Proses Sukses Pelanggan: Cara Mendorong Pendapatan & Menurunkan Churn

Akuisisi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan setiap perusahaan.

Tapi itu terlalu umum bagi pemilik bisnis untuk mengabaikan hubungan pelanggan setelah penjualan. Lagi pula, jika Anda memberikan nilai luar biasa kepada setiap pelanggan, Anda tidak perlu mendapatkan pelanggan baru secara agresif.

Itulah yang akan kita bicarakan hari ini — metodologi dan langkah-langkah yang Anda butuhkan untuk membangun proses sukses pelanggan yang berhasil.

Keberhasilan pelanggan adalah departemen atau tim yang memastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dari produk atau layanan Anda.

Meskipun merupakan bagian penting dari setiap bisnis SaaS, pengalaman pelanggan yang luar biasa memastikan metrik bisnis yang sehat, basis pelanggan yang bahagia, dan keuntungan yang tidak adil atas pesaing.

Mari masuk ke berbagai komponen proses kesuksesan pelanggan dan berikan praktik terbaik untuk meningkatkan Anda.

• Apa itu proses sukses pelanggan?
• Fungsi manajemen keberhasilan pelanggan
  • Kurangi tingkat churn dan tingkatkan retensi
  • Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan
  • Memberikan nilai lebih cepat dalam orientasi
• Kiat untuk membuat strategi kesuksesan pelanggan

Apa itu proses sukses pelanggan?

Baik Anda seorang pemula atau bisnis yang sudah mapan, proses kesuksesan pelanggan membentuk fondasi kesuksesan perusahaan Anda.

Keberhasilan pelanggan sering dikaitkan dengan perusahaan SaaS. Namun, itu berlaku untuk setiap jenis bisnis. Ini jauh melampaui solusi pusat kontak yang Anda gunakan.

Proses keberhasilan pelanggan adalah metodologi untuk menyampaikan dan memperkuat nilai pelanggan setelah penjualan. Ini mencakup langkah-langkah spesifik dan pos pemeriksaan untuk memastikan setiap pelanggan puas dengan produk dan layanan Anda.

Tidak seperti siklus hidup pelanggan, kesuksesan pelanggan secara sempit terfokus pada retensi dan advokasi.

Inilah yang terlihat pada tingkat yang lebih terperinci.

Fungsi manajemen keberhasilan pelanggan yang penting

Kerangka keberhasilan pelanggan yang menguntungkan melampaui pengalaman pelanggan yang holistik. Sebaliknya, itu mengikat sentimen pelanggan dengan hasil bisnis.

Tidak apa-apa Anda tidak memecahkan setiap titik rasa sakit yang dihadapi oleh basis pelanggan Anda. Kita akan membahasnya sebentar lagi.

1) Mengurangi tingkat churn dengan meningkatkan retensi

Setiap tim sukses pelanggan ingin mengurangi churn dan meningkatkan retensi.

Tingkat churn adalah jumlah pelanggan yang hilang dibagi dengan jumlah yang diperoleh dalam periode tertentu.

Daripada melacak jumlah pelanggan, periksa keuangan yang mendasarinya seperti nilai seumur hidup, pendapatan berulang, dan biaya akuisisi.

Meskipun secara tradisional merupakan metrik di perusahaan SaaS, retensi pelanggan tidak menceritakan keseluruhan cerita. Anda bisa menerapkannya pada bisnis e-commerce berupa keluhan pelanggan, retur, refund, dan tolak bayar.

Hasil yang diinginkan adalah agar setiap pelanggan tetap setia, mengonsumsi lebih banyak produk dan layanan di sepanjang jalan. Meskipun itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, kami dapat mengoptimalkan siklus hidup pelanggan dan meningkatkannya di setiap langkah.

Segmentasi membantu dalam menemukan akar penyebab retensi rendah. Dengan memantau "kelas" (kohor) pelanggan mana, Anda mengontekstualisasikan metrik seperti NPS, MRR, CAC, dan nilai umur .

Penyebab tingkat churn yang tinggi:

• Kurangnya pembelian produk atau layanan
• Ketidakmampuan untuk melihat nilai langsung
• Saluran akuisisi pelanggan berkualitas rendah
• Tidak tersedianya tim dukungan pelanggan
• Perpesanan dan proses orientasi yang tidak jelas

Kunci pertumbuhan lebih berkaitan dengan retensi pelanggan daripada yang mungkin Anda pikirkan. Tidak peduli seberapa cepat Anda dapat mendatangkan pengguna baru, menjual dengan retensi pelanggan yang salah seperti mengisi ember yang bocor.

2) Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan

Untuk memantau sentimen waktu nyata, Anda memerlukan umpan balik pelanggan yang konstan. Dan sementara tim produk Anda kemungkinan memiliki cara lain untuk mendapatkan wawasan itu, memeriksa lebih awal gesekan permukaan di sepanjang perjalanan pelanggan. Dengan cara ini, manajer sukses pelanggan (CSM) dapat melakukan intervensi dengan solusi praktis.

Survei otomatis cenderung mendapatkan respons yang lebih jujur ​​daripada panggilan telepon langsung. Survei langsung menyebabkan bias keinginan sosial . Pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk mengukur sentimen pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan kebenaran dasar tentang pengalaman pelanggan.

Kenyataannya adalah sebagian besar perusahaan hanya mengumpulkan umpan balik pelanggan dan memasukkannya ke dalam CRM mereka — tidak pernah terlihat lagi. Menyembunyikan data pelanggan dalam CRM adalah kesalahan besar. Sangat penting untuk memunculkan kecerdasan pelanggan kepada semua karyawan yang terlibat dengan pelanggan.

Hanya karena pelanggan tidak "mengeluh" tidak berarti mereka tidak mencari pesaing. Mengintegrasikan suara pelanggan ke dalam proses kesuksesan pelanggan Anda mengurangi ketidakpedulian dan pelepasan.

Anda juga akan melihat peluang untuk meningkatkan produk Anda, mengalihkan pertanyaan dukungan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Baca Selengkapnya: Layanan Pelanggan Proaktif: 9 Cara Agar Terlihat Mudah →

3) Memberikan nilai lebih awal dalam orientasi

Apa yang membuat orang membicarakan merek Anda? Petunjuk: itu bukan fitur produk Anda.

Begitulah cara Anda membuat mereka merasa dan apa manfaatnya bagi mereka. Itu harus nyata dan nyata. Anda harus memberikan nilai sejak awal dalam pengalaman pelanggan.

Setelah Anda mengumpulkan pembayaran pertama, jam terus berdetak untuk menunjukkan nilai Anda. Setelah itu, saatnya untuk memenuhi komitmen Anda dan membuktikan bahwa mereka mendapatkan nilai uang mereka.

Cara untuk membuktikan nilai dalam orientasi pelanggan:

• Rencana proyek yang dipersonalisasi dengan penelitian asli
• Pos pemeriksaan untuk meninjau keberhasilan masa lalu dan langkah selanjutnya
• Jelaskan fungsionalitas dalam hal kebutuhan pelanggan tertentu

Semakin signifikan peran merek Anda dalam kehidupan pelanggan, semakin berharga produk Anda bagi mereka. Ini menciptakan lingkaran kepuasan dan kelengketan konsumsi, yang pada akhirnya membangun kepercayaan.

Setelah Anda membuktikan nilai Anda dalam orientasi, Anda diberikan lebih banyak kebebasan untuk menawarkan cross-sell, upsell, dan mengumpulkan ulasan pelanggan.

Mengembangkan strategi kesuksesan pelanggan Anda

Keberhasilan pelanggan tidak terjadi begitu saja — Anda perlu menyusun proses keberhasilan pelanggan dari bawah ke atas. Tujuannya adalah untuk mengembangkan alur kerja yang digunakan tim sukses pelanggan Anda untuk membina hubungan yang kuat dengan pelanggan terbaik Anda.

Prosesnya bisa seformal atau informal yang Anda suka. Tetapi kunci pencapaian jangka panjang adalah melakukan perbaikan terus-menerus terhadap strategi kesuksesan pelanggan Anda.

Tangani titik kontak penting ini di sepanjang perjalanan pelanggan untuk meningkatkan retensi dan nilai umur.

Orientasi

Orientasi adalah salah satu bagian terpenting dari rencana keberhasilan pelanggan Anda karena ini adalah interaksi pertama yang akan dimiliki pelanggan baru. Tapi, sayangnya, itu juga memiliki risiko tertinggi.

Dokumentasikan harapan pelanggan. Bergantung pada produk atau layanan Anda, mungkin ideal untuk menangkap harapan pelanggan dan menyimpannya di CRM Anda. Juga bijaksana untuk membuat daftar keinginan yang dapat digunakan dengan bijaksana untuk peluang penjualan yang lebih tinggi.

Pahami metrik kesuksesan dengan jelas. Dapatkan di halaman yang sama dengan metrik keberhasilan untuk pengguna baru dan dengan menyarankan pelanggan mengungkapkan pengukuran objektif (misalnya, lalu lintas, pendapatan, tingkat konversi untuk agen pemasaran ) dalam proses orientasi Anda. Ini memastikan bahwa anggota tim Anda mencapai hasil positif, tidak hanya terlihat sibuk.

Rayakan tonggak sejarah. Ini adalah waktu yang tepat untuk mengakui momen-momen penting dalam perjalanan pelanggan dan menyinkronkan langkah selanjutnya. Untuk bisnis SaaS, di sinilah pertumbuhan yang dipimpin produk bersinggungan dengan pesan pelanggan.

Edukasi pelanggan

Kebenaran sederhananya adalah bahwa pelanggan tidak mengetahui produk atau layanan Anda sebanyak Anda. Pendidikan adalah kunci untuk mendapatkan kepercayaan diri tentang bagaimana Anda dapat membantu pelanggan mencapai tujuan mereka.

Tinjau percakapan dukungan pelanggan kata demi kata. Mendengarkan rekaman panggilan memungkinkan Anda mengidentifikasi celah dalam pesan dan sumber daya Anda. Terkadang pelanggan dapat menghindari masalah dengan perubahan bertele-tele. Atau, mungkin Anda perlu meninjau kembali pelatihan karyawan Anda.

Melakukan tinjauan bisnis yang mendalam. Cobalah untuk menemukan area dengan potensi di mana Anda dapat mendorong interaksi pelanggan yang lebih dalam. Pertimbangkan untuk menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan minat dan adopsi dalam siklus hidup pelanggan.

Tingkatkan kecepatan pelanggan lebih awal dalam perjalanan pelanggan. Misalnya, tawarkan webinar pelatihan, postingan blog, kampanye email, atau tooltips dalam aplikasi. Bahkan jika pelatihan formal dimasukkan ke dalam proses orientasi Anda, itu mungkin tidak cukup untuk melindungi kesuksesan.

Pengasuhan

Pemeliharaan adalah proses memperkuat hubungan pelanggan dan mengembangkan loyalitas dalam jangka panjang. Ini adalah bentuk manajemen akun yang kurang berfokus pada akun dan lebih pada orang di belakangnya.

Melampaui buletin bulanan. Memelihara adalah permainan poin kontak. Semakin sering dan autentik Anda berinteraksi dengan setiap pelanggan pada saat dibutuhkan, Anda akan mengurangi churn pelanggan dan mendorong lebih banyak penjualan dan rujukan.

Sediakan lembar kerja tanpa bulu untuk mendorong kesuksesan klien. Tambahkan perspektif unik Anda tentang cara menyelesaikannya. Melakukannya akan meningkatkan nilai yang Anda berikan. Hasilnya harus mendorong pelanggan untuk mencapai tujuan tersebut dengan produk Anda.

Jawab FAQ penting dan driver churn. Anda tahu di mana pelanggan gagal. Antisipasi kebutuhan pelanggan dan berikan alat serta kiat untuk tetap terlibat. Pertimbangkan untuk mengadakan webinar sesekali yang menjelaskan mengapa pelanggan harus mengubah perilaku mereka dan menunjukkan dengan tepat bagaimana produk Anda melakukannya.

Perangkat lunak sukses pelanggan seperti Gainsight bisa menjadi cara yang bagus untuk memanfaatkan titik kontak ini. Mungkin tergoda untuk meneruskan titik kontak ini ke proses otomatis. Ingat, sentuhan manusia adalah kunci untuk mencapai hasil yang diinginkan.

Advokasi pelanggan sejati muncul karena pelanggan menghormati anggota tim di belakang merek Anda — bukan hanya platform kesuksesan pelanggan mewah yang Anda gunakan.

Terkait: Cara Membuat Filosofi Layanan Pelanggan untuk Menginspirasi Tim Anda

Memberikan dukungan

Ada banyak cara untuk memastikan kesuksesan klien. Tetapi salah satu cara tercepat dan paling pasti untuk mempertahankan pelanggan adalah layanan pelanggan. Baca ulasan bintang satu tentang perusahaan SaaS, dan Anda hampir dijamin akan menemukan ulasan buruk yang membahas dukungan pelanggan yang buruk.

Jadi apa yang bisa Anda lakukan?

Tingkatkan ketersediaan tim dukungan Anda. Pelanggan mengharapkan dukungan pelanggan tanpa batas dari setiap perusahaan. Ikuti panduan terperinci ini untuk menerapkan dukungan pelanggan 24x7 untuk bisnis Anda.

Latih tim dukungan Anda untuk melatih kepemilikan pengalaman pelanggan. Dorong agen pendukung untuk memeriksa kesehatan pelanggan dan menawarkan saran produk konsultatif. Dan jika diinginkan, atur pertemuan dengan manajer kesuksesan pelanggan mereka.

Pantau terus metrik CX. Latih tim Anda tentang cara mengelola perilaku mereka untuk mendorong metrik yang tepat. Pastikan tim dukungan Anda mengetahui waktu penanganan rata -rata (AHT), skor upaya pelanggan (CES), dan skor promotor bersih (NPS).

Baca lebih lanjut: Strategi Call Center: Bagaimana Anda Membangun Satu Yang Menempel? →

Mengurangi risiko churn

Meskipun mengurangi tingkat churn atau meningkatkan nilai umur pelanggan adalah tujuan akhir dari proses kesuksesan pelanggan Anda, ini adalah salah satu dari banyak metrik. Dan pada saat Anda menemukan pelanggan telah bergejolak, sudah terlambat.

Tolok ukur proses kesuksesan pelanggan Anda. Sangat penting untuk menjalani proses Anda sebagai pelanggan baru. Jaminan kualitas ini adalah cara terbaik untuk mengidentifikasi area dengan gesekan dan empati tinggi tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.

️ Merekayasa balik pengalaman pelanggan dari akun yang churn sebelum waktunya. Identifikasi momen dan situasi di mana pengalaman pelanggan rusak. Apakah itu bisa dicegah? Apakah ada tren untuk dibagikan dengan manajer sukses pelanggan?

Pisahkan dan optimalkan setiap tahap siklus hidup pelanggan. Mungkin sulit untuk menyerang setiap masalah sekaligus. Alih-alih, fokuslah pada area dengan gesekan tinggi yang menghabiskan sebagian besar pendapatan Anda. Di luar retensi pelanggan, Anda ingin pelanggan menerima upsell untuk layanan profesional atau cross-sell untuk add-on dengan penuh semangat.

Membalikkan pengalaman pelanggan yang negatif

Proses keberhasilan pelanggan harus dirancang berdasarkan ide sederhana — masalah adalah peluang. Mereka adalah peluang pertumbuhan untuk belajar dan meningkatkan hubungan pelanggan. Jika Anda tidak menyelesaikannya dengan cepat, Anda akan melihat peningkatan ulasan negatif .

Pantau kesehatan pelanggan dan perhatikan masalah umum. Menunda atau melewatkannya akan menunda hal yang tak terhindarkan: pembatalan dan pengembalian uang . Masalah berulang berarti beberapa hal. Akar penyebab termasuk kurangnya pendidikan produk, harapan yang tidak terpenuhi, bug atau cacat produk, atau hanya garis waktu yang lebih lama untuk mencapai kesuksesan klien.

Dengarkan, bertindak, dan tanggapi umpan balik pelanggan yang jujur. Membiarkan tim sukses pelanggan Anda mendengarkan secara terbuka dan bertindak cepat ketika pelanggan menyebutkan masalah adalah langkah besar dalam membangun hubungan. Ini harus ditingkatkan dan dijadikan tolok ukur di seluruh basis pelanggan untuk memperkuat tujuan akuisisi pelanggan.

Memanfaatkan otomatisasi alur kerja untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Perkuat hubungan pelanggan dengan mendapatkan masukan mentah tanpa filter pada momen-momen penting di sepanjang perjalanan pelanggan . Perhatikan tanggapan kualitatif serta metrik .

Mengukur strategi keberhasilan pelanggan Anda

Keberhasilan pelanggan cenderung kurang menarik karena tidak begitu mencolok seperti pemasaran dan penjualan. Namun demikian, departemen kesuksesan pelanggan Anda adalah tulang punggung bisnis yang sukses. Berikut adalah beberapa cara untuk memvalidasi program keberhasilan pelanggan Anda.

️ Kembangkan basis pelanggan Anda melalui referensi. Kunci untuk menumbuhkan basis pelanggan Anda melalui rujukan adalah memastikan setiap pelanggan menerima dukungan yang dipersonalisasi. Artinya, memastikan manajer sukses pelanggan Anda membimbing tim mereka untuk memberikan dukungan yang cepat, membantu, dan ramah. Jadikan sangat sederhana bagi pelanggan untuk merujuk dan mendapatkan imbalan.

Ukur upaya retensi akun dalam jangka panjang. Hindari naluri memberikan layanan gratis atau pembebasan biaya. Alih-alih, hubungkan konsesi semacam itu dengan sesuatu yang berharga bagi klien. Diskusikan kebutuhan mereka di luar cakupan panggilan telepon retensi. Latih advokasi pelanggan sejati untuk membuat pelanggan melihat bahwa Anda adalah penyedia layanan terbaik yang pernah mereka kenal.

Didik anggota tim Anda tentang metrik utama. Sebagai bagian dari rencana keberhasilan pelanggan, Anda perlu mengomunikasikan poin data yang layak diukur. Jangan lewatkan pengukuran keuangan — pembicaraan uang. Jika pelanggan pergi, itu karena Anda tidak memberikan nilai yang cukup, dan pesaing akan bersemangat untuk masuk.

Membuat kesuksesan pelanggan diperhitungkan

Saat churn sehat, Anda mengundang lebih banyak peluang pertumbuhan. Ini adalah bentuk pemasaran utama karena mereka menginginkan penawaran Anda.

Mencapai pertumbuhan organik berarti akun tertarik ke atas dalam hal pendapatan dan loyalitas pelanggan. Untuk perusahaan SaaS, menambahkan kursi sangat penting untuk skala. Mengamankan upsell atau cross-sell adalah salah satu cara terbaik untuk menahan perubahan pasar. Bagaimanapun, itu mencerminkan nilai yang Anda berikan kepada mereka.

Menjalankan strategi kesuksesan pelanggan Anda dimulai dengan alat yang tepat. Berikan setiap anggota tim akses ke intelijen akun waktu nyata. Platform dukungan pelanggan terpadu seperti Nextiva dapat mewujudkan impian ini.

Latih tim pendukung Anda untuk mendorong angka-angka ini dengan perilaku yang benar. Pintasan dan gimmick tidak berskala. Tetap selaras dengan kebutuhan pelanggan, terutama saat industri bergerak di sekitar Anda. Dengan proses sukses pelanggan yang tepat, Anda akan membangun bisnis yang lebih berkelanjutan dan menguntungkan.