11 Perangkat Lunak Sukses Pelanggan Penting untuk Diadopsi pada 2022

Sering diabaikan, kesuksesan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dari perusahaan mana pun.

Tim sukses pelanggan harus dapat membantu pengguna berhasil dan secara konsisten menghasilkan pelanggan setia. Melalui perjalanan ini, keselarasan yang kuat dengan setiap tim perusahaan dan berbagai macam alat pendukung akan sangat membantu.

Dalam artikel ini, kita akan membahas 11 alat yang harus penting bagi tim sukses pelanggan mana pun, mulai dari pendidikan pengguna hingga menganalisis perilaku pelanggan.

Tapi pertama-tama, mari kita mulai dengan apa yang harus Anda cari dalam alat kesuksesan pelanggan:

Alat Sukses Setiap Pelanggan yang harus dimiliki

Meskipun kasus penggunaan inti alat keberhasilan pelanggan dapat sangat bervariasi, ada sejumlah fitur yang harus dimiliki setiap alat keberhasilan pelanggan di tumpukan Anda .

Ini termasuk:

1- Harus mudah diadopsi

Untuk tim sukses pelanggan, seperti halnya untuk tim lain, alat harus lugas dan mudah digunakan .

Harus bekerja seperti yang diharapkan dengan sedikit usaha di sisi tim sukses pelanggan.

Ini karena tim sukses pelanggan tidak memiliki waktu atau sumber daya untuk pelatihan dan proses orientasi yang lama, juga tidak boleh terhambat oleh perangkat lunak rumit yang membutuhkan terlalu banyak dari mereka dalam hal pengetahuan teknis.

2- Harus tanpa kode

Berapa banyak manajer sukses pelanggan yang Anda tahu cara membuat kode?

Tidak ada?

Bagaimana dengan mereka yang melakukannya – apakah mereka dapat membuat kode dalam berbagai bahasa?

Tim sukses pelanggan di perusahaan Anda harus menghabiskan waktu mereka untuk menjadi produktif dan tidak mengembangkan atau memelihara perangkat lunak. Mereka memiliki cukup pekerjaan seperti itu!

Jadi, produk yang akan Anda adopsi harus sepenuhnya mengadopsi pendekatan tanpa kode.

3- Analisis yang kuat dan identifikasi pengguna

Tugas setiap tim sukses pelanggan adalah memastikan setiap pengguna mencapai kesuksesan dengan produk dan kembali lagi.

Jika tim sukses pelanggan tidak dapat mengetahui siapa yang menggunakan produk mereka, mereka akan kesulitan mencapai tujuan itu.

Rangkaian analitik harus disertakan dalam alat kesuksesan pelanggan Anda serta fitur identifikasi pengguna yang kuat seperti menautkan email atau nomor telepon dengan akun dan yang lebih canggih seperti opsi segmentasi.

Dengan cara ini, Anda akan tahu siapa yang harus ditargetkan selanjutnya, jenis konten apa yang harus Anda hasilkan untuk pengguna, dan tentu saja, bagaimana kinerja Anda.

4- Keamanan data

Hal terakhir yang Anda butuhkan saat membantu pelanggan Anda adalah kebocoran informasi rahasia pelanggan.

Alat kesuksesan pelanggan harus memiliki fitur keamanan data yang kuat untuk memastikan bahwa Anda dan pelanggan Anda terlindungi.

Alat terbaik menggunakan teknik enkripsi seperti SSL, otentikasi dua faktor, dan banyak lagi.

Ini penting untuk pengalaman pengguna juga karena jika mereka tidak merasa aman di akun mereka, maka itu akan sangat mempengaruhi sejauh mana mereka menggunakan produk dengan percaya diri.

Dan ini adalah fitur yang menurut kami penting untuk dimiliki oleh alat kesuksesan pelanggan, dan kami mengingatnya saat menyiapkan daftar ini.

11 Platform Keberhasilan Pelanggan Teratas pada tahun 2022

Jadi apa alat terbaik di luar sana?

Tidak ada jawaban yang benar secara universal, tetapi saya telah menyusun daftar yang mendalam dan terperinci dari 11 alat sukses pelanggan yang hebat dan mendasar yang harus Anda pertimbangkan untuk diadopsi sesegera mungkin, berdasarkan pengalaman kami sendiri.

1- eWebinar – Orientasi pelanggan melalui webinar interaktif

eWebinar adalah alat kesuksesan pelanggan yang harus dimiliki untuk mengotomatiskan pengalaman orientasi pengguna dengan webinar yang lebih dari itu.

Dengan eWebinar, Anda tidak perlu hadir secara fisik untuk presentasi video, pelatihan, atau webinar langsung. Perusahaan SaaS dapat merekam sesi orientasi pengguna mereka, mengunggah rekaman video, dan mengizinkan pengguna untuk mendaftar dan menontonnya saat tersedia, terlepas dari zona waktu mereka.

eWebinar memiliki fitur obrolan langsung yang memungkinkan peserta untuk mengobrol dengan presenter atau pelanggan sukses atau perwakilan penjualan saat sesi sedang berlangsung. Peserta dapat berpartisipasi dalam polling langsung, Q&A, unduhan, penawaran khusus, dan banyak lagi yang membuat presentasi menjadi interaktif.

eWebinar juga menyertakan pengingat email yang telah ditulis sebelumnya dan tindak lanjut untuk meningkatkan kehadiran dan membuat orang datang ke sesi mereka atau menonton tayangan ulang.

Lihat eWebinar di sini.

2- UserGuiding – platform orientasi pengguna interaktif all-in-one

Ini adalah fakta yang terbukti bahwa User Onboarding meningkatkan Keberhasilan Pelanggan.

Dan UserGuiding adalah platform lengkap yang membantu Anda memberikan pengalaman Orientasi Pengguna yang mulus kepada pelanggan Anda dengan kekuatan panduan di layar.

Baik itu penelusuran produk, tooltips, atau hotspot; UserGuiding membantu Anda membuat proses orientasi otomatis yang sempurna.

Fitur survei NPS membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan.

Dan fitur segmentasi memungkinkan Anda mengelompokkan pengguna ke dalam segmen khusus yang dapat Anda targetkan dengan konten yang disesuaikan.

Bagian terbaik?

Itu tidak memerlukan pengkodean sama sekali.

3- SmartKarrot

Jika ada platform yang merangkum evolusi terbaru dalam Keberhasilan Pelanggan, maka itu tidak lain adalah SmartKarrot.

SmartKarrot adalah salah satu platform paling komprehensif, cerdas, dan dapat ditindaklanjuti yang mengoperasionalkan dan meningkatkan kesuksesan pelanggan mulai dari orientasi hingga advokasi.

Paling cocok untuk perusahaan B2B yang berkembang pesat dan berpusat pada pelanggan , SmartKarrot adalah platform kesuksesan pelanggan lengkap yang mudah digunakan. Satu hal yang membedakannya adalah penggunaan wawasan prediktif yang elegan untuk memberikan panduan preskriptif dalam bentuk langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti kepada penggunanya. Ini membawa aspek keterlibatan pelanggan, orientasi, operasi kesuksesan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan adopsi produk.

Fitur terbaik

• 360 Tampilan Pelanggan
• Skor Kesehatan yang Dapat Dikonfigurasi
• Titik Sentuh Pelanggan
• Playbook & Otomatisasi Sukses
• Kecerdasan Akun

harga

• Uji coba gratis: 14 hari
• Pemula: $499/bulan hingga 5 pengguna
• Pertumbuhan: $699/bulan hingga 15 pengguna
• Perusahaan: Harga khusus untuk pengguna > 15

4- PlanHat

Dengan antarmuka minimalis yang dirancang untuk membuat kesuksesan pelanggan menjadi sederhana, PlanHat memiliki banyak fitur luar biasa.

Meskipun banyak alat kesuksesan pelanggan lainnya memiliki fitur yang sama seperti skor kesehatan pelanggan, pemantauan pelanggan, dan buku pedoman; bagaimana fitur ini beroperasi membuat perbedaan. Sementara alat lain unggul dalam satu atau dua fitur, PlanHat mendapat nilai A+ dari semuanya.

Dengan sistem semua fungsional yang juga memungkinkan tim memiliki ruang bersama pada perangkat lunak, PlanHat tidak hanya luar biasa dalam fungsionalitas tetapi juga kemudahan penggunaan . Dirancang untuk membuat semuanya lebih sederhana, ini dikenal sebagai salah satu alat sukses pelanggan dengan penggunaan termudah di industri.

Fitur terbaik

• Keterlibatan Produk
• Skor Kesehatan Pelanggan
• Pemantauan Pelanggan
• Skalabilitas
• Keamanan data

harga

• Startup: $500 per bulan (ditambah $1 per pelanggan/ per bulan)
• Profesional: $1250 per bulan (ditambah $1 per pelanggan/ per bulan)
• Perusahaan: Kustom

5- Sesuaikan

Custify adalah platform kesuksesan pelanggan yang intuitif dan ramah pengguna yang dirancang untuk bisnis SaaS untuk mengurangi churn dan meningkatkan nilai umur pelanggan.

Fitur orientasi dan otomatisasi concierge menempatkan Custify pada posisi unik di pasar.

Kekuatan terbesar Custify adalah proses orientasi yang dipersonalisasi dan fitur otomatisasi . Dalam antarmuka modernnya, Anda dapat mengatur beberapa skor kesehatan untuk melacak dan menentukan bobotnya pada skor kesehatan akun global. Dengan fitur playbook, Anda dapat mengatur otomatisasi seperti membuat dan menetapkan tugas ke CSM, mengirim pesan yang dipersonalisasi, atau memicu tindakan kustom.

Melacak siklus hidup pelanggan sangat mudah di Custify karena antarmuka yang ramah, dan kami menghargai opsi untuk menambahkan peringkat CSM khusus. Platform memudahkan untuk melacak kesuksesan pelanggan, banyak fitur yang berfokus pada fakta bahwa perilaku setiap pelanggan berbeda.

Fitur terbaik

• Playbook dan otomatisasi
• Layanan pramutamu
• Beberapa skor kesehatan yang dapat dikonfigurasi
• 360 tampilan pelanggan
• Manajemen tugas otomatis
• Peringkat CSM khusus

harga

• Pemula: $199/bulan hingga 2 pengguna
• Standar: $499/bulan hingga 5 pengguna
• Perusahaan: berbasis kutipan

6- Penglihatan

Gainsight adalah salah satu alat kesuksesan pelanggan tingkat atas yang digunakan dan direkomendasikan banyak perusahaan.

Apa yang membuatnya begitu populer mungkin karena banyak perusahaan besar seperti Cisco dan General Electric lebih memilih alat ini, atau bisa juga karena banyak fitur yang tidak hanya menawarkan pengalaman yang mudah digunakan tetapi juga mencakup seluruh siklus hidup pelanggan. Salah satu fitur yang paling diantisipasi dari perangkat lunak ini adalah Skor Kesehatan Pelanggan . Dengan data pelanggan reguler yang mengalir, perangkat lunak menghitung skor kesehatan pelanggan, yang menunjukkan seberapa puas setiap pelanggan.

Sistem seperti itu sangat membantu untuk menghindari churn pelanggan, tetapi itu bukan satu-satunya keunggulan alat ini. Gainsight mengatur, mengkategorikan, dan memprediksi pelanggan dan perilaku pelanggan. Menggunakan umpan balik, dengan cepat mempelajari perilaku pelanggan dan kemungkinan hasil.

Fitur terbaik

• Skor Kesehatan Pelanggan
• Skalabilitas
• Keamanan data
• Pemantauan Pelanggan
• Profil Pelanggan

harga

• Kutipan harus diminta

7- Pusat Layanan HubSpot

Didirikan pada tahun 2006, HubSpot telah menjadi perusahaan terkemuka di industri ini untuk waktu yang lama.

Dengan alat sukses lainnya seperti Marketing Hub, Sales Hub, dan HubSpot CRM (yang gratis), HubSpot membuktikan keberhasilannya yang lazim di bidang SaaS . Seperti namanya, HubSpot Service Hub berfokus pada layanan dan belum tentu 100% sukses pelanggan.

Meskipun untuk saat ini, ia tidak memiliki beberapa fitur yang diperlukan untuk perusahaan besar, ia memiliki potensi besar dan banyak ruang kerja untuk bisnis kecil. Fitur utamanya adalah alat obrolan langsung, yang memungkinkan Anda menyesuaikan alat obrolan untuk pelanggan Anda. Keuntungan lainnya adalah HubSpot Service Hub terintegrasi dengan HubSpot CRM, alat yang diperlukan untuk kesuksesan pelanggan.

Fitur terbaik

• Koleksi Umpan Balik
• Keamanan
• Pemantauan Sistem
• Responsivitas Perangkat
• Pengalaman Pengguna Pembuatan Tiket

harga

• Versi gratis
• Pemula: $50 sebulan
• Profesional: $400 sebulan
• Perusahaan: $1200 sebulan

Bonus: HubSpot menyala hingga 90% untuk startup.

8- Totango

Dengan pelanggan seperti Google dan Zoom, Totango adalah perangkat lunak menjanjikan yang akan membantu Anda membuat semua pelanggan Anda senang. Jika mereka bisa membuat Google dan Zoom senang, Anda juga bisa.

Alat kesuksesan pelanggan Totango Spark memiliki tampilan yang bersih dan mudah sejak awal. Mudah digunakan dan antarmuka yang lancar adalah salah satu sisi terbaik dari perangkat lunak.

Meskipun sebagian besar fiturnya seperti segmentasi pelanggan dan kemampuan untuk berintegrasi dengan alat pihak ketiga sangat dipuji, sebagian besar klien produk tidak menyukai kurangnya otomatisasi fitur tertentu . Namun, Totango masih merupakan alat berperingkat tinggi yang memiliki versi gratis, serta uji coba gratis 30 hari untuk versi perusahaan, menjadikannya alat yang sangat fungsional dan lebih disukai untuk usaha kecil dan pemula.

Fitur terbaik

• Segmen pelanggan
• Keamanan data
• Pemantauan Pelanggan
• Skalabilitas
• Akses & Izin Pengguna

harga

• Versi gratis
• Versi perusahaan (percobaan gratis 30 hari)
• Kutipan harus diminta

9- ChurnZero

ChurnZero adalah produk dengan pertumbuhan tercepat ke-11 di tahun 2020.

Dari setiap produk lainnya.

Jika Anda akrab dengan alat kesuksesan pelanggan, Anda akan tahu bahwa Gainsight adalah yang teratas. Namun, ChurnZero adalah runner-up terdekat , dengan potensi tinggi untuk segera mengejar Gainsight.

Kualitas terbaik ChurnZero mungkin adalah betapa mudahnya menggunakan alat ini bahkan dengan fitur yang sangat detail yang berfungsi dengan baik. Otomatisasi tugas adalah salah satu favorit klien, dengan fitur itu perusahaan dapat dengan mudah mencapai pemantauan pelanggan dan kerja tim yang sempurna .

ChurnZero menawarkan demo gratis yang memungkinkan pengguna menjelajahi alat dan memutuskan apakah itu cocok untuk bisnis mereka (dan sebagian besar waktu, itu) dan juga dukungan langsung yang membantu Anda menyesuaikan alat dan detailnya dengan mudah dan cepat. Menjadi alat yang naik ke puncak selama Pandemi Coronavirus, ChurnZero menyadari kekuatan komunikasi teknologi; mereka sering mengadakan webinar dan mengirimkan materi yang bermanfaat kepada klien.

Fitur terbaik

• Pemantauan Pelanggan
• Keamanan data
• Segmen pelanggan
• Performa & Keandalan

harga

• Kutipan harus diminta.

10- Klien Sukses

ClientSuccess melampaui segalanya, dicintai . Sebagian besar pelanggan tidak dapat dengan mudah menemukan sesuatu yang tidak mereka sukai tentang alat tersebut.

ClientSuccess memiliki semua fitur dasar yang Anda cari dalam alat kesuksesan pelanggan; profil dan segmen pelanggan, keterlibatan produk, dan pemberitahuan risiko churn. Namun, ada beberapa poin yang membuat fitur ini istimewa . Sebagian besar pengguna alat berpikir bahwa setiap fitur mudah disesuaikan dan mereka merasa seperti orang-orang di ClientSuccess memahami bagaimana mencapai kesuksesan klien.

ClientSuccess menciptakan perbedaan berkat orang-orang di balik produk. Selain merancang perangkat lunak sebagaimana mestinya, mereka terus berupaya menyempurnakan produk dan mereka menyertakan klien mereka sendiri ke dalam proses sehingga Anda memastikan pendapat Anda penting dan membentuk produk yang Anda gunakan.

Fitur terbaik

• Akses & Izin Pengguna
• Pemantauan Pelanggan
• Keamanan data
• Performa & Keandalan
• Segmen pelanggan

harga

• Kutipan harus diminta.

11- Untung Yah

ProfitWell adalah kesenangan bisnis kecil.

Mereka juga bekerja dengan perusahaan besar seperti Siemens dan HubSpot, tetapi ada alasan mengapa bisnis kecil lebih memilih ProfitWell, dan itu adalah metrik .

Kualitas terbaik ProfitWell mungkin adalah bagaimana mereka terlibat secara mendalam dalam metrik dan seberapa akurat metrik tersebut. Metrik dapat menjadi langkah maju yang serius untuk menghindari dan mengatasi churn, sehingga jelas terlihat bahwa ProfitWell menyelam jauh ke dalam asal masalah.

Ini bisa menjadi kutukan dan berkah. Saat Anda bekerja dengan tim keuangan, antarmukanya mudah dimengerti, tetapi dari mata seseorang yang tidak terlalu menyukai grafik dan angka, antarmukanya bisa membingungkan. Meskipun pada akhirnya, ProfitWell adalah alat kesuksesan pelanggan yang menawarkan angka dan grafik sempurna terlepas dari tingkat Anda berada, bahkan sama untuk tingkat gratis.

Fitur terbaik

• Alat Impor & Ekspor Data
• Pelaporan & Dasbor
• Performa & Keandalan
• Keamanan data
• Kemampuan alur kerja

harga

• Produk berbayar selaras dengan hasil pelanggan.
• Metrik ProfitWell: Tingkat Gratis
• Pertahankan: Kutipan harus diminta
• Diakui: Kutipan harus diminta

Kesimpulan

Tidak peduli seberapa bagus produk Anda, iklan Anda, dan pemasaran Anda, tanpa tim sukses pelanggan yang tepat yang menggunakan alat CS terbaik, Anda kehilangan pelanggan .

Sebuah alat sukses pelanggan membantu Anda mendapatkan kembali pelanggan Anda sekaligus menjaga yang sudah ada senang . Alat penting seperti itu tidak bisa dipilih sembarangan, Anda perlu mempertimbangkan ukuran, bidang, dan tujuan bisnis Anda.

Daftar ini dibuat untuk membantu Anda memilih perangkat lunak yang sempurna yang akan memberikan manfaat terbaik bagi Anda dan memenuhi semua kebutuhan Anda. Pilih dengan bijak dan taklukkan hati dan pikiran pelanggan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu platform kesuksesan pelanggan?

Platform kesuksesan pelanggan atau perangkat lunak kesuksesan pelanggan adalah perangkat lunak pihak ketiga yang membantu tim sukses pelanggan mengelola hubungan dengan pelanggan, menganalisis perilaku mereka, bergabung dan mendidik mereka, atau melakukan survei.

Apa perangkat lunak sukses pelanggan terbaik?

Sementara perangkat lunak sukses pelanggan "terbaik" dapat bervariasi pada kebutuhan bisnis Anda, dari sudut pandang kami, yang terbaik untuk mendidik dan mengarahkan pengguna adalah UserGuiding, CRM terbaik untuk kesuksesan pelanggan adalah Intercom atau Hubspot, sementara Custify adalah yang terbaik untuk pemantauan pelanggan dan pelanggan penilaian kesehatan.

Mengapa Anda membutuhkan alat kesuksesan pelanggan?

Tim Sukses Pelanggan membutuhkan alat yang berbeda karena mereka harus lebih gesit dan efektif dalam membantu pelanggan mencapai tujuan mereka. Alat pihak ketiga yang efisien sangat membantu tim sukses pelanggan karena dapat membantu mereka menghemat waktu dan mencapai wawasan yang lebih baik.

Bagaimana kesuksesan pelanggan diukur?

Survei NPS, penilaian kesehatan pelanggan, waktu penilaian pelanggan, dan tingkat adopsi produk mereka adalah beberapa metrik untuk mengukur keberhasilan pelanggan. Tim Keberhasilan Pelanggan dapat menggunakan perangkat lunak yang berbeda untuk menghitung dan melacak metrik ini.

Bagaimana Anda memilih perangkat lunak sukses pelanggan?

Saat memilih perangkat lunak sukses pelanggan, tim perlu memastikan perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan mereka secara efisien, hemat biaya, tanpa kode, mudah diadopsi, lugas, dan tentu saja, aman. Anda juga harus berkonsultasi dengan orang lain di bidang kesuksesan pelanggan untuk mendapatkan saran.