Nilai pelanggan vs Kepuasan pelanggan - Apa perbedaannya?

Ada beberapa variasi antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan, meskipun sekilas mirip. Konsep utama kepuasan pelanggan adalah dasar bagi nilai pelanggan dan kebahagiaan pelanggan. Pengalaman konsumen, kesan pelanggan, dan perilaku pembelian semuanya dapat diukur dengan menggunakan kedua metode tersebut. Seperti yang Anda lihat, ada perbedaan mencolok antara kedua produk.

Namun, di permukaan, mereka hampir tidak mungkin diperhatikan. Kedua konsep ini sangat penting untuk keberhasilan organisasi mana pun, dan harus diprioritaskan oleh semua orang. Loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepemimpinan pasar, dan niat baik adalah hasil dari nilai pelanggan yang sangat baik dan upaya kepuasan pelanggan. Persepsi seseorang terhadap kedua gagasan itu subjektif, karena mungkin berbeda dari orang ke orang.

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan kedua istilah tersebut dengan sangat rinci, dan menunjukkan perbedaan di antara keduanya.

Apa itu nilai pelanggan?

Nilai pelanggan suatu produk hadir ketika manfaat produk lebih besar daripada biaya yang terkait dengan pembelian produk. Dengan kata lain, ada trade-off antara apa yang Anda dapatkan dan apa yang Anda bayar. Dengan mengurangkan keseluruhan biaya pelanggan dari total manfaat, nilai pelanggan dapat dihitung.

Nilai pelanggan = Total Manfaat Pelanggan – Total Biaya Pelanggan

Manfaat bagi pelanggan dapat mencakup kualitas produk dan jaminannya, dukungan purna jual, biaya perbaikan, pengiriman produk gratis, hubungan antara klien dan staf, dan banyak lagi. Waktu dan usaha, serta risiko, adalah semua faktor yang membentuk biaya akhir proyek. Standar produk, harga, nama merek, alternatif produk, pengalaman pelanggan, dan koneksi semuanya berkontribusi pada nilai pelanggan.

Jika seorang anak hanya memiliki satu unit mata uang, dia dapat membeli sebatang coklat. Alhasil, dia mempertimbangkan berbagai kemungkinan di pasar. Setiap orang memiliki preferensinya sendiri dalam hal merek yang dia gunakan, dan preferensi tersebut berubah dari waktu ke waktu. Alhasil, si anak pun memiliki persepsi (Perceived value) terhadap nilai berbagai merek cokelat dalam satu satuan mata uang yang pernah ia gunakan sebelumnya. Selain itu, dia lebih suka Cokelat A daripada Cokelat B, jadi dia meminta ayahnya untuk membelikan Cokelat A.

Anda dapat melihat bahwa dia memilih cokelat A karena dia pikir itu lebih berharga. Karena sebagai pelanggan, kami selalu membandingkan nilai dan manfaat barang dengan harganya. Pelanggan menimbang nilai yang dirasakan dari suatu produk terhadap nilai yang dirasakan dari alternatif serupa di pasar sebelum membuat pilihan pembelian. Mereka akan memilih produk atau layanan yang menawarkan nilai persepsi terbesar untuk uang mereka. Akibatnya, perusahaan harus mengungguli persaingan di setiap bidang agar berhasil di pasar. Sangat penting bagi bisnis untuk memiliki nilai pelanggan yang tinggi karena menghasilkan pelanggan yang bahagia, peningkatan pangsa pasar, staf yang puas, keunggulan kompetitif, dan citra publik yang lebih baik.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Sebagai ukuran kepuasan pelanggan, kinerja produk dibandingkan dengan harapan pelanggan. Harapan konsumen dan persepsi kinerja produk sangat subjektif. Individu mengalami, bukan berpikir, kepuasan. Akibatnya, sangat subjektif dan sulit dijabarkan.

Di antara banyak faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah pembelian sebelumnya, rujukan dari keluarga dan teman, jaminan penjual, dan pengetahuan tentang persaingan. Evaluasi dari sudut pandang pelanggan tidak mungkin tanpa benar-benar menggunakan produk atau layanan. Akibatnya, kepuasan pelanggan adalah pengalaman pasca-penjualan. Sifat reaksioner, kalau begitu.

Harapan pra-pembelian dan pengalaman pasca-pembelian hanya dapat dibandingkan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan dicapai ketika fitur dan manfaat produk sesuai dengan harga yang dibayarkan untuk mereka. Jika tidak, maka itu adalah kasus ketidakpuasan. Akibatnya, begitu pelanggan menggunakan suatu penawaran, nilai yang mereka terima sebagai pelanggan berubah dalam tingkat kebahagiaan mereka. Harapan pelanggan, bagaimanapun, tidak selalu dapat dihitung sebagai nilai. Pelanggan mungkin memiliki harapan yang lebih tinggi daripada yang dapat dipenuhi pada waktu tertentu.

Apa perbedaan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan?

Kita dapat melihat bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling terkait dari analisis sebelumnya. Pelanggan harus puas untuk mendapatkan nilai pelanggan yang baik, dan konsumen harus puas untuk mendapatkan nilai pelanggan yang baik. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling terkait, dan pengetahuan ini sangat penting untuk kesuksesan perusahaan. Kedua gagasan ini dapat dipisahkan menjadi aspek-aspek berikut.

Arti

Nilai pelanggan adalah pendapat pelanggan tentang nilai produk dibandingkan dengan biayanya.

Namun, kepuasan pelanggan didasarkan pada seberapa senang klien dengan kinerja produk dibandingkan dengan harapan mereka.

Perbandingan Pesaing

Nilai pelanggan suatu penawaran adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan manfaat dan harga produk dengan pesaingnya. Ini adalah proses mental dari sudut pandang pelanggan saat memutuskan nilai.

Di sisi lain, kepuasan emosional mengacu pada kemampuan pelanggan untuk mengidentifikasi dengan pengalaman mereka. Fokus kepuasan pelanggan tidak harus pada kompetisi. Karena analisis pra-pembelian konsumen, mereka memilih produk terbaik dari yang lain. Akibatnya, jika produk tidak memenuhi harapan mereka, mereka tidak akan beralih ke alternatif yang lebih murah.

Perhitungan

Untuk menghitung nilai pelanggan, biaya dikurangi dari keuntungan untuk sampai pada nilai pelanggan. Ini logis dan dapat dijelaskan dalam bentuk uang.

Harapan pelanggan memiliki persamaan yang rumit untuk mengurangkan kinerja aktual dari harapan. Aspek-aspek ini sulit diukur. Ini juga cukup pribadi. Karena itu, hanya dapat dijelaskan dari segi kualitas.

Proses memperoleh

Status perbedaan antara keuntungan dan biaya pelanggan sebelum melakukan pembelian merupakan komponen proaktif dari nilai pelanggan (pra-pembelian).

Pengalaman produk atau layanan vs harapan merupakan komponen reaktif yang mewakili kondisi perbedaan kepuasan pelanggan (pasca pembelian).

Tujuan implementasi

Berbagai tujuan dapat dilayani dengan mengukur nilai pengalaman pelanggan.

Untuk menentukan nilai produk Anda dan informasi yang terkait dengannya, seperti sistem komunikasi, harga, ulasan, dan sebagainya, Anda perlu mempertimbangkan nilai pelanggan. Akibatnya, Anda memiliki kesempatan untuk memperluas penelitian Anda dan melakukan perbaikan pada aspek-aspek ini.

Yang benar-benar penting bagi pelanggan adalah bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman mereka dengan perusahaan dan apa yang dapat mereka lakukan untuk meningkatkannya. Inilah yang harus Anda perhatikan jika Anda ingin meningkatkan kebahagiaan klien. Sangat penting untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda dan bagaimana memenuhi kebutuhan mereka jika Anda ingin meningkatkan kinerja Anda.

Contoh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Contoh nilai pelanggan

Dalam industri perhotelan, nilai sama pentingnya. Sebuah hotel butik kecil di pantai di Florida dapat memilih untuk menggabungkan: terapeutik, kepemilikan / afiliasi, dan daya tarik sensorik. Itu mungkin untuk:

• Menawarkan pijat, yoga terapeutik, spa, dan layanan meditasi (terapeutik).
• Atur grup online atau acara tahunan yang menekankan nilai-nilai lain yang dipromosikan properti mereka (afiliasi/milik).
• Biarkan tamu menginap di kamar hotel bertema yang membawa mereka ke era dan tempat lain (daya tarik sensorik).

Contoh kepuasan pelanggan

IBM telah menduduki peringkat perusahaan terbaik di dunia untuk kepuasan pelanggan dalam Peringkat Perusahaan Institut Drucker saat ini. Pengembangan perangkat lunak yang berpusat pada pelanggan berarti membuat keputusan berdasarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pengguna akhir, bukan hanya bagaimana mereka menggunakan produk tertentu. Ini adalah bagaimana mereka berhasil.

Wakil Presiden IBM Pengalaman Platform Charlie Hill menyoroti Harvard Business Review bahwa "kami ingin menerapkan otot pemikiran desain kami untuk menyelidiki dan bermain dengan bagaimana pengalaman pengguna dapat ditingkatkan."

Pada akhirnya, ini semua tentang konsumen. Untuk melakukan penjualan, pertimbangkan tantangan yang dihadapi pelanggan Anda sebelum mereka datang kepada Anda, serta seperti apa kesuksesan bagi mereka.

Kata-kata Terakhir

Kemampuan perusahaan untuk mencapai kesuksesan jangka panjang sangat bergantung pada pelanggannya, sebagaimana dibuktikan dengan kata-kata seperti "nilai pelanggan" dan "kebahagiaan pelanggan". Karena efeknya yang berbeda pada keputusan pembelian, istilah tersebut tidak dapat digunakan secara bergantian. Setelah pembelian awal, kebahagiaan pelanggan menentukan apakah produk akan dibeli lagi atau tidak.

Evaluasi pelanggan terhadap nilai produk dimulai setelah mereka melakukan pembelian dan bahkan sebelum mereka membuka kotaknya. Kemungkinan besar konsumen akan kembali jika mereka puas dengan produk tersebut, tetapi jika mereka tidak puas, mereka cenderung tidak akan kembali lagi. Memahami perbedaan antara kedua frasa ini penting untuk memastikan bahwa gagasan teoretis ini diterapkan dengan tepat untuk mencapai kesuksesan perusahaan.