Cara Memilih Solusi Layanan Pelanggan Terbaik untuk Bisnis Anda

Saat ini, terdapat lebih banyak saluran layanan pelanggan dibandingkan sebelumnya, sehingga menciptakan tantangan yang semakin besar bagi bisnis yang ingin bertemu pelanggan di tempat mereka paling aktif.

Usaha kecil sering kali memiliki tuntutan komunikasi yang kompleks, terutama bisnis yang berpusat pada komunikasi seperti pusat kontak, sehingga membuat solusi dukungan pelanggan menjadi suatu keharusan.

Berbagai solusi layanan pelanggan dapat membantu tim dukungan Anda, mengurangi waktu respons, dan memungkinkan bisnis Anda meningkatkan kinerja agen dukungan secara keseluruhan.

Di sini, kita akan membahas berbagai alat dukungan pelanggan untuk membantu Anda menentukan mana yang tepat untuk bisnis Anda dan kapan Anda harus mengadopsi solusi baru.

Solusi Layanan Pelanggan Populer Saat Ini

Tiga kategori utama solusi manajemen layanan pelanggan – saluran komunikasi tradisional, saluran digital, dan solusi baru – masing-masing dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara yang berbeda.

Saluran tradisional

Saluran layanan pelanggan tradisional mencakup dukungan telepon dan email.

Dukungan telepon masih menjadi saluran komunikasi yang populer bagi pelanggan dan bisnis. Hal ini memungkinkan interaksi waktu nyata dan penanganan masalah pelanggan yang kompleks. Sistem respons suara interaktif ( IVR ) dapat mengotomatiskan beberapa aspek dukungan telepon, termasuk menjawab pertanyaan dasar pelanggan dan segera mengarahkan penelepon ke agen terkait.

Sistem IVR dapat menguntungkan bisnis dari semua ukuran, namun sistem ini sangat penting bagi pusat panggilan yang menerima panggilan masuk dalam jumlah besar.

Dukungan email adalah saluran dukungan pelanggan tradisional lainnya. Hal ini memungkinkan komunikasi asinkron , sehingga pelanggan dapat menjangkau mereka kapan saja, bahkan ketika bisnis tutup. Agen dukungan diberikan waktu untuk meneliti masalah pelanggan dan mengatasinya secara menyeluruh.

Banyak bisnis mengandalkan solusi perangkat lunak pusat bantuan seperti Freshdesk atau Zendesk untuk meningkatkan pengalaman email pelanggan. Solusi perangkat lunak ini menggunakan sistem tiket untuk memastikan semua email segera dijawab dan kekhawatiran pelanggan teratasi.

saluran digital

Saluran digital menjadi semakin penting sebagai platform dukungan pelanggan, terutama setelah munculnya media sosial. Untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa, Anda perlu mempertimbangkan saluran digital dan sosial.

Perangkat lunak obrolan langsung menyediakan interaksi waktu nyata melalui situs web atau jendela obrolan aplikasi seluler. Ini ideal untuk memberikan jawaban mudah atas pertanyaan cepat atau menawarkan bantuan teknis. Beberapa perangkat lunak obrolan langsung menyertakan fungsionalitas chatbot yang didukung AI untuk menjawab pertanyaan dasar atau memecahkan masalah umum dan mengarahkan kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks ke agen dukungan langsung.

Dukungan media sosial memungkinkan bisnis untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara langsung di platform media sosial untuk manajemen reputasi secara real-time. Hal ini mungkin termasuk menanggapi komentar publik pada postingan dan pesan pribadi yang dikirim pengguna melalui platform seperti Facebook, Instagram, dan X.

Opsi layanan mandiri memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri melalui basis pengetahuan online, FAQ, dan komunitas online. Pelanggan sering kali lebih memilih opsi layanan mandiri, jika tersedia, untuk kebutuhan dukungan dasar.

Solusi yang muncul

Solusi yang muncul menjadi lebih lazim sebagai platform dukungan pelanggan. Banyak alat pusat panggilan kini menambahkan fungsi CX berikut.:

Obrolan video dapat menawarkan pendekatan yang lebih pribadi untuk masalah yang kompleks. Aplikasi pertemuan virtual sangat cocok untuk demonstrasi produk dan presentasi pemangku kepentingan.

Penjelajahan bersama memungkinkan agen dukungan dan pelanggan menelusuri sesi web pelanggan bersama-sama untuk mendiagnosis dan menyelesaikan kesulitan teknis.

Aplikasi perpesanan populer di kalangan bisnis karena memungkinkan mereka merespons komunikasi pelanggan secara langsung melalui alat seperti WhatsApp atau Facebook Messenger.

Apa yang Harus Diperhatikan dalam Solusi Layanan Pelanggan

Saat memilih solusi layanan pelanggan , Anda harus mempertimbangkan kebutuhan bisnis Anda dan kemampuan platform tertentu. Banyak bisnis dan pusat kontak memilih solusi yang menawarkan platform CS lengkap untuk kemudahan penggunaan, namun ada fitur utama yang harus Anda pertimbangkan.

Dukungan multisaluran

Pelanggan saat ini mengharapkan interaksi yang lancar di semua saluran, termasuk telepon, email, live chat, dan media sosial.

Misalkan mereka menghubungi media sosial dan menindaklanjutinya dengan panggilan telepon. Dalam hal ini, Anda ingin agen dukungan dapat melacak seluruh riwayat dan merespons dengan tepat — terutama karena statistik layanan pelanggan menunjukkan bahwa semakin banyak pelanggan yang mengharapkan dukungan yang dipersonalisasi.

Carilah fitur berikut untuk mendukung fungsionalitas pusat kontak omnichannel :

• Platform terpadu: Solusi CS Anda harus mengintegrasikan semua saluran komunikasi penting ke dalam satu platform untuk menciptakan transisi yang lancar antara saluran bagi pelanggan dan tim layanan pelanggan.
• Opsi layanan mandiri: Basis pengetahuan dan FAQ dapat memungkinkan kesuksesan dan pemberdayaan pelanggan , meningkatkan retensi sekaligus mengurangi jumlah pesan dan panggilan yang harus dinavigasi oleh agen Anda.

Efisiensi agen

Semakin efisien agen Anda, semakin baik layanan pelanggan Anda. Perangkat lunak layanan pelanggan harus menyertakan fitur yang dapat meningkatkan efisiensi dan kinerja agen dukungan dalam berbagai cara, termasuk:

• Alur kerja otomatis : Tugas berulang seperti pengaturan ulang kata sandi atau penjadwalan janji temu harus diotomatisasi untuk menghemat waktu agen untuk masalah kompleks dan meningkatkan waktu respons.
• Manajemen pengetahuan: Basis pengetahuan yang kuat dengan akses mudah ke artikel relevan, informasi produk, dan panduan pemecahan masalah memberdayakan agen untuk memecahkan masalah dengan cepat.
• Layar pop-up: Saat kontak dimulai, layar pop-up secara otomatis menampilkan data pelanggan, termasuk riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya. Hal ini memungkinkan agen untuk meninjau pertukaran sebelumnya dengan cepat dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi.
• Rekaman panggilan dan pemantauan kualitas: Anda dapat mengevaluasi kinerja agen untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan menggunakan rekaman panggilan untuk tujuan pelatihan.

Manajemen kinerja dan analitik

Manajemen kinerja dan analitik membantu Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang dukungan Anda di seluruh perjalanan pelanggan . Mereka juga dapat membantu Anda menilai kinerja masing-masing agen layanan pelanggan.

Cari solusi CS dengan fitur berikut:

• Pelaporan real-time dan historis: Anda dapat melacak metrik pusat panggilan utama termasuk waktu penanganan rata-rata, tingkat penyelesaian kontak pertama, dan kepuasan pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengukur keberhasilan.
• Dasbor: Alat-alat ini memberikan agen dan supervisor wawasan real-time mengenai volume panggilan, waktu tunggu, dan kinerja agen, sehingga memungkinkan penyesuaian proaktif.
• Manajemen tenaga kerja: Anda dapat memperkirakan volume panggilan, menjadwalkan agen secara efektif, dan mengidentifikasi waktu puncak untuk optimalisasi staf.

Skalabilitas dan keamanan

Kebutuhan Anda saat ini memang penting, namun Anda ingin memilih solusi CS yang dapat beradaptasi dengan pertumbuhan bisnis Anda. Banyak bisnis, misalnya, perlu mengakomodasi peningkatan volume panggilan dan diversifikasi kebutuhan panggilan seiring dengan skala bisnis mereka.

Pastikan Anda mempertimbangkan hal berikut:

• Solusi berbasis cloud : Solusi ini menawarkan skalabilitas jangka panjang, termasuk kemampuan karyawan untuk bekerja dari jarak jauh, sekaligus menghilangkan kebutuhan akan investasi perangkat keras yang besar.
• Rencana yang terukur: Beberapa solusi CS ditujukan secara eksklusif untuk bisnis kecil. Cari alat yang menawarkan paket harga yang dapat disesuaikan dengan bisnis Anda atau beradaptasi dengan pusat panggilan.
• Keamanan data: Prioritas keamanan data harus mencakup fitur-fitur seperti enkripsi, kontrol akses, dan kepatuhan terhadap peraturan privasi data yang relevan.

Integrasi

Meskipun banyak solusi CS berintegrasi dengan beragam saluran komunikasi, pusat kontak juga harus mencari solusi yang menawarkan integrasi tambahan dengan alat pihak ketiga. Integrasi ini dapat menyederhanakan sinkronisasi data dan mengotomatiskan alur kerja di berbagai platform, sehingga meningkatkan kinerja agen secara signifikan.

Pertimbangkan alat yang menawarkan hal berikut:

• Integrasi manajemen hubungan pelanggan (CRM): Integrasi dengan perangkat lunak CRM dapat memberikan data pelanggan penting kepada agen untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi.
• Integrasi yang didukung AI: Integrasi untuk memfasilitasi analisis sentimen, chatbots untuk pertanyaan dasar, dan pengenalan suara dapat menghasilkan entri data yang otomatis dan efisien.
• Integrasi dengan tumpukan teknologi yang ada: Integrasi bawaan (atau opsi untuk berintegrasi dengan akses API) untuk tumpukan teknologi yang ada, termasuk sistem telepon virtual, perangkat lunak manajemen proyek, atau perangkat lunak manajemen media sosial, bisa sangat berharga.

Kemudahan penggunaan dan implementasi

Platform CS apa pun yang Anda pilih harus memiliki antarmuka yang intuitif untuk semua agen. Hal ini akan mengurangi kebutuhan pelatihan dan mempercepat implementasi awal serta orientasi karyawan baru.

Anda dapat mengevaluasi proses penerapan dan dukungan berkelanjutan setiap vendor untuk memastikan transisi yang lancar dan bantuan berkelanjutan sesuai kebutuhan.

Nextiva: Solusi CS Terbaik untuk Pusat Kontak

Call center memerlukan solusi dukungan pelanggan yang kuat dan terukur yang dapat menangani beragam saluran dan volume kontak pelanggan yang tinggi.

Anda harus mempertimbangkan kebutuhan Anda saat ini dan proyeksi kebutuhan masa depan saat membeli solusi CS baru.

Apakah Anda memerlukan titik kontak dan dukungan yang lebih tradisional jika Anda sering kali memiliki volume panggilan yang tinggi? Atau apakah lebih banyak titik kontak digital penting jika Anda ingin mengurangi volume panggilan atau memiliki lalu lintas situs web yang tinggi?

Anda juga harus mempertimbangkan basis pelanggan spesifik Anda; audiens yang lebih muda lebih cenderung beralih ke opsi dukungan daring dan swalayan terlebih dahulu, sementara generasi yang lebih tua mungkin masih lebih memilih metode yang lebih tradisional sebagai lini pertahanan pertama.

Merek dan pusat panggilan yang ingin menyatukan saluran CS mereka dalam satu platform harus mempertimbangkan solusi Pusat Kontak Nextiva .

Nextiva adalah penyedia terkemuka sistem VoIP yang andal untuk pusat kontak. Kami juga menawarkan fitur UCaaS dan dukungan pelanggan sehingga tim Anda dapat menangani semua kebutuhan dukungan dalam satu dasbor. Semua solusi hadir dengan antarmuka Nextiva yang intuitif, dukungan luar biasa, dan keandalan tinggi.