4 Metrik Dukungan Pelanggan yang Mendorong Pertumbuhan

Data adalah bahan rahasia untuk kesuksesan berkelanjutan penjual online. Setiap bisnis memiliki akses ke data—tetapi apa yang Anda lakukan dengan data itulah yang membedakan Anda dari yang lain.

Data dari pengalaman pelanggan, khususnya, telah muncul di setiap bisnis dalam beberapa tahun terakhir. Ini bertindak sebagai dasar kesuksesan dan loyalitas pelanggan karena dapat mengubah layanan yang Anda tawarkan. Ini harus mendukung strategi layanan pelanggan Anda secara keseluruhan. Tetapi pertanyaannya adalah, metrik mana yang akan mengekstrak data paling berharga untuk tim dukungan Anda?

Memikirkan kembali metrik dukungan pelanggan

Pertama, metrik dukungan pelanggan bukanlah kerangka kerja satu ukuran untuk semua. Setiap perusahaan memiliki tujuan yang berbeda dan itu membuat hampir tidak mungkin untuk membuat satu template generik. Namun, setiap tim dukungan pelanggan harus dapat membedakan perbedaan antara metrik kesombongan dan metrik yang dapat ditindaklanjuti.

Metrik kesombongan ada untuk ditampilkan kepada publik dan menempatkan perusahaan Anda “dalam pusat perhatian.” Tetapi metrik yang dapat ditindaklanjuti itulah yang memicu pertanyaan penting yang berdampak pada intinya. Mereka harus memancing pertanyaan tentang mendesain ulang tujuan bisnis dan mengisi celah di perusahaan.

Mari kita lihat empat metrik yang disumpah oleh tim dukungan pelanggan kami.

Volume tiket

Ungkapan "kurang lebih" adalah pedang bermata dua dalam dukungan pelanggan. Di satu sisi, lebih banyak tiket dukungan berarti lebih banyak pelanggan, yang bisa berarti lebih banyak pertumbuhan. Di sisi lain, semakin sedikit tiket dukungan yang Anda terima dari waktu ke waktu menunjukkan bahwa mungkin tim Anda membuat perbaikan besar-besaran pada produk dan sistem Anda, sehingga ada lebih sedikit pertanyaan.

Pada tahap awal perusahaan, tiket dukungan merupakan bagian penting dari memahami masalah dengan produk. Seiring berjalannya waktu, Anda mengharapkan peningkatan untuk mengurangi volume ini. Sayangnya, tidak selalu demikian. Dengan eDesk, pelanggan kami memantau pesan masuk versus pesan keluar, tiket aktif, dan tiket baru.

Angka-angka ini dapat memberi tahu Anda beberapa hal:

• Beban kerja yang diharapkan tim Anda
• Apakah Anda membutuhkan lebih banyak atau lebih sedikit karyawan di tim dukungan Anda
• Jika volume tiket Anda menurun seiring waktu saat Anda menyelesaikan masalah

Jangan pernah fokus pada metrik ini saja, karena menilai volume tiket mungkin tidak memberi Anda gambaran akurat tentang jumlah percakapan yang Anda lakukan dengan pelanggan. Beberapa mungkin salah, sementara yang lain mungkin telah dialihkan ke tim lain sejak awal.

Waktu merespon

Bisa dibilang salah satu metrik yang lebih penting untuk dianalisis oleh tim dukungan pelanggan adalah waktu rata-rata yang diperlukan untuk merespons pelanggan.

Menurut penelitian terbaru yang dilakukan oleh SuperOffice, waktu respons rata-rata adalah antara 15 dan 17 jam—dan berkat dunia yang semakin mengutamakan seluler, waktu itu semakin kompetitif dari tahun ke tahun.

Seringkali tiket dukungan akan menjadi pertama kalinya pelanggan berkomunikasi dengan anggota staf—namun, dari 500 perusahaan yang disurvei oleh SuperOffice, 41 persen tidak menanggapi email layanan pelanggan sama sekali. Selain itu, perusahaan-perusahaan ini gagal mengirim tanggapan otomatis setelah tiket diterima.

Dengan grafik di bawah ini, Anda dapat melihat cara melacak metrik Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) Anda.

Anda dapat menganalisis berapa kali sehari anggota tim dukungan Anda tidak merespons dalam jumlah waktu yang disarankan. Ini akan membantu Anda menjadi lebih efisien saat mendelegasikan pekerjaan kepada karyawan dan menunjukkan berapa lama, rata-rata, waktu yang dibutuhkan bisnis Anda untuk menanggapi pelanggan hari itu. Ini akan memberi Anda gambaran yang akurat tentang apakah karyawan Anda saat ini dibanjiri pekerjaan dan apakah Anda perlu mempertimbangkan peningkatan.

Jenis tiket

Dukungan pelanggan bukan hanya tentang angka—ini tentang berkontribusi pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Melihat berbagai jenis pertanyaan pelanggan yang masuk seharusnya memberi perusahaan lebih banyak konteks tentang area yang perlu ditingkatkan.

Pertanyaan umum yang harus diperhatikan:

• Apa tiket paling umum yang diterima oleh tim dukungan pelanggan Anda?
• Apakah ada masalah yang sama sekali baru yang belum pernah Anda lihat sebelumnya?
• Seiring waktu, apakah masalah tertentu sedang diselesaikan?

Anda harus menganalisis volume setiap jenis tiket pada periode waktu tertentu untuk menetapkan masalah jangka pendek atau jangka panjang yang dialami pelanggan Anda. Faktor-faktor ini membuat tim dukungan pelanggan Anda menyadari tindakan yang harus mereka ambil dan apa yang perlu ditingkatkan.

Misalnya, Anda mungkin melihat bahwa pada hari tertentu tim Anda dibanjiri dengan kueri pesanan yang berkaitan dengan kurangnya email konfirmasi pesanan. Dalam skala jangka panjang, Anda mungkin menemukan bahwa kueri produk meningkat 20 persen pada akhir tahun, yang menunjukkan bahwa Anda mungkin memerlukan lebih banyak informasi produk di situs Anda, atau mungkin beberapa halaman produk Anda tidak berfungsi.

kebahagiaan pelanggan

Tidak pernah ada pernyataan yang lebih benar dalam hal umpan balik pelanggan. Ya, semua penjual senang berbagi umpan balik positif tentang perusahaan atau produk sebagai cara untuk menunjukkan nilai perusahaan. Namun, setiap bisnis harus melihat kritik membangun sebagai saran gratis di mana untuk meningkatkan.

Selain itu, statistik terbaru menunjukkan bahwa selama setahun terakhir ada peningkatan penekanan pada ulasan positif sebagai cara memercayai bisnis. Konsumen membaca rata-rata tujuh ulasan sebelum mempercayai bisnis dan ulasan positif membuat 73 persen konsumen lebih mempercayai bisnis lokal.

Kami mendorong bisnis untuk meminta umpan balik dari pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat. Anda dapat melihat jumlah pesanan, jumlah email yang dikirim, dan umpan balik apa yang diterima pada hari tertentu langsung di dasbor kami. Menekankan pada pengumpulan umpan balik positif akan memastikan loyalitas pelanggan untuk bisnis Anda. Jika Anda ingin bekerja lebih keras dengan kepuasan pelanggan, Anda harus bertujuan untuk menghasilkan ulasan bintang 5.

Jika metrik ini rendah dalam daftar prioritas Anda, mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan kembali. Empat puluh lima persen konsumen mengatakan kurangnya minat pada kepuasan pelanggan adalah hambatan terbesar yang mencegah bisnis memberikan pengalaman yang ideal. Pilih statistik yang bermakna bagi bisnis Anda dan pastikan statistik tersebut memungkinkan Anda mengajukan pertanyaan tentang sasaran keseluruhan Anda.

Sebagai solusi dukungan pelanggan e-niaga, ini adalah metrik yang kami jalani dan hirup setiap hari. Luangkan waktu sejenak untuk menempatkan diri Anda pada posisi konsumen. Tanyakan pada diri Anda apa yang membuat pengalaman pelanggan yang luar biasa bagi Anda? Gunakan ini sebagai dasar bagaimana Anda ingin pelanggan Anda merasakan toko online Anda.

Fokus pada peningkatan tiga metrik pertama—volume tiket, waktu respons, dan jenis tiket—dan Anda akan menemukan bahwa kebahagiaan pelanggan akan tercapai.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan e-commerce yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa kerumitan sekarang.