Cara Membangun Strategi Layanan Pelanggan Pemenang Penghargaan

Diterbitkan: 2019-08-22
Gambar Fitur Strategi Layanan Pelanggan

Strategi layanan pelanggan adalah rencana menyeluruh untuk menangani interaksi pelanggan. Ini memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten sepanjang perjalanan pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang lebih baik menghasilkan basis pelanggan yang lebih loyal. Pelanggan setia membeli lebih sering, membelanjakan lebih banyak, dan merujuk teman dan keluarga mereka kepada Anda. Mereka meninggalkan ulasan pelanggan yang positif. Jadi bagaimana Anda bisa mewujudkannya?
Dalam panduan ini, kami memecah delapan langkah untuk membuat (atau memperbarui) strategi layanan pelanggan Anda. Setelah ini, pelanggan Anda akan senang mengobrol dengan Anda!

8 Langkah untuk Mengembangkan Strategi Layanan Pelanggan yang Efektif

Langkah #1: Jadikan kebahagiaan pelanggan sebagai tujuan akhir di seluruh perusahaan

Strategi layanan pelanggan yang sukses adalah hasil dari fokus pada kebahagiaan pelanggan.

Pada pemikiran pertama, ini masuk akal bagi orang-orang yang bekerja di garis depan. Tapi bagaimana dengan mereka yang tidak pernah menghadapi pelanggan? Operasi, insinyur, dan perancang produk hanyalah beberapa contoh.

Mengapa mereka fokus pada pelanggan yang tidak pernah mereka ajak bicara alih-alih hanya melakukan pekerjaan mereka?

Pola pikir yang mengutamakan pelanggan secara menyeluruh membuat tim pendukung lebih baik dalam pekerjaan mereka. Ketika semua orang bekerja dengan mempertimbangkan pelanggan akhir, tim layanan pelanggan Anda tidak harus membuat solusi terlihat lebih baik. Mereka hanya mengantarkan mereka.

Manfaat lain dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan adalah Anda akan menghilangkan silo organisasi. Informasi dapat mengalir dengan cepat antara tim dukungan pelanggan dan tim lain. Hal ini membuat layanan pelanggan ekstra efisien dan menyeluruh.

Contoh:

Katakanlah pelanggan mengeluh tentang cara produk Anda dikemas dan dikirim ke pintu mereka. Itu tiba rusak.
Ketika perusahaan Anda beroperasi dalam silo, Anda akan memiliki lebih banyak pelanggan yang tidak senang seperti ini. Misalnya, tim pemenuhan Anda mengemas produk apa adanya karena membuatnya lebih cepat. Akibatnya, beberapa produk rusak selama pengiriman.
Tetapi jika Anda membuat visi seluruh perusahaan yang mengutamakan pelanggan, tim pemenuhan Anda juga akan mengambil petunjuk.
Terkait: 25 Tip Produktivitas untuk Selesaikan: Untuk CEO oleh CEO

Langkah #2: Identifikasi semua titik kontak pelanggan

Analisis interaksi pelanggan Anda. Untuk melakukannya, jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut:

  • Seberapa cepat setelah membeli dari Anda, pelanggan Anda menghubungi Anda?
  • Seberapa sering pelanggan Anda menghubungi Anda?
  • Saluran mana yang mereka gunakan untuk melakukannya?
  • Apa yang ditanyakan atau diminta pelanggan Anda ketika mereka menghubungi Anda?
  • Apakah pelanggan yang akhirnya berhenti membeli dari Anda menghubungi Anda lebih banyak atau lebih sedikit daripada mereka yang tidak?
  • Bagaimana Anda mengukur keterlibatan pelanggan?

Anda dapat memetakan dan memvisualisasikan jawaban ini dengan cara yang menunjukkan kepada Anda perjalanan pelanggan yang lengkap. Berdasarkan titik kontak pelanggan ini, Anda mungkin berakhir dengan sesuatu seperti ini:
bagan yang menunjukkan titik kontak layanan pelanggan
Anda akan mendapat manfaat dari wawasan ini karena memungkinkan Anda untuk:

  • Dapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang konteks pertanyaan layanan pelanggan
  • Tingkatkan produk atau layanan Anda untuk mencegah masalah pelanggan tertentu
  • Prediksi kebutuhan pelanggan sehingga Anda dapat mengalokasikan staf Anda sesuai kebutuhan
  • Kurangi churn pelanggan dan tingkatkan nilai umur mereka

Dengan kata lain, Anda dapat mencocokkan dan melampaui harapan pelanggan.

Contoh:

Katakanlah perjalanan pelanggan rata-rata Anda mirip dengan yang ada pada grafik di atas.
Anda telah menemukan bahwa banyak pertanyaan di bulan pertama tentang penagihan. Mereka datang melalui panggilan telepon. Anda dapat mengatasi hal ini dengan berbagi informasi yang lebih dapat ditindaklanjuti secara proaktif dalam proses keberhasilan pelanggan .
Anda juga menemukan ada risiko churn jika pelanggan Anda tidak menghubungi Anda sama sekali pada minggu ke-16. Anda dapat mengatasi ini dengan menghubungi pelanggan Anda lebih cepat dan mengatasi masalah apa pun. Ingatlah bahwa 91% pelanggan yang tidak puas dengan suatu merek akan pergi begitu saja. Mereka tidak akan mengeluh. Anda akan mendapat manfaat dari mempelajari masalah mereka!
Terkait: Proses Sukses Pelanggan: Cara Meningkatkan Pendapatan & Meratakan Churn Pelanggan

Langkah #3: Tetapkan tujuan untuk layanan pelanggan

Berikut tampilan sasaran SMART untuk tim layanan Anda:

  • Tetapkan tujuan spesifik alih-alih aspirasi yang tidak jelas: Jadikan setiap tujuan fokus pada satu area saja
  • Buatlah tujuan yang cukup menantang sehingga Anda dapat terus berkembang, tetapi dapat dicapai dengan kerja dan upaya yang ditargetkan
  • Pastikan sasaran layanan pelanggan Anda berkorelasi langsung dengan tujuan bisnis Anda
  • Ketahui bagaimana Anda akan mengukur tujuan Anda dan dalam jangka waktu tertentu

Akhirnya, perwakilan layanan pelanggan terbaik fokus pada kontak pelanggan. Mereka merasa diberdayakan dan didukung untuk melakukan hal yang benar oleh pelanggan. Jadikan pendekatan ini sebagai latar belakang semua sasaran layanan pelanggan yang Anda tetapkan.

Contoh:

Sasaran layanan pelanggan yang baik mungkin untuk meningkatkan:

  • Retensi pelanggan
  • Nilai kehidupan
  • Kepuasan pelanggan

Tetapi tujuan gambaran besar ini akan menghasilkan tindakan ketika Anda memecahnya menjadi area tertentu. Tentukan mereka dengan angka dan tenggat waktu, misalnya:

  • Kurangi waktu penanganan rata-rata (AHT) untuk menyelesaikan masalah pelanggan dari [X menit] menjadi [Y menit] pada [tanggal]
  • Tingkatkan Skor Net Promoter (NPS) sebesar 5% pada [tanggal]
  • Skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang disurvei akan ditingkatkan sebesar 10% pada [tanggal]

Terkait: 12 Tren Layanan Pelanggan yang Tidak Dapat Anda Abaikan

Langkah #4: Identifikasi KPI layanan pelanggan untuk dipantau

Dengan tujuan Anda di tempat, Anda kemudian harus menentukan KPI untuk melacak dan meningkatkan. Tanpa mereka, Anda tidak dapat mengubah tujuan Anda menjadi rencana tindakan.
KPI, atau Indikator Kinerja Utama, memberikan gambaran instan tentang seberapa baik kinerja layanan pelanggan Anda.
Berikut adalah daftar KPI layanan pelanggan yang ingin Anda pilih:

  • Skor kepuasan pelanggan (CSAT), untuk kebahagiaan pelanggan secara keseluruhan
  • Skor promotor bersih (NPS), untuk kekuatan referensi Anda
  • Waktu respons pertama, untuk mengukur waktu tunggu pelanggan Anda
  • Resolusi kontak pertama, untuk memperkirakan berapa banyak pelanggan yang harus berbicara dengan Anda lebih dari sekali untuk mendapatkan solusi
  • Waktu resolusi rata-rata
  • Masalah aktif
  • Masalah terselesaikan
  • Jumlah masalah, untuk melacak jumlah dan sifat masalah dari waktu ke waktu
  • Tingkat retensi pelanggan

Contoh:

Misalnya, Anda telah meningkatkan satu KPI, seperti NPS. Namun Anda perhatikan bahwa metrik pendapatan semakin buruk, seperti nilai umur pelanggan. Anda harus kembali ke papan gambar dan menetapkan korelasi antara keduanya.
Contoh lain adalah meningkatkan waktu resolusi rata-rata. Katakanlah tim Anda berhasil mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Akibatnya, bagaimanapun, mereka mulai menangani masalah dengan buruk. Ini dapat mengurangi kepuasan pelanggan dan banyak metrik penting lainnya.
Dengan kata lain, pastikan Anda tidak melihat KPI Anda dalam ruang hampa.

Langkah # 5: Bangun tim layanan pelanggan yang didorong

Kemudian, saatnya mengidentifikasi orang yang tepat untuk mengerjakan tujuan dan KPI ini.
Tim dukungan pelanggan yang sukses memiliki orang-orang yang tidak hanya didorong oleh tujuan tersebut — mereka juga juara layanan pelanggan.
Dengan kata lain, mereka berkomitmen pada standar layanan pelanggan tertinggi. Mereka berbicara tentang pentingnya layanan pelanggan kepada tim lain. Mereka secara konsisten membagikan pembelajaran dan praktik terbaik mereka.
Berikut adalah ciri-ciri yang harus Anda cari ketika membangun tim layanan pelanggan Anda:

  • Motivasi internal: Apakah mereka didorong untuk melakukan pekerjaan hebat di luar uang dan status?
  • Kesadaran diri: Apakah mereka mengenali impuls, penilaian, dan suasana hati mereka? Dampak mereka pada orang lain?
  • Sikap positif: Apakah mereka menunjukkan keramahan, antusiasme terhadap tugas-tugas yang menantang, fokus pada kerja tim?
  • Kemampuan beradaptasi: Apakah mereka mau mempelajari proses dan teknologi baru?
  • Empati dan keterampilan sosial: Apakah mereka benar-benar peduli dengan manusia lain? Dapatkah mereka membaca isyarat sosial untuk mengidentifikasi kebutuhan dan kekhawatiran yang muncul?

Identifikasi kepribadian yang akan memperkaya tim Anda dan sesuai dengan budaya perusahaan Anda. Buat daftar semua keterampilan yang Anda inginkan agar dimiliki seseorang untuk setiap peran dukungan pelanggan Anda. Tandai semua keterampilan yang terdaftar dengan must-have atau good-to-have, dan sertakan keterampilan keras dan lunak.

Contoh:

Semua perwakilan layanan pelanggan harus memiliki keterampilan di atas untuk berhasil dalam peran mereka.
Namun, beberapa mungkin memerlukan seperangkat soft skill yang berbeda dari yang lain.
Misalnya, perwakilan yang berhubungan langsung dengan pelanggan Anda harus menjadi pendengar, negosiator, dan pemikir kritis yang hebat. Mereka harus beradaptasi dengan cepat dan memecahkan masalah dengan mudah.
Manajer dukungan pelanggan harus lebih mahir dalam pendampingan, manajemen proyek, resolusi konflik, dan pengawasan. Mereka juga harus secara efisien memberikan umpan balik dan menginspirasi tim mereka secara teratur.
Dengan kata lain, membangun profil mendalam untuk semua level dan jenis peran di tim layanan pelanggan Anda akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.
Terkait: Tulis Email Layanan Pelanggan 10x Lebih Baik Dengan Template Gratis Ini

Langkah #6: Bangun perangkat layanan pelanggan yang andal

Perwakilan Anda harus berpikir cepat, membuat keputusan, dan mengoordinasikan banyak saluran dan percakapan sekaligus.
Ingatlah bahwa 72% konsumen menganggap harus menjelaskan masalah mereka kepada banyak orang sebagai layanan pelanggan yang buruk. Mereka ingin merasa didengar, dipahami, dan diperhatikan setiap kali mereka berbicara dengan Anda. Ada sedikit ruang untuk kesalahan.
Sistem telepon VoIP dapat membantu Anda mengelola lingkungan omnichannel yang menuntut secara efisien. Saluran biasanya mencakup dukungan telepon, obrolan langsung, dan email. Lihat video dua menit kami di bawah ini untuk mengetahui bagaimana VoIP cocok dengan strategi layanan pelanggan Anda:

Contoh:
Ketika data pelanggan Anda tidak terpusat, Anda akan menghadapi masalah setiap kali salah satu perwakilan Anda pergi berlibur atau meninggalkan perannya. Ini juga merupakan tantangan untuk kemudian bergabung dengan anggota tim layanan pelanggan baru.
Informasi pelanggan hanya berguna jika tersedia bagi mereka yang membutuhkannya. Data yang terkubur di buku catatan dan spreadsheet tidak berharga bagi siapa pun.
Saat Anda memiliki masalah pelanggan dalam perangkat lunak CRM terpusat , Anda dapat dengan mudah menetapkannya kembali. Tidak ada gangguan dan tidak ada penundaan dari sudut pandang pelanggan—apa pun yang terjadi dengan agen dukungan individu.
Terkait: Contoh VoIP: Siapa yang Menggunakan VoIP? (+4 Cara Anda Bisa juga)

Langkah # 7: Berikan kekuatan perwakilan layanan pelanggan Anda

Jika Anda berhenti di langkah sebelumnya, Anda akan mendapatkan strategi layanan pelanggan yang baik.
Namun, dengan langkah ini dan langkah berikutnya, Anda akan memiliki strategi yang melebihi harapan pelanggan dan membedakan Anda dari pesaing Anda.
Salah satu cara untuk sampai ke sana? Berdayakan agen layanan pelanggan Anda.
Memberdayakan perwakilan layanan pelanggan Anda dapat menghasilkan respons yang lebih baik terhadap masalah pelanggan. Ini juga menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi. Mengapa? Karena itu memungkinkan mereka membuat keputusan sendiri. Mereka tidak harus melompati rintangan persetujuan hanya untuk membantu pelanggan.
Pada langkah ini, tentukan metode dan manfaat yang dapat digunakan staf layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah tanpa mendapatkan persetujuan, seperti:

  • Diskon
  • Penggantian dan pengembalian
  • Produk atau layanan bonus

Ini akan mencegah pelanggan membawa bisnis mereka ke tempat lain sebelum masalah meningkat. Ini juga akan memicu berita positif dari mulut ke mulut, serta menghemat waktu bagi para manajer dan staf senior lainnya.

Contoh:

Hotel Ritz-Carlton memiliki salah satu kebijakan pemberdayaan karyawan yang paling menonjol.
Dalam kebijakan terkenal mereka, mereka mengizinkan karyawan mereka untuk membelanjakan hingga $2.000 untuk menyelesaikan setiap masalah pelanggan individu yang muncul. Mereka tidak perlu meminta manajer atau menunggu lampu hijau.
Akibatnya, pelanggan mendapatkan solusi langsung setiap saat. Ada sedikit ruang untuk merasa tidak puas dengan layanan seperti itu.
Apakah $2.000 per insiden terdengar ekstrem bagi Anda, terutama jika pendapatan Anda tidak terlalu tinggi? Jika demikian, ingatlah bahwa Ritz-Carlton membuat nomor ini berdasarkan nilai umur pelanggan mereka sebesar $250.000 .
Terkait: Strategi Call Center: Bagaimana Anda Membangun Satu Itu Menempel?

Langkah #8: Buat lingkaran umpan balik yang konsisten

Setelah Anda meluncurkan atau memperbarui strategi layanan pelanggan, Anda dapat mengambil salah satu dari dua tindakan.
Rute yang buruk — tidak mengambil tindakan sama sekali. Artinya, untuk tidak pernah melihat strategi Anda lagi dan menyebutnya sehari.
Dan tindakan terbaik yang dapat Anda ambil? Buat lingkaran umpan balik pelanggan yang andal sehingga Anda dapat terus meningkatkan cara Anda melayani pelanggan.
Strategi pengumpulan umpan balik Anda harus berfokus pada dua sumber informasi yang sama pentingnya:

  • Umpan balik dari pelanggan Anda ke perwakilan layanan pelanggan Anda
  • Masukan dari perwakilan layanan pelanggan Anda kepada Anda

Dengarkan pelanggan Anda melalui survei, jajak pendapat, di media sosial, dalam grup fokus, dan percakapan dengan perwakilan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan produk, fitur, pemosisian, dan semua percakapan bisnis .
Dengarkan perwakilan Anda tentang pengalaman mereka melayani pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk program pelatihan dan perekrutan.

Contoh:

Melalui survei pelanggan reguler, Anda mungkin menemukan bahwa mereka merasa menerima dukungan yang memadai. Namun, mereka membutuhkan rekap tertulis yang lebih menyeluruh setelah berbicara dengan perwakilan Anda di telepon.
Anda mungkin juga memperhatikan bahwa mereka lebih suka mengobrol dengan Anda di Twitter atau obrolan situs web daripada telepon atau email. Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk mengatur ulang staf Anda berdasarkan saluran.
Di sisi lain, dengan mendengarkan tim dukungan Anda, Anda dapat mengidentifikasi kesenjangan keterampilan layanan pelanggan atau kekurangan sumber daya dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Terkait: Apa itu Komunikasi Bisnis? Mengapa Anda Membutuhkannya?

Jadi, bagaimana saya memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik ?

Tidak ada solusi satu ukuran untuk semua dalam hal layanan pelanggan yang luar biasa.
Tetapi ada cara pasti untuk menciptakan proses layanan pelanggan yang membuat pelanggan Anda merasa seperti Anda mendukung mereka.
Untuk mencapai ini, ingatlah untuk:

  • Tanamkan fokus pada layanan pelanggan di seluruh perusahaan Anda dan ke semua tim
  • Petakan perjalanan pelanggan secara penuh sehingga Anda dapat meningkatkan level setiap titik kontak yang memungkinkan
  • Tetapkan tujuan dan KPI yang berarti untuk tim layanan pelanggan Anda
  • Pekerjakan orang yang tepat dan beri mereka alat dan wewenang untuk melayani pelanggan Anda dengan baik
  • Selalu kumpulkan umpan balik dan terapkan perubahan berdasarkan itu

Dan begitu saja, layanan pelanggan tidak lagi menjadi beban atau renungan. Sebaliknya, itu menjadi bahan bakar di balik kesuksesan jangka panjang perusahaan Anda!