Perangkat Lunak Layanan Pelanggan: Ulasan & Harga 2022

Pelanggan yang senang terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak dan menghabiskan lebih banyak uang. Pelanggan yang tidak puas dapat merusak reputasi Anda. Perangkat lunak layanan pelanggan Anda akan menempatkan tim dukungan Anda pada posisi terbaik untuk memberikan pengalaman bintang 5.

Agen akan lebih mudah untuk tetap teratur, menemukan informasi yang tepat, dan menindaklanjuti janji. Pelanggan menerima respons yang lebih cepat, jawaban otomatis untuk pertanyaan umum, dan panggilan yang terputus jauh lebih sedikit.

Apa itu perangkat lunak layanan pelanggan?

Perangkat lunak yang membantu pelanggan dalam memberikan bantuan atau saran disebut perangkat lunak layanan pelanggan.

Peran paling mendasar dari perangkat lunak layanan pelanggan adalah menyediakan sistem pusat (dikenal sebagai platform tiket) di mana agen dapat melacak, memprioritaskan, dan menanggapi pertanyaan pelanggan atau permintaan karyawan. Alat apa pun yang membantu dalam penyampaian layanan pelanggan dianggap sebagai perangkat lunak layanan pelanggan. Alat-alat ini mencakup basis pengetahuan, aplikasi perpesanan, dan perangkat lunak otomatisasi.

Perangkat lunak layanan pelanggan sering diintegrasikan ke dalam perangkat lunak CRM untuk memberi agen akses dari sumber luar ke data kontekstual seperti riwayat pembelian pelanggan dan informasi lainnya. Ini memberi tim dukungan konteks tentang pelanggan, asal-usul mereka, dan mengapa mereka menjangkau, apa pun salurannya.

Berbagai jenis perangkat lunak layanan pelanggan

Layanan Pelanggan Dapat bersifat internal untuk mendukung karyawan di dalam perusahaan atau eksternal untuk mendukung pelanggan yang menggunakan produk atau layanan.

Setiap saluran layanan pelanggan dapat dianggap sebagai jenis yang berbeda. Jenis layanan pelanggan utama ini penting untuk diketahui:

Obrolan Langsung

Perangkat Lunak Obrolan Langsung memungkinkan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara real-time dari mana pun mereka berada saat ini, seperti di beranda situs web Anda atau di dalam aplikasi seluler Anda.

Hal ini memungkinkan bisnis untuk merencanakan dan mencegah masalah terjadi. Contohnya adalah situs e-niaga yang menawarkan obrolan langsung untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan di halaman checkout mereka sebelum meninggalkan keranjang mereka.

Sebuah bisnis juga dapat menawarkan dukungan 24/7 melalui obrolan langsung. Sementara agen sibuk menjadi manusia, chatbots akan menangani permintaan pelanggan.

Dukungan telepon

Bahkan untuk masalah berisiko tinggi, percakapan telepon masih bisa menjadi cara yang ampuh untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Karena sentuhan manusia yang menyertai percakapan telepon terkadang bisa lebih efektif daripada percakapan email atau obrolan waktu nyata.

Perangkat lunak pusat panggilan memungkinkan perwakilan layanan pelanggan menjadi lebih strategis dengan fitur-fitur seperti perekaman panggilan, perutean cerdas, akses riwayat pelanggan, dan pembuatan tiket otomatis.

Surel

Layanan pelanggan email adalah andalan layanan pelanggan. Email mirip dengan telepon dan masih disukai oleh generasi yang lebih tua.

Email dapat digunakan untuk memberikan dukungan baik secara internal maupun eksternal. Email tersebut dapat digunakan oleh tim TI, Sumber Daya Manusia, Penggajian, dan Penggajian untuk menjawab pertanyaan bagi karyawan tetap dan paruh waktu.

Dasar pengetahuan

Tim dukungan dapat memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri dengan menyediakan basis pengetahuan, portal pelanggan, dan forum komunitas. Faktanya, 81% pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Ini hanya mungkin jika tim pendukung memiliki alat untuk memfasilitasi pembuatan dan pemeliharaan pengetahuan. AI dapat memberi tahu Anda saat konten sudah usang atau saat topik baru diperlukan. AI juga dapat memanfaatkan pengetahuan kolektif agen untuk mengotomatiskan resolusi tiket sentuh rendah.

Aplikasi perpesanan

Maraknya saluran perpesanan, seperti WhatsApp, Apple Business Chat, dan Facebook Messenger, telah mengubah komunikasi masyarakat.

Faktor kenyamanan ini sekarang tersedia di layanan pelanggan. Aplikasi perangkat lunak untuk layanan pelanggan memungkinkan pelanggan untuk menjangkau satu sama lain melalui saluran yang sama yang mereka gunakan untuk menghubungi keluarga dan teman mereka.

Mengapa penjual Amazon membutuhkan aplikasi layanan pelanggan?

Aplikasi layanan pelanggan sangat penting bagi bisnis kecil untuk mengatur, memprioritaskan, dan mengkonsolidasikan pertanyaan pelanggan. Aplikasi layanan pelanggan dapat memberikan jawaban yang lebih cepat, lebih andal, dan dipersonalisasi untuk pertanyaan pelanggan bila digunakan dengan benar. Hal ini memungkinkan usaha kecil untuk menonjol dengan layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini adalah 10 platform perangkat lunak layanan pelanggan terbaik

Daftar ini berisi 13 platform perangkat lunak layanan pelanggan teratas. Ini akan membantu Anda untuk memulai menemukan alat dukungan yang tepat untuk tim Anda.

Kami menyertakan berbagai alat karena ada begitu banyak saluran untuk dukungan pelanggan dan pendekatan yang dapat diambil oleh tim. Alat-alat ini berkisar dari solusi lengkap hingga penawaran khusus seperti dukungan dalam aplikasi.

1. Bantu Pramuka

Perangkat lunak layanan pelanggan all-in-one terbaik.

Tim yang berkembang sering kali tidak memiliki sumber daya atau waktu untuk mempelajari alat baru. Mereka membutuhkan sesuatu yang cukup canggih untuk mencakup semua basis dan cukup sederhana untuk berdiri dan berjalan dengan cepat. Bantuan Scout mencentang semua kotak ini.

Help Scout adalah tentang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dan dukungan untuk pelanggan Anda.

• Satu alat terpusat memungkinkan Anda untuk mengelola email serta obrolan langsung. Pelanggan dapat menghubungi Anda di mana pun mereka merasa paling nyaman. Tim Anda juga dapat bekerja sama dalam satu antrian dukungan untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan.
• Untuk memberdayakan pelanggan dalam menemukan jawaban yang mereka butuhkan, buat pusat bantuan yang disesuaikan menggunakan Dokumen. Ini akan memungkinkan mereka untuk mengakses informasi yang mereka butuhkan tanpa bantuan staf Anda.
• Perwakilan dukungan dapat menyimpan balasan sehingga mereka dapat dengan cepat menanggapi pertanyaan umum pelanggan. Ini akan menghemat waktu tim Anda dan membantu mereka mendapatkan jawaban lebih cepat.
• Fitur yang berfokus pada agen seperti deteksi tabrakan memudahkan tim Anda mengelola tiket. Fitur ini juga mencegah pelanggan menerima balasan duplikat, yang dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Anda dapat membuat pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan menggunakan profil pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk melihat interaksi sebelumnya dan data pelanggan dari aplikasi yang terhubung.
• Help Scout dilengkapi dengan laporan bawaan untuk membantu Anda melihat kinerja tim Anda sejak awal. Anda dapat melihat metrik yang menunjukkan kapan tim Anda paling sibuk, alasan mengapa permintaan dukungan umum, waktu respons rata-rata, dan saluran mana yang paling populer di kalangan pelanggan.

Ada berbagai rencana untuk dipilih, dan Anda bahkan dapat membuat rencana Anda sendiri. Help Scout adalah pilihan yang sangat baik untuk tim mana pun.

Harga: Mulai dari $20/pengguna per Bulan

2. BantuanDocs

Perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk basis pengetahuan mandiri.

Dalam beberapa tahun terakhir, ada fokus yang lebih besar pada opsi layanan mandiri. Alat swalayan bisa sangat hemat biaya dan disukai oleh banyak hingga 67% pengguna.

Basis pengetahuan memungkinkan pelanggan untuk mencari jawaban mereka sendiri. Ini berarti mereka dapat menyelesaikan masalah lebih cepat, dan tim Anda harus menangani lebih sedikit tiket.

HelpDocs dapat menjadi pilihan yang tepat bagi siapa saja yang ingin memulai basis pengetahuan. Harganya yang sederhana, daftar fitur yang kuat, dan antarmuka yang ramah pengguna membuat pengaturan basis pengetahuan pertama Anda menjadi mudah.

Harga: Mulai dari $49 per Bulan

3. Olark

Perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk obrolan mandiri.

Obrolan langsung adalah pilihan yang sangat baik jika tim Anda ingin berkomunikasi secara real-time dengan pelanggan. Obrolan langsung adalah pilihan yang sangat baik untuk usaha kecil karena menawarkan dukungan instan yang sama seperti panggilan telepon tetapi dengan harga yang jauh lebih rendah.

Olark memiliki banyak fitur yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan tim mana pun, termasuk manajemen tim, analitik tangguh, dan otomatisasi cerdas.

Olark menawarkan harga sederhana dan tidak ada komitmen untuk sebagian besar paket. Anda juga dapat menambahkan fitur tertentu sesuai keinginan. Ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan hanya fitur yang Anda butuhkan dan melewatkan fitur yang tidak Anda butuhkan, membuat Olark ideal untuk tim kecil.

Harga: Mulai dari $19/bulan per agen

4. Panggilan Udara

Perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk dukungan pusat panggilan

Meskipun dukungan telepon dapat dikaitkan dengan tim yang lebih besar, ini masih merupakan bagian penting dari upaya dukungan usaha kecil, terutama untuk solusi yang lebih rumit. Statistik menunjukkan bahwa pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah kompleks secara langsung atau melalui telepon dengan perwakilan langsung.

Aircall memiliki berbagai paket yang cocok untuk semua jenis tim. Semua paket mencakup dukungan telepon penting seperti IVR dan kemampuan untuk mengatur waktu bisnis khusus. Hal-hal penting ini akan memungkinkan tim Anda untuk mendapatkan dukungan telepon dengan cepat.

Harga: Mulai dari $30/agen/bulan

5. Zendesk

Perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk tim besar.

Zendesk memungkinkan Anda untuk mengelola komunikasi pelanggan menggunakan sistem tiket. Paket Zendesk memungkinkan Anda mengelola percakapan email, Facebook, dan Twitter. Anda juga dapat mengelola obrolan dan percakapan telepon pada paket kelas atas.

Zendesk sering dikaitkan dengan tim yang lebih besar karena kompleksitas produk yang relatif, sumber daya yang diperlukan untuk pengaturan awal, dan biaya keseluruhan. Namun, mereka juga menawarkan beberapa paket yang lebih murah.

Paket berbiaya lebih rendah mungkin tidak menyertakan fitur seperti obrolan, dukungan telepon, dan pelaporan khusus, tetapi paket tersebut harus menyediakan fungsionalitas dasar bagi pengguna yang terutama membutuhkan dukungan email.

Harga: Mulai dari $19/bulan per agen

6. Meja baru

Perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk anggota tim perusahaan.

Meskipun Freshdesk sangat mirip dengan Zendesk, ada beberapa hal yang membedakannya. Mereka menawarkan dua opsi dukungan: satu yang menyediakan dukungan meja bantuan dan satu yang menawarkan dukungan omnichannel.

Keduanya memiliki tingkat paket, tetapi solusi meja bantuan memiliki biaya rata-rata yang lebih rendah daripada produk omnichannel. Ini mungkin mengapa sebagian besar usaha kecil akan mempertimbangkannya.

Paket hemat Zendesk tidak mencakup email, tweeting, atau pesan Facebook. Jika Anda mencari saluran lain, opsi omnichannel akan lebih cocok.

Freshdesk menawarkan sejumlah fitur, seperti respons AI dan manajemen layanan lapangan. Ini menambah fleksibilitas pada penawaran mereka. Fungsionalitas AI tidak tersedia pada paket dukungan omnichannel yang lebih mahal.

Harga: Mulai dari $0 per Bulan

7. Teks-Em Semua

Perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk mengotomatisasi panggilan telepon.

Komunikasi massa melalui telepon dapat memakan biaya dan waktu, tetapi kadang-kadang diperlukan. Masalah-masalah ini dapat diselesaikan dengan alat khusus. Text Em-All adalah alat terbaik untuk komunikasi telepon otomatis.

Text-Em All menawarkan harga transparan dan kemampuan untuk menggunakan kalkulator biaya mereka untuk menentukan biaya. Mereka menawarkan harga langsung dan dukungan yang sangat baik.

8. Perpindahan Bantuan

Perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk memberikan dukungan melalui aplikasi seluler

Alat dukungan apa pun yang dapat diakses pengguna dari dalam lingkungan mereka saat ini disebut dukungan dalam aplikasi. Dukungan dalam aplikasi paling sering diberikan melalui aplikasi obrolan, tetapi ada opsi lain.

Helpshift memimpin dalam bantuan dalam aplikasi, dengan fokus khusus pada perangkat seluler.

Helpshift menawarkan harga fleksibel yang didasarkan pada apa yang Anda gunakan. Ini memastikan bahwa tim Anda hanya membayar untuk layanan yang mereka butuhkan. Pengaturan sederhana Helpshift dan tim dukungan yang kuat menjadikannya pilihan yang sangat baik bagi siapa saja yang membutuhkan bantuan dalam aplikasi untuk properti seluler mereka.

Harga Tidak ada harga publik.

9. Perangkat lunak Layanan Pelanggan HubSpot

Perangkat lunak layanan pelanggan terbaik untuk perusahaan besar yang menggunakan HubSpot

HubSpot adalah alat pemasaran dan sumber daya yang mungkin Anda kenal. Pusat Layanan mereka menghubungkan semua saluran dan data layanan pelanggan untuk membantu tim dukungan Anda dengan otomatisasi dan layanan mandiri.

Ada perbedaan antara penetapan harga yang membingungkan dan penetapan harga yang fleksibel. HubSpot menawarkan banyak opsi harga dan paket yang dapat membingungkan pelanggan yang ingin menskalakan.

Harga: Mulai dari $45/bulan

10. Layanan Cloud Salesforce

Perangkat lunak layanan pelanggan terbaik untuk tim yang memberikan dukungan melalui Slack.

Meskipun Salesforce paling terkenal dengan alat CRM penjualannya, mereka juga menawarkan layanan cloud, yang menyediakan dukungan pelanggan. Ini bisa menjadi opsi yang bagus untuk tim yang ingin menawarkan dukungan melalui Slack. Service Cloud terintegrasi secara native dengan Slack.

Salesforce Service Cloud juga dapat digunakan untuk secara otomatis menjawab pertanyaan yang sering diajukan melalui SMS, Facebook Messenger, dan WhatsApp.

Harga: Mulai dari $25/pengguna per bulan.

Kesimpulan

Mungkin sulit untuk memilih alat layanan pelanggan yang tepat untuk Anda dan tim Anda. Sangat penting untuk memilih alat yang akan memenuhi kebutuhan mendesak Anda sementara juga cukup fleksibel untuk mengakomodasi kebutuhan masa depan. Semua ini sambil tetap dalam anggaran Anda.

Meskipun mungkin tampak menakutkan untuk membuat keputusan, konsekuensi dari memilih alat yang salah, pelanggan yang tidak bahagia, dan karyawan yang frustrasi jauh lebih buruk. Luangkan waktu Anda, pikirkan baik-baik, pertimbangkan pilihan Anda dan buat keputusan terbaik.

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com.