9 alat layanan pelanggan terbaik untuk bisnis eCommerce pada tahun 2022

Pelanggan saat ini memiliki sejumlah cara berbeda untuk menghubungi bisnis Anda untuk mendapatkan bantuan dan pertanyaan, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Untuk setiap bisnis dengan pertumbuhan tinggi, memiliki strategi untuk menangani saluran komunikasi pelanggan yang berbeda ini adalah landasan dari setiap program layanan pelanggan omnichannel.

Namun, dengan begitu banyak alat layanan pelanggan di pasar, mungkin sulit untuk mengetahui dari mana harus memulai ketika mencoba menemukan yang tepat untuk bisnis Anda, tim layanan pelanggan, dan pelanggan Anda. Berbagai jenis bisnis memiliki kebutuhan yang unik, dan alat layanan pelanggan yang tepat adalah yang akan membantu Anda mengelola layanan pelanggan baik secara internal maupun eksternal.

Ini berarti bahwa menerapkan alat yang tepat akan memberdayakan tim internal Anda untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efisien dan efektif sambil juga memberikan solusi terbaik untuk menangkap dan menganalisis pertanyaan eksternal dari pelanggan Anda. Dengan demikian, Anda memfasilitasi situasi menang-menang di kedua sisi.

Anda tidak akan terkejut mengetahui bahwa ada banyak alat layanan pelanggan yang sangat baik di pasar, semuanya menawarkan kemampuan luar biasa untuk membantu Anda. Begitu banyak sebenarnya, itu bisa sangat banyak. Dengan mengingat hal ini, baca terus untuk membandingkan dan membedakan berbagai solusi layanan pelanggan menonjol yang telah kami identifikasi dalam daftar alat layanan pelanggan teratas kami.

Apa itu Alat Layanan Pelanggan?

Singkatnya, alat layanan pelanggan adalah solusi berbasis teknologi yang membantu bisnis Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan efisien.

Mereka terdiri dari berbagai jenis platform perangkat lunak yang membantu Anda mengelola berbagai metode komunikasi penting. Itu adalah obrolan langsung, email, media sosial, telepon, dan halaman basis pengetahuan, dengan cara yang efisien, yang dapat digunakan dengan mudah oleh tim layanan pelanggan Anda untuk menyelesaikan pertanyaan dan masalah pelanggan dengan paling efektif. Dan setelah diselesaikan, alat tersebut kemudian dapat menghapus kueri dari antrean tiket, mengarsipkannya jika perlu dirujuk di masa mendatang.

Alat layanan pelanggan eCommerce dapat membantu dengan salah satu saluran komunikasi tertentu (misalnya, membantu bisnis Anda mengelola kueri media sosialnya secara khusus) atau dapat membantu Anda mengelola beberapa saluran komunikasi dalam satu solusi.

Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Alat Layanan Pelanggan

Jika bisnis Anda berurusan dengan pelanggan – dan jujur ​​saja, hampir semua melakukannya, terlepas dari apakah mereka menyediakan produk atau layanan – ia memerlukan solusi untuk mengelola dan menanggapi pertanyaan pelanggan secara efisien yang diterimanya.

Alat layanan pelanggan dapat membantu Anda melakukan hal ini dengan memusatkan semua kueri yang Anda terima melalui saluran tertentu ke dalam satu tempat , menandainya sesuai dengan sistem yang paling logis dan efisien untuk alur kerja tim Anda, sehingga setiap kueri pelanggan dapat ditindaklanjuti dan diselesaikan dengan cepat, dengan pengetahuan yang tepat dan pendekatan yang tepat.

Jadi, alat layanan pelanggan dapat melayani satu saluran komunikasi secara khusus atau semuanya. Bergantung pada poin kesulitan bisnis Anda, Anda pasti ingin memilih alat yang dapat membantu Anda mencapai tujuan unik Anda. Terlepas dari itu, aman untuk mengatakan bahwa setiap bisnis dapat menggunakan setidaknya satu dari alat ini untuk meningkatkan produktivitas program layanan pelanggannya.

Sementara banyak bisnis yang baru memulai berpikir bahwa mereka dapat mengelola tanpa alat layanan pelanggan, ada saatnya perusahaan melampaui metode manual dalam memproses permintaan pelanggan. Untuk skala, solusi berbasis teknologi yang lebih baik hampir selalu dibutuhkan, dan investasi ke alat layanan pelanggan yang tepat sepadan dengan bobotnya. Ini berarti Anda dapat memastikan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memungkinkan bisnis Anda berkembang.

Apa yang Membuat Alat Layanan Pelanggan yang Baik?

Bergantung pada jenis bisnis Anda dan tahap pertumbuhannya, definisi tentang apa yang membuat alat layanan pelanggan yang baik dapat bervariasi. Itu sebabnya kami menyertakan daftar lengkap berbagai alat di bawah ini. Ada sesuatu untuk setiap bisnis di sini!

Namun secara umum, alat layanan pelanggan apa pun yang sepadan dengan garamnya akan memiliki beberapa faktor yang sama:

• Mereka mudah digunakan. Pemilik bisnis yang kekurangan waktu saat ini tidak punya waktu untuk repot dengan produk yang tidak praktis, tidak intuitif, dan membutuhkan tenaga ahli untuk menjalankannya. Alat layanan pelanggan teratas di pasar bersifat intuitif, mudah diatur, dan sederhana untuk dipahami dan diadopsi oleh agen layanan pelanggan sebagai bagian dari alur kerja mereka.
• Mereka efektif. Anda tidak akan membeli produk lain yang tidak mencapai tujuan yang dimaksudkan, dan alat layanan pelanggan tidak berbeda. Setiap bisnis memiliki tujuan khusus sehubungan dengan masalah yang mereka coba selesaikan, dan alat layanan pelanggan yang tepat akan dapat memecahkan masalah Anda dengan sedikit kerumitan.
• Mereka memberikan pengembalian investasi (ROI) yang jelas. Agar alat apa pun menjadi efektif, tim Anda dan bisnis yang lebih luas harus mengidentifikasi nilai yang jelas dari penggunaannya. Alat layanan pelanggan yang tepat akan menghemat waktu dan uang bisnis Anda, membayar sendiri seiring waktu.

Jenis Alat Layanan Pelanggan

Untuk memenuhi kebutuhan setiap jenis saluran komunikasi, tersedia berbagai jenis perangkat lunak layanan pelanggan. Berikut ini ikhtisar tentang bagaimana berbagai jenis dikategorikan:

1. Alat layanan pelanggan lengkap

Ini adalah alat layanan pelanggan yang mencakup semua saluran komunikasi – telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dll – dalam satu solusi omnichannel. Karena mencakup semuanya, artinya dengan menggunakan salah satu alat ini, Anda dapat memiliki semuanya dalam satu dasbor.

2. Alat layanan pelanggan meja bantuan

Biasanya (tetapi tidak secara eksklusif) digunakan untuk mengelola email dalam jumlah besar, perangkat lunak help desk membantu memusatkan pesan sehingga dapat ditandai, ditetapkan, dan dilacak dalam skala besar. Ada banyak jenis perangkat lunak meja bantuan di pasaran termasuk eDesk yang membawa semua pesan pelanggan Anda dan detail pesanan ke dalam satu kotak masuk bersama. Menggunakan eDesk akan membantu Anda memberikan dukungan yang unggul kepada pelanggan dan menjadikan pengalaman pembelian mereka positif.

3. Alat layanan pelanggan obrolan langsung

Perangkat lunak obrolan langsung yang tergabung dalam situs web Anda berarti bahwa pelanggan selalu dapat menghubungi agen melalui messenger langsung dari situs web Anda. Biasanya muncul dalam bentuk tombol kecil di situs web Anda yang dapat diklik pelanggan untuk mengaktifkan dan membuka jendela obrolan.

4. Alat layanan pelanggan media sosial

Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial akan membantu bisnis Anda melacak semua pertanyaan pelanggan di berbagai platform sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan TikTok, menandainya sehingga tim layanan pelanggan Anda dapat merespons secepat mungkin. Alat seperti Mention dapat membantu Anda melacak semua penyebutan merek Anda secara online, serta membantu memantau dan mengelola akun media sosial Anda.

5. Alat layanan pelanggan pusat panggilan

Butuh bantuan untuk mengelola panggilan masuk ke pusat panggilan layanan pelanggan Anda, termasuk memasukkannya ke database Anda? Alat layanan pelanggan pusat panggilan dapat membantu Anda dalam hal ini. Mereka membuat pusat panggilan Anda tetap berjalan dengan efisiensi terbaik.

6. Alat layanan pelanggan basis pengetahuan

Ini dirancang untuk memberikan jawaban yang telah disiapkan sebelumnya untuk pertanyaan pelanggan umum. Alat seperti HelpSite dapat mendukung Anda dengan FAQ dan basis pengetahuan Anda. Mereka membantu memberdayakan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri, menurunkan volume pertanyaan yang perlu ditangani oleh agen langsung, email, dan pusat panggilan.

Alat Layanan Pelanggan Terbaik untuk 2022

Setelah memberikan gambaran menyeluruh tentang alat layanan pelanggan, berikut adalah daftar alat layanan pelanggan teratas yang kami beri peringkat tertinggi dalam kategorinya:

1. eDesk

eDesk adalah meja bantuan eCommerce terkemuka yang digunakan oleh ribuan pengecer besar di seluruh dunia. Dikembangkan menggunakan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, eDesk memberdayakan tim dukungan Anda untuk memberikan pengalaman positif bagi pelanggan di semua saluran perusahaan Anda: email, obrolan langsung, media sosial, dan toko web.

2. Panggilan Udara

Atur pusat panggilan Anda dengan Aircall, yang memungkinkan tim Anda menggabungkan aktivitas telepon di bawah satu dasbor. Ini memberikan wawasan dan analitik tentang berapa banyak panggilan yang dijawab, berapa banyak drop, dan kinerja agen. Paket dasarnya adalah £22/bulan/pengguna ($30/bulan/pengguna) jika ditagih setiap tahun. Satu manfaat lainnya adalah terintegrasi dengan alat produktivitas lainnya, termasuk sistem CRM dan Slack.

3. Dokumen360

Alat basis pengetahuan yang kuat, Document360 menawarkan alat manajemen basis pengetahuannya mulai dari £43/bulan/proyek ($59/bulan/proyek) untuk paket paling dasar. Semua paket berlangganan menawarkan artikel tanpa batas, tetapi paket tingkat yang lebih tinggi, seperti paket 'Perusahaan' £217 ($299), dapat mendukung tim yang lebih besar, serta cadangan yang lebih besar, analitik, dan fasilitas penyimpanan yang ditingkatkan.

4. Meja Bicara

Alat pusat kontak ini terintegrasi dengan meja bantuan layanan pelanggan Anda untuk memastikan bahwa dukungan pelanggan berbasis telepon Anda berjalan dengan lancar. Ini menawarkan fitur seperti perekaman panggilan dan penyimpanan catatan sehingga Anda dapat mengingat setiap transaksi layanan pelanggan. Ini juga memberikan laporan berharga tentang durasi panggilan, persentase panggilan masuk yang dijawab di bawah ambang batas target dan waktu tunggu, selain mendeteksi status agen secara real-time. Harga untuk TalkDesk dapat diperoleh dengan bertanya melalui situs webnya.

5. Penyangga

Alat dukungan sosial yang menawarkan sesuatu untuk bisnis di setiap tingkatan. Ini menawarkan tujuh tingkat paket berlangganan yang berbeda untuk dukungan manajemen media sosial, yang bervariasi tergantung pada apa kebutuhan media sosial Anda. Misalnya, paket 'Balas' mendukung layanan pelanggan media sosial dengan memungkinkan Anda untuk menanggapi percakapan sosial di Instagram, Facebook, dan Twitter. Paket dukungannya yang paling mendasar hadir dengan harga £11/bulan/pengguna ($15/bulan/pengguna) dan tingkat yang lebih tinggi, pada £25/bulan/pengguna ($35/bulan/pengguna), menawarkan aturan otomatisasi untuk penandaan otomatis, penetapan , dan mengatur status.

6. Sebutkan

Alat dukungan sosial ini sangat berguna. Ini menawarkan dukungan manajemen media sosial tingkat perusahaan yang kuat. Biaya berlangganannya mulai dari £21/bulan/pengguna ($29/bulan/pengguna), dan ia mampu memantau dan mengelola akun media sosial Anda, serta melacak semua sebutan merek Anda di seluruh web.

7. obrolan

Jika bantuan obrolan langsung adalah yang Anda cari, Chatra telah membantu Anda. Mulai dari £14/bulan/agen ($19/bulan/agen), Chatra mendukung obrolan dan riwayat obrolan tanpa batas. Ini juga menghubungkan kotak masuk email Anda dan Halaman Bisnis Facebook ke dalam satu dasbor multisaluran sehingga Anda dapat mengelola semua obrolan di satu tempat.

8. Situs Bantuan

Alat basis pengetahuan ini memberi Anda situs dukungan dengan FAQ dan basis pengetahuan Anda sehingga pelanggan Anda dipersenjatai dengan informasi yang mereka butuhkan kapan pun mereka membutuhkannya. Dengan harga mulai dari £11/bulan ($14,99/bulan), HelpSite menawarkan halaman basis pengetahuan yang dapat disesuaikan yang dapat ditingkatkan untuk menerapkan CSS dan HTML khusus jika Anda berlangganan paket £36/bulan ($49,99/bulan).

9. Interkom

Terakhir, yang tidak kalah pentingnya, adalah Intercom, sistem layanan pelanggan lengkap yang menawarkan banyak fitur, termasuk obrolan langsung, meja bantuan, basis pengetahuan, bot obrolan, dan dukungan pemasaran email. Fitur obrolan langsungnya, Intercom Messenger, dapat digunakan untuk menampilkan berita perusahaan, posting blog, dan artikel basis pengetahuan, serta, tentu saja, menyediakan dukungan obrolan kepada pelanggan. Dengan harga mulai dari £43/bulan ($59/bulan), perlu dicatat bahwa Intercom bisa mahal, karena mengenakan biaya untuk fitur tambahan.

Pikiran Akhir

Ambil pendekatan cerdas untuk layanan pelanggan! Memilih jenis alat layanan pelanggan yang tepat bergantung pada apa yang dibutuhkan bisnis Anda untuk mengoperasikan program layanan pelanggannya dengan paling efisien.

Masalah apa yang ingin dipecahkan oleh bisnis? Mungkin perusahaan Anda adalah call center-heavy dan membutuhkan solusi untuk mengelola call center secara khusus? Atau mungkin ada backlog media sosial yang membutuhkan solusi yang lebih efektif? Atau bisa jadi semua saluran komunikasi membutuhkan kesatuan yang lebih baik untuk resolusi, maka mungkin alat layanan pelanggan all-in-one adalah jawaban yang tepat untuk Anda.

Dengan banyak alat di pasar, bisnis dimanjakan dengan pilihan. Pada akhirnya, Anda akan ingin memilih apa yang paling melayani kebutuhan pelanggan Anda karena, bagaimanapun, pelanggan adalah yang utama.

Jika sebuah bisnis dapat menemukan solusi yang tepat untuk mendukung pelanggannya melalui saluran yang paling penting bagi mereka, itu akan menjadi taruhan terbaik Anda untuk sukses.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis e-niaga Anda memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Siap untuk memulai sekarang? Coba eDesk gratis selama 14 hari, tidak perlu kartu kredit.