7 Tren Dukungan Pelanggan Teratas untuk 2021

Sama seperti mobil klasik, wiski tua, atau gaun hitam kecil itu, layanan pelanggan yang unggul tidak pernah ketinggalan zaman. Perusahaan seperti First Direct, Lakeland, dan Marks & Spencer terkenal dan dihormati karena layanan pelanggannya yang sangat baik.

Faktanya, perhatian terhadap detail dan fokus pada pengalaman pelanggan inilah yang telah membantu masing-masing perusahaan ini naik lebih tinggi dari pesaing mereka untuk meningkatkan dan mempertahankan posisi mereka sebagai pemimpin pasar di Inggris.

Berfokus pada layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan sangat penuh perhatian membantu mendorong loyalitas pelanggan dan secara langsung berkorelasi dengan persepsi publik dan kesuksesan finansial perusahaan. Sementara layanan pelanggan yang baik adalah pendukung industri, setiap tahun membawa cara baru dan lebih baik bagi bisnis untuk menyesuaikan layanan pelanggan mereka untuk memungkinkan kesuksesan lebih lanjut.

Terinspirasi oleh keinginan sebagian besar bisnis untuk mencapai tingkat layanan pelanggan yang lebih baik, tujuh tren dukungan pelanggan teratas ini berada di garis depan untuk tahun 2021.

Bisnis yang mengikuti tren ini sudah berada di depan kurva, dan mereka yang tidak melakukannya harus memperhatikan karena hal itu mungkin membuat tahun ini menjadi tahun paling sukses yang pernah ada.

7 Tren Dukungan Pelanggan Teratas untuk 2021

1. Mengutamakan Pengalaman Pengguna (UX)

Cara pelanggan menavigasi dan terlibat dengan situs web Anda di berbagai platform, termasuk desktop dan perangkat seluler, disebut “pengalaman pengguna”, atau dikenal sebagai “UX”.

Dan tidak ada yang akan membuat pelanggan potensial menjauh dari situs web Anda lebih cepat daripada pengalaman pengguna yang buruk. Penelitian terbaru menemukan bahwa perusahaan kehilangan £45 miliar ($62 miliar) setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk. Terlebih lagi, 70% pelanggan meninggalkan pembelian karena pengalaman pengguna yang buruk.

Itu jumlah yang cukup besar dari pendapatan yang hilang, dan tentu saja, kehilangan peluang.

Bahkan jika Anda melakukan segalanya dengan benar dalam hal layanan pelanggan, hanya memiliki kehadiran eCommerce yang tidak dioptimalkan untuk pengalaman pengguna yang baik dapat membebani Anda lebih dari yang Anda sadari. Memastikan bahwa UX Anda dioptimalkan untuk navigasi dan keterlibatan pelanggan dapat membuat perbedaan antara keuntungan tinggi dan kesulitan untuk menghasilkan penjualan.

Penelitian lebih lanjut menemukan bahwa setiap £0,73p ($1) yang diinvestasikan dalam UX menghasilkan pengembalian sebesar £73 ($100), itu adalah ROI kekalahan sebesar 9,900%! Mengingat angka-angka itu, tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk berinvestasi di UX Anda.

Anda dapat menerapkan tren ini ke dalam strategi 2021 Anda dengan menemukan perusahaan desain UX yang akan melakukan audit UX penuh di situs web eCommerce Anda. Mereka akan memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan langkah-langkah yang dapat diambil untuk meningkatkan pengalaman pengguna Anda di semua saluran online Anda (misalnya, situs web, web seluler, aplikasi seluler, dll.).

2. Ponsel Pertama

Penjualan seluler, atau m-commerce, telah meningkat dengan mantap selama beberapa tahun terakhir — pertumbuhan perdagangan seluler telah mengalami peningkatan rata-rata tahun-ke-tahun sebesar 33,8% sejak 2016.

Seluler adalah tren yang terus meningkat, jadi jika penawaran eCommerce Anda tidak dioptimalkan untuk seluler, Anda pasti kehilangan pangsa pasar yang besar.

Faktanya, akun seluler lebih dari 50% dari semua lalu lintas web online dan 28% penjualan eCommerce dilakukan menggunakan perangkat seluler. Meskipun jumlah ini terus meningkat, perlu diperhatikan juga bahwa, meskipun banyak orang akhirnya melakukan pembelian di perangkat desktop, sebagian besar perangkat seluler digunakan untuk meneliti produk atau layanan sebelum melakukan pembelian sebenarnya melalui saluran yang berbeda.

Ini berarti bahwa meskipun pelanggan Anda tidak melakukan pembelian dalam jumlah besar melalui seluler, mereka pasti menjelajahi penawaran Anda menggunakan seluler. Jadi tentu saja, situs web Anda harus dioptimalkan untuk seluler. Selain navigasi dan aksesibilitas yang dioptimalkan untuk seluler, memastikan bahwa dukungan layanan pelanggan tersedia dengan mudah sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dioptimalkan untuk seluler.

Dengan bekerja sama dengan tim desain yang berspesialisasi dalam desain web seluler, Anda akan dapat memastikan bahwa situs web Anda mudah dilihat dan dinavigasi di seluler , memberi pelanggan informasi dan jawaban yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian.

Dengan melakukan ini, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dan memastikan bahwa penjelajahan seluler mereka berakhir dengan penjualan, terlepas dari salurannya.

3. Fokus pada Pengalaman Agen (AX)

Kita semua tahu bahwa berfokus pada pengalaman pelanggan (CX) sangat penting, tetapi sama pentingnya bagi Anda untuk memastikan tim Anda sendiri juga terpelihara dengan baik. Di situlah pengalaman agen (atau AX) berperan.

AX Anda ditentukan oleh seberapa terlibat, teliti, dan efektif agen layanan pelanggan Anda. Bagaimanapun, agen Anda adalah wajah bisnis Anda, dan setiap interaksi agen dengan pelanggan adalah titik kontak penting selama perjalanan pelanggan. Jadi, penting untuk memastikan AX Anda tepat sasaran seperti CX Anda.

Anda dapat mencapai ini dengan membangun tim internal yang kuat dan membuat agen Anda merasa dihargai atas pekerjaan mereka . Memberikan pelatihan yang memadai sehingga mereka memiliki alat yang mereka butuhkan untuk tetap berada di puncak permainan mereka akan membantu mereka merasa memiliki dan bangga dengan pekerjaan mereka. Dengan membuat agen Anda senang, Anda juga akan mendapat manfaat dari pelanggan yang senang dan puas — dan ini pasti akan mencerminkan keuntungan Anda.

4. Layanan Pelanggan Sosial

Pada tahun 2021, lebih dari sebelumnya, pelanggan Anda online. Mereka mengikuti dan terlibat dengan merek Anda di media sosial bahkan sebelum melakukan pembelian. Oleh karena itu, Anda harus memastikan bisnis Anda berinvestasi dalam strategi layanan pelanggan sosial yang solid.

Layanan pelanggan sosial adalah jalan dua arah: Anda tidak boleh hanya menunggu pelanggan Anda men-tweet Anda atau meninggalkan pesan Facebook dengan masalah atau pertanyaan. Sebaliknya, Anda harus proaktif di media sosial, menawarkan saran yang bermanfaat dan informasi yang menarik. Anda harus memantau dan mendengarkan percakapan yang terjadi dalam industri Anda dan merespons kapan dan di mana sesuai.

Merek besar seperti Nike dan Starbucks sering dilihat sebagai contoh cemerlang tentang cara unggul dalam layanan pelanggan media sosial. Membaca dan menganalisis studi kasus yang menunjukkan apa yang telah dilakukan perusahaan-perusahaan ini dengan benar, dan bagaimana mereka secara strategis meningkatkan merek mereka melalui penggunaan layanan pelanggan media sosial benar-benar dapat memberikan inspirasi bagi bisnis Anda sendiri.

Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menyusun bisnis eCommerce Anda sehingga tim layanan pelanggan media sosial Anda bekerja di bawah payung layanan pelanggan yang lebih luas. Ini akan memastikan bahwa media sosial hanyalah satu saluran dalam keseluruhan bauran layanan pelanggan Anda.

Menyediakan layanan pelanggan di seluruh saluran media sosial Anda akan membantu Anda membangun kesadaran merek dan menghasilkan niat baik dari pelanggan.

Memastikan bahwa layanan pelanggan media sosial Anda adalah bagian penting dari keseluruhan strategi layanan pelanggan Anda juga penting ketika masalah muncul.

Anda tidak hanya harus menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan media sosial untuk memantau apa yang dikatakan tentang merek Anda di media sosial, tetapi agen layanan pelanggan Anda juga harus dilatih untuk berpengalaman dalam membantu pelanggan memecahkan masalah dan mengurangi masalah yang melibatkan urusanmu. Itu sering berarti membawa masalah media sosial 'offline' ke saluran komunikasi lain yang lebih pribadi bila diperlukan.

Intinya adalah, pada tahun 2021, media sosial harus menjadi bagian penting dari strategi layanan pelanggan Anda.

Terkait: 11 Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Media Sosial Terbaik untuk 2021

5. Multisaluran adalah Raja dalam Dukungan Pelanggan

Seperti disebutkan di atas, memberikan dukungan pelanggan melalui media sosial sangat penting, tetapi itu hanya salah satu bagian dari teka-teki layanan pelanggan yang lebih besar. Dukungan pelanggan melibatkan banyak saluran, termasuk dukungan pusat panggilan, dukungan email, chatbot, dan basis pengetahuan swalayan.

Sangat penting bahwa ini tidak ada dalam isolasi.

Untuk memberikan dukungan yang sesuai dan dipersonalisasi bagi pelanggan, berbagai saluran layanan pelanggan ini harus terhubung secara logis untuk berbagi informasi secara efektif, sehingga tim layanan pelanggan Anda dapat memecahkan masalah secara efisien.

Untungnya, semakin banyak layanan berbasis cloud yang tersedia, yang dapat mendukung solusi layanan pelanggan omnichannel. Jenis perangkat lunak ini terintegrasi dengan CRM dan platform serupa, yang berarti bahwa informasi waktu nyata dapat disampaikan ke perwakilan layanan pelanggan, dan "tampilan tunggal" dari setiap pelanggan dibuat. Menggunakan teknologi ini dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan menjadikannya proses yang lebih cepat dan efisien.

Tren ini muncul ketika bisnis eCommerce semakin berusaha untuk mengotomatisasi dan menyelaraskan saluran layanan pelanggan mereka menjadi satu tampilan lengkap dari setiap pelanggan. Dan membantu mendorong tren ini adalah beberapa sistem perangkat lunak dukungan layanan pelanggan media sosial yang kuat.

Ada beberapa solusi perangkat lunak yang tersedia yang dapat membantu merampingkan berbagai saluran dukungan pelanggan menjadi satu dasbor apik dari analitik praktis. Bergantung pada ukuran dan kebutuhan bisnis eCommerce Anda, menemukan yang tepat dapat membantu Anda mengatasi masalah layanan pelanggan omnichannel Anda!

6. Chatbots Menawarkan Dukungan Real-Time

Didukung oleh kecerdasan buatan (AI), chatbots masih dalam tahap awal, tetapi mereka sudah terbukti bermanfaat bagi pelanggan yang berbelanja online. Penelitian terbaru menemukan bahwa sekitar 60% milenial sudah menggunakan chatbots untuk membeli barang dan jasa secara online, dan 64% pengguna dari segala usia mengatakan bahwa layanan 24 jam adalah fitur terbaik dari chatbots.

Karena pelanggan terus menjadi lebih paham internet dan cenderung tidak bergantung pada telepon atau email untuk layanan pelanggan, chatbots akan terus memberikan dukungan waktu nyata kepada pelanggan yang ingin menyelesaikan transaksi dengan cepat.

Mereka juga berguna dalam mengatasi masalah secara instan dalam situasi di mana pelanggan memiliki pertanyaan yang sering diajukan atau masalah yang dapat diatasi melalui bank informasi pengetahuan. Chatbots membantu pelanggan merasa bahwa mereka diprioritaskan dan dibantu di setiap titik kontak, bahkan ketika agen layanan pelanggan Anda berada di zona waktu yang berbeda atau tidak dapat langsung membantu.

Karena mereka digerakkan oleh AI dan menggunakan pembelajaran mesin untuk memberikan jawaban dari bank pengetahuan, mereka dapat membantu meringankan beban sumber daya agen Anda. Yang terbaik dari semuanya, untuk masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh chatbots melalui bank pengetahuan, mereka juga dibuat untuk meningkatkan tiket meja bantuan. Pertanyaan atau masalah pelanggan Anda dimasukkan ke dalam antrian layanan pelanggan, yang kemudian dapat ditangani oleh agen berikutnya yang tersedia.

Terlebih lagi, survei baru-baru ini terhadap para pemimpin bisnis menemukan bahwa chatbots benar-benar meningkatkan penjualan rata-rata sebesar 67%. Mengingat semua manfaat menggunakan chatbots, tahun 2021 mungkin merupakan tahun Anda ingin menguji perangkat lunak chatbot dan memasukkannya ke dalam situs web Anda untuk menguji hasilnya sendiri.

7. Personalisasi adalah Segalanya

Pengalaman pelanggan (CX) selalu tentang menyediakan layanan yang dipersonalisasi, tetapi tahun ini, ini siap untuk melangkah lebih jauh: hiper-personalisasi akan ditingkatkan pada tahun 2021, menghasilkan lebih banyak fokus untuk menciptakan pengalaman yang lebih pribadi dalam perjalanan pelanggan .

Kemajuan dalam teknologi dan data telah mendorong personalisasi, dan merek perlu mengikuti untuk memberikan jenis pengalaman yang akan menyenangkan pelanggan Anda dan membuat mereka kembali lagi.

Namun, karena personalisasi dipimpin oleh data, Anda harus memastikan bahwa Anda mengelola data secara efisien. Anda akan memiliki satu set data yang relevan untuk setiap pelanggan, dan dukungan pemasaran dan layanan pelanggan akan selalu kembali ke satu set data ini dan menggunakannya secara efisien. Ini mungkin berarti bahwa Anda perlu menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan yang lebih canggih untuk membantu Anda berbuat lebih banyak dengan data yang Anda pegang dengan mengelolanya secara efektif dan aman.

Perangkat lunak Anda juga harus membantu Anda mengikuti perubahan segmentasi pelanggan dan memberikan analitik berguna yang dapat dengan mudah ditafsirkan di seluruh tim pemasaran dan layanan pelanggan Anda. Penting untuk memastikan bahwa profil pelanggan Anda dipahami sehingga Anda dapat menyampaikannya kepada mereka dengan cara terbaik.

Jika Anda masih ragu apakah akan berinvestasi dalam personalisasi untuk tahun 2021, pertimbangkan bahwa 47% pembeli telah melakukan pembelian setelah menerima pengalaman yang lebih personal. Dengan lebih banyak pembeli online hari ini daripada sebelumnya, ini adalah tahun untuk meningkatkan layanan pribadi yang Anda tawarkan.

Pikiran Akhir

Layanan pelanggan terus tumbuh dan berkembang , dengan teknologi baru yang menarik memperkuat kemungkinan apa yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan Anda dengan meningkatkan perjalanan pelanggan.

Satu hal yang pasti, selain pembelian dari toko fisik, kami akan terus melihat lebih banyak orang berbelanja online daripada sebelumnya.

Pelanggan saat ini lebih terhubung dari sebelumnya dan menuntut layanan instan , yang mana merek ditempatkan dengan baik untuk ditawarkan melalui teknologi inovatif. Jadi, tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk menerapkan teknologi baru dan mencoba taktik baru untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Melakukannya dapat menjadikan tahun ini tahun penjualan terbaik Anda!