Apa itu kesuksesan pelanggan? Konsep, manfaat dan cara menerapkan dalam e-commerce

Apa itu kesuksesan pelanggan (CS)? Keberhasilan pelanggan adalah nama yang diberikan untuk serangkaian tindakan yang bertujuan membantu konsumen mencapai hasil yang diharapkan ketika membeli produk atau layanan. Ini dapat dipahami sebagai sektor, strategi, seperangkat praktik yang baik dan bagian dari budaya perusahaan.

Bagaimana Anda menangani pelanggan e-commerce Anda setelah penjualan dilakukan? Bagaimana tingkat interaksi Anda dengannya? Apakah Anda tahu jika pelanggan puas dengan pembelian? Ini adalah pertanyaan terkait dengan strategi kesuksesan pelanggan dalam e-commerce .

Konsep kesuksesan pelanggan muncul dengan bisnis SaaS (perangkat lunak sebagai layanan), yang berfokus pada peningkatan waktu yang dihabiskan pelanggan di perusahaan, sehingga menghasilkan lebih banyak keuntungan bagi bisnis.

Namun, saat ini konsep ini dapat diterapkan di berbagai area pasar, di antaranya perdagangan virtual . Tentu saja, beberapa penyesuaian diperlukan dan apa yang berfungsi sebagai satu model bisnis belum tentu berlaku untuk yang lain. Tetapi yang paling penting dalam skenario ini adalah memprioritaskan peningkatan pengalaman pelanggan setelah pembelian.

Pahami apa itu dan bagaimana menerapkan strategi ini di e-commerce Anda!

• Apa itu kesuksesan pelanggan?
• Apa yang dilakukan manajer sukses pelanggan?
• Manfaat keberhasilan pelanggan untuk e-niaga
• Bagaimana menerapkan kesuksesan pelanggan dalam e-commerce?
• Kesimpulan

Apa itu kesuksesan pelanggan?

Keberhasilan pelanggan (CS) atau keberhasilan pelanggan adalah nama yang diberikan untuk serangkaian tindakan yang bertujuan untuk berkontribusi pada konsumen mencapai hasil yang diharapkan ketika membeli produk atau layanan.

Adalah umum, ketika berbicara tentang kesuksesan pelanggan, untuk bertemu dengan konsep pengalaman pelanggan (CX) . Bagaimanapun, kesuksesan pelanggan adalah bagian dari PENGALAMAN bahwa pelanggan tinggal bersama perusahaan.

Istilah lain yang sering dikacaukan dengan kesuksesan pelanggan adalah layanan pelanggan dan masih umum bagi sebagian orang untuk mengacaukan konsep ini. Namun, meskipun semua istilah ini terhubung, mereka bukanlah hal yang sama.

Keberhasilan pelanggan dapat dipahami sebagai sebuah sektor, strategi, serangkaian praktik terbaik dan bagian dari budaya perusahaan.

dia melampaui purna jual konvensional, karena berfokus pada kepuasan pelanggan dan pada pengalaman yang akan dia miliki dengan perusahaan sepanjang perjalanan, dari pembelian atau perekrutan.

Apa yang dilakukan manajer sukses pelanggan?

Manajer kesuksesan pelanggan adalah profesional yang akan merencanakan dan mengelola taktik area ini bersama dengan klien. Namun, jika e-commerce Anda masih dalam pertumbuhan , tidak perlu memiliki profesional eksklusif untuk ini.

Yang benar-benar penting adalah seluruh perusahaan memahami pentingnya menjaga kualitas pengalaman pelanggan di semua tahap hari pembelian , termasuk purna jual.

Itu sebabnya berbeda dengan customer service, lagipula departemen service bekerja secara reaktif, yaitu hanya menanggapi permintaan pelanggan, seperti pertanyaan, permintaan dukungan atau keluhan.

Sudah tim CS bertindak proaktif untuk berkontribusi pada kinerja tinggi pelanggan dengan produk.

Baca juga: Pengalaman berbelanja: 11 tips untuk meningkatkan penjualan Anda .

Keberhasilan pelanggan untuk toko online

Untuk memahami bagaimana konsep keberhasilan pelanggan bekerja dalam e-niaga, pertimbangkan, misalnya, bahwa pelanggan dari toko online Anda membeli drone untuk pengambilan gambar dari udara. Salah satu cara untuk berkontribusi pada kesuksesannya dengan produk ini adalah dengan mengirim email um link ke video tutorial tentang cara menginstal dan mulai menggunakan peralatan. Di dalamnya, Anda dapat menyarankan beberapa tes dan mengusulkan beberapa latihan.

Pekerjaan yang sama seperti jenis produk lainnya . Jika toko Anda menjual riasan, misalnya, Anda dapat membagikan konten dengan tutorial di mana produk yang dibeli digunakan.

Ingatlah juga untuk menyertakan tautan di mana pembeli dapat meminta dukungan tim Anda jika diperlukan.

Dalam bisnis e-commerce, kesuksesan pelanggan dapat dicapai dengan berbagai cara , misalnya:

• dari penerapan survei kepuasan;
• berbagi tautan pelacakan pengiriman yang efisien dan diperbarui secara waktu nyata;
• mengirim pesan melalui WhatsApp, SMS atau email, menanyakan kepuasan pelanggan terhadap produk dan menyediakan tim untuk dukungan;
• menjaga hubungan dengan konsumen setelah penjualan, melalui konten yang tersegmentasi dan dipersonalisasi.

Baca juga: Bagaimana menerapkan customer centricity dalam bisnis Anda dan mencapai hasil yang lebih baik?

Manfaat keberhasilan pelanggan untuk e-niaga

Ada banyak manfaat keberhasilan pelanggan untuk e-commerce. Lihat beberapa di bawah ini:

• • harga terbaik Loyalitas Pelanggan ;
  • stimulus untuk pembelian baru;
  • kenaikan tiket rata -rata ;
  • penciptaan mempromosikan konsumen;
  • peningkatan reputasi merek;
  • tingkat pengembalian investasi terbaik .

Bagaimana menerapkan kesuksesan pelanggan dalam e-commerce?

Di bawah ini, kami mengatur beberapa saran praktis tentang cara menerapkan strategi kesuksesan pelanggan (CS) dalam e-commerce. Periksa!

1) Gunakan alat komunikasi purna jual

Beberapa perusahaan menghilang begitu saja setelah mereka melakukan penjualan . bahkan dalam ritel online ini bukan pilihan yang cerdas dan tidak selaras dengan konsep kesuksesan pelanggan.

Jadi tetap berhubungan dan dukung pelanggan menggunakan saluran komunikasi yang berbeda , Seperti:

• media sosial;
• surel;
• telepon;
• Ada apa.

2) Hasilkan dan bagikan konten bertarget yang berharga

Ingat contoh yang kami berikan sebelumnya, di mana tutorial pemasangan dan penggunaan drone berfungsi sebagai dukungan untuk kesuksesan pelanggan?

Selain memproduksi jenis materi ini, penting bagi Anda untuk menyediakannya melalui saluran yang berbeda, memelihara dan mendidik konsumen dan dengan demikian menciptakan hubungan dengan mereka.

Salah satu saluran yang paling cocok untuk menjaga hubungan ini adalah email , yang dapat sering digunakan, berbagi video, posting blog dan materi yang kaya , tersegmentasi dan dipersonalisasi, yang berkontribusi pada penggunaan apa yang dibeli.

Baca juga: Taktik Content Marketing untuk Situs E-Commerce .

3) Kumpulkan umpan balik

Cara lain untuk mengetahui apakah pembeli puas adalah melalui survei kepuasan .

Anda dapat menggunakan NPS (skor promotor bersih), yang dapat dilakukan dengan menggunakan pertanyaan yang sangat langsung: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa banyak Anda akan merekomendasikan e-commerce kami kepada teman atau anggota keluarga?”

Selain memiliki akses ke pendapat pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka, ini juga merupakan kesempatan untuk menemukan konsumen yang tidak puas dan secara aktif bertindak untuk memecahkan beberapa masalah yang mereka hadapi.

Kesimpulan

Seperti yang kami katakan sejauh ini, kesuksesan pelanggan (CS) adalah bagian dari pengalaman pelanggan dengan sebuah perusahaan. Dengan meningkatkan pengalaman ini, hasil yang diharapkan adalah kepuasan dan retensi pelanggan , membuat mereka terus datang kembali untuk membeli dari situs Anda.

Dalam hal ini, konsumen akan terus mencari personalisasi, karena dia sudah menjadi pelanggan dan ingin diperlakukan seperti itu oleh mereka yang seharusnya sudah mengenalnya.

Oleh karena itu, baik untuk pembelian pertama konsumen atau yang berikutnya, beberapa solusi dapat berkontribusi banyak untuk mempersonalisasi pengalaman dan meningkatkan tingkat penjualan e-niaga Anda, seperti alat SmartHint .

Fokus utama SmartHint adalah untuk meningkatkan pengalaman belanja pelanggan, sehingga meningkatkan kemungkinan mereka menemukan apa yang mereka butuhkan dan menyelesaikan pembelian. Temukan teknologi kami dan pahami cara menggunakannya untuk mempertahankan pelanggan dan menghasilkan lebih banyak penjualan.