Apa itu Dukungan Pelanggan? Jenis Fitur pada tahun 2023

Apa itu Dukungan Pelanggan?

Layanan Pelanggan adalah seperangkat prosedur dan prosedur yang dirancang untuk membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan khusus. Misalnya, mereka mungkin memiliki pertanyaan tentang perusahaan atau produk Anda atau mungkin menghadapi masalah dengan produk atau layanan Anda.

91% pelanggan mencoba menyelesaikan masalah sendiri sebelum menghubungi perwakilan sebenarnya. Namun, jika mereka tidak dapat menyelesaikan masalah, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan bantuan yang mereka butuhkan.

Dukungan Pelanggan dapat ditangani melalui berbagai saluran, termasuk tatap muka, telepon, email, dan Obrolan Langsung. Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membantu pelanggan Anda saat mereka membutuhkannya.

Istilah "Dukungan Pelanggan" sering dikacaukan dengan istilah lain seperti layanan pelanggan dan kesuksesan. Kami akan mendekonstruksi subjek ini untuk menunjukkan betapa berbedanya Dukungan Pelanggan dari ini.

Jenis dukungan pelanggan

Merek dapat memperluas dukungan pelanggan melalui berbagai metode dan saluran, bergantung pada masing-masing pelanggan dan kebutuhan dukungan khusus mereka. Ini adalah campuran dari jenis dukungan berikut yang membentuk strategi layanan pelanggan berkualitas tinggi.

sebuah.   Dukungan mandiri

Pelanggan biasanya mencari jawaban atas masalah mereka dengan memanfaatkan basis informasi dan sumber daya internal merek. Oleh karena itu, swadaya adalah salah satu cara dukungan pelanggan yang paling penting dan hemat biaya yang perlu dipusatkan oleh merek untuk dikembangkan dan diperbarui secara teratur. Menurut sebuah penelitian, 92% konsumen lebih suka menggunakan basis pengetahuan untuk mendapatkan dukungan swalayan jika ada, dan 77% pelanggan memikirkan organisasi secara positif ketika mereka menyediakan solusi swalayan untuk dukungan pelanggan.

Bentuk swadaya yang paling umum adalah FAQ, kertas putih, panduan pengguna, dan penelitian kasus.

b.   Dukungan antisipatif

Dukungan antisipatif memberikan dukungan kepada pelanggan secara proaktif, mengantisipasi kebutuhan mereka di berbagai waktu sepanjang hidup mereka. Strategi untuk dukungan pelanggan yang dirancang untuk meningkatkan loyalitas menekankan layanan antisipatif karena menandakan komitmen perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Tim dukungan pelanggan perlu menyimpan inventaris permintaan dukungan pelanggan yang paling sering sehingga mereka dapat mengantisipasi masalah yang biasa dihadapi oleh pelanggan dan menyelesaikannya sebelum menjadi nyata. Dengan mengantisipasi masalah, dukungan akan mengurangi jumlah pertanyaan dukungan yang diterima. Selain itu, karena pelanggan Anda sudah dipersenjatai dengan alat dan instruksi untuk memahami dan menggunakan layanan atau produk Anda, ini mengurangi beban kerja departemen dukungan pelanggan Anda.

Salah satu contoh dukungan antisipatif adalah mengirim email otomatis yang menyertakan video penjelasan dan FAQ saat pelanggan baru bergabung.

c. Dukungan responsif

Dukungan yang reaktif atau responsif adalah layanan yang disediakan setiap kali klien menghubungi kami dengan keluhan atau pertanyaan. Namun, bertentangan dengan dukungan proaktif atau proaktif, dukungan reaktif tidak dapat mencegah masalah sebelum muncul.

Meskipun dukungan responsif sangat penting karena tidak semua masalah dan masalah pelanggan dapat diprediksi, tim layanan pelanggan harus berusaha memberikan dukungan pelanggan yang lebih proaktif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Contoh dukungan responsif yang baik adalah bantuan yang ditawarkan kepada pelanggan yang menghadapi masalah dengan fitur atau alat tertentu setelah kontak mereka dengan staf dukungan melalui email atau telepon.

Dukungan Pelanggan vs. Layanan Pelanggan

Dukungan untuk Layanan Dukungan Pelanggan dan Layanan Pelanggan sering dibingungkan. Tapi mereka sebenarnya sangat berbeda.

Layanan Pelanggan adalah bermacam-macam praktik dan prosedur yang dirancang untuk meningkatkan interaksi antara bisnis dan pelanggan mereka.

Layanan pelanggan dimulai ketika seseorang tertarik pada bisnis Anda dan bertahan selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun setelah pembelian terakhir. Setelah itu, upaya berkelanjutan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda.

Anda dapat melihat bahwa meskipun hanya beberapa pelanggan yang memerlukan dukungan dari Layanan Pelanggan, semua pelanggan Anda akan menerima Layanan Pelanggan.

Istilah-istilah ini sering disalahpahami karena memberikan dukungan pelanggan memerlukan keterampilan dalam Layanan Pelanggan.

Fitur penting dari layanan dukungan pelanggan Anda

Berikut adalah beberapa fitur penting dari dukungan Anda yang dapat Anda rancang dan harus Anda tangani sedini mungkin.

1. Gaya

Pertanyaan terpenting adalah jenis dukungan apa yang akan Anda tawarkan. Salah satu pilihan yang mungkin adalah “pendekatan “satu jawaban besar”. Ini berarti bahwa Anda mencoba menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan dengan tanggapan lengkap yang menjawab setiap kemungkinan situasi, misalnya, tanggapan Anda bisa antara lima dan enam paragraf dan menyertakan tautan ke dokumentasi Anda dan mungkin bahkan video tersemat tentang cara memanfaatkan fitur di tangan.

Ini luas, tetapi Anda tidak ingin terlibat dalam segala jenis percakapan bolak-balik dengan klien Anda. Pilihan lainnya adalah bertukar pikiran dengan pelanggan Anda, baik melalui email, perpesanan di aplikasi, atau bahkan melalui telepon. Cobalah untuk menentukan apa inti masalahnya dan kemudian ajukan pertanyaan atau saran tambahan.

2. Nada dan suara

Bagaimana Anda akan berkomunikasi dengan pelanggan terkait dengan jenis layanan yang ingin Anda berikan. Oleh karena itu, Anda harus memikirkan suara Anda untuk bisnis Anda (mis., formal dan pendiam atau santai dan ramah?) dan nada yang akan digunakan untuk berbagai situasi (mis., menanggapi klien yang ditagih berlebihan alih-alih berbicara dengan seseorang melalui Twitter) . Beberapa pertanyaan yang dapat Anda pikirkan adalah:

• Seberapa formal komunikasi pelanggan yang Anda inginkan?
• Apakah Anda berencana untuk mengadopsi nada santai?
• Haruskah Anda menggunakan teknologi terbaru untuk komunikasi, seperti GIF dan Emoji?

3. Kualitas

Ini mungkin agak subyektif, tetapi Anda memilih kualitas dukungan yang Anda berikan. Tentu saja, bisnis tertentu harus lebih mengandalkan kepuasan pelanggan atau waktu respons yang cepat daripada yang lain; namun, perusahaan yang Anda pilih sangat penting untuk kualitas bantuan yang Anda tawarkan.

Orientasi pengguna yang direncanakan dengan baik dan memiliki sumber daya, meskipun ringan, membantu mengedukasi personel dukungan Anda untuk merespons kebutuhan klien dengan cepat dan efisien. Namun, itu menantang atau bahkan tidak mungkin untuk mengembangkan seseorang yang mampu menjadi tangguh, peka, dan mampu mengelola situasi secara efektif, menahan tekanan untuk waktu yang lama, dan tetap positif dan positif.

Perekrutan awal yang Anda lakukan, dan pengaruhnya terhadap sistem nilai dan alur kerja tim pendukung akan menentukan kualitas keseluruhan pengalaman pelanggan Anda untuk tahun-tahun mendatang. Pilih dengan bijak dan pastikan mereka punya proses dan proses, serta kepemimpinan yang ada untuk mencapai kesuksesan.

4. Kecepatan

Di dunia yang sempurna, semua pelanggan akan melakukan obrolan langsung dengan perwakilan dukungan yang membantu dan berpengetahuan luas setiap kali mereka menemui masalah (sering kali menggunakan fitur obrolan langsung). Namun, kenyataannya tidak begitu bagus, dan kami menyadari bukan itu masalahnya. Pertimbangkan pentingnya kecepatan respons Anda. Bagaimana Anda dapat menggunakan pengaturan ekspektasi dan/atau alat otomatis untuk memberikan alternatif bagi pelanggan Anda saat mereka menunggu bantuan Anda?

Anda harus melihat ini dari sudut pandang pelanggan. Seberapa pentingkah kecepatan respons awal versus waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah? Penting juga untuk mempertimbangkan apa yang mungkin ditawarkan oleh pesaing lain di bidang Anda.

5. Cakupan

Apakah Anda berencana untuk dapat menawarkan dukungan sepanjang hari, tujuh hari seminggu? Atau apakah menurut Anda Senin sampai Jumat, pukul 09.00-17.00 sudah cukup? Ketahuilah bahwa aplikasi perangkat lunak perusahaan yang paling berorientasi bisnis pun digunakan di luar jam kerja. Liburan apa yang Anda rencanakan untuk diamati? Apakah Anda memiliki kerangka untuk musim liburan, atau apakah Anda tidak menyediakan apa pun?

6. Bahasa

Bahasa apa yang harus didukung dan kapan harus mulai mendukung bahasa ini bisa menjadi pilihan yang sulit.

Jika klien Anda adalah internasional, Anda mungkin harus mempertimbangkan untuk memberi mereka dukungan dalam bahasa asli mereka pada poin sebelumnya. Hal lain yang perlu dipikirkan adalah pemasaran internasional. Ada berbagai layanan yang dapat Anda manfaatkan untuk menerjemahkan konten situs web Anda ke berbagai bahasa. Namun, penting untuk menanyakan tentang implikasi dukungan jika Anda memilih untuk melakukan ini.

7. Proses

Jika Anda tidak memiliki prosedur yang kuat, hal-hal dapat gagal saat Anda berkembang, dan kualitas layanan pelanggan akan terpengaruh.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com