16 Metrik dan KPI Keberhasilan Pelanggan untuk Dilacak pada 2022

Saya mempertanyakan kesuksesan sepanjang hidup saya.

Itu adalah istilah yang sangat abstrak untuk saya definisikan, dan bahkan lebih sulit untuk dicapai. Saya selalu bertanya pada diri sendiri, “apa yang mendefinisikan kesuksesan?”

Syukurlah, saya tidak perlu menanyakan pertanyaan filosofis yang sama yang tidak perlu dalam melakukan pekerjaan saya. Itu karena pada titik tertentu beberapa orang jenius memutuskan untuk menemukan metrik untuk mengukur kesuksesan.

Dan hari ini dalam panduan ini, saya akan membahas metrik keberhasilan pelanggan yang penting dan KPI yang perlu Anda lacak untuk operasi CS yang lebih baik.

Mari selami dan mulai dengan dasar-dasarnya

Apa Metrik Keberhasilan Pelanggan?

Metrik dan KPI keberhasilan pelanggan adalah metrik yang dapat dilacak oleh pemasar dan manajer mereka untuk melihat apakah mereka bekerja secara efektif, seberapa baik kinerja pelanggan dengan adopsi produk, retensi, dan merekomendasikan produk kepada orang lain. Mereka sangat penting untuk membangun proses yang akan memaksimalkan nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan Anda. Jika dilacak dengan benar, metrik keberhasilan pelanggan dapat memberi Anda wawasan tentang area penting seperti churn pelanggan, tingkat adopsi, kepuasan produk, dan banyak lagi.

Apa 5 Metrik Paling Penting Untuk Kinerja Produk?

Tingkat signifikansi metrik kinerja produk bervariasi tergantung pada fokus bisnis. Namun, berikut adalah 5 metrik terpenting untuk kinerja produk:

• Metrik kinerja teknis produk seperti cacat, waktu henti, waktu respons
• Metrik kinerja bisnis produk seperti pendapatan berulang bulanan (MRR)
• Metrik keterlibatan pelanggan seperti NPS, waktu sesi rata-rata, dan skor kepuasan pelanggan
• Metrik manajemen prospek seperti perolehan prospek dan konversi saluran penjualan.
• ROI Pelanggan (Pengembalian Investasi) seperti Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC), Nilai Seumur Hidup (LTV)

Bagaimana Anda Mengukur Keberhasilan Pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah tentang mengetahui apa yang ingin Anda lacak untuk sukses.

Dalam Kesuksesan Pelanggan dan khususnya dalam kesuksesan pelanggan SaaS, ada beberapa metrik dan indikator kinerja utama yang harus Anda lacak. Yang paling signifikan termasuk churn rate, Net Promoter Score (NPS), Average Revenue Per Customer, dll.

Ada berbagai metode untuk menggambar angka dan data untuk KPI dan metrik keberhasilan pelanggan. Misalnya, perusahaan SaaS, khususnya, dapat mencapai data keterlibatan pelanggan dan mengukur keberhasilan pelanggan dengan beberapa metode seperti:

Orientasi

Periode orientasi pengguna, untuk bisnis, adalah salah satu saat paling kritis dalam siklus hidup pelanggan SaaS. Selama periode ini, pelanggan memutuskan untuk membeli produk Anda dan mulai mendapatkan nilai darinya atau meninggalkannya selamanya.

Menggunakan orientasi pelanggan untuk melihat drop-off dan siapa yang lebih mungkin untuk berkonversi menjadi pelanggan berbayar dapat menjadi tolok ukur yang berharga untuk kesuksesan pelanggan awal.

Alat orientasi dapat membantu Anda membuat panduan produk dengan upaya minimal, tanpa pengkodean apa pun.

Konversi Gratis-ke-Berbayar

Meningkatkan dari paket gratis ke paket berbayar adalah indikator kuat keberhasilan pelanggan dan manajemen akun yang sukses. Dengan meningkatnya rasio ini, pasti ada perbaikan yang diberikan oleh upaya tim CS.

16 Metrik & KPI Keberhasilan Pelanggan yang Perlu Anda Lacak

1- Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan (kadang-kadang disebut sebagai tingkat pengurangan pelanggan) digunakan untuk menangkap persentase pelanggan yang tidak lagi menggunakan produk atau layanan Anda. Sebagai contoh:

• Langganan yang dibatalkan
• Akun tertutup
• Kehilangan nilai berulang
• Kehilangan bisnis atau kontrak yang berulang

Semua perusahaan harus mengukur tingkat churn pelanggan hanya karena itu adalah indikator kinerja utama dari strategi keberhasilan pelanggan Anda.

Cara Menghitung Nilai Churn

Untuk perhitungan tingkat churn, baik bulanan atau tahunan, ambil jumlah total pelanggan yang churn selama periode waktu tertentu dan bagi dengan jumlah total semua pelanggan dalam periode tersebut.

Perhatikan bahwa untuk semua bisnis, terutama untuk perusahaan SaaS, menjaga pelanggan tetap membayar dan mengurangi churn sangat penting untuk pertumbuhan.

2- Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

Pendapatan Berulang Bulanan atau MRR adalah perhitungan normal dari pendapatan bisnis yang dapat diprediksi setiap bulan. MRR adalah metrik penting untuk Software-as-a-Service (SaaS) atau perusahaan berbasis langganan. Perusahaan SaaS melacak MRR mereka untuk peramalan dan perencanaan keuangan, serta mengukur pertumbuhan dan momentum.

MRR memberikan proyeksi keuangan yang akurat, dapat diprediksi, dan sebagian besar konsisten, membantu perusahaan memperkirakan dan merencanakan bisnis mereka sesuai dengan itu. Juga, MRR adalah indikator kunci pertumbuhan bagi perusahaan SaaS dan sangat penting terutama jika didukung oleh investor.

Cara Menghitung MRR

Untuk perhitungan MRR, ambil Average Revenue per User (ARPU) Anda setiap bulan dan kalikan dengan jumlah total pengguna aktif pada bulan tertentu.

3- Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna (ARPU)

Pendapatan Rata-rata per Pengguna (ARPU) , juga dikenal sebagai Pendapatan Rata-rata per Unit , adalah pendapatan rata-rata yang diterima per pengguna selama periode waktu tertentu. Ini adalah metrik yang biasa digunakan oleh SaaS, media digital, media sosial, dan perusahaan telekomunikasi. ARPU memungkinkan bisnis untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang:

• Kemampuan menghasilkan keuntungan
• Memahami pelanggan
• Perkiraan keuangan
• Perbandingan dengan pesaing

Cara Menghitung Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna

ARPU dihitung dengan mengambil total pendapatan dan membaginya dengan rata-rata pengguna selama suatu periode. Jangka waktu yang dipilih biasanya bulanan karena banyak bisnis yang menggunakan metrik ARPU bekerja dengan model langganan berbayar bulanan.

4- Retensi Dolar Bersih

Retensi Dolar Bersih adalah metrik yang menghitung perubahan pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan yang sudah ada. Ini adalah salah satu KPI kesuksesan pelanggan yang paling penting. NDR digunakan untuk menjelaskan lebih lanjut perubahan pendapatan berulang dari waktu ke waktu sesuai dengan peningkatan, penurunan, dan penghentian.

Dengan kata lain, Retensi Dolar Bersih mengukur berapa banyak uang yang Anda peroleh atau hilangkan dari pelanggan yang sudah ada. Contoh untuk itu antara lain:

• Meningkatkan paket berlangganan yang ada,
• Membayar untuk fitur tambahan, penyimpanan, fungsionalitas,
• mengaduk,
• Menurunkan.

Bagaimana Mengukur Retensi Dolar Bersih

5- Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score atau disingkat NPS mengacu pada ukuran yang menilai kepuasan dan loyalitas pelanggan. NPS diukur berdasarkan jawaban survei yang menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan layanan atau produk Anda dalam skala -100 hingga 100.

Peserta survei NPS diharapkan menjelaskan alasan skor mereka. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menganalisis masalah mendasar dari pengalaman pelanggan yang negatif. Sebagai KPI kesuksesan pelanggan yang kritis, Net Promoter Score memberikan umpan balik pelanggan yang berharga dan membantu mengukur data kuantitatif dan kualitatif untuk diperbaiki.

Bagaimana Mengukur Skor Promotor Bersih

Untuk menghitung NPS, Anda perlu melakukan survei NPS yang menanyakan satu pertanyaan kepada pelanggan: “Pada skala 1 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami?” Setelah peserta memberikan jawaban mereka, Anda perlu mengelompokkan mereka sebagai pelanggan yang memberikan skor:

• 0-6 diklasifikasikan sebagai pencela .
• 7-8 adalah kelompok sebagai pasif .
• 9-10 berada di bawah nama promotor .

Setelah skor survei dikelompokkan, Anda dapat menghitung NPS. Perhitungan NPS dilakukan dengan cara mengurangkan persentase promotor dengan persentase pencela. Hasilnya memberikan Skor Promotor Bersih bisnis Anda.

6- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor Kepuasan Pelanggan , sering disalahartikan sebagai Skor Promotor Bersih, adalah metrik yang digunakan untuk melihat seberapa puas pelanggan Anda dengan tindakan spesifik yang mereka, perusahaan, produk lakukan. Meskipun skor kepuasan pelanggan adalah metrik utama untuk mengukur kepuasan pelanggan, setelah tahun 2003, NPS mulai mendapatkan lebih banyak perhatian dan akhirnya menjadi lebih populer.

Perbedaan utama antara keduanya adalah bahwa skor kepuasan pelanggan berusaha untuk melihat seberapa senang pelanggan dengan produk atau layanan Anda, sedangkan subyektif utama skor promotor bersih adalah untuk menunjukkan loyalitas pelanggan.

Perbedaan lainnya adalah fakta bahwa skor kepuasan pelanggan mencakup periode waktu yang singkat sementara menghitung skor promotor bersih dapat lebih bermanfaat dalam jangka panjang.

Bagaimana mengukur Skor Kepuasan Pelanggan

Jika Anda menjalankan pertanyaan atau pertanyaan dengan pelanggan Anda pada skala 1-5 atau “tidak puas sama sekali – sangat puas”, untuk mengukur CSAT, Anda akan mengambil skor 4-5 atau skor puas-sangat puas, bagi dengan jumlah total responden, dan kalikan dengan 100. Dengan cara ini, Anda akan mendapatkan persentase pelanggan yang puas.

7- Tingkat Konversi

Tingkat konversi adalah salah satu KPI kesuksesan pelanggan terpenting yang harus Anda lacak. Ini adalah persentase pelanggan yang menyelesaikan tindakan yang diinginkan. Ini menunjukkan seberapa sukses Anda mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar atau mengambil tindakan yang diinginkan. Konversi bervariasi tergantung pada tujuan bisnis. Berikut adalah contoh konversi yang paling umum:

• Melakukan pembelian
• Berlangganan ke paket berbayar, milis, dll
• Mendaftar di situs
• Meningkatkan layanan
• Mengirimkan formulir

Cara Menghitung Tingkat Konversi

Perhitungan tingkat konversi tergantung pada apa yang menentukan konversi untuk bisnis Anda. Misalnya, rasio konversi untuk situs web dihitung dengan membagi jumlah konversi selama jangka waktu tertentu dengan jumlah total orang yang mengunjungi situs web atau laman landas Anda selama jangka waktu tersebut. Kemudian, kalikan dengan 100%.

8- Skor Kesehatan Pelanggan

Skor Kesehatan Pelanggan atau Customer Health Scoring adalah metrik yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pelanggan SaaS. Ini adalah proses penilaian pelanggan berdasarkan kemungkinan mereka untuk tumbuh, memperbarui flat, atau churn. Sistem penilaian kesehatan pelanggan bervariasi dari perusahaan ke perusahaan dan menilai skor kesehatan pelanggan sangat penting untuk tim sukses pelanggan. Seringkali, tim sukses pelanggan tidak tahu pelanggan mana yang harus dibantu, dan mereka melayani secara berlebihan ke akun paling keras yang kemungkinan besar akan tetap churn.

Ketika ditetapkan, dipantau, dan ditanggapi dengan benar, skor kesehatan pelanggan dapat membantu manajer dan tim sukses pelanggan untuk mengidentifikasi risiko sebelum risiko itu muncul dan pelanggan tidak senang. Dengan cara ini, mereka dapat meminimalkan tingkat churn.

Bagaimana Mengukur Skor Kesehatan Pelanggan

Untuk mengukur keberhasilan pelanggan, Anda perlu merumuskan skor kesehatan pelanggan. Sebagai contoh:

Frekuensi: Berapa banyak waktu yang dihabiskan pengguna untuk produk Anda?

Luas: Berapa banyak pengguna di akun tertentu yang menggunakan produk?

Kedalaman: Berapa banyak fitur utama produk atau layanan Anda yang digunakan?

Selain itu, Anda juga dapat mengukur pertumbuhan pelanggan Anda.

9- Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai umur pelanggan (CLV atau CLTV, LTV) adalah salah satu metrik keberhasilan pelanggan yang penting untuk dilacak oleh bisnis mana pun. Nilai seumur hidup pelanggan adalah total pendapatan atau laba bersih yang diharapkan yang dapat Anda harapkan dari satu pelanggan untuk dibawa ke perusahaan Anda selama seluruh hubungan dengan pelanggan.

Dalam istilah yang lebih sederhana, nilai umur pelanggan adalah metrik yang menunjukkan:

• Berapa nilai pelanggan bagi merek Anda dan nilainya
• Berapa banyak uang yang harus Anda investasikan dalam retensi pelanggan?
• Wawasan tentang apakah pelanggan cenderung menjadi pelanggan tetap atau tidak

Menilai CLV sangat penting untuk berinvestasi pada pelanggan yang tepat yang lebih mungkin memberikan nilai bagi merek Anda.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Anda dapat menghitung nilai umur pelanggan dengan mengambil nilai pembelian rata-rata dan mengalikannya dengan frekuensi pembelian pelanggan rata-rata. Kemudian, kalikan nilai hasil dengan rata-rata umur pelanggan Anda. Hasilnya memberikan perkiraan pendapatan yang diharapkan akan dibawa oleh satu pelanggan ke perusahaan Anda.

10- Biaya Retensi Pelanggan (CRC)

Biaya retensi pelanggan juga merupakan salah satu metrik keberhasilan pelanggan paling mendasar yang pernah ada. Biaya retensi pelanggan atau CRC adalah metrik yang menunjukkan total biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Bisnis tidak boleh hanya mengandalkan perolehan pelanggan baru setiap bulan. Jika kampanye pemasaran Anda ternyata tidak efektif, Anda mungkin berisiko kehilangan pendapatan.

Oleh karena itu, basis pelanggan yang loyal merupakan landasan bagi stabilitas keuangan dan kesehatan jangka panjang bisnis Anda. Dengan mengukur CRC Anda, Anda dapat membuat langkah cerdas tentang berapa banyak yang harus Anda sisihkan untuk anggaran pemasaran Anda dan mempertahankan pelanggan setia.

Cara Menghitung Biaya Retensi Pelanggan

Untuk menghitung biaya retensi pelanggan Anda, Anda harus mengaudit semua pengeluaran Anda dari upaya kesuksesan pelanggan Anda. Upaya keberhasilan pelanggan Anda untuk mengaudit mencakup biaya yang dikeluarkan untuk penggajian untuk kesuksesan pelanggan dan tim layanan pelanggan, program keterlibatan dan adopsi, layanan dan pelatihan profesional, dan pemasaran pelanggan.

Tambahkan biaya ini ke dalam jumlah. Bagilah nilai itu dengan jumlah total pelanggan Anda. Hasilnya akan memberi Anda biaya retensi pelanggan bisnis Anda .

11- Umpan Balik Pelanggan Kualitatif

Umpan balik pelanggan kualitatif mungkin tidak benar-benar menjadi metrik, tetapi memungkinkan Anda untuk mencapai data dan wawasan berharga tentang mengapa pelanggan memberikan umpan balik negatif atau positif tentang layanan atau produk Anda. Dengan umpan balik pelanggan kualitatif, Anda dapat menjawab pertanyaan penting seperti;

• Mengapa pelanggan memberi Anda NPS rendah?
• Mengapa mereka memutuskan untuk meninggalkan keranjang belanja mereka?, dll.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik kualitatif menggunakan bidang terbuka dalam formulir umpan balik. Dengan cara ini, pelanggan Anda dapat menjelaskan mengapa mereka memberikan skor tertentu. Setelah data umpan balik pelanggan kualitatif dikumpulkan, itu dapat dianalisis menggunakan analitik teks.

12- Tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCR)

First Contact Resolution Rate (FCR) adalah metrik yang digunakan untuk melihat apakah pertanyaan dukungan pelanggan Anda dapat diselesaikan pada kontak pertama dengan pelanggan. Meskipun metrik ini lebih terkait erat dengan layanan pelanggan daripada kesuksesan pelanggan, metrik ini juga memainkan peran dalam kesuksesan pelanggan dalam gambaran yang lebih besar, belum lagi peningkatan loyalitas pelanggan. Ini juga merupakan pengukuran penting untuk melihat apakah tim pendukung atau produk itu sendiri yang menghalangi solusi untuk ditemukan pada kontak pertama.

Bagaimana mengukur Tingkat Resolusi Kontak Pertama

Untuk mengukur tingkat resolusi kontak pertama Anda, Anda harus terlebih dahulu memahami cara kerja tim dukungan pelanggan Anda dan menyesuaikan kriteria yang sesuai. Pertanyaan yang perlu diajukan pada saat ini adalah:

• Apa yang menentukan resolusi kontak pertama?
• Apakah tim dukungan saya cukup mapan untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama?
• Jika seorang pelanggan menghubungi departemen atau orang lain dari perusahaan, apakah itu termasuk kontak pertama?
• Apakah panggilan yang berakhir karena waktu tunggu dihitung?

Dan pertanyaan lainnya, tergantung pada ruang kerja dan struktur perusahaan Anda.

13- Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa sulit dan berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu dengan produk Anda atau dengan perusahaan Anda. Sebagai contoh:

• Berapa banyak upaya yang dilakukan untuk menyiapkan produk Anda?
• Berapa banyak upaya yang dilakukan untuk mendaftar ke platform Anda?
• Berapa banyak upaya yang dilakukan untuk mendapatkan dukungan pelanggan?
• Berapa banyak upaya yang dilakukan untuk membeli atau mengembalikan?

Apakah semua pertanyaan yang dapat diberikan oleh metrik skor upaya pelanggan.

Namun, meskipun metrik ini tampaknya dapat diandalkan, pakar bisnis merekomendasikan untuk menggunakannya bersama dengan survei skor promotor bersih untuk jawaban dan hasil yang lebih objektif.

Bagaimana mengukur Skor Upaya Pelanggan

Anda dapat dengan mudah mengukur skor upaya pelanggan dari tindakan apa pun dengan melakukan survei dan membagi jumlah respons positif dengan jumlah total respons.

14- Tingkat Penggunaan Produk SaaS

Tingkat penggunaan produk, sebagai istilah yang luas, sebenarnya dapat menunjukkan wawasan yang bagus untuk peningkatan produk dan akibatnya kesuksesan pelanggan. Selain itu, karena kesuksesan pelanggan SaaS mencakup membuat pengguna menggunakan produk lengkap, metrik ini mungkin tidak diunggulkan.

Bergantung pada sifat produk Anda dan bagian-bagiannya yang secara khusus ingin Anda periksa tingkat penggunaan, elemen tingkat penggunaan produk dapat berupa:

• Frekuensi penggunaan
• Penggunaan alat dan/atau fitur tertentu
• Durasi penggunaan

Meskipun ini sangat mirip dengan skor kesehatan pelanggan, perbedaan utamanya adalah fakta bahwa tingkat penggunaan produk lebih berkaitan dengan tingkat penggunaan aktual suatu produk daripada prediksi churn yang menjadi fokus skor kesehatan pelanggan. Orang mungkin mengatakan bahwa tingkat penggunaan produk adalah versi primitif dari CHS yang pada dasarnya memiliki lebih banyak potensi untuk mendukung metrik serupa lainnya.

Bagaimana mengukur Tingkat Penggunaan Produk

Karena Rasio Penggunaan Produk adalah metrik yang lebih sederhana, lebih mudah untuk mengukurnya. Namun, sebelum mengukur, penting bagi Anda untuk memutuskan interval waktu (harian, mingguan, bulanan, dll.) yang ingin Anda amati metriknya. Setelah itu, yang tersisa hanyalah melihat berapa banyak pengguna yang mengunjungi bagian mana dari Anda. produk dan untuk berapa lama.

15- Durasi Sesi Rata-Rata SaaS

Sama seperti tingkat penggunaan produk, durasi sesi rata-rata juga merupakan metrik yang agak "mentah", tetapi sama sekali tidak penting.

Durasi sesi rata -rata atau aplikasi adalah jenis metrik yang, seperti namanya, melihat jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan atau pengguna Anda untuk produk Anda. Dengan melihat metrik ini, Anda tidak hanya dapat melihat berapa banyak waktu yang dihabiskan di platform Anda, tetapi juga bagian spesifik mana yang dilihat lebih lama atau lebih pendek oleh pelanggan Anda.

Bagaimana mengukur Durasi Sesi Rata-rata

Menjadi metrik yang cukup sederhana, durasi sesi rata-rata diukur dengan membagi total detik (atau menit) dari semua sesi pada waktu tertentu dengan jumlah total sesi dalam jangka waktu tertentu.

16- Pengguna Aktif Bulanan/Harian SaaS (MAU/DAU)

Pengguna Aktif Bulanan atau MAU adalah metrik yang paling cocok untuk perusahaan SaaS, dan terutama untuk perusahaan yang sedang dalam fase pertumbuhan. Karena pengguna aktif bulanan adalah sumber kehidupan dari bisnis kecil hingga menengah, sangat penting untuk melacak mereka dan bergerak dalam rencana pertumbuhan yang sesuai. Tak perlu dikatakan lagi bahwa Anda tidak dapat fokus untuk mengantarkan pelanggan Anda menuju kesuksesan kecuali Anda tahu seberapa banyak mereka berinteraksi dengan produk Anda – jika mereka berinteraksi sama sekali.

Anda juga disarankan untuk memasukkan pengguna aktif harian (DAU) ke dalam perhitungan Anda. Dengan membuat rasio antara MAU dan DAU, Anda dapat melihat apakah pengguna Anda benar-benar tertarik dengan produk Anda atau hanya tiba-tiba ingin melihat produk Anda dan tidak pernah menunjukkan wajah mereka lagi.

Bagaimana mengukur Pengguna Aktif Bulanan/Harian

Untuk mendapatkan nilai dari penghitungan pengguna aktif bulanan/harian, Anda harus terlebih dahulu menentukan apa yang mendefinisikan pengguna aktif. Misalnya, pengguna aktif di Twitter dapat berupa orang yang menyukai atau me-retweet sementara pengguna aktif di Canva adalah seseorang yang membuat desain.

Kriteria aktivitas Anda dapat tetapi tidak terbatas pada:

• Mengunjungi halaman tertentu,
• Berbagi atau menyukai konten,
• Menyelesaikan tugas,
• Membuat konten, atau bahkan
• Scroll sampai bawah

Rumus untuk mengetahui rasio MAU/DAU Anda, di sisi lain, cukup sederhana:

Semakin tinggi persentasenya, semakin baik kinerja platform/aplikasi/alat Anda. Jadi bekerja itu, orang-orang.

Kesimpulan

Metrik dan KPI keberhasilan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis yang berhasil berjalan dan kunci untuk membuat pelanggan senang.

Mencoba menemukan masalah mendasar di balik peningkatan tingkat churn dan kehilangan pelanggan dapat menjadi tantangan. Namun, ketika dievaluasi secara sistematis, metrik ini mengungkap kekuatan dan kelemahan perusahaan, produk, atau layanan Anda.

Setelah Anda mengetahui masalah mendasar, kesuksesan pelanggan, dan tim pendukung, serta para manajer dapat lebih fokus pada pengembangan strategi yang efektif. Ingatlah bahwa setiap peningkatan memerlukan visi, dalam hal ini, disediakan oleh metrik CS.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa metrik terpenting untuk kesuksesan pelanggan?

Metrik yang paling penting untuk keberhasilan pelanggan dapat dianggap sebagai tingkat churn, karena merupakan tugas departemen untuk melawan churn dan menghilangkan alasan yang menyebabkannya.

Bagaimana saya bisa mengukur efektivitas keberhasilan pelanggan?

Berbagai metrik, seperti churn, retensi, MRR, ARPU, dan NPS dapat digunakan untuk mengukur kinerja departemen keberhasilan pelanggan.

Metrik apa yang menjadi tanggung jawab kesuksesan pelanggan?

Keberhasilan pelanggan bertanggung jawab atas metrik seperti NPS, churn, dan ARPU dalam banyak kasus.