99 Statistik Layanan Pelanggan Penting untuk 2021

Diterbitkan: 2021-02-05

Layanan pelanggan adalah salah satu elemen terpenting dari bisnis Anda. Ini bisa menjadi perbedaan antara membuat dan kehilangan penjualan, perbedaan antara memiliki pelanggan tetap atau tidak, dan perbedaan antara apakah merek Anda dianggap baik atau tidak.

Dengan lebih banyak orang berbelanja online daripada sebelumnya pada tahun 2021, layanan pelanggan terus menjadi faktor penting di setiap titik kontak dan bagian penting dari proposisi strategis setiap merek.

Butuh bukti?

Penelitian yang mendukung pentingnya layanan pelanggan tersedia bagi mereka yang ingin tahu tentang dampak layanan pelanggan terhadap bisnis Anda dan mengapa berinvestasi di dalamnya adalah salah satu keputusan paling cerdas yang pernah Anda buat.

Berikut adalah beberapa statistik dan tren layanan pelanggan terbaru yang dapat membantu memandu strategi layanan pelanggan perusahaan Anda di tahun 2021.

Layanan Pelanggan dan Loyalitas Merek

  1. 67% pelanggan di seluruh dunia mengatakan bahwa tingkat keterlibatan pelanggan telah meningkat dalam dua tahun terakhir. (Ameyo)
  2. 96% konsumen secara global mengatakan layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam pilihan loyalitas mereka terhadap suatu merek. (Microsoft)
  3. 89% konsumen melaporkan telah beralih melakukan bisnis dengan pesaing setelah pengalaman pelanggan yang buruk. (Harris Interaktif)
  4. Pelanggan setia tujuh kali lebih mungkin untuk menguji suatu penawaran, lima kali lebih mungkin untuk membeli lagi dan empat kali lebih mungkin untuk merujuk. (Grup Temkin)
  5. 75% merek melaporkan bahwa mereka mengukur keterlibatan pelanggan tetapi tidak dapat menentukan apa itu. (Kolsky)
  6. 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. (PWC)
  7. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan keuntungan di mana saja dari 25% menjadi 95%. (Bain & Perusahaan)
  8. 68% konsumen mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari merek yang dikenal menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang baik (HubSpot)
  9. Pelanggan lain terkadang dapat menjadi duta terbaik untuk perusahaan Anda: 67% interaksi layanan pelanggan dapat ditangani oleh komunitas pelanggan inti yang berdedikasi. (Kolsky)
  10. Bisnis Anda memiliki peluang penjualan sebesar 60-70% kepada pelanggan yang sudah ada, sedangkan peluang penjualannya hanya sebesar 5-20% kepada calon pelanggan baru. (Lirikan)

Singkatnya: Layanan pelanggan yang baik sangat penting dalam bisnis Anda. Ini berjalan jauh menuju mempertahankan pelanggan dan mengamankan loyalitas dan bisnis yang berulang.

Manfaat Bisnis Memberikan Layanan Pelanggan yang Baik

  1. Berinvestasi dalam pelanggan baru adalah antara 5 dan 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. (Investasi)
  2. 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. (Penelitian HubSpot)
  3. 73% perusahaan dengan pengalaman pelanggan "di atas rata-rata" berkinerja lebih baik secara finansial daripada pesaing mereka. (Grup Temkin)
  4. Tingkat konversi online Anda dapat meningkat sekitar 8% bila Anda menyertakan pengalaman konsumen yang dipersonalisasi. (Pilot Tepercaya)
  5. Dalam hal melakukan pembelian, 64% orang menganggap pengalaman pelanggan lebih penting daripada harga. (Gartner)
  6. Rata-rata, perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan mereka juga mengamati peningkatan keterlibatan karyawan sekitar 20%. (Mckinsey)
  7. Selama periode 12 bulan, layanan pelanggan proaktif dapat menghasilkan pengurangan panggilan pusat panggilan sebesar 20-30% — menurunkan biaya pengoperasian pusat panggilan sebanyak 25% (Pelanggan Saya)
  8. 90% CEO percaya bahwa pelanggan memiliki dampak terbesar pada bisnis mereka. (PWC)
  9. Bisnis dapat meningkatkan pendapatan mereka sebanyak 8% di atas pesaing mereka ketika mereka meningkatkan pengalaman layanan pelanggan. (Bain dan Perusahaan)

Singkatnya: Layanan pelanggan yang baik sangat penting dalam bisnis Anda. Ini berjalan jauh menuju mempertahankan pelanggan dan mengamankan loyalitas dan bisnis yang berulang.

Kesimpulan: Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan konversi dan pendapatan serta menurunkan biaya pengoperasian pusat panggilan.

Bergabunglah dengan buletin kami dan dapatkan konten eCommerce teratas langsung ke kotak masuk Anda.

Bahaya Layanan Pelanggan yang Buruk

  1. Menarik pelanggan baru adalah 6-7 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sekarang. (Tenaga penjualan)
  2. Sepertiga konsumen mengatakan mereka akan mempertimbangkan untuk beralih perusahaan setelah hanya satu contoh layanan pelanggan yang buruk. (American Express)
  3. Wanita memberi tahu rata-rata sepuluh orang ketika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk. (American Express)
  4. Pria memberi tahu orang dua kali lebih banyak daripada wanita tentang pengalaman buruk mereka (21 dibandingkan dengan 10) dan yang baik (15 dibandingkan dengan 7). (American Express)
  5. 91% pelanggan yang tidak puas dengan suatu merek mengatakan bahwa mereka akan pergi tanpa pernah mengeluh. (Kolsky)
  6. Meskipun lebih sedikit pelanggan yang mungkin mengalami masalah, lebih banyak pelanggan yang cenderung mengeluh tentang layanan pelanggan daripada sebelumnya. (Deloitte)
  7. Hanya satu pengalaman negatif akan menyebabkan 51% pelanggan tidak pernah berbisnis dengan perusahaan itu lagi. (NewVoiceMedia)
  8. Dibutuhkan 12 pengalaman pelanggan yang positif untuk menebus satu pengalaman negatif. (Lirikan)
  9. Merasa tidak dihargai adalah alasan #1 pelanggan beralih dari produk dan layanan. (NewVoiceMedia)
  10. Seorang pelanggan empat kali lebih mungkin untuk beralih ke pesaing jika masalah yang mereka hadapi adalah berbasis layanan. (Bain dan Perusahaan)
  11. 33% pelanggan yang meninggalkan hubungan bisnis tahun lalu melakukannya karena personalisasi kurang. (Aksentur)
  12. Dalam tahun lalu saja, pengembalian barang dagangan yang dilaporkan naik dari $351 miliar menjadi $369 miliar, dan diperkirakan $24 miliar hilang karena penipuan dan penyalahgunaan pengembalian. (Perkiraan)

Singkatnya: Pelanggan akan meninggalkan merek dengan cepat bahkan hanya dengan satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Ini demi kepentingan bisnis Anda untuk memastikan setiap masalah ditangani secara positif.

Sikap Konsumen Terhadap Layanan Pelanggan

  1. 68% konsumen mengatakan bahwa persepsi merek menjadi positif ketika perusahaan mengirimkan pemberitahuan layanan pelanggan proaktif kepada mereka. (Microsoft)
  2. 33% pelanggan paling frustrasi karena harus menunggu. Persentase pelanggan yang sama paling frustrasi karena harus mengulangi diri mereka sendiri ke beberapa perwakilan dukungan. (Penelitian HubSpot)
  3. 40% pelanggan ingin perwakilan layanan pelanggan memenuhi kebutuhan mereka lebih cepat. (American Express)
  4. 48% konsumen mengharapkan perlakuan khusus untuk menjadi pelanggan yang baik. (Aksentur)
  5. Dua pertiga pelanggan bersedia berbagi informasi pribadi dengan perusahaan tetapi hanya dengan imbalan beberapa nilai yang dirasakan. (Aksentur)
  6. 72% konsumen mengatakan bahwa ketika menghubungi layanan pelanggan, mereka mengharapkan agen untuk “mengetahui siapa mereka, apa yang telah mereka beli, dan memiliki wawasan tentang keterlibatan mereka sebelumnya.” (Microsoft)
  7. 64% konsumen ingin merek terhubung dengan mereka. (Kecambah Sosial)
  8. 90% orang Amerika menggunakan layanan pelanggan sebagai faktor penentu ketika memilih untuk berbisnis dengan perusahaan. (American Express)
  9. Sepertiga dari semua konsumen menganggap aspek terpenting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik untuk dapat menyelesaikan masalah mereka dalam sekali duduk, terlepas dari jumlah waktu yang dihabiskan. (Statistik)
  10. 86% pelanggan harus menghubungi layanan pelanggan beberapa kali untuk alasan yang sama. (InfoLink)
  11. 73% pelanggan mengatakan bahwa alasan mereka jatuh cinta pada suatu merek adalah karena perwakilan layanan pelanggan yang ramah. (Sekarang juga)
  12. 73% konsumen mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan saat memberikan layanan pelanggan. (penjaga hutan)
  13. 70% dari perjalanan pelanggan didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan. (McKinsey)
  14. 90% pelanggan menilai tanggapan langsung sebagai penting atau lebih tinggi ketika mereka memiliki pertanyaan. (titik hub)
  15. Hanya 1% pelanggan yang merasa bahwa harapan mereka terhadap layanan pelanggan selalu terpenuhi. (Sumber: Slideshare)
  16. 68% mengatakan perwakilan yang menyenangkan adalah kunci dari pengalaman layanan positif mereka baru-baru ini. (American Express)
  17. 84% pelanggan melaporkan bahwa harapan mereka tidak terlampaui dalam interaksi terakhir mereka dengan layanan pelanggan. (Ulasan Bisnis Harvard)

Singkatnya: Tidak hanya layanan pelanggan yang tak tertandingi yang diperlukan ketika berurusan dengan suatu masalah, tetapi bersikap ramah dan memperlakukan pelanggan Anda seolah-olah mereka sangat penting juga harus diperhitungkan. Jadilah berpengetahuan dan melebihi harapan pelanggan Anda.

Layanan Pelanggan dan Milenial

  1. 63% milenial memulai perjalanan pelanggan mereka secara online. (Microsoft)
  2. 74% milenial mengatakan persepsi mereka tentang suatu merek meningkat jika perusahaan segera menanggapi pertanyaan media sosial mereka. (Microsoft)
  3. 66% dari 18-34 tahun mengatakan harapan layanan pelanggan mereka telah meningkat pada tahun lalu. (Microsoft)
  4. 71% konsumen di bawah usia 25 tahun percaya kecepatan dalam tanggapan dari perwakilan layanan pelanggan meningkatkan pengalaman mereka. (Kom100)
  5. Milenial memilih obrolan langsung sebagai saluran dukungan pilihan mereka, dengan 52% mengatakan mereka lebih suka berkomunikasi daripada teks. (Kom100)
  6. Satu dari dua milenial mengeluhkan sebuah merek di media sosial. Microsoft
  7. Milenial adalah satu-satunya demografis yang memberi tahu lebih banyak orang ketika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang baik daripada yang buruk. (American Express)

Singkatnya: Milenial menginginkan lebih dari pengalaman layanan pelanggan mereka – tetapi jika Anda berbuat baik, mereka akan memuji Anda! Milenial tidak memiliki loyalitas merek seperti demografi lainnya, dan mereka tidak sabar, sehingga kecepatan dan hasil dari pengalaman layanan pelanggan mereka adalah kuncinya.

Media Sosial dan Layanan Pelanggan

  1. 31% pelanggan mengatakan bahwa mereka telah menghubungi perusahaan melalui Twitter. (penjaga hutan)
  2. 79% pelanggan yang membagikan keluhan mereka secara online melihat keluhan mereka diabaikan. (Berbagi Slide)
  3. 57% pelanggan lebih suka menghubungi perusahaan melalui media digital seperti email atau media sosial daripada menggunakan dukungan pelanggan berbasis suara. (Ameyo)
  4. 65% orang berusia 18-34 tahun percaya bahwa media sosial adalah saluran yang efektif untuk layanan pelanggan, sementara 75% orang berusia 55 tahun ke atas tidak. (Microsoft)
  5. 33% pelanggan telah menghubungi perusahaan melalui Facebook atau saluran sosial serupa. (penjaga hutan)
  6. 48% konsumen mengharapkan tanggapan atas pertanyaan dan keluhan media sosial dalam waktu 24 jam. (Statistik)
  7. 80% konsumen menggunakan media sosial untuk terlibat dengan merek. (penjaga hutan)
  8. 55% orang berusia 18-34 tahun memuji merek atau layanan pelanggannya melalui media sosial. (Microsoft)
  9. Waktu tunggu rata-rata untuk tanggapan di media sosial adalah dalam satu jam. (Playvox)

Singkatnya: Media sosial adalah platform populer untuk keterlibatan – dan keluhan – untuk dibuat tetapi sebagian besar diabaikan oleh perusahaan. Media sosial dapat diakses dan menawarkan Anda kesempatan untuk segera menanggapi masalah – jadi harus menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan Anda secara keseluruhan. Anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk menawarkan kepuasan pelanggan jika Anda siap dengan penawaran media sosial Anda.

Pengalaman Pelanggan (CX)

  1. Lebih dari 89% perusahaan melihat pengalaman pelanggan sebagai faktor kunci dalam mendorong loyalitas dan retensi pelanggan. (investasi)
  2. 81% perusahaan memandang pengalaman pelanggan sebagai pembeda kompetitif. (Data Dimensi)
  3. Peningkatan moderat dalam pengalaman pelanggan (CX) akan berdampak pada pendapatan perusahaan senilai $ 1 miliar rata-rata $ 775 juta selama tiga tahun. (Grup Temkin)
  4. 99% pengalaman pelanggan dan pemimpin sukses percaya bahwa manajemen pengalaman pelanggan memiliki dampak positif pada bisnis mereka. (Lumoa)
  5. 8% profesional CX mengatakan bahwa meskipun perusahaan mereka merangkul digital, mereka tidak berpikir mereka akan mengikuti kecepatan perubahan teknologi. (Peramal)
  6. Pasar manajemen pengalaman pelanggan diperkirakan bernilai $ 14,9 miliar pada tahun 2025. (Pasar dan Pasar)
  7. 46% bisnis mengatakan prioritas nomor satu mereka dalam lima tahun ke depan adalah pengalaman pelanggan mereka. (Super Office)
  8. 34% perusahaan menerapkan "pemetaan perjalanan pelanggan" ke dalam layanan pelanggan mereka. (Kolsky)
  9. 46% pengambil keputusan di pusat kontak global mengharapkan bisnis mereka tumbuh 5-10% di tahun depan, sementara 14% memproyeksikan pertumbuhan besar-besaran lebih dari 10%. (penjaga hutan)
  10. Dengan 89% bisnis yang akan segera bersaing terutama pada pengalaman pelanggan, organisasi yang menganggap serius pengalaman pelanggan akan menonjol dari kebisingan dan memenangkan pelanggan setia. (Gartner)
  11. Pasar manajemen pengalaman pelanggan di seluruh dunia bernilai sebanyak $7,6 miliar pada tahun 2020 (Grand View Research)

Singkatnya: Perusahaan besar dan kecil mulai memahami pentingnya layanan pelanggan dan peran yang dimainkannya. Layanan pelanggan adalah area yang dapat Anda tingkatkan untuk bersaing secara efektif dengan pesaing Anda dan tidak boleh diabaikan.

Layanan Pelanggan Multisaluran

  1. Secara global, perusahaan menanggapi 85% dari semua pertanyaan layanan pelanggan di seluruh platform. (Microsoft)
  2. Untuk interaksi yang lebih rumit, seperti sengketa pembayaran, 40% pelanggan lebih suka berbicara dengan orang sungguhan melalui telepon. (American Express)
  3. 69% orang dewasa Amerika secara online mengatakan bahwa mereka berbelanja lebih banyak dengan bisnis yang layanan pelanggan online dan offlinenya konsisten. (penjaga hutan)
  4. Lebih dari tiga perempat (76%) dari semua konsumen lebih memilih media tradisional panggilan telepon untuk menjangkau perwakilan dukungan pelanggan (CFI Group)
  5. Hampir sepertiga pelanggan melaporkan mengirim pesan seluler/SMS ke perusahaan untuk meminta bantuan. (penjaga hutan)
  6. 29% perusahaan global lebih memilih ponsel cerdas dan perangkat seluler daripada komputer tradisional karena mobilitas. (Kolsky)
  7. Saluran layanan pelanggan digital yang paling umum digunakan masih email, dengan 54% konsumen menggunakan email untuk masalah layanan pelanggan pada tahun lalu. (penjaga hutan)
  8. Secara global, hanya 5% dari interaksi layanan pelanggan yang dimulai dengan pertemuan tatap muka. (Microsoft)
  9. Sepertiga dari semua pelanggan menggunakan perangkat seluler mereka untuk memulai kontak dengan layanan pelanggan. (Microsoft)
  10. 66% konsumen telah menggunakan setidaknya 3 saluran komunikasi yang berbeda untuk menghubungi layanan pelanggan. (Microsoft)
  11. 9 dari 10 pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan layanan omnichannel yang mutlak dan mengharapkan pengalaman yang mulus saat berpindah dari satu metode komunikasi ke metode komunikasi lainnya, seperti telepon ke teks atau obrolan ke telepon. (Bagus dalam Kontak)

Singkatnya: Layanan pelanggan tatap muka hampir mati, namun, berbagai opsi kontak layanan pelanggan harus diterapkan dalam bisnis Anda agar sesuai dengan berbagai demografi dan jenis pertanyaan yang mungkin Anda terima. Terlebih lagi, semua metode komunikasi ini harus terhubung dengan mulus sehingga utas dapat diambil melalui saluran yang berbeda.

Layanan Mandiri Pelanggan

  1. 90% konsumen mengharapkan portal online untuk layanan pelanggan. (Microsoft)
  2. 70% pelanggan mengharapkan situs web perusahaan menyertakan aplikasi swalayan. (Steven Van Belleghem)
  3. 77% konsumen melaporkan telah menggunakan portal dukungan swalayan. (Microsoft)
  4. Lebih dari separuh konsumen mengatakan bahwa alasan utama mereka tidak dapat menyelesaikan masalah sendiri adalah karena terlalu sedikit informasi online. (Microsoft)

Singkatnya: Jika Anda tidak memiliki fasilitas basis pengetahuan, FAQ, atau cara bagi pelanggan untuk menemukan jawaban dan informasi mengenai masalah umum mereka, buatlah!

Pelajari lebih lanjut tentang add-on basis pengetahuan eDesk.

Peran Kecerdasan Buatan (AI) dalam Layanan Pelanggan

  1. 31% organisasi telah berinvestasi dalam teknologi seperti AI untuk melampaui persaingan. (Aksentur)
  2. 76% pemimpin kolaborasi berinvestasi atau memperluas investasi teknologi baru mereka. (Aksentur)
  3. Peningkatan AI akan menciptakan nilai bisnis $2,29 triliun pada tahun 2021. Nilai ini setara dengan 6,2 miliar jam produktivitas pekerja secara global. (Gartner)
  4. AI akan mendukung 95% dari semua interaksi pelanggan pada tahun 2025, termasuk telepon langsung dan percakapan online. (Layanan Solusi Global)
  5. 75% konsumen masih akan memilih untuk berinteraksi dengan orang sungguhan bahkan saat teknologi untuk solusi otomatis meningkat. (PwC)
  6. 67% pelanggan berharap menggunakan aplikasi perpesanan untuk berbicara dengan bisnis. (Majalah Chatbots)
  7. 34% pemimpin penjualan dan pemasaran percaya bahwa kecerdasan buatan akan menyebabkan peningkatan terbesar dalam pengalaman pelanggan. (Peramal)
  8. 47% organisasi diharapkan menerapkan chatbots untuk layanan dukungan pelanggan pada tahun 2021. (Linchpin)
  9. Pada tahun 2030, 70% perusahaan akan mengadopsi beberapa bentuk AI dan sebagian besar perusahaan akan menggunakan berbagai teknologi AI. (McKinsey)

Singkatnya: AI itu besar dan dapat membantu Anda merampingkan bisnis Anda dan membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya, tetapi memungkinkan Anda untuk mempertahankan metode layanan pelanggan yang lebih tradisional juga.

Pikiran Akhir

Jadi, begitulah, 99 statistik luar biasa yang melukiskan gambaran industri layanan pelanggan, menyoroti pentingnya berinvestasi dalam penawaran pengalaman pelanggan Anda.

Melihat sikap konsumen terhadap layanan pelanggan dan poin data yang mendukungnya, pemilik bisnis dapat memahami di mana perbaikan dapat dilakukan untuk menutup kesenjangan dan meminimalkan pendapatan yang hilang.

Dari sana, meninjau statistik industri layanan pelanggan memberi Anda gambaran yang baik tentang pasar, potensinya, dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Secara keseluruhan, semua data ini bisa sangat berguna dalam keputusan bisnis penting yang Anda buat dan itu mungkin menjadikan tahun 2021 tahun terbaik Anda.