Praktik Terbaik Keberhasilan Pelanggan – Buku Pedoman 2022 untuk Tim CS

Enam belas tahun yang lalu, satu-satunya layanan streaming adalah Youtube. Netflix mulai menawarkan streaming kepada penggunanya pada tahun 2007.

Sekarang, ada puluhan layanan streaming, bahkan mungkin lebih.

Yang saya maksud adalah bahwa saat ini pelanggan memiliki banyak pilihan . Tidak hanya untuk layanan streaming tetapi untuk semuanya, kok.

Dan ini juga mempengaruhi perusahaan SaaS. Terutama dengan pandemi dan semua yang menyertainya, bisnis mulai mengadopsi strategi keberhasilan pelanggan sebagai strategi ofensif daripada tindakan defensif.

Sebelum saya menjelaskan mengapa Anda harus memprioritaskan kesuksesan pelanggan, saya ingin mendefinisikan apa itu kesuksesan pelanggan.

Apa sebenarnya arti Sukses Pelanggan?

Keberhasilan Pelanggan memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan hasil yang diinginkan dari produk Anda dengan menjawab pertanyaan dan kebutuhan mereka. Selain itu, keberhasilan pelanggan menemukan masalah yang mungkin dihadapi pelanggan dalam jangka pendek dan panjang dan menanganinya sesuai dengan itu.

Keberhasilan pelanggan meningkatkan peluang pelanggan yang tersisa dengan memastikan konsumen puas dengan suatu produk. Itu adalah bagian penting dari membangun pendapatan berulang bulanan untuk SaaS dan bisnis berbasis langganan lainnya.

Karena Customer Success membantu Anda membuat pelanggan Anda senang dan puas, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan setia.

Tetapi Anda mungkin bertanya, “Mengapa saya harus fokus pada kesuksesan pelanggan daripada penjualan dan pemasaran? Saya bisa menghabiskan uang untuk pemasaran untuk mendapatkan pelanggan sebagai gantinya”.

Jawabannya mudah.

Itu karena kesuksesan pelanggan itu penting.

Mengapa Keberhasilan Pelanggan itu penting?

Dalam sebuah konferensi, Jason Lemkin, direktur pelaksana Storm Ventures, menyatakan:

“ Keberhasilan Pelanggan adalah di mana 90% dari pendapatan berada.”

Dan dia benar.

Biarkan saya memberi Anda sebuah contoh.

Jika Anda menjual langganan seharga $100 per tahun, Anda akan mendapatkan pendapatan $100 saat mendapatkan pelanggan baru. Namun, Anda harus rela mengeluarkan uang untuk penjualan dan pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru itu.

Pada akhirnya, keuntungan Anda adalah $100 dikurangi semua biaya penjualan dan pemasaran.

Namun, jika Anda membuat pelanggan lama Anda memperbarui langganan mereka, Anda akan mendapatkan $100 dikurangi biaya keberhasilan pelanggan, yang jauh lebih kecil daripada semua uang yang harus Anda keluarkan untuk pemasaran.

Karena, tentu saja, menawarkan nilai yang lebih baik kepada pelanggan Anda daripada membiarkan mereka churn lebih menguntungkan.

Selain itu, menurut sebuah penelitian, keberhasilan pelanggan 5x lebih hemat biaya daripada program akuisisi pelanggan dalam bisnis. Itu berarti bahwa menjaga kepuasan pelanggan Anda saat ini akan membuat Anda mendapatkan lebih banyak keuntungan.

Dengan praktik keberhasilan khusus yang lebih baik, Anda dapat meningkatkan:

1. Tingkat retensi pelanggan
2. akuisisi pelanggan
3. pengurangan churn
4. promosi merek
5. Profitabilitas

Mari kita masuk ke rincian.

1. Dengan Customer Success, Anda dapat mempertahankan pelanggan.

Saya sudah berbicara tentang bagaimana retensi pelanggan lebih menguntungkan daripada akuisisi pelanggan dalam jangka pendek.

Keberhasilan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan.

Ketika Anda memahami pengguna Anda dengan lebih baik dan menawarkan apa yang mereka inginkan dari produk Anda, mereka akan terus membelinya. Sesederhana itu.

2. Dengan Customer Success, Anda bisa mendapatkan pelanggan baru.

Ya, retensi pelanggan lebih menguntungkan dalam jangka panjang, tetapi kesuksesan pelanggan juga akan meningkatkan akuisisi pelanggan Anda.

Bagaimana, Anda mungkin bertanya?

Pelanggan setia Anda akan membantu.

Saat Anda membuat pelanggan Anda senang dan puas, mereka akan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain karena mereka mendapatkan nilai yang mereka harapkan dari produk Anda.

Mereka akan meninggalkan ulasan bagus di media sosial. Selain itu, mereka akan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain di blog.

Jadi, Anda akan memiliki tim pemasaran yang berbeda untuk melayani Anda tanpa biaya tambahan.

3. Dengan Customer Success, Anda dapat mengurangi churn.

Pelanggan memiliki banyak pilihan, dan ini berarti bahwa begitu pelanggan merasa bahwa mereka tidak mendapatkan apa yang seharusnya mereka dapatkan dari produk Anda, mereka dapat dengan mudah beralih ke layanan lain.

Dengan manajemen keberhasilan pelanggan yang tepat, Anda dapat menawarkan pengalaman yang mereka harapkan kepada pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat mendesain situs web Anda sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menawarkan orientasi pengguna yang lebih baik kepada mereka.

Sehingga mereka dapat menggunakan produk Anda secara lebih efektif dan terus menggunakannya.

Dengan cara ini, Anda dapat menurunkan tingkat churn Anda.

4. Dengan Kesuksesan Pelanggan, Anda dapat mempromosikan merek Anda

Pelanggan setia bermanfaat untuk citra merek Anda. Jadi, ketika Anda mulai membentuk audiens untuk produk Anda, Anda dapat mengambil langkah untuk memperluas wawasan Anda.

Dan jaringan memainkan peran besar dalam hal itu.

Produk Anda dapat berubah dari rekomendasi menjadi favorit baru orang lain dalam beberapa hari. Seiring bertambahnya pelanggan Anda, jumlah pelanggan yang dapat Anda peroleh melalui jaringan juga akan meningkat.

Anda melakukan matematika.

5. Dengan Customer Success, Anda dapat meningkatkan profitabilitas Anda.

Dalam jangka panjang, semua elemen yang saya sebutkan di atas akan meningkatkan profitabilitas perusahaan Anda. Saat Anda mendapat untung, Anda dapat memperluas perusahaan dan juga tumbuh.

Tidak ada batasan.

Tetapi bagaimana Anda dapat memastikan bahwa perusahaan Anda memiliki manajemen keberhasilan pelanggan yang efisien?

Untuk menjawab pertanyaan ini, saya menyiapkan daftar lengkap sepuluh praktik terbaik untuk kesuksesan pelanggan.

Jadi, tanpa basa-basi lagi, inilah daftarnya.

10 Praktik Terbaik untuk Kesuksesan Pelanggan

1. Jadikan kesuksesan Pelanggan sebagai tujuan nomor satu Anda
2. Satu untuk semua, Semua untuk pelanggan
3. Pahami pelanggan Anda
4. Tawarkan orientasi pengguna yang efektif kepada pelanggan Anda
5. Bagi pelanggan Anda menjadi segmen yang lebih kecil dan sesuaikan pengalaman mereka
6. Analisis dan bagikan metrik pelanggan
7. Pikirkan baik untuk jangka pendek dan panjang
8. Tempatkan lebih banyak orang di tim pelanggan Anda
9. Cari tahu bendera merahnya
10. Dapatkan umpan balik dari pelanggan Anda

1. Jadikan Kesuksesan Pelanggan sebagai tujuan nomor satu Anda.

Sangat penting untuk menetapkan tujuan Anda lurus. Tanpa tujuan dan rencana yang baik, Anda tidak dapat mencapai hasil yang Anda inginkan.

Apakah Anda ingin meningkatkan keterampilan manajemen pelanggan Anda?

Jika ya, maka perusahaan Anda perlu fokus pada hal itu. Dari penjualan hingga departemen pemasaran, semua karyawan Anda harus fokus pada peningkatan layanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.

Untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda, Anda dapat membuat program sukses pelanggan. Program kesuksesan pelanggan akan memandu kesuksesan pelanggan Anda dan tim lain dan memastikan bahwa Anda memenuhi harapan pelanggan Anda.

Daftar periksa rencana keberhasilan pelanggan:

1. Buat tim sukses pelanggan yang tepat
2. Anda dapat menggunakan alat atau perangkat lunak sukses pelanggan
3. Pahami mengapa pelanggan Anda membutuhkan kesuksesan pelanggan dan perjalanan pengguna mereka
4. Buat daftar harapan Anda dari proses kesuksesan pelanggan (baik jangka pendek maupun panjang)
5. Bagikan rencana Anda dengan tim Anda dan terima umpan balik dari tim
6. Analisis apa yang Anda temukan dan seberapa bermanfaatnya bagi pelanggan
7. Perbarui dan buat modifikasi pada rencana Anda jika diperlukan untuk menjaga agar strategi keberhasilan pelanggan Anda tetap efektif.

Setelah Anda memutuskan strategi Anda, Anda dapat melanjutkan dengan langkah-langkah berikut.

2. Semua-Untuk-Pelanggan

Anda memiliki tim sukses pelanggan, tetapi semua departemen harus bekerja secara harmonis untuk memastikan kepuasan pelanggan. Komunikasi antar tim memainkan peran penting di sini.

Selain itu, semakin awal perusahaan Anda berfokus pada kesuksesan pelanggan, semakin baik bagi merek Anda.

Anda tahu apa yang mereka katakan, burung awal mendapat cacing.

3. Pahami pelanggan Anda

Berpikirlah seperti pelanggan. Seperti apa kesuksesan saat Anda yang membeli produk Anda? Apa yang ingin Anda dapatkan dari layanan Anda?

Jika Anda merasa tidak dapat menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, Anda dapat langsung bertanya kepada mereka.

Voice of the customer (VoC) adalah metode yang digunakan banyak perusahaan untuk memahami penggunanya dengan lebih baik. Karena Anda bertanya langsung kepada pelanggan, Anda bisa mendapatkan jawaban yang jelas.

Jangan lupa, apa yang diharapkan pelanggan dari produk Anda harus menjadi tujuan sukses pelanggan Anda, bukan yang Anda lihat sebagai kesuksesan.

4. Tawarkan orientasi yang efektif kepada pelanggan Anda

Bimbing pelanggan Anda di sepanjang jalan. Ajari mereka cara memaksimalkan produk Anda dengan alat, sumber daya, dan pelatihan. Orientasi pelanggan adalah cara sempurna untuk menunjukkan kepada mereka tentang merek Anda dan menjawab pertanyaan mereka bahkan sebelum mereka bertanya.

Anda dapat menggunakan perangkat lunak/alat orientasi pengguna untuk menawarkan proses orientasi yang lebih baik kepada pelanggan Anda. Misalnya, UserGuiding adalah alat orientasi pengguna untuk membuat panduan yang cepat, bebas repot, dan interaktif bagi pengguna untuk menemukan produk Anda.

Inilah yang akan terjadi jika Youtube menggunakan UserGuiding:

5. Bagi basis pelanggan Anda menjadi segmen-segmen yang lebih kecil dan sesuaikan pengalaman mereka

Jika Anda ingin fokus pada lebih dari satu sasaran keberhasilan pelanggan, Anda dapat mengelompokkan basis pelanggan Anda untuk mendapatkan definisi "sukses" yang berbeda dari mereka. Banyak perusahaan mendapat manfaat dari segmentasi pelanggan; namun, Anda dapat melewati langkah ini jika produk Anda memiliki satu tujuan tertentu.

Saat Anda membuat segmen, setiap grup akan memiliki definisi kesuksesannya sendiri. Dan memahami definisi pelanggan sebelumnya akan membuat program sukses pelanggan Anda jauh lebih efektif.

Kelompok pelanggan tertentu akan memiliki masalah khusus dan membutuhkan solusi yang berbeda. Oleh karena itu, ketika Anda menawarkan solusi yang dipersonalisasi kepada pelanggan Anda, mereka tidak akan merasa bahwa itu hanya angka untuk perusahaan Anda.

Personalisasi pengalaman mereka adalah cara yang bagus untuk membangun hubungan antara Anda dan pelanggan, dan ini juga merupakan investasi yang sangat baik untuk citra merek dalam jangka panjang.

6. Analisis dan bagikan metrik pelanggan

Seperti yang saya sebutkan di atas, kerja tim sangat penting dalam hal kesuksesan pelanggan. Semua tim di perusahaan Anda harus mengumpulkan metrik pelanggan dan berbagi data dengan anggota tim lainnya secara teratur.

Komunikasi antar departemen yang berbeda sangat penting untuk menjaga semuanya tetap pada tempatnya dan mendapatkan data yang benar pada waktu yang tepat. Akan lebih baik untuk fokus pada metrik pelanggan utama: biaya retensi pelanggan, tingkat pembelian berulang, tingkat retensi pelanggan, skor kepuasan pelanggan, tingkat churn, dan skor upaya pelanggan.

Setelah semua tim melacak metrik ini, Anda dapat membandingkan data yang dikumpulkan dengan tim lain dan menemukan solusi yang sesuai.

7. Temukan solusi untuk jangka pendek dan panjang

Jadi, Anda memiliki data dari tim yang berbeda; apa yang harus dilakukan selanjutnya?

Pertama-tama, Anda harus menemukan solusi untuk masalah saat ini. Misalnya, mungkin pelanggan Anda memiliki masalah dengan situs web Anda, atau mereka tampaknya tidak dapat menggunakan fitur yang bermanfaat sesering yang Anda harapkan. Apa pun itu, Anda harus menemukan solusi secepat mungkin.

Namun, pekerjaan Anda belum selesai. Dengan informasi yang Anda miliki saat ini, Anda harus memprediksi kemungkinan masalah pelanggan di masa depan dan menemukan solusi untuk itu juga. Jika Anda siap menghadapi masalah yang belum muncul, Anda tidak akan terkejut dan bereaksi lebih cepat.

Sangat penting untuk menggunakan grafik dan metode analitik yang berbeda untuk membuat prediksi terbaik dan menyiapkan rencana jangka pendek dan panjang Anda sesuai dengan prediksi dan data tersebut.

8. Tempatkan lebih banyak orang dalam tim pelanggan.

Jika Anda ingin menguasai manajemen keberhasilan pelanggan, Anda tidak dapat memiliki tim dukungan pelanggan yang kekurangan staf. Dalam hal dukungan pelanggan, jumlah agen dukungan pelanggan sangat berarti.

Tidak hanya untuk pelanggan Anda tetapi juga karyawan Anda.

Ketika Anda kekurangan staf, pelanggan Anda tidak bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan sesegera mungkin. Jadi mereka akan bergolak.

Karena mereka harus berurusan dengan banyak pelanggan sekaligus, itu juga melelahkan karyawan Anda dan memengaruhi kinerja mereka. Jadi saat kinerja mereka menurun, lebih banyak pelanggan akan berhenti.

Cara cepat untuk memeriksa apakah Anda kekurangan staf atau tidak adalah dengan menggunakan aturan 40. Menurut aturan ini, perusahaan SaaS tidak boleh memberikan lebih dari 40 pelanggan kepada perwakilan dukungan pelanggan.

Jika Anda tidak dapat mempekerjakan lebih banyak perwakilan dukungan pelanggan, coba gunakan alat dukungan pelanggan. Alat-alat ini memiliki berbagai fitur yang dapat membantu perwakilan dukungan pelanggan Anda dan meringankan beban mereka.

9. Cari tahu bendera merah.

Ketika Anda memeriksa data pelanggan Anda, Anda dapat mendeteksi tanda-tanda peringatan dini yang menunjukkan pelanggan atau segmen berjuang dengan produk Anda. Tugas tim sukses pelanggan adalah menentukan tanda bahaya dan mendukung pelanggan yang kesulitan dan membimbing mereka kembali ke arah kesuksesan yang diinginkan.

Anda perlu menyiapkan sistem yang dapat membantu manajer sukses pelanggan mengatasi tanda bahaya ini. Kemudian, mereka dapat bekerja dengan pelanggan secara langsung untuk memperbaiki masalah apa pun dan memberikan pendidikan atau peningkatan yang diperlukan.

Menghubungi pelanggan secara proaktif akan membantu dengan semua yang telah saya nyatakan di atas pada poin sebelumnya. Layanan pelanggan biasanya didasarkan pada menjawab pertanyaan dan kebutuhan pelanggan, tetapi Anda juga dapat mengambil langkah pertama.

Apakah produk Anda memiliki fitur baru? Kirim email ke semua pelanggan Anda agar mereka tetap diperbarui. Mungkin membagikan hasil survei yang Anda miliki di situs web Anda atau memberi tahu mereka tentang pelatihan yang Anda berikan kepada mereka.

Data yang akan Anda dapatkan dari tindakan sederhana ini akan membantu Anda melacak metrik keberhasilan pelanggan dan menemukan tanda bahaya lebih cepat.

10. Dapatkan umpan balik dari pelanggan Anda.

Kami berbicara tentang kesuksesan pelanggan sehingga Anda harus mempertimbangkan pendapat mereka juga. Bagaimanapun, kesuksesan pelanggan bukanlah tugas yang dapat Anda selesaikan ketika Anda memastikan kesuksesan satu pelanggan. Anda perlu memperbarui dan meningkatkan sistem Anda secara teratur.

Menghubungi pelanggan Anda secara proaktif akan membantu Anda membangun lingkaran umpan balik pelanggan. Umpan balik pelanggan yang jujur ​​adalah cara terbaik untuk mengikuti pelanggan Anda dan harapan mereka untuk jangka panjang.

Kesimpulan

Anda harus memprioritaskan kesuksesan pelanggan untuk kebaikan bisnis Anda.

Dengan era baru, hubungan Anda dengan pelanggan akan menentukan apakah bisnis Anda akan berhasil atau tidak. Oleh karena itu, Anda harus membantu pelanggan Anda ketika mereka membutuhkannya karena:

Keberhasilan pelanggan Anda berarti kesuksesan Anda.

Tim dan strategi sukses pelanggan akan menguntungkan bisnis Anda dalam jangka panjang dan berdampak positif pada retensi pelanggan, loyalitas, dan pendapatan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana Anda sukses di Customer Success?

Tim sukses pelanggan Anda harus menyiapkan rencana sukses pelanggan untuk jangka pendek dan panjang dan bekerja dengan departemen lain untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Apa pilar kesuksesan pelanggan?

Perlakukan pelanggan Anda dengan benar dan kelola mereka sebagai aset, berikan apa yang Anda janjikan berdasarkan janji merek Anda, bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan, kelola risiko pelanggan, dan ciptakan perjalanan pelanggan yang konsisten.

Dapatkah saya menggunakan Hubspot untuk Kesuksesan Pelanggan?

Ya kamu bisa. Karena Pusat Layanan mereka menawarkan berbagai alat kesuksesan pelanggan. Selain itu, platform kesuksesan pelanggan seperti ChurnZero, alat survei seperti Feedier, dan alat adopsi pengguna seperti UserGuiding dapat membantu Anda tetap berhubungan dengan pelanggan Anda.