Apa itu Kesuksesan Pelanggan? Semua yang Perlu Anda Ketahui

Apa yang membedakan bisnis yang sukses dari pesaing mereka adalah kualitas produk dan layanan mereka dan pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan mereka. Bisnis paling menguntungkan saat ini berkomitmen untuk memberikan hasil yang diinginkan pelanggan mereka, dan mereka mencoba yang terbaik untuk membantu pelanggan mereka mencapai hasil ini. Dengan kata lain, kesuksesan pelanggan adalah tujuan terbesar mereka.

Misalkan Anda berfokus pada memberikan produk (atau layanan) berkualitas tinggi tetapi tidak menciptakan strategi pelanggan yang efektif. Dalam hal ini, Anda dapat segera menemukan bisnis Anda berjuang untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Kenyataannya, sebuah studi baru-baru ini oleh Walker menemukan bahwa pengalaman pelanggan melampaui harga dan produk sebagai pembeda merek utama pada tahun 2020.

Apa pun masalah yang diselesaikan produk Anda atau memungkinkan orang lain untuk mencapainya, penting untuk dicatat bahwa pelanggan Anda menginginkan hasil akhir. Bagi pelanggan Anda, produk Anda hanyalah sarana untuk mencapai tujuan, dan mungkin hanya salah satu dari banyak solusi alternatif yang bertujuan membantu Anda mencapai hasil yang sama.

Jadi, meskipun menarik pelanggan baru itu penting, membantu pelanggan Anda sukses bahkan lebih penting dan esensial bagi pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan Anda. Jika Anda tidak dapat membantu pelanggan mencapai hasil yang mereka inginkan dengan produk Anda, mereka mungkin tidak akan bertahan lama dengan merek Anda. Dalam panduan ini, saya akan menjelaskan kepada Anda semua yang perlu Anda ketahui tentang kesuksesan pelanggan, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu pelanggan Anda sukses.

Apa itu kesuksesan pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah segala upaya yang dilakukan perusahaan dengan tujuan membantu pelanggannya mencapai tujuan yang diinginkan dengan produk perusahaan. Tim sukses pelanggan sering kali mengambil pendekatan konstruktif berdasarkan data untuk membantu konsumen menggunakan produk secara lebih efisien dan efektif. Strategi ini memungkinkan perusahaan untuk mencapai berbagai tujuan tingkat atas, termasuk:

• Mengurangi churn.
• Meningkatkan penjualan dan pendapatan perpanjangan.
• Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Dengan memastikan bahwa pelanggan akan dapat mencapai tujuan yang diinginkan dengan produk tersebut, keberhasilan pelanggan meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan bertahan dan membeli lebih banyak dari bisnis tersebut. Ini adalah komponen penting untuk meningkatkan pendapatan berulang bulanan, terutama untuk SaaS dan bisnis berbasis langganan (MRR) lainnya.

Mengapa kesuksesan pelanggan itu penting?

Tetap terlibat terus menerus dengan pelanggan selama perjalanan penggunaan produk mereka membantu tim sukses pelanggan untuk campur tangan secara proaktif dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Data pemantauan, seperti penggunaan produk dan penggunaan lisensi, dapat melengkapi tim dengan informasi untuk menginformasikan keterlibatan di masa mendatang.

Misalnya, katakanlah penggunaan produk Anda menurun selama sebulan. Data mengungkapkan bahwa bisnis biasanya lambat di lokasi spesifik mereka selama bulan ini, tetapi Anda juga melihat bahwa ada lebih banyak tiket bantuan yang tersedia tahun ini daripada tahun lalu. Dengan melihat semua berbagai titik data ini, Anda akan mendapatkan pandangan yang lebih baik tentang situasi dan apa yang sebenarnya terjadi. Penggunaan mungkin umum, tetapi persiapan selama orientasi kurang tahun ini, membuat lebih banyak orang membuka tiket dukungan. Kemudian Anda dapat mengambil tindakan dan memiliki solusi—seperti meningkatkan pendidikan pelanggan selama orientasi—sebelum masalah menyebabkan pelanggan meninggalkan produk Anda.

Pendekatan strategis semacam itu membantu Anda menarik pelanggan dalam jangka panjang. Ini menguntungkan dalam hal penjualan, karena akuisisi klien baru menghabiskan biaya lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan klien yang sudah ada. Bisnis Anda tidak hanya dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi lebih lama tetapi juga akan menumbuhkan reputasi sebagai perusahaan yang menjaga pelanggannya dengan baik, yang dapat menarik pelanggan baru.

Apakah kesuksesan pelanggan dan Dukungan Pelanggan adalah hal yang sama?

Perbedaan antara dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan telah memunculkan berbagai diskusi yang hidup. Kedua peran ini memiliki keahlian dan tujuan yang sama, tetapi teknik yang berbeda diterapkan.

• Tim dukungan pelanggan memecahkan masalah terkait produk dan memberi tahu pelanggan tentang bagaimana fungsi produk. Mereka berkolaborasi dengan tim operasi lain, seperti Rekayasa dan Produk, untuk mengembangkan fungsionalitas saat ini sambil mendapatkan masukan dari pelanggan pada siklus rilis mendatang.
• Tim Sukses Pelanggan, di sisi lain, bekerja secara proaktif dengan klien untuk memahami tujuan bisnis mereka dan membimbing mereka untuk mencapai kesuksesan dengan produk, sehingga meningkatkan nilai umur pelanggan.

Bagaimana Dukungan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Bekerja Bersama?

Kedua tim memiliki tujuan yang sama dalam pikiran: untuk mendukung konsumen dan menawarkan pengalaman yang tak terlupakan. Mari kita lihat lebih dekat konsep kedua posisi dan jelajahi bagaimana kedua tim dapat bekerja sama untuk menghasilkan nilai bagi pelanggan.

Konsep dukungan pelanggan terus berkembang seiring dengan meningkatnya standar pelanggan saat ini. Layanan pelanggan yang berkualitas adalah bantuan yang cepat dan empatik yang menjaga kepentingan pelanggan sebagai pusat interaksi apa pun.

Pakar layanan pelanggan profesional memahami produk dan sangat memperhatikan pelanggan yang berkomunikasi dengan mereka. Mereka membantu pelanggan untuk menemukan solusi dan melaporkan masalah pelanggan kepada tim produk. Chase Clemons, anggota tim Dukungan Pelanggan Basecamp, melihat dukungan pelanggan sebagai atribut produk.

Tujuan utama kesuksesan pelanggan adalah untuk memahami apa arti kesuksesan bagi pelanggan Anda dan bekerja bahu-membahu untuk membantu mereka mencapai hal ini dalam setiap aspek perjalanan pelanggan mereka dengan bisnis Anda.

Indikator seperti apakah klien telah berbicara dengan Tim Dukungan Pelanggan dapat membantu menilai tahap pengalaman pelanggan saat ini dalam 90 hari pertama dimulainya uji coba. Berdasarkan metrik ini, tim Keberhasilan Pelanggan dapat masuk dan mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan dan mengarahkan mereka ke fitur yang akan menguntungkan tim mereka dan menginspirasi mereka untuk memanfaatkan produk sepenuhnya.

Dengan definisi dasar ini, Anda mungkin dapat melihat beberapa kualitas yang membedakan antara kesuksesan pelanggan dan dukungan pelanggan. Sekarang mari kita urai lebih lanjut menjadi daftar definitif:

• Pendekatan: Dukungan pelanggan menerima dan membalas, sementara kesuksesan pelanggan mendiskusikan dan menciptakan strategi.
• Tujuan: Dukungan pelanggan berfokus pada penanganan dan pencegahan masalah yang ada, sementara kesuksesan pelanggan bertujuan untuk mencapai hasil bisnis yang diinginkan pelanggan seiring perjalanan pelanggan berlanjut.
• Metrik: Metrik dukungan pelanggan menilai kualitas layanan, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, sementara kesuksesan pelanggan berfokus pada metrik dampak pasar seperti ekspansi, retensi pelanggan, dan nilai umur keseluruhan.
• Keterampilan dan disiplin: Dukungan pelanggan memiliki keterampilan yang saling melengkapi dengan tim teknik, pemasaran, dan organisasi, sementara kesuksesan pelanggan sering meluas ke berbagai disiplin ilmu dan pengalaman bisnis dan lebih bersifat konsultatif. Kedua posisi tersebut mengharuskan para praktisi untuk menjadi pemecah masalah yang berempati dan banyak akal dengan pemahaman menyeluruh tentang siapa kliennya.
• Dampak bisnis: Dukungan pelanggan adalah bagian penting dalam menjalankan bisnis karena pertanyaan pelanggan masih perlu dijawab, sedangkan kesuksesan pelanggan juga merupakan fungsi bisnis yang bernilai tambah, mendorong penjualan dan pertumbuhan.

Meskipun setiap tim melakukan peran unik selama perjalanan pelanggan, mereka secara kolektif mencakup semua aspek pengalaman hebat perusahaan Anda. Perusahaan yang memahami keselarasan ini dengan menyatukan dukungan pelanggan dan tim sukses pelanggan bersama-sama akan memiliki efek yang lebih besar pada pelanggan dan perusahaan mereka daripada dengan menempatkan mereka sebagai peran atau divisi yang berdiri sendiri.

Dengan menyatukan Dukungan Pelanggan dan Keberhasilan Pelanggan, pelanggan akan merasa seperti semua orang berada di tim yang sama. Ketika Anda bekerja sama untuk membantu pelanggan Anda di jalan mereka menuju kesuksesan, Anda akan menumbuhkan kepercayaan diri dan loyalitas merek di seluruh perjalanan pelanggan.

Perjalanan Pelanggan dalam Kesuksesan Pelanggan

Tim sukses konsumen melacak kemajuan pelanggan dan penggunaan produk selama masa pakai pelanggan. Tidak ada akhir dari proses ini melainkan periode interaksi dan perkembangan yang berulang. Lingkaran ini berlanjut melalui empat fondasi perjalanan konsumen:

Orientasi: Menjadi kesan pertama dan pengenalan produk, orientasi adalah peluang tim sukses pelanggan untuk semakin menumbuhkan kesadaran pelanggan dan mempromosikan penggabungan produk ke dalam alur kerja sehari-hari.

Adopsi: Tahap ini adalah di mana pepatah karet bertemu dengan jalan ketika pelanggan mulai menggunakan produk mereka sendiri. Selama proses ini, tim sukses pelanggan melacak dengan cermat metrik pelanggan untuk memastikan bahwa produk digunakan secara konsisten dan efisien.

Eskalasi: Sesuatu masih bisa salah dengan manajemen pelanggan terbaik. Rahasia untuk menangani eskalasi adalah menyelesaikan masalah dengan cepat, mendengarkan dan menanggapi masalah pelanggan dan melihat situasi sebagai peluang untuk hubungan pelanggan yang berkembang.

Pembaruan: Anda dapat melihat pembaruan sebagai imbalan dari pengalaman pelanggan dan dedikasi terhadap kesuksesan pelanggan. Upsell tidak bergantung pada jadwal, juga tidak membantu pelanggan tertentu. Tetapi jika pelanggan ingin berkembang, tim sukses pelanggan harus ada di sana untuk membantu.

Keempat dasar kepuasan pelanggan ini adalah cara untuk menavigasi perjalanan pelanggan. Di setiap titik, tim sukses pelanggan bekerja untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang responsif yang pada akhirnya memberikan pendapatan berulang.

Kiat terbaik untuk membantu pelanggan Anda berhasil

Anda dapat mengikuti tips ini untuk membangun tim sukses pelanggan yang efektif untuk membantu pelanggan Anda mencapai tujuan yang diinginkan.

Buat Tim Sukses Pelanggan yang Berdedikasi

Salah satu cara terbaik untuk memastikan bahwa kepuasan pelanggan menjadi bagian penting dari perusahaan Anda adalah dengan menciptakan tim sukses pelanggan yang berdedikasi. Mengambil langkah untuk menjadi manajer sukses pelanggan atau mengembangkan tim yang bertanggung jawab atas rencana sukses pelanggan akan membawa banyak fokus dan energi pada upaya Anda. Penting untuk dicatat bahwa kepuasan pelanggan bukanlah milik orang atau tim mana pun, tetapi merupakan tanggung jawab seluruh perusahaan. Memiliki personel yang berdedikasi yang menjadikan kesuksesan pelanggan sebagai prioritas akan membantu mengkomunikasikan pesan ini ke semua departemen lain di perusahaan.

Manfaatkan Alat Sukses Pelanggan

Menggunakan perangkat lunak akan memberikan akses ke sumber daya seperti kotak masuk bersama dan portal pelanggan yang dapat digunakan untuk merampingkan interaksi pelanggan. Solusi sukses pelanggan akan membantu memodernisasi operasi dukungan Anda yang ada sambil memperkenalkan kemampuan baru.

Kembangkan Program Sukses Pelanggan di Seluruh Perusahaan

Salah satu cara termudah untuk memantau tujuan kepuasan pelanggan Anda adalah melalui program CS di seluruh perusahaan. Melalui program ini, Anda dapat mengikuti praktik terbaik dalam manajemen pengalaman pelanggan dan membangun peta jalan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan Anda. Anda juga dapat mengevaluasi hasil dan memiliki sistem untuk membuat perubahan berdasarkan pembelajaran utama.

Pertimbangkan Proses Orientasi Pelanggan

Kesan pertama yang dimiliki klien dengan perusahaan Anda sangat penting, terutama setelah pembelian awal. Salah satu cara untuk meningkatkan kemampuan memberikan nilai kepada pelanggan dengan cepat adalah melalui prosedur on-boarding yang formal dan dibangun dengan baik. Anda harus mencoba membuat proses yang mulus agar pelanggan tetap berlangganan, belajar tentang item baru, dan bertukar pengetahuan dengan mudah dengan keluarga dan teman. Rencana on-board yang sukses akan membantu Anda meningkatkan tingkat konversi dan menyediakan forum penting untuk komunikasi jangka panjang.

Gunakan Metrik untuk Mengidentifikasi Churn yang Berisiko dan Mencegahnya

Melacak metrik seperti frekuensi penggunaan untuk menentukan dan menghindari potensi churn dari klien. Gainsight telah menemukan bahwa alasan utama klien churn adalah karena kebutuhan mereka tidak terpenuhi. Dalam surveinya terhadap 100 perusahaan berbasis langganan, 77 persen responden memutuskan bahwa cara terbaik untuk meminimalkan churn adalah dengan mengenali pelanggan yang berisiko churn lebih cepat, sehingga Anda punya waktu untuk memperkenalkan intervensi keberhasilan pelanggan yang dirancang untuk membuat mereka tetap tinggal. Sesuatu yang semudah survei kepuasan pelanggan akan mengungkapkan wawasan tentang kesejahteraan konsumen Anda secara keseluruhan dan memudahkan tim sukses pelanggan untuk mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan.

Anda mungkin tertarik dengan: 8 Metrik Kepuasan Pelanggan Utama yang Harus Anda Perhatikan

Metrik berharga lainnya untuk memantau wawasan tentang kepuasan pelanggan meliputi:

• Jual-silang
• up-sell
• Downgrade
• Peningkatan
• Down-sell
• Frekuensi penggunaan (seberapa sering pelanggan menggunakan produk atau layanan)

Metrik keberhasilan pelanggan juga memberikan data yang berguna tentang kepuasan pelanggan. Pertimbangkan metrik pelacakan seperti:

• Frekuensi akses basis pengetahuan
• Jumlah permintaan dukungan pelanggan
• Jumlah rata-rata kontak untuk menyelesaikan permintaan dukungan pelanggan
• Tingkat resolusi kontak pertama
• Waktu rata-rata untuk menyelesaikan permintaan dukungan pelanggan

Melakukan wawancara keluar dengan klien yang diturunkan peringkatnya atau churn sering menawarkan wawasan tentang masalah klien. Selain kebutuhan atau keinginan konsumen yang tidak terpenuhi, berikut penjelasan umum mengenai churn pelanggan antara lain:

• Pelanggan memilih alternatif berbiaya lebih rendah
• Pelanggan tidak lagi membutuhkan produk
• Layanan pelanggan yang buruk dan pengalaman dukungan pelanggan yang buruk?

Dengan mengamati pola penggunaan pelanggan yang telah churn atau downgrade dan memeriksa data historis, bisnis dapat mengenali tanda bahaya yang menunjukkan bahwa klien akan churn.

Mengadopsi Pendekatan Berpusat pada Pelanggan

Tim Sukses Pelanggan adalah komponen inti dari setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan. Anda perlu memahami bahwa nilai loyalitas pelanggan sekarang didistribusikan melalui perpanjangan langganan berulang dan tidak termasuk dalam satu transaksi pembelian.

Untuk mendapatkan keuntungan penuh dari akuisisi konsumen, bisnis harus mendorong loyalitas yang menciptakan komitmen jangka panjang. Cara terbaik untuk memastikan bahwa hubungan konsumen berlanjut selama bertahun-tahun adalah dengan terus-menerus melibatkan pelanggan dan membuat mereka memahami nilainya. Anda sekarang berteman dengan pelanggan Anda dalam hubungan yang saling menguntungkan untuk nilai seumur hidup.

Kata-kata terakhir

Di pasar yang kompetitif saat ini, keberhasilan pelanggan memainkan peran penting dalam kelangsungan hidup dan pertumbuhan bisnis. Saya harap artikel ini memberi Anda informasi berharga tentang kesuksesan pelanggan dan bagaimana Anda dapat membuat strategi kesuksesan pelanggan untuk bisnis Anda. Silakan tinggalkan komentar di bawah untuk diskusi lebih lanjut tentang topik ini.