Keberhasilan Pelanggan atau Kebahagiaan Pelanggan — Mana yang Harus Anda Prioritaskan?

Pelanggan dapat merasa puas dengan layanan yang Anda berikan — ketekunan, dukungan dan keahlian Anda yang cepat, cara perusahaan Anda menjalankan bisnis, dengan siapa ia berbisnis, harga Anda, paket dan fitur yang Anda tawarkan — tetapi tetap saja churn. Atau mereka bisa mengalami masalah sepanjang waktu dan bertahan.

Terlepas dari niat terbaik Anda sebagai vendor, pelanggan masih bisa menjadi frustrasi, jengkel, tidak sabar, atau yang terburuk, tidak bahagia.

Dalam artikel ini, kami membahas perbedaan antara kesuksesan pelanggan dan kebahagiaan pelanggan dan mengapa Anda membutuhkan keduanya untuk membuat klien senang.

Ketika akuisisi pelanggan menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada retensi, Anda PERLU mengintegrasikan layanan pelanggan yang luar biasa ke dalam proses bisnis Anda untuk mengurangi churn dan meningkatkan loyalitas.

Begini caranya.

Fokus Pada Apa yang Dapat Anda Kendalikan

Untuk membuat pelanggan senang, bangun proses di sekitar mencari dan mengidentifikasi masalah secara proaktif. Pikirkan sejenak. Apakah organisasi Anda hanya menangani pertanyaan yang masuk, atau juga secara aktif membina hubungan dengan pelanggan?

Sekarang, ini tidak akan terlihat sama untuk semua industri atau jenis bisnis. Misalnya, di ruang e-commerce, fokus Anda akan lebih pada "kebahagiaan" pelanggan Anda. Anda ingin mereka berbelanja online dengan mudah. Anda ingin halaman web Anda menarik minat mereka dan melakukan keajaiban "psikologis" mereka. Ya, tentu saja Anda ingin hasilnya menjadi penjualan yang “sukses”, tetapi pada akhirnya fokus utama Anda adalah kebahagiaan mereka.

Ketika saya membeli sepasang sepatu, saya merasa senang! Tidak berhasil.

Di industri kami, ruang SaaS, orang akan secara otomatis menganggap kesuksesan pelanggan harus menjadi fokus inti. Siapkan tes, ukur hasilnya, bilas dan ulangi. Tetapi kemudahan penggunaan dan waktu yang dihabiskan menggunakan alat tidak selalu sama dengan kepuasan. Kebahagiaan pelanggan harus menjadi prioritas.

Bagi kami di Convert, pelanggan yang sukses dengan pengujian A/B mereka adalah hal yang selalu ingin kami lihat. Dan untuk memperjelas — baik menang maupun kalah sama-sama bagus dan berkontribusi pada kesuksesan. Tetapi layanan perlu melampaui itu. Apa yang akan membantu bahkan pelanggan paling setia kami mencapai ketinggian baru? Menanyakan diri sendiri secara teratur pertanyaan ini membantu kita melompat keluar dari roda hamster berurusan-dengan-tiket dukungan dan ke dalam pola pikir yang lebih berpusat pada pelanggan dan proaktif.

Siapa yang Bertanggung Jawab atas Kebahagiaan Pelanggan?

Apakah Anda diam-diam atau tidak sadar mengandalkan pelanggan Anda untuk 'membuat' diri mereka bahagia? Ini menyiratkan bahwa setelah orientasi selesai dan jika tingkat keterlibatan berada dalam parameter yang aman, semuanya berjalan lancar.

Bukan itu masalahnya. Pepatah “Semuanya datang dengan harga” adalah benar, dan terlebih lagi di zaman sekarang ini. Meskipun tidak semuanya membutuhkan uang, semuanya memiliki konsekuensi dan dapat menghabiskan waktu, tenaga, hubungan, atau bahkan kebahagiaan Anda. Tidak memperhatikan kesuksesan dan kebahagiaan pelanggan kami dapat menyebabkan konsekuensi yang mengerikan.

Beberapa pelanggan menjadi mandiri dan ahli menggunakan alat Anda sendiri, tetapi apakah itu berarti mereka harus dibiarkan menggunakan perangkat mereka sendiri? Memeriksanya sesekali berpotensi membantu Anda mengidentifikasi masalah yang tidak mereka komunikasikan dan memperbaikinya sebelum menjadi penyebab churn.

Sebagai Pahlawan Sukses Pelanggan di Convert, saya sekarang secara aktif lebih menekankan pada kebahagiaan pelanggan kami. Perjalanan ini pasti akan memaksa perubahan dalam judul peran saya, tapi saya tidak keberatan dengan itu. Menurut saya, peran yang sekarang kita sebut sebagai Pahlawan Sukses Pelanggan bertanggung jawab atas kebahagiaan pelanggan di perusahaan kita.

Peran Dukungan Pelanggan atau Dukungan Tingkat 1 berfokus pada bagian keberhasilan perjalanan pelanggan. Mendukung, memecahkan masalah, memperbaiki, dll., semua ini membantu pelanggan menyiapkan proyek, menjalankan pengujian A/B, dan menjadi sukses — apakah mereka melihat menang atau kalah.

Sebagai peran yang mendukung pelanggan dengan masalah mereka dan pada dasarnya memainkan bagian integral dalam kesuksesan mereka, penting untuk mengetahui apa yang dijelaskan oleh Freshdesk oleh Freshworks dalam Laporan Tolok Ukur Kepuasan Pelanggan mereka,

Dukungan pelanggan akan menjadi pembeda utama bagi perusahaan terhadap pesaing mereka. Untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan, perusahaan akan beralih dari dukungan reaktif ke dukungan proaktif. Mereka akan bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan sebelum menjadi masalah. Dukungan proaktif menawarkan banyak peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pendukung merek. Keuntungan penting lainnya dari dukungan proaktif adalah bahwa hal itu mengurangi eskalasi dan meningkatkan tingkat kebahagiaan pelanggan.

Untuk menjaga keseimbangan yang stabil antara dua jenis peran, menetapkan harapan, dan fokus pada kesuksesan dan kebahagiaan pelanggan kami, akan ada tindakan yang tumpang tindih sehingga semua peran harus memiliki rasa urgensi, empati, dan diri sendiri. -kesadaran. Penting juga untuk mengingat fokus inti Anda dan bertanggung jawab untuk itu sambil membiarkan peran lain bertanggung jawab atas peran mereka.

Bagaimana Anda Dapat Mencegah Frustrasi dan Iritasi Pelanggan?

Sebagai Pahlawan Sukses Pelanggan, selain check-in yang jelas dan mendengarkan kebutuhan bisnis/pelatihan pelanggan, dan mencari sinyal churn atau peningkatan, dua poin ini menonjol bagi saya sebagai hal yang sangat penting:

1. Kerja sama yang berkelanjutan antara kesuksesan pelanggan dan peran dukungan sangat penting. Menyampaikan informasi pelanggan tepat waktu dapat membuat perbedaan besar dalam retensi. Kedua jenis peran tersebut perlu memperhatikan denyut nadi kekhawatiran dan masalah pelanggan.
2. Melakukan pertemuan dengan tim Dev/Engineering/Desain Anda juga penting karena Anda akan memiliki 'kursi barisan depan' untuk setiap pembaruan produk. Di sini, Anda dapat menjadi advokat pelanggan karena Anda memberikan pandangan, pertanyaan, dan saran yang berbicara tentang 'kemudahan penggunaan' dan dengan demikian kebahagiaan pelanggan.

Seberapa Sering Anda Harus Menjangkau Pelanggan?

Mengirimkan terlalu banyak email dan pesan dapat menjadi 'spam' dan menjengkelkan. Faktanya, salah satu alasan pelanggan mungkin tidak membalas email Anda mungkin karena ini.

Jadi, jika Anda bertanya-tanya mengapa Anda tidak mendapatkan tanggapan apa pun, mungkin inilah saat yang tepat untuk mendapatkan daftar pesan dan email yang dikirim (dari semua peran). Dengan data yang Anda kumpulkan, Anda dapat menggunakan tips di bawah ini sebagai contoh untuk melakukan triase:

• Nonaktifkan semua pesan/email otomatis yang Anda rasa ekstra.
• Alih-alih mengirim dua email berturut-turut, gabungkan menjadi satu. Potong bulu dan tetap berpegang pada memberikan nilai.
• Sinkronkan email dari semua peran yang berhubungan dengan pelanggan dengan CRM Anda sehingga Anda dapat melihat apa yang sebelumnya (atau pernah) dikirim ke pelanggan sebelum Anda mengirim email berikutnya kepada mereka.
• Sempurnakan proses orientasi dan penyambutan Anda sehingga tidak terlalu banyak panggilan dan email (terutama) dengan berbagai peran.
• Perhatikan secara mendalam konten yang dikirim, frekuensi, dan peristiwa pemicunya. Apakah mereka masih relevan dengan pelanggan Anda?

Dapatkan tim penjualan, pemasaran, dan dukungan Anda untuk menyelaraskan proses internal Anda dan menghilangkan gesekan penyebab iritasi. Jika kita dapat menghilangkan gesekan yang menyebabkan kejengkelan, pelayanan yang kurang baik yang menyebabkan frustasi, maka kita akan selalu memiliki pelanggan yang Bahagia yang mencapai Sukses. Dan itulah tujuan akhirnya!