8 pakar berbagi kiat layanan pelanggan yang unik

Anda pernah mendengar semuanya sebelumnya: berpengetahuan, positif, dan jelas. Bahwa sebuah nasihat diulang terus-menerus dalam hal layanan pelanggan—tetapi itu hanya mencakup dasar-dasarnya.

Saat ini, ini semua tentang pengalaman pelanggan. Faktanya, pengalaman pelanggan diperkirakan akan menjadi pembeda merek utama pada tahun 2020 , jadi penting untuk melihat lebih dalam tentang hal ini, terutama dengan sekarang menjadi strategi nomor satu untuk bisnis online.

Kami meminta beberapa pakar e-niaga dan layanan pelanggan terbaik di sekitar untuk mendiskusikan apa yang mereka rasa akan membedakan bisnis online dari persaingan di tahun 2018 dalam hal memberikan pengalaman unik. Inilah yang mereka temukan.

#1. Layanan pelanggan VIP 24/7

2020 membuktikan bahwa layanan pelanggan adalah istilah yang luas untuk menunjukkan bagaimana sebuah tim dapat menciptakan pengalaman dan kesuksesan—dan proses ini menjadi semakin terjalin seiring berjalannya waktu.

Dikatakan bahwa 2020 akan menjadi tahun dimana mereka secara resmi bergabung bersama, yang mengarah pada penekanan pada bisnis online untuk menawarkan layanan hebat secara konsisten dari awal hingga akhir.

Nicole Leinbach Reyhle, pendiri Retail Minded , menjelaskan pemikirannya tentang cara membuat pelanggan yang menjelajahi toko online Anda merasa seolah-olah mereka VIP:

“Layanan pelanggan tidak berakhir di toko bata-dan-mortir tradisional. Saat ini, konsumen mengharapkan layanan pelanggan karpet merah baik mereka berbelanja di dalam toko atau online. Tawarkan email tindak lanjut setelah pembelian dilakukan yang menawarkan insentif bagi mereka untuk berbelanja lagi. Pastikan Anda menyediakan chatbots atau peluang lain untuk terhubung dengan karyawan toko saat mereka berbelanja online. Sementara kemudahan dan kesenangan harus selalu menjadi tujuan pengalaman belanja online, meningkatkan layanan pelanggan juga harus menjadi prioritas.”

Nicole Leinbach Reyhle, pendiri Retail Minded

#2. Pahami persona pelanggan

“Sering kali layanan pelanggan diabaikan dari percakapan tentang persona pelanggan. Pastikan perwakilan Anda sepenuhnya memahami kepribadian Anda yang berbeda dan menanggapi pelanggan dengan tepat. Ini dapat membantu mereka menyusun jawaban yang sesuai dengan pelanggan jauh lebih baik daripada beberapa template boilerplate yang ditulis untuk CEO.” – William Harris, Konsultan Pertumbuhan E-niaga, Elumynt

William membuat poin yang bagus di sini. Jika Anda membiarkan data seputar persona pelanggan lolos dari celah, Anda tidak akan memiliki pandangan holistik yang diperlukan untuk memberikan layanan yang luar biasa.

Dengan layanan pelanggan 24/7, muncul kebutuhan untuk memiliki pemahaman mendalam tentang siapa pembeli Anda. Akses mudah ke dukungan sangat bagus, tetapi ceri di atas mampu mengirim pesan yang tepat, ke tempat yang tepat, pada waktu yang tepat .

Pendekatannya akan menghasilkan peningkatan besar dalam retensi pelanggan yang merupakan bagian penting dari siklus hidup bisnis online. Pengetahuan pelanggan ini akan datang langsung dari tim dukungan pelanggan.

William Harris, Konsultan Pertumbuhan E-niaga, Elumynt

#3. Bangun hubungan yang kuat di saluran sosial

Mengenal perilaku pelanggan melalui percakapan dan data tidak hanya memberi Anda banyak informasi tentang kepribadian mereka, tetapi juga memberi Anda gambaran tentang saluran komunikasi pilihan mereka.

Seperti yang dijelaskan James Gurd :

“Tim layanan pelanggan dapat meningkatkan komunikasi pelanggan dengan menanggapi pelanggan melalui saluran pilihan mereka. Contoh yang baik adalah melalui media sosial, dengan menggunakan alat seperti Fullcontact Anda dapat menambahkan ID sosial ke catatan pelanggan Anda yang ada (berdasarkan kecocokan email), dan menggunakan ini untuk membangun hubungan sosial langsung dan mengirim informasi yang berguna dan relevan langsung ke pelanggan Anda.

Ini tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan karena Anda menjangkau mereka di tempat yang paling cocok untuk mereka, tetapi bisnis Anda juga memanfaatkan data mereka dengan mengetahui saluran pilihan mereka untuk menerima tanggapan dan, seperti yang dikatakan James, mengirimkan yang paling banyak "informasi yang relevan."

James Gurd, pemilik dan konsultan utama, Digital Juggler

#4. Dengarkan cerita selengkapnya

"Mendengarkan" tampaknya menjadi tip yang ada di mana-mana secara online ketika membahas topik tip dukungan—namun, pakar layanan pelanggan Adam Toporek mengambil sudut pandang yang berbeda tentangnya:

“Salah satu teknik paling efektif untuk menangani pelanggan yang kecewa adalah dengan membiarkan mereka 'memukul diri sendiri'. Dalam kebanyakan kasus, perwakilan dukungan mendengarkan sebentar tetapi akhirnya merasa perlu untuk ikut campur. Namun, ketika pelanggan benar-benar kesal, yang terbaik adalah membiarkan mereka pergi. Dan maksud saya benar-benar biarkan mereka pergi — biarkan mereka melampiaskannya sampai mereka tidak punya apa-apa lagi untuk dikatakan. Meskipun Anda harus sadar untuk mengabaikan pelanggan lain dan Anda harus mewaspadai sebagian kecil pelanggan yang akan bekerja lebih keras dengan terus berbicara.”

Itu adalah sesuatu untuk dipikirkan saat berikutnya Anda memiliki pelanggan yang membicarakan masalah mereka. Apakah Anda mendengarkannya atau menunggu isyarat skrip Anda? Buat mereka merasa puas bahwa mereka mengatakan semua yang mereka inginkan sebelum Anda menyelesaikan panggilan.

Adam Toporek, Presiden, Solusi Layanan CTS

#5. Tampil menonjol secara online dengan personalisasi

Bukanlah berita bahwa respons cepat yang dipersonalisasi adalah norma dalam layanan pelanggan, dan jika Anda belum menerapkannya dalam strategi Anda, Anda harus ! Intinya semua bermuara pada data pelanggan yang Anda miliki yang dapat Anda gunakan untuk mempersonalisasi pengalaman belanja online bagi pelanggan Anda.

“Untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat, Anda perlu mempersonalisasi kunjungan pelanggan Anda dengan penawaran produk yang dikurasi berdasarkan keinginan dan keinginan mereka. Pelanggan tidak ingin menyaring berbagai pilihan produk Anda untuk menemukan apa yang ingin mereka beli. Produk kecerdasan buatan yang dapat melihat perilaku, demografi, dan riwayat pencarian pengguna dapat membantu merek e-niaga memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Ketika Anda dapat menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan cepat dengan nilai yang besar, Anda akan menciptakan ikatan dengan pelanggan yang hanya dapat Anda putuskan.”

Phil Masiello, Pendiri & CEO Hound Dog Digital Marketing Agency

#6. Syukur jauh melampaui kata "terima kasih"

“Tim layanan pelanggan akan dilayani dengan baik untuk mulai mendengarkan isyarat tentang apa yang sebenarnya diminta pelanggan saat mereka menelepon. Apakah mereka frustrasi pada saat sesuatu telah terjadi? Maka waktu adalah esensi untuk memperbaiki masalah, bukan untuk mengatakan 'maaf Anda frustrasi' berulang kali. Temukan cara untuk menunjukkan rasa terima kasih atas kesetiaan, bukan hanya mengucapkan terima kasih. Pelanggan tidak selalu mendengar kata-kata sebagai kebenaran lagi. Temukan cara untuk menjadi kreatif dalam mendengarkan sehingga Anda benar-benar dapat mendengar apa yang pelanggan coba sampaikan kepada Anda!” – Jeannie Walters

Masih ada manusia di balik layar yang mengelola layanan pelanggan karena suatu alasan—Anda dapat mencerna, menganalisis, dan memahami emosi dan detail dengan cara yang tidak akan pernah bisa dilakukan robot. Manusia juga tidak perlu menjadi robot!

Tambahkan variasi pada jawaban Anda jika perlu dan lihat apa yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan setia dan berikan untuk pelanggan yang tidak puas. Konsistensi sampai akhir harus menjadi tujuan Anda.

Jeannie Walters, CEO di 360Connext Experience Investigators

#7. Jadilah otentik

“Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah keaslian. Tidak masalah di mana Anda berada dalam proses penjualan, jangan membuat janji yang tidak bisa Anda tepati. Tarik minat pelanggan Anda dengan mengenal mereka dan bisnis mereka dan berbagi beberapa cerita Anda. Ini membangun hubungan pribadi dan membantu Anda membangun cara yang lebih baik untuk melayani mereka. Itu juga membuat mereka merasa lebih nyaman dan percaya diri saat membeli dari Anda.”

Mirip dengan Jeannie dan Phil, Vladimir menjelaskan bagaimana empati dan keaslian bisa menjadi apa yang dibutuhkan pelanggan untuk membangun hubungan saling percaya antara mereka dan agen pendukung.

Vladimir Gendelman, Pendiri dan CEO di Company Folders, Inc.

#8. Otomatiskan dan hemat waktu

Pada akhirnya, ketika Anda mempertimbangkan faktor-faktor di atas, Anda mengotomatiskan layanan pelanggan untuk mempercepat proses, tetapi tetap menjaganya tetap konsisten dan pribadi.

CamMi Pham, Partner di ThinkRenegade , mengulangi poin ini ketika dia mengatakan:

“Otomatiskan bagian dari proses layanan pelanggan Anda sehingga tim Anda dapat memiliki lebih banyak waktu untuk memberikan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan. Anda dapat menyertakan daftar dokumen dukungan/FAQ yang disarankan dalam respons otomatis setelah pelanggan mengirimkan tiket. Delapan puluh persen dari waktu pelanggan Anda akan mendapatkan jawaban yang mereka cari secara instan. 20 persen lainnya akan mendapatkan dukungan yang lebih baik karena tim pendukung Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk membantu mereka.”

CamMi Pham, Mitra di ThinkRenegade

Kiat-kiat di atas, disertai dengan eDesk, tidak hanya akan memberi Anda waktu ekstra untuk menghasilkan solusi yang lebih kreatif bagi pelanggan Anda, tetapi juga akan meningkatkan peluang Anda untuk menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia. Beberapa saran paling dasar yang akan Anda lihat secara online (berbahagialah, dengarkan, nada yang jelas, dll.) akan terurai sendiri setelah Anda meletakkan dasarnya.