15 Keterampilan Layanan Pelanggan yang Dibutuhkan Setiap Agen Dukungan

8 dari 10 konsumen mengatakan mereka akan beralih ke pesaing merek karena layanan pelanggan yang buruk. Dari respons yang lambat hingga balasan yang tidak koheren, banyak yang bisa salah saat berurusan dengan tiket. Tapi jangan mengarahkan pelanggan ke tangan pesaing Anda.

Sebaliknya, dorong agen Anda untuk mengembangkan dan menyempurnakan 15 keterampilan layanan pelanggan yang penting ini.

Mengapa Anda membutuhkan tim pendukung yang terampil

Pada tahun 2020, banyak bisnis menyadari bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tetapi berinvestasi dalam layanan pelanggan eCommerce tidak boleh dilihat dari segi biaya. Ini adalah area di mana Anda dapat membedakan diri dan mengembangkan bisnis Anda.

Seiring berkembangnya eCommerce, begitu pula pentingnya agen pendukung. Mereka adalah satu-satunya pelanggan titik kontak manusia dengan merek online. Ini berarti agen layanan pelanggan sangat penting untuk membangun loyalitas.

Laporan tahun 2019 dari HubSpot menemukan bahwa 89% profesional layanan pelanggan mengatakan bahwa orang lebih cenderung berbagi pengalaman positif dan negatif mereka dengan orang lain.

Ini berarti kinerja tim pendukung Anda memengaruhi:

• Ulasan dan peringkat
• Rujukan dan rekomendasi
• Loyalitas merek dan pembelian berulang

Ini semua adalah faktor penting yang berkontribusi pada pertumbuhan bisnis Anda, jadi tim Anda harus memenuhi harapan pelanggan tertinggi.

Keterampilan layanan pelanggan yang harus dimiliki agen Anda

Tim yang hebat dibangun di atas anggotanya. Jadi, kami telah mengumpulkan daftar keterampilan layanan pelanggan yang penting ini untuk membantu Anda mengembangkan kemampuan agen Anda dan mencari karyawan baru yang hebat.

1. Keterampilan komunikasi

Perwakilan layanan pelanggan yang hebat dapat berkomunikasi dengan cara yang jelas dan ringkas, baik saat mereka berbicara melalui telepon atau mengetik pesan.

Jika tanggapan mereka sulit dipahami, ini akan menyebabkan kebingungan dan frustrasi bagi pelanggan – bahkan ketika informasi yang mereka butuhkan telah tersedia.

Agen perlu berbicara dengan jelas, menghindari jargon dan kalimat yang panjang. Jika perusahaan Anda menjual sesuatu yang teknis, mereka perlu menjelaskannya dengan istilah awam. Ini bisa menjadi perbedaan antara kembali dan pelanggan yang bahagia.

Artikel terkait : Cara Menulis Kebijakan Pengembalian Dengan Contoh

2. Empati

Empati penting dalam sebagian besar peran, tetapi sangat penting bagi agen dukungan pelanggan. Tim Anda perlu memahami perasaan pelanggan – terutama saat mereka kesal!

Ketika berhadapan dengan orang secara online atau melalui email, mudah untuk melupakan bahwa ada seseorang di ujung sana. Tapi empati akan memungkinkan agen untuk menggunakan nada yang tepat dan responsif, yang seharusnya mengarah pada keberhasilan layanan pelanggan.

Bagi sebagian orang, empati datang secara alami. Tetapi ini juga merupakan keterampilan layanan pelanggan yang dapat ditingkatkan dengan latihan.

3. Kesabaran

Hanya karena agen pendukung Anda dapat menunjukkan komunikasi dan empati yang hebat, tidak berarti pelanggan Anda akan melakukannya. Mereka mungkin mengirim pesan kacau, email marah atau bingung di telepon.

Pelanggan sering kesulitan untuk menjelaskan masalah atau menemukan nomor pesanan. Beberapa bahkan bisa menjadi agresif. Apa pun situasinya, Anda perlu melatih tim Anda untuk tetap tenang, sabar, dan tidak menanggapi komentar negatif secara pribadi.

4. Kerja tim

Tim layanan pelanggan yang hebat akan berbagi saran, tanggung jawab, dan beban kerja. Jika agen Anda tidak bekerja sebagai tim, pelanggan akan menderita. Membangun budaya kolaborasi akan mencegah orang membuang-buang uang. Carilah bukti kerja tim masa lalu saat merekrut karyawan baru karena ini adalah keterampilan layanan pelanggan yang sangat penting untuk dimiliki.

Dengan perangkat lunak layanan pelanggan eCommerce seperti eDesk, Anda dapat dengan mudah menandai rekan satu tim ke dalam tiket jika Anda memerlukan bantuan untuk menyelesaikannya. Ini mendorong kerja tim dan membangun budaya kolaboratif.

5. Kepositifan

Sikap positif menular dan dapat membuat interaksi pelanggan yang tak terlupakan – jenis yang mendorong orang untuk meninggalkan ulasan yang bagus dan peringkat bintang lima! Jadi, dorong perwakilan Anda untuk bersikap ramah dan meyakinkan. Minta mereka untuk bertanya kepada pelanggan bagaimana kabar mereka dan beri tahu mereka agar hari Anda menyenangkan. Anda bahkan dapat menambahkan ini ke template layanan pelanggan Anda sehingga mereka tidak akan pernah lupa.

Menggunakan bahasa positif adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan paling halus yang dapat dimiliki perwakilan Anda. Ini tentang membuat perubahan kecil dalam cara mereka mengekspresikan diri sehingga mereka menyajikan setiap situasi secara positif.

Jadi, misalnya, jika seseorang bertanya-tanya kapan mereka akan menerima pengembalian dana, jangan katakan "Itu tidak akan diproses sampai Senin". Sebaliknya, mereka harus menggunakan frasa positif seperti: "Ini akan diproses pertama kali pada hari Senin".

6. Keterampilan manajemen waktu

Sementara agen Anda perlu bersabar, efisiensi juga penting. Kemampuan untuk menyeimbangkan kecepatan dan kualitas layanan adalah kuncinya.

Ketika pelanggan memiliki masalah dengan suatu produk, waktu respons dukungan pelanggan adalah faktor besar untuk memberikan hasil yang positif. Jika seseorang membeli sesuatu dan mereka ingin tahu mengapa itu tidak berhasil, mereka menginginkan jawaban – cepat!

Pasar online seperti Amazon atau eBay menuntut penjual untuk merespons secepat mungkin. Di media sosial, respons yang lebih cepat diharapkan! Untuk mendapatkan lencana responsif terhadap pesan Facebook, Anda memerlukan waktu respons rata-rata hanya 15 menit.

Jika Anda menjual di beberapa saluran atau pasar online, meja bantuan eCommerce sangat penting untuk menyelesaikan tiket secepat mungkin. Ini akan mengatur setiap pesan pelanggan yang masuk, bersama dengan pesanan dan detail pelanggan, ke dalam satu kotak masuk terpusat. eDesk juga memiliki respons yang disarankan yang didukung AI, sehingga Anda dapat mengirim pesan dan menyelesaikan tiket dengan satu klik.

7. Multi-tugas

Jika bisnis Anda menjual di beberapa saluran, agen dukungan pelanggan akan menangani pesan masuk melalui email, media sosial, Amazon, eBay, obrolan langsung, dan telepon. Seperti disebutkan sebelumnya, perangkat lunak layanan Pelanggan sangat penting dalam menangani hal ini secara efektif. Namun, agen masih harus menangani beberapa tugas sekaligus sambil menunggu tanggapan pelanggan dan informasi dari departemen lain.

8. Keyakinan

Jawaban yang percaya diri akan membangun kepercayaan di antara pelanggan. Dengan pengetahuan industri dan produk yang tepat, kepercayaan diri tidak akan menjadi masalah bagi agen Anda. Kuncinya di sini adalah memberikan pelatihan produk menyeluruh dan sering memperbarui agen Anda tentang perubahan pada produk, layanan, logistik, dan kebijakan Anda.

Mendorong tim Anda untuk mengajukan pertanyaan dan berbagi pengalaman juga akan membantu. Percaya diri bukanlah keterampilan layanan pelanggan yang dapat diajarkan dengan cara yang sama seperti yang lain, tetapi Anda pasti dapat membantu mengembangkannya di antara tim Anda.

9. Kemampuan beradaptasi

Untuk agen pendukung, setiap hari akan berbeda. Padahal, setiap support ticket yang masuk akan berbeda-beda.

Agen Anda mungkin perlu berpindah dari email ke telepon. Lakukan dengan cepat, lalu pelan-pelan dan pikirkan baik-baik. Beberapa masalah mungkin standar; yang lain akan berangkat dari lembar jawaban biasa. Mereka bahkan mungkin perlu menghubungi pihak ketiga – seperti mitra pengiriman Anda – atau mendapatkan bantuan secara internal. Tidak ada dua interaksi yang sama, jadi agen layanan pelanggan Anda harus fleksibel dan terbuka untuk pembelajaran terus-menerus.

10. Kemampuan memecahkan masalah

Singkatnya, dukungan pelanggan adalah pemecahan masalah. Agen Anda harus dapat melakukannya sendiri. Mereka tidak dapat meminta bantuan manajer untuk setiap tiket – Anda dan pelanggan Anda tidak punya waktu. Pemecahan masalah adalah keterampilan layanan pelanggan yang sangat diperlukan untuk pekerjaan itu.

Dorong agen Anda untuk menemukan resolusi secara mandiri sambil juga menguraikan batasan. Apakah pengembalian dana memerlukan persetujuan manajer? Bisakah mereka menawarkan kode diskon kepada pelanggan yang kesal? Biarkan mereka tahu apa yang mungkin dan kemudian biarkan mereka melakukan pemikiran kritis.

11. Ketegasan

Saat menangani keluhan, Anda ingin agen mengendalikan situasi. Kemampuan pemecahan masalah mereka tidak bagus jika mereka tidak bisa membuat pelanggan mendengarkan mereka. Menjadi terlalu sopan atau pasif dapat menyebabkan panggilan panjang yang tidak mengarah ke mana-mana. Di sisi lain, perwakilan agresif dapat menyinggung pelanggan dan memperburuk situasi. Mendapatkan keseimbangan yang tepat dan bertindak tegas mengarah pada hasil yang baik.

Pelatihan berkualitas akan membantu agen Anda menjadi percaya diri dan tegas. Tapi bahasa juga penting. Setelah mendengarkan pelanggan dengan sabar, dorong agen untuk berbicara dengan nada yang kuat dan mantap dan ajukan pertanyaan langsung. Saat menulis pesan, mereka harus menggunakan bahasa yang pasti dan menghindari frasa seperti 'mungkin' atau 'saya pikir'.

12. Keuletan

Keuletan adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling dicari, terutama bagi mereka yang mengelola tim dukungan pelanggan jarak jauh.

Mereka yang memiliki keuletan didorong oleh hasil dan termotivasi. Mereka bersedia untuk pergi di atas dan di luar untuk menyenangkan pelanggan dan sering berada di balik kisah layanan pelanggan yang luar biasa yang muncul di berita.

Anda dapat mendorong tim Anda untuk menjadi lebih ulet dengan mengakui dan menghargai pekerjaan hebat mereka.

Artikel terkait : Layanan Pelanggan eCommerce: Panduan Utama

13. Perhatian

Mendengarkan secara aktif setiap pelanggan membuat mereka merasa didengar dan diakui. Bahkan jika masalah mereka tidak dapat diselesaikan, menjadi perhatian dapat meredakan situasi negatif. Dalam keadaan positif, memperhatikan detail dengan menawarkan tip tambahan, ucapan terima kasih yang baik atau tautan ke FAQ yang bermanfaat untuk referensi di masa mendatang akan meningkatkan rekomendasi.

14. Profesionalisme

Agen hebat tidak akan membiarkan masalah pribadi mereka menghalangi pekerjaan. Mereka akan selalu tersenyum dan bersuara positif saat berbicara dengan pelanggan.

Mempekerjakan agen dengan profesionalisme tingkat tinggi juga berarti Anda dapat memercayai mereka untuk cerewet dan humoris saat berurusan dengan pelanggan – tanpa harus bertindak terlalu jauh.

Pikiran terakhir

Saat merekrut anggota tim baru, Anda dapat memperhatikan keterampilan layanan pelanggan ini di resume dan dalam wawancara. Anda juga dapat membantu agen saat ini mengembangkan keterampilan ini melalui pelatihan dan lokakarya produk. Memasukkan umpan balik yang sering dan perangkat lunak layanan pelanggan juga akan membantu kemajuan tim Anda secara profesional.