Tingkatkan Pendapatan Anda dengan Ekspansi Kesuksesan Pelanggan

Menjadi penasihat terpercaya pelanggan

Manajer sukses pelanggan yang hebat tidak hanya melihat diri mereka sebagai seseorang yang seharusnya membantu pelanggan mendapatkan hasil dari solusi mereka . Mereka ingin membantu pelanggan mendapatkan hasil—titik.

“Prinsip panduan saya adalah memastikan bahwa saya adalah penasihat tepercaya, tidak hanya untuk alat yang kami tawarkan tetapi juga untuk bisnis pelanggan.” - Nick Brown, Senior CSM

Sebagai penasihat tepercaya, Anda harus belajar sebanyak mungkin tentang industri pelanggan, tantangan unik, dan tujuan besar. Pertumbuhan besar dalam karir Anda harus berasal dari penelitian terhadap industri pelanggan Anda, bukan hanya pengembangan profesional standar. Jadi, pastikan Anda mengonsumsi jenis konten yang dilakukan pelanggan Anda.

Ubah pelanggan menjadi pendukung untuk menciptakan peluang penjualan silang

Salah satu peluang cross-selling terbaik adalah menjual solusi Anda ke departemen lain di perusahaan yang sama.

Tim sukses pelanggan menggunakan perangkat lunak proposal Proposify hampir sama seperti yang dilakukan tim penjualan kami (meskipun penjual adalah audiens target utama kami). CSM kami menggunakannya untuk memulai dan menyajikan opsi pertumbuhan. Jadi, kami tahu secara langsung bahwa jika satu departemen berhasil dengan alat Anda, departemen lain juga bisa. Setelah tim penjualan mendapatkan kesuksesan dari produk kami, kami sering melakukan pitch ke tim CSM di perusahaan yang sama.

“Advokasi pelanggan adalah peluang ruang putih yang sangat besar untuk menumbuhkan peluang penjualan silang. Jangan remehkan nilai yang dapat diberikan CSM kepada organisasi Anda dalam bentuk membangun pelanggan setia dan advokat dalam basis pelanggan Anda yang sudah ada.” - Jasper Goodwin, Manajer Tim Sukses Pelanggan

Jika Anda mengetahui bahwa akun tersebut memiliki departemen yang dapat memanfaatkan solusi Anda, tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka ketahui tentang proses departemen tersebut. Bagikan bagaimana tim serupa mendapatkan hasil. Tanggapan pelanggan Anda akan memberi tahu Anda kapan waktunya untuk meminta perkenalan.

Jangan pernah memaksakan ekspansi

Apakah Anda ingin menambah jumlah kursi dalam suatu departemen atau terhubung dengan departemen baru, satu hal yang pasti: jangan memaksakannya.

“Jika ini waktu yang salah untuk berkembang, saya akan menjadi orang pertama yang memberi tahu Anda. Pengaturan waktu sangat penting untuk menjaga peran penasihat tepercaya itu. Saya berpikir, jika ini adalah uang saya, apakah saya akan merasa nyaman membelanjakan lebih banyak sekarang? - Nick Brown, Senior CSM

Jika klien belum sepenuhnya menyadari nilai yang mereka inginkan dari solusi Anda, penawaran Anda akan dianggap sebagai pengambilan uang. Hanya tunjukkan opsi pertumbuhan atau minta pengantar ke departemen lain jika Anda yakin klien telah memenuhi atau (sebaiknya) melampaui tujuan awal mereka.

Fokus pada nilai pelanggan seumur hidup dibandingkan kuota saat ini

Saat Anda tidak terburu-buru, Anda membiarkan diri Anda memainkan permainan panjang.

Bisnis yang sehat memprioritaskan nilai seumur hidup pelanggan mereka daripada keuntungan cepat. Ini terutama benar dalam hal ekspansi.

Untuk menerapkan teori ini, pastikan Anda memeriksa niat Anda di depan pintu. Apa yang ingin Anda capai dengan pertemuan pelanggan berikutnya? Pastikan Anda memecahkan masalah mereka, tidak hanya mencoba membuat kesepakatan berikutnya.

“Pendapatan adalah hasil dari keterlibatan, bukan tujuan dari keterlibatan. Jangan berdiskusi dengan pelanggan yang berpikir tentang menjual produk atau layanan. Alih-alih, jalani tantangan dan masalah bisnis mereka. Jika tidak, Anda memecahkan masalah untuk diri Anda sendiri, bukan untuk pelanggan.” - Jasper Goodwin, Manajer Tim Sukses Pelanggan

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang cara kami menyusun dan memberi insentif kepada tim CS kami untuk memiliki peningkatan penjualan SaaS di sini.

Gunakan data untuk menemukan sinyal ekspansi

Ada banyak sinyal berbeda yang dapat Anda gunakan untuk mengetahui apakah pelanggan siap memperluas dengan solusi Anda

Berikut adalah beberapa yang terbaik:

• Pertumbuhan akun - Jika Anda melihat bahwa akun terus menambahkan pengguna di sana-sini, Anda dapat memeriksa untuk mengetahui rencana pertumbuhan mereka. Tawarkan penghematan pada kursi massal dan sertakan tambahan pelatihan yang lebih baik dengan lapangan.

• Peringkat NPS - Peringkat NPS yang tinggi dapat menjadi pertanda bagus bahwa pelanggan siap untuk berkembang, tetapi Anda sebaiknya mencocokkan skor tinggi tersebut dengan sinyal niat lain dan pengetahuan Anda tentang pelanggan karena peringkat NPS tidak cukup untuk mengatakan bahwa sekarang waktu terbaik. Anda dapat meminta peringkat NPS secara strategis setelah pengguna berinteraksi dengan produk Anda sampai batas tertentu (sehingga Anda tidak mengumpulkan data tersebut terlalu cepat).

• Data penggunaan produk - Analitik produk membantu Anda menemukan akun mana yang paling mungkin mencapai hasil nyata. Bicaralah dengan tim produk Anda dan lihat data penggunaan pelanggan terbaik Anda untuk menemukan metrik yang tepat untuk terus dilacak. Anda tidak hanya mencari jumlah login, tetapi juga penggunaan produk secara mendalam, seperti integrasi atau interaksi lanjutan dengan fitur yang lebih canggih.

Ingin tahu apakah klien sudah siap? Selalu percaya insting Anda

Data dapat membantu, tetapi itu bukanlah akhir segalanya.

CSM adalah mata dan telinga basis pelanggan Anda. Mereka mengetahui detail tujuan pelanggan, tantangan implementasi, dan seberapa baik harapan mereka telah terpenuhi.

Jadi, saat Anda bertanya-tanya apakah sekarang saat yang tepat untuk menjual atau menjual silang, jangan terlalu khawatir tentang datanya. Data bagus untuk menemukan peluang yang tidak Anda ketahui keberadaannya, tetapi pengetahuan Anda tentang pelanggan harus menjadi sumber daya terbesar Anda.

“Beberapa tim terlalu dibanjiri data dan mengalami kelumpuhan analisis dengan melihat terlalu banyak sinyal. Apa yang dikatakan CSM berdasarkan pengalaman dan pengetahuan mereka tentang semua nuansa akun ini? Pendapat mereka biasanya merupakan sinyal terbaik yang bisa Anda dapatkan.” - Jasper Goodwin, Manajer Tim Sukses Pelanggan

Lakukan kerja keras yang diperlukan untuk membuat seorang pilot sukses

Sangat umum bagi pelanggan untuk setuju mencoba solusi baru dengan sejumlah kecil orang, mungkin 10 hingga 20% dari total pengguna potensial. Ini memberi Anda kemenangan besar — ​​atau kekecewaan besar.

Memenangkan ekspansi besar membutuhkan banyak pekerjaan. Itu mungkin terlihat seperti pelatihan tambahan, bantuan integrasi, pembuatan aset atau template, dll.

Pastikan Anda memiliki sumber daya internal yang cukup sehingga setiap CSM dapat memberikan peluang besar perhatian yang layak mereka dapatkan.

“Ketika Anda tahu bahwa Anda memiliki peluang ekspansi yang besar, Anda harus melangkah lebih jauh. Kami mengembangkan satu akun pelanggan dari 60 menjadi 380 kursi. Untuk grup percontohan, kami menawarkan lebih banyak pelatihan dari biasanya dan menciptakan aset dan sumber daya swalayan agar mereka berhasil.” - Nick Brown, Senior CSM

Tidak ada peretasan, hanya pengabdian kepada pelanggan. (Itu lebih baik daripada pedoman mana pun.)