Bagaimana layanan pelanggan dan media sosial berjalan beriringan

Diterbitkan: 2023-05-26

Lanskap layanan pelanggan telah sangat berubah dalam beberapa tahun terakhir, dengan layanan pelanggan berbasis media sosial dengan cepat menjadi norma. Saat ini, layanan pelanggan dan media sosial berjalan beriringan, dengan lebih dari 20 miliar pesan dikirim setiap bulan antara bisnis dan konsumen di Facebook Messenger saja (Facebook).

Media sosial merupakan saluran komunikasi yang penting. Pastikan Anda membuat konten yang terhubung dengan audiens Anda dengan mengunduh “Daftar media sosial berlabel putih” gratis kami sekarang.

Alih-alih memberikan tanggapan kalengan melalui email atau mempekerjakan tim layanan pelanggan internal yang besar untuk mengatur saluran telepon, banyak bisnis membeli layanan manajemen media sosial berlabel putih yang mencakup layanan pelanggan media sosial. Dalam artikel ini, kita akan membahas hubungan antara media sosial dan layanan pelanggan, serta bagaimana agensi dapat membantu klien mengelola permintaan layanan pelanggan di saluran media sosial.

Daftar isi

  • Memahami peran media sosial dalam layanan pelanggan
    • Keterlibatan dengan pelanggan
    • Manajemen reputasi
  • Tantangan umum layanan pelanggan media sosial
    1. Volume pertanyaan yang tinggi
    2. Waktu merespon
    3. Komentar negatif
    4. Konsistensi merek
    5. Ketersediaan
    6. Pelatihan staf
    7. Mengelola banyak akun
    8. Mengelola beberapa saluran
    9. Metrik dan pelaporan
  • Praktik terbaik untuk memberikan layanan pelanggan media sosial
    • Segera tanggapi pertanyaan pelanggan
    • Berempati dan pengertian
    • Bersikaplah proaktif dalam menangani masalah pelanggan
    • Personalisasikan pengalaman pelanggan
    • Ubah umpan balik negatif menjadi hasil positif
  • Kiat untuk membuat strategi layanan pelanggan media sosial yang efektif
    1. Tentukan tujuan dan metrik untuk sukses
    2. Buat sistem untuk mengelola dan menanggapi pertanyaan
    3. Latih perwakilan layanan pelanggan untuk menangani interaksi media sosial
    4. Pantau umpan balik dan sentimen pelanggan
    5. Tetap up-to-date pada fitur dan perubahan platform media sosial
  • Mengintegrasikan layanan pelanggan media sosial ke dalam strategi pemasaran Anda
    • Manfaatkan interaksi layanan pelanggan untuk advokasi merek
    • Gunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan
    • Cara melacak dan mengukur keberhasilan layanan pelanggan
  • Pertanyaan yang sering diajukan
    • Apa saja manfaat menyediakan layanan pelanggan di media sosial?
    • Apa yang harus saya sertakan dalam strategi layanan pelanggan media sosial saya?

Memahami peran media sosial dalam layanan pelanggan

Platform sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, TikTok, dan LinkedIn tidak akan kemana-mana dalam waktu dekat, jadi masuk akal jika pelanggan mengharapkan merek favorit mereka mempertahankan kehadiran media sosial. Masuk akal juga bahwa rata-rata konsumen mengharapkan bisnis yang mereka ikuti untuk menanggapi pesan langsung dan pertanyaan pelanggan yang diposting ke komentar.

Untuk agensi yang menyediakan manajemen media sosial untuk merek, memahami proses layanan pelanggan dan cara bertindak sebagai tim pendukung untuk klien merupakan bagian penting dalam menjual paket media sosial.

Keterlibatan dengan pelanggan

Terlibat dengan pelanggan adalah komponen penting dalam memberikan layanan berkualitas tinggi di akun media sosial klien Anda. Menanggapi pertanyaan layanan pelanggan yang diajukan di bagian komentar posting dan melalui pesan pribadi membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan mereka.

Saluran sosial memberi bisnis peluang untuk terlibat dengan pelanggan dan prospek mereka secara waktu nyata dan tanpa memberikan respons otomatis. Sebaliknya, mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan mengarahkan pelanggan ke produk atau layanan yang tepat sementara dorongan untuk membeli masih kuat, meningkatkan kepuasan pelanggan dan potensi pendapatan.

Manajer media sosial juga harus mengambil pendekatan proaktif untuk keterlibatan pelanggan. Itu berarti menggunakan komentar, suka, bagikan, dan pesan langsung untuk terhubung dengan pelanggan secara teratur, berbagi promosi dan diskon, atau sekadar menjangkau untuk membangun loyalitas merek jangka panjang.

Manajemen reputasi

Pengguna media sosial dapat menyebarkan berita tentang reputasi merek dengan cepat—terutama ketika terjadi kesalahan. Peran media sosial dalam manajemen reputasi tidak dapat diremehkan, oleh karena itu memberikan layanan pelanggan sosial yang baik adalah bagian penting untuk mempertahankan citra merek secara online dan offline.

Memanfaatkan alat pemantauan media sosial, mempertahankan waktu respons yang cepat, dan menawarkan saluran dukungan khusus dapat membantu meningkatkan citra merek dan memberi klien Anda reputasi positif yang mereka butuhkan untuk berhasil. Ini juga berguna untuk menangani keluhan, pertanyaan, dan komentar pelanggan secara publik untuk menjaga transparansi dan kepercayaan dengan konsumen.

Tantangan umum layanan pelanggan media sosial

Sementara media sosial tidak diragukan lagi telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan konsumen, itu juga membawa serangkaian tantangan layanan pelanggan yang harus dipelajari merek untuk diatasi. Karena bisnis semakin mengandalkan saluran sosial mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mereka juga perlu mencari cara baru untuk menghadapi berbagai tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya.

1. Banyaknya pertanyaan

Lebih dari 70 persen bisnis menggunakan media sosial untuk terlibat dengan pelanggan mereka (Forbes), artinya mereka yang tidak berisiko tertinggal. Namun, dengan beberapa saluran sosial cenderung menjadi tantangan untuk memantau posting, komentar, dan pesan langsung untuk masalah pelanggan — dan itu terutama berlaku untuk merek yang menerima banyak pesan di beberapa platform media sosial.

Sangat penting untuk memiliki tim dukungan pelanggan yang terlatih untuk menangani pertanyaan media sosial. Bisnis yang menerima banyak pesan harus mempertimbangkan untuk memperluas tim layanan pelanggan mereka atau membuat saluran dukungan pelanggan khusus untuk mengelola pertanyaan secara efektif.

2. Waktu respons

Untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif, penting bagi merek untuk memenuhi harapan pelanggan dalam hal waktu respons. 76 persen konsumen AS yang mencengangkan mengharapkan merek untuk menanggapi Tweet, pesan langsung, dan komentar dalam waktu 24 jam (Sprout Social), yang berarti perwakilan layanan pelanggan harus online dan tersedia untuk menjawab pertanyaan pelanggan setiap hari.

3. Komentar negatif

Keluhan pelanggan dan umpan balik negatif tidak pernah mudah dibaca, tetapi hal itu memberi bisnis peluang untuk meningkatkan citra merek mereka dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pengikut mereka.

Tanggapi komentar dan pesan negatif dengan cepat. Jika keluhan pelanggan diposting secara publik, tanggapi secara publik dan tindak lanjuti dengan pesan langsung untuk memastikan kepuasan pelanggan. Metode ini tidak hanya menampilkan layanan pelanggan merek yang sangat baik kepada pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga menampilkannya untuk pengguna lain yang membaca postingan media sosialnya.

4. Konsistensi merek

Konsistensi merek sangat penting dalam kampanye pemasaran digital Anda. Faktanya, mempertahankan identitas merek yang konsisten di semua platform media sosial dapat meningkatkan pendapatan perusahaan sebanyak 23 persen (Forbes).

Membangun identitas merek ke dalam strategi layanan pelanggan sosial Anda dapat membantu tim layanan pelanggan Anda memastikan suara dan pengalaman pelanggan yang konsisten. Pastikan setiap orang yang akan berinteraksi dengan pelanggan merek tertentu memahami kepribadian merek tersebut dan apa yang diharapkan saat berinteraksi dengan pengikut di postingan media sosial.

5. Ketersediaan

Konsumen sering mengharapkan dukungan sepanjang waktu dari merek yang berinteraksi dengan mereka dan sayangnya, hal itu tidak selalu memungkinkan. Sementara tim dukungan pelanggan real-time dapat mencegah pertanyaan pelanggan kecil berkembang menjadi keluhan pelanggan yang lebih besar, biaya dan upaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan tim layanan pelanggan media sosial 24/7 terlalu banyak untuk banyak UKM.

Untungnya, layanan pelanggan media sosial mengurangi biaya interaksi pelanggan sebanyak 60 persen untuk sebagian besar UKM (Freshworks). Ada beberapa alat yang dapat diterapkan merek dan agen pemasaran mereka untuk mempertahankan dukungan pelanggan media sosial yang baik tanpa mempekerjakan tim layanan pelanggan sepanjang waktu.

  • Chatbots: Chatbot adalah alat AI yang dapat memberikan tanggapan sederhana untuk pertanyaan umum pelanggan. Saluran media sosial yang tak terhitung jumlahnya, termasuk Facebook dan LinkedIn, memiliki fungsi yang diperlukan untuk menggunakan chatbot untuk menanggapi pesan pribadi.
  • Alat layanan mandiri: Memberi pelanggan kekuatan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri atau meminta pengembalian atau pembatalan layanan mereka sendiri dapat meningkatkan reputasi merek. 69 persen pelanggan lebih suka menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri (Cloudfront), jadi sediakan apa yang mereka butuhkan untuk menyelesaikannya.
  • Respons otomatis: Balasan otomatis klasik untuk pesan pelanggan dapat meyakinkan pelanggan bahwa pertanyaan dan permintaan dukungan mereka telah diterima. Dalam balasan otomatis, berikan jangka waktu yang masuk akal di mana mereka akan menerima tanggapan dan pastikan untuk mematuhinya, serta cara tambahan untuk menghubungi perusahaan dan jam kerja regulernya.

6. Pelatihan staf

Seperti disebutkan sebelumnya, setiap orang yang berinteraksi dengan konsumen atas nama merek perlu memberikan layanan pelanggan yang selaras dengan citra dan identitas merek. Itu berarti semua anggota tim layanan pelanggan media sosial membutuhkan pelatihan yang memadai sebelum diizinkan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Cara yang efektif untuk melatih staf tentang suara perusahaan adalah mengembangkan panduan gaya merek yang menguraikan nada, pesan, dan identitas merek. Panduan ini harus mencakup panduan dan contoh cara menerapkan suara merek di berbagai platform media sosial. Selain itu, pelatihan berkelanjutan dan evaluasi rutin harus diberikan untuk memastikan bahwa semua anggota staf terlibat dengan pelanggan secara konsisten.

7. Mengelola banyak akun

Agensi merek biasanya mengelola beberapa akun media sosial untuk berbagai bisnis yang berbeda. Itu berarti Anda tidak hanya belajar memberikan dukungan pelanggan untuk satu bisnis tetapi beberapa bisnis.

Menyulap rekening merek yang berbeda di industri yang berbeda dapat menjadi tantangan. Menyimpan catatan yang disederhanakan tentang setiap bisnis yang Anda wakili dan terlibat dengan pelanggan setiap merek secara teratur dapat membantu pemasar memastikan bahwa konsistensi dipertahankan.

8. Mengelola banyak saluran

Selain mengelola akun media sosial beberapa UKM, agensi biasanya bekerja di beberapa saluran, seperti Facebook, Instagram, LinkedIn, dan Google Bisnisku.

Kembangkan sistem layanan pelanggan media sosial yang mencakup pemantauan penyebutan merek, memeriksa pesan pribadi di setiap platform, dan terlibat secara proaktif dengan pengikut dalam komentar.

9. Metrik dan pelaporan

Poin data tertentu yang disediakan di platform media sosial dapat membantu Anda memahami apakah tim layanan pelanggan sosial Anda membuat perbedaan. Menurut data dari tahun 2022, 84 persen pemimpin layanan dan dukungan pelanggan mengatakan bahwa analitik pelanggan adalah bagian yang sangat penting dalam membangun strategi layanan pelanggan sosial (Gartner).

Metrik yang dapat Anda gunakan untuk mengukur keefektifan tim layanan pelanggan Anda meliputi:

  • Waktu respons rata-rata
  • Tingkat respons
  • Jumlah pesan yang diterima
  • Tingkat permintaan layanan pelanggan yang terselesaikan

Praktik terbaik untuk memberikan layanan pelanggan media sosial

Memberikan layanan pelanggan yang baik melalui media sosial bergantung pada mengikuti berbagai praktik terbaik. Praktik ini dapat diterapkan di semua industri untuk memastikan pengalaman pelanggan yang baik bagi siapa saja yang berinteraksi dengan saluran sosial klien Anda.

Segera tanggapi pertanyaan pelanggan

Pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan di saluran media sosial mana pun kapan saja, dan penting untuk memiliki rencana untuk memantau dan menanggapi komentar, pesan, dan penyebutan merek di media sosial. Bergantung pada ketersediaan dan anggaran, itu mungkin berarti menyiapkan chatbot untuk merespons secara otomatis saat pelanggan mengirim pesan pribadi, atau mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan yang dapat memantau saluran media sosial untuk mendapatkan komentar dan sebutan.

Berempati dan pengertian

Empati adalah kunci untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan—terutama pelanggan yang sudah kecewa dengan mereknya. Layanan pelanggan yang baik dapat berdampak besar pada pengalaman pelanggan dan perwakilan yang dapat menanggapi masalah pelanggan dengan empati dan pengertian sangat membantu dalam menciptakan pengalaman yang positif.

Ada beberapa cara untuk menggambarkan empati saat menangani pertanyaan atau masalah pelanggan:

  • Akui kekhawatiran pelanggan tanpa menghakimi, marah, atau frustrasi.
  • Gunakan mendengarkan secara aktif untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan dan memahami apa yang mereka katakan.
  • Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan bayangkan bagaimana perasaan Anda jika Anda berada dalam situasi yang sama.
  • Hindari bahasa negatif dalam tanggapan Anda. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena menyampaikan kekhawatiran mereka kepada Anda dan tawarkan untuk membantu mereka dengan kemampuan terbaik Anda.
  • Lakukan yang terbaik untuk terhubung dengan pelanggan secara pribadi dan membangun hubungan baik.

Bersikaplah proaktif dalam menangani masalah pelanggan

Menjual paket manajemen media sosial dan layanan layanan pelanggan sosial berarti Anda berjanji untuk melindungi reputasi online klien Anda. Bagian dari itu adalah mengambil pendekatan proaktif untuk layanan pelanggan.

Apa artinya itu, tepatnya? Ini berarti memiliki pandangan jauh ke depan untuk mengenali masalah sebelum terjadi dan mengambil langkah-langkah untuk memitigasi pukulan balik dari potensi keluhan pelanggan.

Personalisasikan pengalaman pelanggan

Sebagian besar pelanggan mengharapkan tingkat personalisasi tertentu ketika berhadapan dengan perusahaan di media sosial, dan tugas Anda adalah memastikan mereka mendapatkannya. Personalisasi dapat terjadi dengan beberapa cara:

  • Penargetan Ulang: Metode periklanan ini memungkinkan penyesuaian iklan berdasarkan data pengguna. Sederhananya, itu berarti pengguna media sosial melihat iklan berdasarkan perilaku online mereka yang lain.
  • Perpesanan langsung yang dipersonalisasi: Saat pengguna media sosial baru mengikuti atau terlibat dengan konten klien Anda, gunakan bot untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi yang menyertakan nama mereka dan ucapan terima kasih singkat atas suka, ikuti, komentar, atau sebutkan. Ini mendorong pelanggan untuk merespons, pada titik mana orang sungguhan dapat mengambil alih percakapan, dan untuk lebih terlibat dengan merek.
  • Konsistensi dan personalisasi dalam mendukung permintaan terkait: Saat pelanggan menggunakan perpesanan media sosial untuk mengajukan pertanyaan atau berbagi kekhawatiran, penting untuk diingat bahwa ini adalah salah satu peluang terbaik untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Menggunakan nama mereka dan berbicara kepada mereka dengan nada profesional namun informal membantu pelanggan merasakan hubungan yang lebih kuat dengan perwakilan layanan pelanggan dan membangun citra merek yang lebih kuat.

Ubah umpan balik negatif menjadi hasil positif

Umpan balik negatif memang menyakitkan, tetapi ini juga merupakan peluang besar untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan setia. Perlu dicatat bahwa 73 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka menjadi setia pada suatu merek setelah berurusan dengan perwakilan layanan pelanggan yang ramah (Slideshare)—itu saja menunjukkan betapa pentingnya memberikan bantuan pelanggan yang baik, terutama di jaringan media sosial.

Kiat untuk membuat strategi layanan pelanggan media sosial yang efektif

Susunan situs media sosial yang mungkin digunakan klien Anda dan berbagai jenis konsumen yang akan Anda jangkau di masing-masing situs dapat mempersulit pembuatan strategi layanan pelanggan media sosial yang efektif. Tetapi dengan tujuan dan metrik yang jelas, pelatihan, dan upaya yang dimasukkan ke saluran media sosial yang tepat, kesuksesan media sosial jauh dari mustahil.

1. Tentukan tujuan dan metrik untuk sukses

Setiap paket manajemen media sosial yang Anda jual kepada klien harus secara otomatis menyertakan penetapan tujuan, metrik, dan ulasan berkala untuk memastikan layanan Anda membantu klien mencapai tujuan mereka.

Cara terbaik untuk melakukan ini adalah bertemu dengan klien dan mengumpulkan informasi tentang tujuan bisnis dan audiens target mereka, serta apa yang ingin mereka capai dengan media sosial.

2. Buat sistem untuk mengelola dan menanggapi pertanyaan

Bekerja dengan klien untuk mengembangkan sistem untuk mengelola dan menanggapi pertanyaan. Untuk beberapa klien SMB, mungkin semudah memantau komentar, pesan, atau sebutan dan memberi tahu klien untuk menangani keterlibatan mereka sendiri. Orang lain mungkin mengharapkan Anda mewakili band dan menangani semua keterlibatan media sosial atas nama mereka.

3. Latih perwakilan layanan pelanggan untuk menangani interaksi media sosial

Alih-alih mengambil sendiri setiap fitur paket pemasaran media sosial Anda, pekerjakan tim layanan pelanggan untuk pemantauan media sosial. Memiliki perwakilan khusus untuk mengawasi setiap platform media sosial dapat memudahkan Anda memenuhi permintaan pelanggan dan memastikan waktu respons rata-rata klien Anda tidak terpengaruh secara negatif.

Pastikan setiap perwakilan layanan pelanggan memahami peran mereka dalam mewakili merek klien. Latih mereka di:

  • Memberikan dukungan pelanggan yang empatik dan efektif
  • Menawarkan layanan pelanggan yang ramah
  • Sistem perpesanan media sosial, khususnya Facebook Messenger dan platform media sosial utama lainnya

4. Pantau umpan balik dan sentimen pelanggan

Bersikaplah proaktif dalam memantau saluran media sosial untuk umpan balik pelanggan. Selalu tanggapi komentar dan keterlibatan lainnya di semua platform media sosial secepat mungkin. Latih tim support Anda untuk fokus pada kepuasan pelanggan dengan menanggapi komentar dengan kata-kata positif atau negatif secara tepat.

5. Tetap up-to-date pada fitur dan perubahan platform media sosial

Mengikuti tren dan perubahan terbaru di setiap platform media sosial sangat penting untuk menyediakan layanan pelanggan media sosial terbaik untuk klien Anda. Pastikan Anda dan tim Anda tetap mendapat informasi tentang setiap pembaruan pada platform yang Anda gunakan dan siapa pun yang mengelola kehadiran media sosial klien Anda memahami bagaimana pembaruan ini dapat memengaruhi persepsi pelanggan tentang bisnis yang Anda wakili dan kelola.

Mengintegrasikan layanan pelanggan media sosial ke dalam strategi pemasaran Anda

Layanan pelanggan media sosial dan pemasaran berjalan seiring, jadi penting untuk mengintegrasikan strategi ini bersama-sama. Pastikan saluran layanan pelanggan klien Anda menawarkan akses cepat ke dukungan pelanggan media sosial dan sebaliknya sambil fokus pada advokasi merek dan umpan balik pelanggan.

Manfaatkan interaksi layanan pelanggan untuk advokasi merek

Saat memberikan dukungan pelanggan sosial atau berinteraksi dengan pelanggan atas nama klien Anda di saluran layanan pelanggan mereka, fokusnya harus memberikan pengalaman positif yang lebih dari sekadar menyelesaikan masalah langsung. Sebaliknya, ilhami pelanggan untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain melalui dunia mulut atau media sosial untuk meningkatkan advokasi dan loyalitas merek.

Gunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan

Pantau kepuasan pelanggan dan temukan cara baru untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan dengan meminta umpan balik secara teratur. Ini dapat dilakukan dengan mengirimkan survei kepuasan pelanggan yang dikirim setelah setiap interaksi atau pembelian.

Cara melacak dan mengukur kesuksesan layanan pelanggan

Sering-seringlah menggunakan alat analitik media sosial, catat secara khusus berapa lama waktu yang dibutuhkan perwakilan Anda untuk memberikan dukungan pelanggan media sosial saat konsumen terlibat dengan merek melalui saluran pribadi atau komentar publik.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa saja manfaat menyediakan layanan pelanggan di media sosial?

Layanan pelanggan media sosial adalah salah satu cara yang paling terjangkau bagi sebuah merek untuk tetap menjadi yang terdepan di benak konsumen dan menangani permintaan dukungan secara real-time. Baik melalui penggunaan saluran sosial khusus untuk layanan pelanggan sosial atau melalui saluran media sosial standar dan Facebook Messenger, layanan pelanggan sosial dengan cepat menjadi standar dalam layanan pelanggan.

Apa yang harus saya sertakan dalam strategi layanan pelanggan media sosial saya?

Strategi layanan pelanggan yang efektif harus mencakup tujuan dan metrik untuk dianalisis yang dapat menentukan kepuasan pelanggan. Itu juga harus mencakup rencana siapa yang dimaksudkan untuk menyediakan layanan pelanggan sosial, bagaimana permintaan dukungan pelanggan harus ditangani, dan rencana untuk mendengarkan sosial untuk memantau bagaimana dan kapan merek disebutkan secara online.