21 Tip Kepemimpinan dan Layanan Pelanggan dari Penulis Ken Blanchard

Diterbitkan: 2018-07-21

Ken Blanchard adalah seorang penulis dan pakar manajemen Amerika dengan lebih dari 60 buku yang diterbitkan tentang masalah tip manajemen dan layanan pelanggan. Judul-judulnya termasuk The One Minute Manager , dan Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Kami telah mengumpulkan 21 tips kepemimpinan dan layanan pelanggan dari buku, tweet, dan sumber daya Ken lainnya yang dapat digunakan oleh manajer dan pemilik perusahaan layanan seluler untuk inspirasi.

1. Anda Bukan Performa Anda

Anda luar biasa! Tapi Anda manusia, jadi kinerja Anda akan bervariasi. Ingatlah untuk menjaga hasil Anda dalam perspektif.

Anda tidak selalu membuat penjualan atau mencapai tujuan. Ingat: Anda bukanlah kinerja Anda. Anda adalah manusia yang luar biasa yang tidak mendapatkan hasil yang Anda harapkan.

2. Terlalu Banyak Prioritas = Stres

Saya memiliki musim selama karir saya di mana saya membiarkan diri saya menjadi kewalahan dengan terlalu banyak prioritas dan saya menemukan diri saya dalam mode pemadam kebakaran. Untungnya, melalui pengalaman, saya telah belajar bagaimana mengembalikan diri ke jalur yang benar. Jika saat ini Anda merasa stres karena Anda telah terombang-ambing dalam lautan prioritas yang terlalu banyak, ikuti tiga langkah berikut untuk kembali ke jalur semula:

saya. Akui bahwa Anda tidak melayani diri sendiri atau tim Anda
ii. Nilai di mana harus memfokuskan energi Anda
aku aku aku. Bertindak—Anda harus mengambil tindakan dan membuat keputusan tentang di mana harus menginvestasikan waktu dan energi Anda.

3. Kepemimpinan Sejati Bukan Tentang Bagan Organisasi Anda

Ketika seseorang mempengaruhi orang lain dengan melepaskan kekuatan dan potensi mereka untuk berdampak pada kebaikan yang lebih besar, mereka memimpin pada tingkat yang lebih tinggi. Ini tidak ada hubungannya dengan level seseorang dalam sebuah organisasi.

4. Orang Anda dan Pelanggan Anda Penting

Anda harus menghasilkan uang untuk berbisnis, tetapi ada lebih banyak hal dalam bisnis daripada menghasilkan uang. Kesejahteraan orang-orang yang bekerja dengan Anda dan klien serta pelanggan yang Anda layani sama pentingnya dengan keuntungan.

5. Biaya Layanan Pelanggan yang Buruk Lebih Dari yang Anda Pikirkan

Infografis baru yang diterbitkan oleh The Ken Blanchard Companies mengidentifikasi bahwa layanan pelanggan yang buruk merugikan organisasi lebih dari $300 miliar dolar per tahun:

tip layanan pelanggan

6. “Kepemimpinan yang Melayani” adalah Jalannya

Kutipan berikut dari salah satu buku Ken sebenarnya dari Simon Sinek:

“Semua pemimpin yang baik mempraktikkan kepemimpinan yang melayani. Ini adalah keterampilan yang dapat diajarkan, dipelajari, dan dapat dipraktikkan. Dan semakin pemimpin pelayan mempraktikkan keterampilan itu—semakin mereka menciptakan lingkungan di mana orang dapat merasa rentan di tempat kerja—semakin kepercayaan, loyalitas, dan kerja sama berkembang. Di mana para pemimpin yang lemah menuntut kepercayaan diberikan kepada mereka, para pemimpin yang melayani menginspirasinya.”

7. Kaca 100% Penuh

Sebagai manusia, kita sering cenderung melihat sisi gelap dari segala sesuatu. Bagi banyak dari kita, gelas pepatah selalu setengah kosong.

Tidak ada yang salah dengan mengidentifikasi situasi negatif dan berusaha membuatnya lebih baik. Triknya adalah tetap memperhatikan hal-hal positif. Tidak ada yang mengungkapkan ini lebih baik daripada pensiunan legenda bola basket Michael Jordan, yang mengatakan:

“Saya telah melewatkan lebih dari 9000 tembakan dalam karir saya. Saya telah kehilangan hampir 300 pertandingan. 26 kali, saya telah dipercaya untuk melakukan tembakan kemenangan dan gagal. Saya telah gagal berulang kali dalam hidup saya. Dan itulah mengapa saya berhasil.”

8. Pertahankan Rasio Pujian terhadap Kritik Anda pada 4:1 untuk Tempat Kerja yang Sehat

“Saya terlibat dalam studi perusahaan di mana kritik dan pujian dari manajer kepada laporan langsung ditabulasi dan reaksi diukur. Studi tersebut menyimpulkan bahwa dalam lingkungan tempat kerja yang sehat harus ada setidaknya empat kali lebih banyak interaksi positif daripada interaksi negatif antara manajer dan bawahan langsung—rasio 4:1.

“Ketika ada satu pujian untuk setiap kritik (1: 1), orang menganggap hubungan mereka dengan bos mereka menjadi negatif. Ketika rasio diubah dan ada dua pujian menjadi satu kritik (2:1), orang-orang masih melihat manajer mereka berada di atas mereka. Baru setelah ada empat pujian untuk satu kritik (4:1) barulah orang-orang menjawab bahwa mereka memiliki hubungan yang baik dengan bos mereka.”

9. Inilah Keputusan Paling Penting yang Harus Dibuat Setiap Pemimpin

Saya berpendapat ada satu keputusan yang lebih penting daripada yang lain yang Anda hadapi, dan cara Anda menanggapi keputusan itu akan membentuk arah dari semua keputusan lain yang Anda buat. Apa keputusan itu? Ini keputusan untuk percaya.

Kita semua memiliki saat-saat kepercayaan di mana kita dapat memutuskan untuk bergerak menuju koneksi, keterlibatan, dan kepercayaan satu sama lain. Atau kita dapat memutuskan untuk menjauh dari satu sama lain dengan memilih ketakutan, ketidakpercayaan, perlindungan diri, kontrol, atau ego. Karena sebagian besar kepemimpinan adalah tentang menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain, para pemimpin harus percaya dan bergantung pada orang-orang di beberapa titik. Tidak mungkin melakukan semuanya sendiri, dan selain itu, tidak demokratis dan membosankan untuk melakukan semuanya sendiri!

10. Nikmati Kesunyian

Di era informasi dan berita sepanjang waktu, banyak dari kita merasa dibanjiri oleh kewajiban yang terus-menerus membutuhkan perhatian kita. Kita semua bisa berhubungan dengan perasaan terhambat oleh tanggung jawab. Hanya manusia yang merasa bahwa menyeimbangkan pekerjaan, keluarga, dan kotak masuk yang membanjiri membuat meluangkan waktu untuk diri sendiri menjadi kemewahan yang mustahil.

Memang benar bahwa meluangkan waktu untuk menyendiri di dunia yang sibuk itu menantang. Di saat-saat langka di mana kita punya waktu untuk diri sendiri, bersantai bisa terasa meresahkan karena kita terbiasa melakukan, bukan menjadi.

Kesendirian membantu kita mengenal diri kita sendiri. Ketika kita mengenal diri kita sendiri, kita dapat membuat keputusan yang sesuai dengan siapa kita dan apa yang kita hargai. Jika kita tidak meluangkan waktu untuk mengenal diri kita sendiri, keputusan kita sering kali didasarkan pada apa yang populer, daripada apa yang terbaik.

11. Maaf, Sudah!

Berkali-kali, saya perhatikan bahwa banyak dari kita memiliki banyak kesulitan untuk meminta maaf. Saya telah mengamati ini dalam diri saya juga. Salah satu alasan sulitnya bertanggung jawab atas perilaku buruk kita adalah karena melakukan kesalahan tidak sesuai dengan pandangan kita tentang diri kita sendiri sebagai orang yang beretika. Akibatnya, banyak dari kita menghindari permintaan maaf seperti wabah.

Apa yang saya sadari adalah bahwa kesulitan meminta maaf terkait dengan kesombongan dan ego. Ketika kami dengan tulus meminta maaf, kami mengeluarkan ego kami dan bersikap jujur. Kita mempraktikkan integritas ketika kita meminta maaf karena kita mengakui bahwa apa yang kita lakukan atau gagal lakukan tidak sesuai dengan keinginan kita.

Terlepas dari tantangan yang mereka ajukan pada ego kita, permintaan maaf yang tulus adalah salah satu alat paling ampuh yang kita miliki.

12. Lakukan Apa yang Dibutuhkan Tim

13. Tangkap Orang Melakukan Sesuatu dengan Benar

Kapan terakhir kali Anda memuji bawahan langsung, kolega—atau atasan Anda? Saya berani bertaruh banyak dari Anda dapat mengingat ketika Anda memuji seorang bawahan langsung, tetapi Anda mungkin harus berpikir panjang dan keras untuk mengingat kapan terakhir kali Anda mengenali upaya rekan kerja atau pemimpin.

Menangkap orang melakukan sesuatu dengan benar adalah konsep manajemen yang kuat untuk digunakan dengan bawahan langsung. Ini juga bisa menjadi cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dan persahabatan dengan orang lain. Pikirkan tentang terakhir kali Anda diakui atas usaha Anda. Saya berani bertaruh Anda merasa cukup puas dan terdorong untuk mempertahankan kinerja yang baik. Tidak peduli apa peran Anda, Anda memiliki kekuatan untuk memicu reaksi yang sama pada orang lain.

14. Mungkin Saatnya Meninjau Kembali Visi Anda

Beberapa prioritas. Duplikasi upaya. Salah dimulai. Energi yang terbuang. Apakah salah satu dari kondisi kerja ini terdengar familiar? Jika demikian, mungkin sudah waktunya untuk meninjau kembali visi tiga bagian Anda:

Apa tujuanmu?
Bagaimana masa depan jika Anda sukses?
Dan nilai-nilai apa yang akan memandu Anda saat Anda bekerja menuju gambaran masa depan Anda?

15. Sukses Tidak Selamanya dan Kegagalan Tidak Fatal

16. Tetapkan Tujuan

keterampilan layanan pelanggan

17. Jangan Terlalu Serius

18. Pengaruh, Bukan Otoritas

Kepemimpinan adalah proses pengaruh di mana Anda memberdayakan orang untuk menjadi bagian dari solusi. Sebagai seorang pemimpin, apakah Anda ingin melayani atau dilayani?

19. Luangkan Waktu untuk Anggota Tim Anda

20. Ambil Pengalaman Pelanggan Anda dari Biasa Menjadi Legendaris

Lingkungan bisnis yang semakin kompleks membutuhkan visi layanan yang menarik dan mudah dipahami, kata Vicki Halsey, salah satu penulis Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey dan Kathy Cuff berbicara tentang layanan legendaris dalam podcast 43 menit ini.

21. Ucapkan Tiga Kata Kecil itu

Hidup ini singkat. Beri tahu orang-orang bahwa Anda mencintai mereka setiap ada kesempatan.

*Semua konten berasal dari Perusahaan Ken Blanchard.

Dapatkan Lebih Banyak Tips Layanan Pelanggan dan Kembangkan Bisnis Anda dengan Perangkat Lunak yang Tepat

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara mengembangkan bisnis layanan seluler Anda, dengan perangkat lunak yang mencakup pemesanan dan penjadwalan online? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.