Strategi Layanan Pelanggan: Bagaimana Menjamin Pelanggan yang Bahagia dalam 7 Langkah

Secara alami, setiap bisnis ingin pelanggannya meninggalkan setiap interaksi dengan perasaan senang dan puas. Manfaat memiliki pelanggan yang bahagia melampaui saat ini! Mereka memiliki jangkauan yang luas dan tahan lama. Dan mereka bahkan dapat membantu bisnis Anda berkembang.

Semakin baik pengalaman pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka untuk kembali lagi dan menjadi pelanggan setia. Hal ini penting karena penelitian menunjukkan bahwa pelanggan setia melakukan lebih banyak pembelian berulang, cenderung membeli lebih banyak, dan membuat rujukan ke teman dan keluarga mereka.

Tetapi Anda hanya dapat mencapainya dengan memiliki pola pikir, visi, dan proses yang semuanya mendukung tujuan yang lebih luas untuk menghasilkan pelanggan yang bahagia dan puas.

Kami ingin membantu Anda membuat strategi yang solid untuk menghasilkan kepuasan pelanggan, jadi kami telah menyusun panduan ini untuk membantu Anda menciptakan strategi layanan pelanggan yang solid yang selalu menang.

Dengan mengikuti tujuh langkah sederhana ini, Anda dapat mengubah pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan dan mengubah pendekatan Anda terhadap kebahagiaan pelanggan.

1. Ketahui Tujuan Akhir Anda: Kebahagiaan Pelanggan

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, pertama-tama, Anda harus mendefinisikan apa sebenarnya artinya itu bagi bisnis Anda dalam arti yang lebih luas, sehingga Anda kemudian dapat menetapkan tujuan yang nyata terhadapnya.

Ini dimulai dengan memikirkan misi Anda seputar layanan pelanggan dan bagaimana Anda dapat mewujudkan misi itu dengan menanamkan nilai-nilai perusahaan yang mendukungnya. Menjaga kebahagiaan pelanggan di depan dan di tengah sebagai misi perusahaan menyeluruh Anda akan memungkinkan seluruh organisasi Anda berada di halaman yang sama mengenai tujuannya. Ini akan memastikan bahwa semua aktivitas bisnis berhubungan kembali dengan memastikan bahwa Anda memprioritaskan membuat pelanggan Anda senang.

Komitmen Anda terhadap kebahagiaan pelanggan harus mendorong penawaran perusahaan Anda dan cara perusahaan memberikan dukungan. Dengan mendefinisikan visi itu dan memasukkannya ke dalam operasi perusahaan Anda, kebahagiaan pelanggan akan menjadi 'benang merah' yang mengikat semua yang dilakukan perusahaan Anda menjadi satu paket yang kohesif.

2. Tetapkan Sasaran Layanan Pelanggan

Penetapan sasaran adalah serangkaian tindakan yang lebih terperinci yang mendukung visi besar perusahaan Anda. Meskipun tujuan utamanya adalah kebahagiaan pelanggan, hal ini dicapai dengan memecahnya menjadi tujuan yang lebih kecil dan lebih nyata.

Setelah kepemimpinan perusahaan Anda memahami dan mendefinisikan visinya untuk kebahagiaan pelanggan, itu harus dikomunikasikan ke seluruh tim dengan menetapkan tujuan untuk mereka. Tujuan yang Anda tetapkan harus SMART.

• Spesifik
• terukur
• Dapat dicapai
• Relevan dan dalam spesifik
• Jangka waktu

Seperti apa tampilan ini untuk tim Anda? Pertimbangkan hal berikut: Anda mulai dengan visi tentang apa yang ingin Anda capai dengan meningkatkan program layanan pelanggan Anda, dan kemudian Anda bekerja dengan tim Anda untuk membuat serangkaian tujuan spesifik yang lebih kecil yang menantang namun dapat dicapai, relevan dengan tujuan yang lebih besar dari menghasilkan pelanggan yang puas, dan dapat diukur dengan kerangka waktu tertentu yang terkait dengan setiap tujuan.

Misalnya, mungkin umpan balik pelanggan Anda menunjukkan bahwa pelanggan yang menerima tanggapan cepat atas kueri mereka telah terbukti paling senang dengan produk atau layanan Anda. Jenis umpan balik pelanggan ini adalah titik awal yang baik, mengingat kecepatan respons adalah kunci untuk layanan pelanggan modern, dengan 88% pelanggan mengatakan bahwa mereka mengharapkan respons dari bisnis Anda dalam waktu 60 menit.

Berdasarkan premis itu, Anda dapat menetapkan tujuan untuk memastikan bahwa, dalam tiga bulan ke depan, tim Anda akan berkomitmen untuk memastikan mereka menanggapi setiap pelanggan paling lambat dalam dua jam, tetapi idealnya bertujuan untuk merespons dalam satu jam pertama. Jenis tujuan ini spesifik, dapat dicapai, tepat waktu, dan relevan dengan tujuan akhir untuk menghasilkan pelanggan yang puas.

Jika Anda memulai dengan tujuan tertentu dalam pikiran, ini memberi Anda dasar untuk menerapkan tindakan yang akan membantu tim Anda mencapai tujuan spesifik yang terkait dengan gambaran yang lebih besar, yaitu kebahagiaan pelanggan.

Anda harus memberikan cara yang nyata kepada karyawan Anda untuk mencapai tujuan ini dan memeriksa untuk menerapkan tinjauan secara berkala sehingga Anda dapat menilai bagaimana kemajuan terhadap tujuan tersebut. Sepanjang jalan, selalu pastikan Anda membagikan visi kebahagiaan pelanggan Anda yang lebih besar dengan seluruh tim sehingga semua orang tahu bahwa tujuan mereka yang lebih kecil bekerja untuk memenuhi tujuan kebahagiaan pelanggan yang lebih besar.

Ini memotivasi karyawan, memberi mereka tujuan yang lebih luas yang mereka tahu pekerjaan masing-masing membantu mencapai. Dengan membantu memberi 'mengapa' kepada orang-orang Anda, Anda akan menciptakan kohesi dan kebanggaan di antara anggota tim Anda, yang sangat membantu dalam membuat pelanggan senang.

3. Identifikasi Titik Sentuh Pelanggan

Titik kontak pelanggan adalah 'bagaimana' dan 'di mana' pelanggan berinteraksi dengan merek, produk, atau layanan Anda. Contoh titik kontak termasuk email, telepon, chat/messenger, dan media sosial.

Untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan, penting untuk mengetahui titik kontak mana yang digunakan pelanggan Anda untuk menghubungi perusahaan Anda, sehingga Anda dapat memastikan untuk bertemu dengan mereka di sana. Memahami dan bertindak setiap titik kontak dengan respons layanan pelanggan yang tepat memungkinkan Anda merancang pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ini berarti Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki perangkat layanan pelanggan yang andal dan terintegrasi yang dilatih oleh perwakilan Anda dan dapat digunakan dengan mudah. Sebagian besar perwakilan layanan pelanggan menyulap beberapa percakapan dan saluran sekaligus, dan 72% pelanggan mengatakan bahwa mereka biasanya harus menjelaskan masalah mereka kepada banyak orang.

Jadi seperti yang Anda lihat, mengabaikan penerapan solusi yang disederhanakan yang menggabungkan semua titik kontak merugikan semua orang. Dengan menyediakan solusi omnichannel, Anda akan mempermudah pekerjaan mereka, serta memastikan pelanggan Anda mendapatkan layanan terbaik.

CRM layanan pelanggan dapat membantu di sini karena akan menyatukan semua titik kontak yang berbeda di bawah satu 'atap' digital sehingga perwakilan Anda dapat memiliki akses terpusat ke pertanyaan pelanggan melalui telepon, obrolan, atau media sosial tanpa harus berpindah dari saluran ke saluran.

Memusatkan titik kontak pelanggan Anda memastikan bahwa semua informasi pelanggan ada di satu tempat, disederhanakan sehingga tim Anda diberdayakan untuk membantu pelanggan seefektif mungkin.

4. Membangun Tim Layanan Pelanggan yang Efektif dan Efisien

Setelah Anda mengidentifikasi tujuan kebahagiaan pelanggan Anda dan siap untuk mempraktikkannya, Anda ingin memastikan bahwa Anda memiliki tim yang terampil dan termotivasi yang siap untuk menangani setiap tujuan tersebut. Ini dimulai dengan membangun tim yang selaras dengan misi perusahaan Anda untuk mendorong kebahagiaan pelanggan melalui tindakannya.

Proses wawancara harus menjelaskan misi perusahaan Anda dan menanyakan kandidat apakah mereka merasa dapat berkomitmen untuk mendukung misi ini dalam cara mereka melakukan pekerjaan mereka. Kesesuaian budaya penting untuk memastikan bahwa karyawan memahami dan bekerja selaras dengan nilai-nilai perusahaan.

Setelah Anda melakukan perekrutan, langkah selanjutnya adalah melatih karyawan baru untuk memberdayakan mereka dengan keterampilan keras dan lunak yang mereka perlukan untuk berhasil dalam peran tersebut . Ini berarti memberikan pelatihan tentang bagaimana output dari peran mereka bekerja secara langsung menuju tujuan Anda untuk memastikan kebahagiaan pelanggan dan melatih mereka tentang cara menggunakan teknologi dan alat internal Anda untuk menyampaikannya.

Setiap karyawan harus diberikan pelatihan yang sama sehingga setiap orang memiliki pemahaman yang sama tentang apa yang ingin Anda capai di perusahaan: kebahagiaan pelanggan. Membuat orang merasa seperti mereka adalah bagian dari tim yang penuh semangat yang berdedikasi untuk menciptakan interaksi pelanggan yang positif sangat membantu untuk mempertahankan semangat kerja yang tinggi – dan itu akan bersinar dalam segala hal yang dilakukan karyawan.

Bergabunglah dengan buletin kami dan dapatkan konten eCommerce teratas langsung ke kotak masuk Anda.

Langganan

5. Berdayakan Tim Layanan Pelanggan Anda

Tidak cukup hanya membangun tim yang hebat — Anda juga perlu memberdayakan mereka untuk memberi mereka sayap untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka. Membangun 'tim impian' dari perwakilan layanan pelanggan adalah tentang memberi mereka dukungan dan alat yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan kemampuan terbaik mereka.

Jika proses Anda mempersulit tim Anda untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif, itu akan membuat frustrasi dan menurunkan moral mereka, yang mengarah ke hasil negatif di sekitar.

Hal-hal seperti proses persetujuan yang rumit, ketidakmampuan untuk menawarkan diskon, atau kurangnya otoritas secara umum mencegah tim Anda memiliki perangkat lengkap yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan yang sangat baik.

Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mengubah kebijakan internal Anda untuk memberi tim Anda kekuatan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efisien dan melayani pelanggan Anda dengan lebih baik. Terkadang, memberi tim Anda lebih banyak fleksibilitas untuk mengambil kepemilikan atas suatu situasi atau berpikir di luar kebiasaan dapat menghasilkan pemecahan masalah yang lebih baik.

Intinya adalah jika Anda menginginkan tim layanan pelanggan superhero, Anda harus memberi mereka dukungan dan otoritas yang cukup untuk dapat bertindak demi kepentingan terbaik pelanggan Anda. Dengan menyesuaikan kebijakan Anda untuk mempertimbangkan hal ini, Anda akan memberi tim Anda peluang sukses terbaik.

6. Sentralisasi Data Pelanggan Anda

Data pelanggan adalah salah satu cara yang paling berguna untuk memberikan dukungan pelanggan yang baik, tetapi data itu tidak baik jika disimpan dalam silo, terutama jika tim Anda harus mencari melalui spreadsheet, dasbor, atau file yang berbeda untuk menemukan informasi yang mereka perlukan untuk membantu pelanggan. Ini hanya akan menghasilkan tim layanan pelanggan yang stres dan pelanggan yang jengkel.

Inilah sebabnya mengapa sentralisasi data sangat penting. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan menggunakan meja bantuan e-niaga atau dasbor pelanggan lainnya, yang dapat mengambil semua titik kontak pelanggan, seperti email, catatan panggilan telepon, dan pesan media sosial, dan memusatkannya di satu tempat.

Melakukannya akan memungkinkan tim layanan pelanggan Anda untuk selalu dapat memanggil informasi historis apa pun tentang pembelian atau pengalaman pelanggan tanpa harus membuang waktu untuk menggali. Bayangkan seorang pelanggan berbicara dengan perwakilan di pusat panggilan Anda, yang sudah memiliki riwayat pesanan pelanggan dan pesan sebelumnya dengan perusahaan Anda untuk memberikan konteks historis. Dengan semua informasi yang siap, tim Anda akan berada di posisi yang tepat untuk membantu pelanggan secara tepat waktu dan efektif.

Seperti yang Anda lihat, merampingkan proses internal Anda tidak hanya membantu bisnis internal Anda, tetapi juga membantu pelanggan Anda, yang pada gilirannya meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan.

7. Lacak dan Tingkatkan Performa

Penetapan tujuan itu penting tetapi Anda juga ingin memastikan bahwa Anda mengambil pelajaran dan pelajaran dari pelaksanaan tujuan tersebut dan menerapkannya pada tindakan dan perbaikan di masa depan.

Misalnya, setiap tujuan yang Anda tetapkan untuk mendorong kebahagiaan pelanggan akan memiliki hasil. Setelah beberapa bulan menerapkan setiap tujuan, Anda dapat menilai apakah keluaran dari tujuan tersebut mendorong hasil yang diinginkan, atau jika diperlukan perbaikan.

Ini memastikan bahwa Anda tidak pernah berpuas diri dan selalu terus meningkatkan dan berinovasi untuk terus menetapkan standar tinggi demi kebahagiaan pelanggan.

Satu-satunya cara untuk mengetahui apakah strategi layanan pelanggan Anda memberi pelanggan Anda dukungan dan kepuasan yang mereka butuhkan adalah dengan mengukurnya sehingga Anda dapat mengukur kesuksesan Anda dengan cara yang logis dan standar.

Cara utama untuk melakukannya adalah melalui survei kepuasan pelanggan, di mana pelanggan Anda diundang untuk memberikan umpan balik langsung tentang pengalaman mereka dengan dukungan yang diberikan kepada mereka. Anda dapat mengukur ini pada skala 1-10, dengan sepuluh yang paling bahagia. Bergantung pada skor rata-rata yang diberikan pelanggan Anda, Anda akan tahu apakah diperlukan peningkatan lebih lanjut pada pelaksanaan sasaran Anda.

Pikiran Akhir

Memantau strategi layanan pelanggan Anda untuk kesuksesan yang langgeng adalah kuncinya. Setelah Anda menentukan dan mengembangkan strategi layanan pelanggan Anda, Anda dapat menjaga bisnis Anda bergerak maju menuju kesuksesan yang lebih besar dengan meningkatkan proses Anda. Ini membantu Anda membangun hubungan pelanggan yang positif dan menguntungkan yang akan terus meningkat dari waktu ke waktu, bersama dengan berita dari mulut ke mulut tentang perusahaan Anda dan layanan pelanggannya.

Seperti apa pun, Anda tidak pernah ingin menempatkan proses pada tempatnya untuk melupakannya atau menjadi puas diri. Selalu minta umpan balik dan evaluasi terhadap rubrik pengukuran Anda untuk tetap mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak. Bagaimanapun, kebahagiaan pelanggan adalah sebuah perjalanan, dan Anda dapat (dan harus) selalu melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan, berdasarkan apa yang dikatakan data kepada Anda. Semakin Anda meningkat, semakin menyenangkan dan bermanfaat perjalanan itu bagi semua orang.

Temukan cara yang lebih baik untuk melakukan dukungan pelanggan eCommerce. eDesk membantu 5.000+ pengecer online termasuk Right Deals UK memusatkan pesan pelanggan mereka di satu tempat untuk menyelesaikan lebih cepat dan menciptakan pelanggan yang lebih bahagia. Pesan demo langsung pada waktu yang cocok untuk Anda pelajari lebih lanjut.