3 Keuntungan #CX yang Dapat Anda Curi Dari Perusahaan Raksasa

Berikut adalah wawasan terbaru dari konsultan layanan pelanggan dan penulis buku terlaris Micah Solomon …

Keuntungan menjadi usaha kecil atau menengah (UKM) bermacam-macam: lebih sedikit birokrasi, lebih sedikit pertemuan tanpa akhir, lebih banyak kelincahan, dan, jujur ​​saja, lebih banyak kesempatan untuk bersenang -senang .

Tetapi menjadi raksasa perusahaan juga memiliki kelebihan, termasuk anggaran penelitian dan pengujian yang hampir tak ada habisnya. Jadi untuk bisnis kecil atau menengah, jalan pintas yang sangat efektif adalah dengan "meminjam" apa pun yang Anda bisa dari perusahaan besar dan menggunakannya di perusahaan Anda sendiri yang suka berkelahi.

Berikut adalah tiga ide terbukti dari perusahaan raksasa yang siap untuk digunakan kembali di UKM Anda.

1. T-mobile: Rangkullah dukungan pelanggan berbasis teks

Ketika T-Mobile pindah ke perpesanan (pesan dua arah yang sebenarnya di akun pribadi Anda atau melalui Apple iMessage), itu langsung diterima oleh pelanggan. CSAT (kepuasan pelanggan) dan angka resolusi kontak pertama meningkat, dan persentase tinggi dari pelanggan yang disurvei mengatakan mereka "selalu lebih memilih untuk memulai dengan pesan di masa depan," daripada dengan dukungan telepon tradisional.

Yang masuk akal secara intuitif, tentu saja. Dalam kehidupan pribadi mereka, pelanggan menghabiskan lima kali lebih lama untuk mengirim pesan (SMS) setiap hari daripada yang mereka lakukan untuk panggilan suara. Jadi, ketika sebuah bisnis merangkul fungsionalitas yang sudah nyaman mereka gunakan dan gunakan sehari-hari, tidak mengherankan bahwa sebagian besar konsumen (68% di AS) lebih suka mengirim pesan dengan merek daripada menelepon telepon layanan pelanggan. garis.

Dan 85% kekalahan akan memilih untuk menerima teks daripada diinterupsi oleh panggilan telepon.

Saat menambahkan pesan teks ke campuran Anda, penting untuk memastikan bahwa sistem yang digunakan oleh agen Anda dapat menyatukan semua kontak, terlepas dari salurannya, ke dalam satu utas. Agen Anda tidak perlu berpindah tanpa henti dari layar ke layar, program ke program, untuk melacak komunikasi yang masuk melalui email vs. telepon vs. obrolan langsung vs. perpesanan.

Rata-rata, bisnis menggunakan 10-15 aplikasi untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan jumlah ini diperkirakan akan terus bertambah. Ini sering meninggalkan agen pendukung dengan "kelelahan aplikasi" dan bahkan lebih buruk, catatan pelanggan yang tersebar. Tapi tidak harus seperti itu lagi.

Nextiva menawarkan perangkat lunak bisnis untuk membantu hal itu – platform ini mengambil semua percakapan dan interaksi pelanggan Anda dan mengelompokkannya bersama-sama dalam apa yang kami sebut “perpesanan berulir.” Sekarang, tidak peduli agen mana yang terhubung dengan pelanggan berikutnya, mereka akan memiliki akses ke semua catatan pelanggan di satu tempat.

2. American Express: Bergerak "melampaui survei" dengan mengumpulkan segala kemungkinan dari mendengarkan panggilan dan pengumpulan data.

American Express, raksasa layanan kredit dan perjalanan, telah lama menjadi pemimpin layanan pelanggan di industrinya. Baru-baru ini, Amex telah berusaha untuk lebih memahami pengalaman dan kepuasan pelanggan mereka dengan menambah dan, sampai batas tertentu menggantikan, survei tradisional dengan analisis sentimen berdasarkan panggilan pelanggan. Hal ini tidak hanya memberikan wawasan yang lebih baik tentang apa yang dirasakan pelanggan , tetapi juga memberikan metrik yang lebih adil dan lebih mudah dipelajari untuk ulasan dan pelatihan karyawan garis depan.

Survei pada umumnya mewakili momen dalam waktu, terkait dengan satu interaksi. Dengan bergerak ke arah analisis sentimen, Amex telah berhasil berporos, seperti yang mereka katakan, “mengambil lebih banyak lensa perjalanan sentris daripada lensa transaksional,” yang memungkinkan mereka mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan lebih jauh.

Satu tip ahli: Anda tidak perlu menimbang setiap bagian dari panggilan atau serial secara merata. Prinsip-prinsip efek keutamaan dan kebaruan yang mapan menyarankan bahwa Anda harus menimbang sentimen di awal dan akhir perjalanan pelanggan paling tinggi.

Sekali lagi, Anda dapat menggunakan Nextiva untuk mengotomatisasi ini. Kami tidak hanya memiliki survei otomatis bawaan, tetapi ada perangkat lunak intelijen bisnis bawaan untuk memindai panggilan dan pesan Anda untuk kata-kata yang menunjukkan pengalaman positif atau negatif. Kemudian, perangkat lunak menandai dan mengeskalasi akun pelanggan sehingga Anda tahu di mana harus menginvestasikan waktu untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda. Terakhir, kami menyajikan Analisis Sentimen dalam fitur pop panggilan kami sehingga Anda tahu apa yang diharapkan dari pelanggan bahkan sebelum Anda menjawab telepon.

3. Google: Beralih ke dukungan waktu nyata

Pertama: melihat masa lalu yang buruk. Sebagai latar belakang, begini dulu: Ketika Anda adalah pelanggan Google (pengiklan yang membayar atau sejenisnya), semuanya akan berjalan dengan baik sampai hari Anda membutuhkan bantuan. Di "masa lalu yang buruk", Anda akan mengirim email (satu-satunya saluran dukungan yang ditawarkan Google) dan mendapatkan jawaban kembali mungkin 10 atau 16 jam kemudian. Bukan jawaban yang lengkap; lebih tepatnya, jawaban sebagian, atau lebih buruk lagi, jenis tanggapan “Pengiklan yang Terhormat, untuk membantu Anda, kami perlu mengetahui lebih banyak”, menuntut beberapa detail teknis sepele yang telah Anda abaikan untuk dimasukkan ke dalam email awal Anda 16 jam sebelumnya.

Setelah Anda memberikan sedikit informasi yang hilang ini, Anda harus menunggu selama 16 jam lagi . Untuk apa yang mungkin bukan jawaban lengkap untuk pertanyaan Anda, bahkan saat itu.

Hingga saat ini: dukungan waktu nyata dengan waktu antrean lebih pendek dari 30 detik. Transformasi yang telah meningkatkan kehidupan pelanggan Google (dan meningkatkan skor CSAT-nya hingga 100%) adalah peralihan ke pendekatan waktu nyata: menjawab pertanyaan pelanggan satu lawan satu, pada saat mereka ditanya .

Ini dapat berupa dukungan telepon (sebelumnya bukan merupakan pilihan bagi pelanggan Google) atau fungsi obrolan berbasis teks waktu nyata, saluran yang bahkan lebih populer daripada dukungan telepon (untuk pertanyaan teknis, perpesanan memiliki kelebihan yang memungkinkan Anda mengetik atau menempelkan URL dan salinan iklan untuk klarifikasi dalam diskusi Anda).

Baik di saluran telepon dan obrolan, Google telah berkomitmen—dan, menurut mereka, berhasil—hampir semua panggilan dan permintaan obrolan dijawab dalam waktu kurang dari 30 detik.

Kenali dan pahami pelanggan Anda secara real time.

Jika ada satu hal yang dapat kita petik dari semua perusahaan raksasa ini, "cara lama" dalam melakukan dukungan pelanggan tidak akan berhasil. Pelanggan mengharapkan lebih dari kami sekarang, dan "waktu nyata" adalah cara yang harus dilakukan.

Cara terbaik untuk meniru apa yang dilakukan raksasa perusahaan adalah dengan berinvestasi dalam perangkat lunak yang dapat membantu Anda mengotomatiskan ini. Perangkat lunak bisnis Nextiva dibuat untuk membantu Anda menjalankan semuanya. Ini adalah platform tunggal yang menghilangkan komunikasi tersembunyi dengan memberikan pengalaman tanpa batas di rapat suara, email, SMS, dan video. Plus, ia hadir dengan perangkat lunak intelijen bisnis untuk membantu Anda tumbuh lebih cepat.

Pesan demo untuk melihat isinya.