukan hanyalah mengunduh aplikasi dan Anda dapat mengontrol pembersih udara Dyson dari mana pun Anda berada." Saya melakukan itu, dan dalam beberapa menit, aplikasi berjalan dan dapat meningkatkan kecepatan kipas. Dan itu sangat sederhana, benar-benar tanpa gesekan bagi saya.

Liam: Anda adalah wakil presiden layanan pelanggan global pertama Amazon. Bagaimana pengalaman itu membentuk isi buku ini dan metodologi di baliknya?

Bill: Saya akan memberikan jawabannya dalam dua dimensi. Pertama, itu adalah puncak dari hal-hal yang telah saya coba terapkan dan buat bekerja untuk pelanggan, tetapi itu juga merupakan akselerator. Dan akseleratornya berasal dari dorongan pribadi Jeff Bezos, yang luar biasa untuk membangun apa yang dia sebut sebagai perusahaan paling berpusat pada pelanggan di dunia. Itu adalah istilah yang sangat ambisius dan sedikit ambigu. Yang dia maksud dengan itu adalah Anda perlu mendengarkan pelanggan dan juga menciptakan untuk pelanggan. Anda tidak bisa hanya melakukan satu atau yang lain, atau Anda akan masuk terlalu jauh ke dalam agenda Anda sendiri atau tidak cukup kreatif.

Dia mendorong kami semua untuk membangun organisasi yang memiliki sedikit kesalahan, jika ada. Hal-hal harus jelas, sederhana. Satu hal yang melekat pada saya adalah dia ingin memastikan bahwa situs web tersebut dirancang untuk seseorang dengan pendidikan kelas delapan, pendidikan sekolah menengah, bukan mahasiswa pascasarjana, bukan seseorang yang mengetahui teknik. Meskipun Amazon adalah alat online yang cukup rumit, dia ingin membuatnya sangat sederhana. Dan dorongan untuk kesederhanaan dan akurasi itu benar-benar melekat pada saya selama bertahun-tahun.

Memainkan permainan panjang

Liam: Idealnya, pelanggan tidak ingin menghubungi bisnis apa pun jika mereka tidak perlu melakukannya, dan bisnis jelas akan menyukainya. Jadi, mengapa tidak lebih banyak organisasi menjadi tanpa gesekan?

“Di bawahnya ada masalah yang mengakar yang akan muncul dan menggigitnya, tetapi mereka berpuas diri karena segala sesuatunya tampaknya berjalan dengan baik”

Bill: Itu pertanyaan yang terus kami tanyakan pada diri kami sendiri. Anda memilih kata yang tepat, itulah sebabnya. Mengapa mereka tidak melakukannya? Dan jika mereka mulai melakukannya, bagaimana cara kerjanya, dan bagaimana mereka membuatnya lebih sukses? Menurut saya, salah satu alasan mengapa organisasi tidak bebas gesekan adalah karena mereka memiliki sistem historis atau lama yang menyulitkan mereka, misalnya, untuk bergabung dengan saluran seperti contoh Xero. Orang yang menelepon kembali mengetahui bahwa pelanggan Xero telah berada di Xero Central dan melewati portal. Semua informasi itu ditransfer ke orang yang menelepon kembali. Banyak organisasi tidak melakukan itu. Mereka memiliki portal yang disiapkan dengan teknologi ini, sistem IVR, atau sistem berbasis pengetahuan di pusat panggilan dengan teknologi lain, dan mereka tidak menggabungkan sistem dan kemampuan mereka.

Dan masalah lainnya adalah mereka pikir itu berjalan cukup baik. Dengan kata lain, churn pelanggan berjalan cukup baik, hampir sama seperti sebelumnya, dan pendapatan naik, "jadi kita harus melakukan sesuatu dengan baik." Di bawahnya ada masalah yang mengakar yang akan muncul dan menggigitnya, tetapi mereka menjadi puas diri karena segala sesuatunya tampaknya berjalan dengan baik.

Liam: Apakah akan ada situasi di mana sebenarnya tidak tepat bagi bisnis untuk menjadi tanpa gesekan?

Bill: Tidak apa-apa untuk memiliki kontak. Kami berbicara di buku bahwa ada kategori kecil masalah di mana pelanggan ingin berbicara dengan Anda dan Anda ingin berbicara dengan mereka. Dan itu biasanya adalah maksud sekitar seperti, "Saya ingin membatalkan akun saya." Ini adalah kesempatan yang sangat bagus untuk berbicara dengan mereka tentang mengapa itu terjadi. Mungkin Anda bisa membantu mereka, mungkin Anda bisa membuat rencana yang lebih baik. Atau bisa berupa pertanyaan, “Ceritakan lebih banyak tentang rilis baru ini. Saya ingin mempelajari apakah rilis baru ini benar-benar akan membantu saya dan apakah kompatibel dengan sistem yang saya miliki.” Jadi, ada sejumlah kecil tapi signifikan alasan yang positif. Tetapi sebagian besar alasan mewakili frustrasi, kesalahan, atau peluang untuk mendigitalkan.

“Layanan pelanggan, layanan pelanggan, dan dukungan pelanggan pasti dapat menyelesaikan beberapa masalah, tetapi mereka tidak dapat memperbaiki akar masalahnya. Itu bukan apa yang dirancang untuk mereka lakukan ”

Liam: Dan Anda berbicara tentang sesuatu yang disebut "seluruh masalah bisnis". Bisakah Anda menjelaskan apa artinya itu bagi pendengar kami?

Bill: Jika pendengar berasal dari latar belakang contact center atau call center, mereka akan tahu bahwa organisasi cenderung membebani mereka dengan anggaran terbatas dan banyak tekanan serta harapan bahwa call center akan memperbaiki masalah dan semuanya akan berjalan dengan baik. Padahal, contact center memang ada begitu saja karena departemen lain atau grup lain telah menyebabkan beberapa masalah yang perlu ditangani.

Anda perlu menyampaikan masalahnya kepada pemilik tersebut, misalnya, kepala penagihan atau kepala logistik atau seseorang di bidang TI. Anda perlu mendapatkan suara pelanggan, volume, biaya dari masalah tersebut kepada pemilik tersebut dan melibatkan mereka untuk mencari cara untuk memperbaiki masalah tersebut. Layanan pelanggan, layanan pelanggan, dan dukungan pelanggan pasti dapat menyelesaikan beberapa masalah, tetapi tidak dapat memperbaiki akar masalahnya. Itu bukan tujuan mereka dirancang. Tetapi tim TI dapat melakukannya, tim pengembang dapat melakukannya, dan seseorang di bagian penagihan dapat melakukannya. Jadi, kami katakan itu harus menjadi keseluruhan bisnis, yang benar-benar tergantung pada MD atau CEO dan tim mereka. Mereka perlu terlibat secara intim. Ini bukan hanya beban pusat kontak sama sekali.

Liam: Tepat sekali. Tidak ada manusia yang merupakan pulau, seperti yang mereka katakan. Sesuatu yang telah Anda tulis tentang hal yang baik adalah tentang pengalaman pelanggan yang lebih penting daripada harga. Dan kenapa begitu?

“Pelanggan bersedia membayar untuk apa yang bekerja dengan baik dan menyenangkan mereka”

Bill: Ya, karena pelanggan bersedia membayar sedikit lebih banyak untuk sesuatu yang merupakan produk atau layanan hebat. Kami telah berbicara tentang Dyson beberapa menit yang lalu. Mereka bukan produk termurah, tetapi kami yang telah menemukan Dyson telah menjadi penggemar berat – saya pikir, di rumah kami, kami memiliki tiga penyedot debu, tiga pemurni udara, dan pengering rambut. Kami bersedia membayar lebih jika itu berfungsi dengan baik dan jika itu menyenangkan kami atau, setidaknya, memberi kami sesuatu yang melebihi harapan atau kebutuhan kami.

Amazon berbiaya rendah dan bangga memberikan penawaran kepada pelanggan. Jadi, apa nilainya di sana? Nah, harganya kadang-kadang Anda bersedia membayar biaya tahunan untuk Amazon Prime, yang merupakan penghasil uang besar untuk perusahaan seperti Amazon, layanan jenis langganan prabayar. Dan Anda bersedia membayarnya karena Anda mendapatkan pengiriman gratis, Anda mendapatkan akses ke Prime Video, dan solusi lain yang ditawarkan Amazon. Jadi, Anda tidak dapat mengatakan seratus persen, tetapi dalam banyak kasus, pengalaman dan cara menangani produk dan layanan akan lebih penting daripada label harga. Pelanggan bersedia membayar untuk apa yang bekerja dengan baik dan menyenangkan mereka.

Mengapa pelanggan menghubungi Anda?

Liam: Apa yang akan menjadi contoh buruk? Apa yang akan menjadi contoh seseorang yang melakukan ini dengan cara yang salah?

Bill: Nah, dalam buku ini, khususnya, kami benar-benar menghabiskan waktu untuk menggali dan membuat profil organisasi yang tidak melakukannya dengan benar, yang meningkatkan atau setidaknya tidak mengurangi gesekan. Untuk melindungi diri kami sendiri, kami memutuskan untuk tidak terlalu sering menyebutkan nama perusahaan tersebut. Jadi, mereka umumnya ditulis sebagai perusahaan telekomunikasi, bank, atau lembaga pemerintah.

Salah satu yang akan saya berikan kepada Anda adalah perusahaan online yang membanggakan diri dalam menyediakan apa yang kami sebut preempt, artinya peringatan. Mereka ingin memastikan pelanggan mereka mengetahui bahwa produk besar yang mereka pesan secara online ini akan dikirimkan besok, dan mereka akan mengirimkan pesan pada malam sebelumnya. Ini adalah pesan suara yang ditinggalkan oleh persetujuan pelanggan di ponsel mereka yang berbunyi, "Saya hanya ingin meyakinkan Anda, produk Anda akan tiba besok antara pukul 12 dan 3 sore." Sesuatu seperti itu. Sangat bagus, Anda menunggunya. Lalu sekitar jam 12:45 datang, belum sampai, jam 2:30 datang, masih belum sampai. Jadi pelanggan mulai menelepon pusat kontak dan agen berkata, "Tidak, sepertinya sudah sampai." 3:30 tiba, dan sekarang sudah lewat, 4:30, jam 5, Anda menjadi sangat beku, dan menelepon pusat lagi. Kemudian, mungkin Anda mendapatkan agen lain, atau artikel pengetahuan muncul dan berkata, “Oh, produk itu masih ada di gudang. Itu tidak akan dikirim sampai minggu depan. Dan Anda berkata, "Tunggu sebentar, saya menerima pesan ini tadi malam."

“Langkah pertama adalah memahami alasan mengapa pelanggan, seperti yang kami katakan, repot-repot harus menghubungi Anda”

Sistem tidak digabungkan. Sistem otomatis diikat ke versi sebelumnya dari sistem pengiriman rantai pasokan yang belum diperbarui. Dan oleh karena itu, pelanggan, bukan hanya orang yang menelepon beberapa kali, tidak mendapatkan produk seperti yang dijanjikan, yang bahkan lebih buruk. Jika pesan itu malah berkata, "Maaf, kami mendapat beberapa hambatan dalam sistem, kami akan mengirimkannya kepada Anda Senin depan," setidaknya Anda akan diyakinkan. Tetapi untuk mendapatkan konfirmasi tentang sesuatu yang tidak akan datang adalah sumber dari banyak frustrasi. Perusahaan itu menanganinya dan menyingkirkan masalah itu, tetapi itu seharusnya tidak terjadi sejak awal.

Liam: Ya, persis. Dan itu lucu Anda harus menyebutkan itu. Itu benar-benar sesuatu yang terjadi pada saya minggu ini.

Bill: Oh, benarkah?

Liam: Dan Anda memang merasa frustrasi karena harus mencari tahu, "Oke, apakah ini akan dikirimkan pada hari lain?" Dan saya tidak dapat menemukan informasi apapun. Tidak ada cara mudah untuk menghubungi mereka. Jika Anda adalah sebuah organisasi dan Anda ingin menjadi lebih tanpa gesekan, bagaimana Anda bisa menyusun, katakanlah, masalah pelanggan dan wawasan yang telah Anda peroleh dari interaksi untuk dimasukkan ke dalam ini daripada menempatkannya melalui yang baru, jika Anda tahu apa yang saya berarti?

Bill: Oh tidak, saya benar-benar mengerti. Langkah pertama adalah memahami alasan mengapa pelanggan, seperti yang kami katakan, repot-repot harus menghubungi Anda. Dan lagi, ada beberapa alasan bagus, tetapi kebanyakan tidak. Dan alasan tersebut biasanya dikumpulkan. Itu disebut alasan atau niat pelanggan, dan biasanya terlalu banyak atau terlalu sedikit. Kami sedang mencari Goldilocks ideal di tengah — antara 25 dan 50 alasan harus mencakup semua alasan mengapa pelanggan menghubungi Anda. Jadi, daripada mengatakan masalah penagihan, yang tidak memberi Anda indikasi baik atau buruk atau masalah teknis dan tidak benar-benar memulai proses perbaikannya, lanjutkan sedikit lebih dalam dan ucapkan, "Internet saya terus menurun", atau “Mengapa tagihan saya begitu tinggi?” Atau mungkin sesuatu yang cocok untuk didigitalkan, seperti, "Di mana toko eceran terdekat dengan saya?" Anda seharusnya tidak menerima panggilan telepon atau pesan apa pun untuk itu, itu harus sepenuhnya otomatis.

“Cari tahu cara menghitung dan menghitung biaya alasan tersebut – sungguh mengejutkan betapa mahalnya alasan itu”

Ketika Anda sampai pada 25 sampai 50 alasan itu, Anda dapat mulai menghubungkan atau mengidentifikasi pemilik ini dengan mereka dan kembali ke seluruh masalah bisnis itu. Tanpa pemahaman awal itu, Anda seperti berlarian dan tidak tahu apa yang sedang terjadi. Salah satu rekan bisnis saya di Inggris suka menyebutnya running through treacle. Jika Anda berlari melalui treacle, Anda tidak membuat kemajuan sama sekali. Anda harus menyingkirkan itu.

Liam: Ya, saya suka itu. Dan dalam hal saran, langkah apa yang harus Anda ambil jika ingin memfokuskan kembali bisnis untuk menyelesaikan masalah dan masalah pelanggan?

Bill: Saya akan fokus pada satu daripada memberi Anda nomor yang ada di buku, yaitu untuk mengeluarkan biaya. Cari tahu bagaimana menghitung dan menghitung biaya alasan-alasan itu – sungguh mengejutkan betapa mahal harganya. Dan saya berbicara di luar biaya menjalankan pusat dukungan, yang cukup terkenal dalam anggaran.

Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan yang menelepon dan berkata, "Internet saya terus menurun", atau "Internet saya lambat", atau "Saya memiliki saluran statis", jenis masalah tersebut sering kali dapat diperbaiki dengan panggilan dukungan teknis yang baik. . Tetapi jika tidak, pengiriman harus dilakukan, dan teknisi atau insinyur harus berangkat ke kantor untuk mencoba mencari tahu apa yang terjadi dan memperbaikinya. Itu sangat mahal. Kami berbicara tentang seratus pound atau dolar per kunjungan di atas panggilan itu, yang mendahuluinya dan juga tidak terselesaikan. Pelanggan masih menunggu sesuatu terjadi.

Jadi, ketika Anda menangkap biaya hilir tersebut dan menyatukannya berdasarkan masalah, dengan 25 hingga 50 alasan ini, maka mata mulai terangkat. CFO mulai bertunangan, “Apakah benar-benar menghabiskan banyak uang per tahun untuk menangani masalah itu? Kami tidak menginginkan itu sama sekali. Kami tentu tidak ingin menghabiskan banyak uang untuk itu. Apa yang bisa kita lakukan?" Saya pikir merebusnya akan menjadi salah satu cara paling terbuka untuk melanjutkan.

Tantangan baru

Liam: Dan seperti yang Anda katakan, ada beberapa langkah lain yang sangat mendalam dalam buku ini. Sebelum mengakhiri, kami selalu bertanya, secara umum, apa yang membuat layanan pelanggan baik dan buruk bagi Anda?

“Pengalaman layanan yang buruk adalah yang, pertama-tama, harus terjadi”

Bill: Saya tidak mau harus menghubungi bank saya, telco saya, apa pun itu. Jadi bagi saya, pelayanan terbaik adalah tidak perlu pelayanan. Jika saya harus menghubungi mereka, saya ingin memiliki seseorang yang mendengarkan saya, yang tidak menyela saya, yang memahami betapa parah atau pentingnya hal ini bagi saya, dan kemudian memperbaikinya dan kemudian mengonfirmasi bahwa itu telah diperbaiki.

Pengalaman layanan yang buruk adalah yang, pertama-tama, harus terjadi. Tetapi nomor dua adalah kebalikannya – tidak ada pengakuan tentang siapa saya, perasaan bahwa ini adalah panggilan standar, bahwa mereka melalui daftar periksa, memberi tahu saya sesuatu yang sudah saya ketahui atau itu tidak benar-benar membantu saya. Pengalaman buruk itu membuat saya berkata, “Tunggu, bukan saja masalahnya tidak perlu sejak awal, tetapi kontak itu seharusnya tidak terjadi. Lebih baik aku menghubungi orang lain. Atau mungkin aku akan pergi ke tempat lain.” Itulah masalahnya. Implikasi dari pelayanan yang buruk, bagi saya, adalah “Saya akan pergi berbelanja atau membelanjakan uang saya di tempat lain.”

“Mengapa pelanggan, misalnya, di Italia, cenderung lebih sering menghubungi Anda daripada seseorang di Swedia untuk masalah yang sama?”

Liam: Baiklah, saya akan mengatakan apa selanjutnya, tapi saya benci menanyakan hal ini kepada orang yang baru saja menulis buku baru.

Bill: Nah, David dan saya telah menulis tiga buku bersama, yang merupakan pengalaman yang luar biasa. Dia tinggal di Melbourne, Australia, dan dibesarkan di Inggris. Kami memiliki pengalaman yang sangat hebat menulis ini. Saya pikir lain kali, saya mungkin melakukan sesuatu yang sedikit berbeda, mungkin sendiri, meskipun dia dan saya masih akan membicarakan gagasan tentang sesuatu yang kita bicarakan dalam buku yang disebut kecenderungan untuk mengeluh. Untuk masalah yang sama, untuk masalah atau peluang yang sama, terdapat perbedaan besar dalam tingkat pengaduan di seluruh dunia dan bahkan di dalam negara. Dan saya ingin menyelidiki mengapa demikian. Mengapa pelanggan, misalnya, di Italia, cenderung lebih sering menghubungi Anda daripada seseorang di Swedia untuk masalah yang sama? Di Amerika Serikat, mengapa pelanggan di Boston dan New England cenderung lebih sering menghubungi perusahaan mereka daripada pelanggan di California atau di negara bagian Washington, tempat saya tinggal?

Ada alasan budaya dan beberapa latar belakang lainnya, dan ada data akademik yang sangat menarik yang mendukung tesis ini, tetapi belum benar-benar dilakukan secara komprehensif. Dan saya pikir ini akan membantu pemain regional dan global mengetahui kesehatan pelanggan dan produk mereka. Ini juga akan memberi tahu mereka bahwa pelanggan di Swedia, yang mungkin tidak terlalu sering menghubungi Anda, memiliki tingkat masalah yang sama. Jadi apa yang Anda lakukan tentang itu? Mungkin Anda harus menjangkau pelanggan Swedia tersebut, atau pelanggan di California, karena dengan begitu Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan. Saya pikir itu mungkin selanjutnya bagi saya.

Liam: Aku suka itu. Kami pasti harus membuat Anda kembali untuk membicarakannya. Sebagai orang Irlandia, saya bisa memberi Anda wawasan tentang itu. Orang Irlandia, katakanlah, jika Anda keluar di restoran dan Anda memiliki pengalaman buruk, Anda akan membicarakannya dengan orang-orang di meja, tetapi ketika pelayan datang dan bertanya kepada Anda, "Bagaimana semuanya?" semua orang akan jatuh sendiri untuk mengatakan semuanya sempurna. Kami benci mengakui atau mengeluh kepada orang lain. Jadi ada yang pertama.

Bil: Terima kasih. Hargai kontribusinya.

Liam: Bill, terima kasih banyak sudah berbicara denganku hari ini.

Bill: Saya sangat menikmatinya. Terima kasih untuk waktunya.