Daftar Sumber Daya untuk Mempelajari Keterampilan Layanan Pelanggan yang Berharga

Saat Anda menjalankan bisnis layanan seluler, reputasi layanan pelanggan Anda dapat menjadi pembeda utama. Tim Anda harus ahli dalam pekerjaan teknis aktual yang Anda lakukan, tetapi juga membantu jika mereka dilatih untuk menjadi yang terbaik dalam layanan pelanggan.

Mengapa Layanan Pelanggan yang Hebat Itu Penting?

Layanan pelanggan, baik atau buruk, dapat membuat atau menghancurkan perusahaan. Terutama di industri yang kompetitif dan sensitif terhadap harga, memiliki reputasi untuk layanan pelanggan yang hebat dapat memiliki efek besar pada kemampuan Anda untuk mendapatkan pangsa pasar .

Jangan mengambil kata kami untuk itu meskipun; mempercayai datanya. Menurut laporan penelitian oleh NewVoiceMedia (dan disajikan dalam infografis praktis ini), diperkirakan $41 miliar hilang oleh perusahaan AS setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk . Dan 76% konsumen yang disurvei mengatakan menurut mereka kualitas layanan pelanggan adalah ujian yang sebenarnya tentang seberapa besar perusahaan menghargai mereka.

Kami telah menyiapkan daftar lengkap keterampilan layanan pelanggan utama, dan sumber daya yang dapat Anda gunakan untuk mempelajarinya atau untuk membantu mengajar tim Anda.

Mulai dengan Skrip (Templat)

Ada banyak aliran pemikiran tentang penggunaan skrip layanan pelanggan (setiap interaksi pelanggan berbeda). Beberapa menyarankan skrip yang spesifik dan terperinci. Yang lain mengatakan untuk membuatnya lebih longgar dan percakapan. Memiliki pendekatan yang konsisten bisa sangat membantu. Menetapkan serangkaian kebijakan dan protokol untuk menangani semua interaksi pelanggan akan menghemat banyak waktu dan kebingungan Anda . Ini juga akan membantu memberdayakan tim lini depan Anda untuk membuat keputusan tentang cara menangani pertanyaan dan masalah pelanggan.

Jika tim Anda jelas tentang kebijakan Anda dan diberdayakan untuk menanganinya, mereka dapat menangani banyak masalah sendiri, tanpa meningkatkan masalah lebih lanjut. Kebingungan di antara jajaran Anda mencerminkan buruk dan dapat menghabiskan waktu pelanggan, yang akan merusak persepsi mereka tentang kualitas layanan Anda.

Sumber Daya Skrip Layanan Pelanggan

Hubspot telah menerbitkan daftar yang harus dan tidak boleh dilakukan dari skrip positif untuk layanan pelanggan.

Sumber: Saran Perangkat Lunak. Klik gambar untuk mempelajari lebih lanjut.

Ketika interaksi menjadi lebih menantang, lihat artikel Helpcout tentang cara menangani 8 skenario layanan pelanggan yang menantang.

Haruskah Anda mengikuti skrip dengan cara apa pun? Jeff Bezos, CEO Amazon, mengatakan tidak. Artikel LiveChat mengatakan untuk menggunakan skrip sebagai pedoman, tetapi meninggalkan ruang untuk percakapan (dan emosi) yang sebenarnya terjadi.

Senyum!

Kedengarannya sangat klise, tetapi senyum adalah hal yang sangat kuat. Bahkan di telepon, kehadiran senyuman bisa dirasakan, jika tidak didengar . “Senyum—atau senyum nonvisual bagi perwakilan layanan pelanggan telepon—bisa menjadi bagian terpenting dari transaksi bisnis,” kata Kaan Turnali dalam artikel untuk Forbes ini.

LivePerson mencantumkan 8 cara untuk membuat pelanggan Anda tersenyum. "Seorang pelanggan akan sering mencerminkan nada ramah dan terukur profesional layanan pelanggan dan keluar dari percakapan dengan pandangan yang lebih positif." Pelanggan ingin berbisnis dengan merek yang membuat mereka senang dan puas, dengan senyum di wajah mereka.

Pada daftar 16 keterampilan layanan pelanggan Zendesk, tersenyum menempati urutan teratas. Mereka memperingatkan Anda untuk memastikan senyuman terjadi pada waktu yang tepat, dan itu asli. “Tersenyumlah seperti yang Anda lakukan dalam percakapan tatap muka.” Kami belum mencantumkan sumber daya khusus apa pun untuk membantu Anda mempelajari cara tersenyum—semoga, Anda sudah menguasai keterampilan itu dengan baik.

Belajarlah untuk berempati

Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda, dengan kata lain, untuk menunjukkan empati, adalah keterampilan layanan pelanggan yang sangat penting. Tujuannya adalah untuk membantu mereka merasa dihargai. Lagi pula, bukan metrik layanan pelanggan internal Anda yang memberi Anda reputasi yang baik; itu akan menjadi bagaimana Anda benar-benar membuat pelanggan Anda merasa. Ada sejumlah cara Anda dapat berkomunikasi agar Anda dapat mulai berempati dengan pelanggan Anda, termasuk:

• Akui sudah berapa lama mereka menjadi pelanggan Anda
• Beri tahu mereka dengan tulus betapa berartinya kesetiaan mereka bagi Anda
• Berterima kasih kepada mereka karena bersabar jika semuanya memakan waktu lebih lama dari yang seharusnya
• Tunjukkan bahwa Anda memahami maksud mereka tentang Anda, dan Anda akan merasakan hal yang sama "dalam posisi mereka"

Dan kemudian ada hal terbaik yang dapat didengar oleh setiap pelanggan: ketika Anda memberi tahu mereka bahwa mereka benar. Comm100 telah menerbitkan daftar 30 pernyataan empati yang dapat Anda gunakan untuk membantu pelanggan memahami bahwa Anda berada di pihak mereka. Ketika ragu, sebagai pertanyaan.

Keterampilan Mendengarkan adalah Yang Utama

Mengajukan pertanyaan hanyalah permulaan. Kunci sebenarnya adalah benar-benar mendengarkan tanggapan pelanggan. Ini adalah titik di mana skrip Anda hanya menjadi templat, dan perhatian sebenarnya dari pelanggan menjadi pusat perhatian.

Mendengarkan membuat kedua sisi percakapan terasa lebih baik. Lebih penting lagi, mendengarkan dapat membantu menghasilkan resolusi lebih cepat. Seringkali, pelanggan akan memberi tahu Anda dengan tepat apa yang mereka inginkan, dan mungkin paling mudah hanya dengan mendengarkan dan mengatakan ya.

Ketika gangguan komunikasi terjadi, mendengarkan dengan sungguh-sungguh dapat membantu Anda mendapatkan layanan pelanggan, pemulihan layanan. Ketika Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang bahagia dengan resolusi yang mereka sarankan sendiri, semua orang menang.

Memahami Nada, Terutama dalam Teks

Saat Anda berkomunikasi secara langsung atau bahkan melalui telepon, Anda dapat dengan mudah menguraikan nada. Anda dapat menggunakan isyarat non-verbal seperti bahasa tubuh ketika Anda secara langsung, dan mudah untuk mengetahui dari suara seseorang apa sikap atau maknanya. Dalam teks tertulis, itu jauh lebih sulit.

Jika Anda menyerahkannya kepada pelanggan untuk menentukan nada tanggapan tertulis Anda, mereka jarang akan mengisi bagian yang kosong dengan positif. Anda memiliki sejumlah alat yang Anda inginkan untuk mengomunikasikan nada. Pilihan kata, tanda baca, panjang kalimat, dan ya, bahkan emoji dapat membantu menambahkan nada ke pesan Anda.

WriteExpress menawarkan 10 tips untuk menggunakan nada yang tepat dalam penulisan bisnis. Ketika datang untuk membuat template skrip layanan pelanggan Anda, berhati-hati untuk memahami cara pelanggan dapat menafsirkan nada Anda adalah investasi yang berharga.

Tahu Kapan Harus Merespon, dan Putuskan dengan Cepat

Waktu adalah segalanya. Ketika pelanggan menghubungi Anda, mereka menginginkan penyelesaian tepat waktu. Baik itu untuk meminta penawaran, mengonfirmasi pemesanan, menyelesaikan perselisihan, atau bahkan hanya menjawab pertanyaan, semakin cepat Anda membalas, semakin banyak pelanggan yang akan menghargainya.

Menanggapi dengan cepat dapat berarti perbedaan antara mengubah pelanggan atau kehilangan mereka dari pesaing Anda juga. Jika pelanggan telah menghubungi Anda untuk meminta penawaran, misalnya, mereka mungkin telah menghubungi beberapa perusahaan. Yang paling cepat dan paling memuaskan adalah yang paling mungkin memenangkan bisnis. Pelanggan bahkan mungkin memilih opsi harga yang lebih tinggi ketika biaya tambahan dapat dibenarkan dengan layanan yang lebih baik dan lebih tepat waktu.

Ada pengecualian. Khususnya di media sosial, terkadang pertanyaan atau kritikan bisa lebih dari sekadar upaya permusuhan untuk menimbulkan pertengkaran. Dalam bahasa internet, ini disebut sebagai trolling. Ketika tidak ada harapan untuk wacana konstruktif, ketahuilah kapan harus pergi. Jika itu adalah komentar di situs web Anda, Halaman Facebook, atau Instagram, Anda menghapusnya atau menyembunyikannya.

Kuasai Pengetahuan Produk Anda

Tim layanan pelanggan Anda hanya sebaik pengetahuan produk mereka. Ini benar karena beberapa alasan. Pertama, semakin mereka tahu, semakin mereka terdengar terinformasi dan dapat benar-benar membantu kebutuhan pelanggan.

Kedua, semakin banyak mereka tahu tentang produk dan layanan Anda, semakin baik mereka dalam menjualnya. Baik itu layanan tambahan, peningkatan penjualan layanan, atau janji temu berulang, semakin banyak agen Anda tahu, semakin baik mereka dapat menyajikan opsi yang tepat.

Cara terbaik untuk meningkatkan pengetahuan produk tim layanan pelanggan Anda adalah dengan membuat mereka merasakan produk dan layanan Anda secara langsung. Pertimbangkan untuk mengirim pekerja kantor keluar untuk panggilan dengan tim lapangan Anda sebagai bagian dari pelatihan awal mereka. Melihat pekerjaan secara langsung akan memberi mereka pemahaman yang lebih mendalam tentang layanan Anda. Ini dapat membantu dalam beberapa cara:

• Dapat berbicara tentang layanan dengan lebih banyak otoritas
• Mereka dapat lebih memahami proses dan membuat rekomendasi yang lebih baik
• Mereka dapat lebih akurat mengutip potensi biaya pekerjaan, menggunakan pengalaman langsung mereka

Mintalah Umpan Balik

Layanan pelanggan yang baik tidak berakhir ketika transaksi selesai. Lagi pula, tujuannya adalah untuk mendapatkan bisnis yang berulang. Tidak semua pelanggan, tetapi beberapa, akan dengan senang hati memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka dengan Anda. Dalam kasus tersebut, akan membantu untuk memperkuat hubungan untuk mengetahui bahwa umpan balik mereka telah didengar, baik atau buruk.

Anda juga dapat menggunakan umpan balik itu untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan Anda. Jika Anda menemukan bahwa bisnis Anda memiliki kekuatan tertentu, Anda dapat lebih fokus padanya. Hal yang sama berlaku jika Anda memiliki area yang diidentifikasi oleh pelanggan yang dapat Anda kerjakan. Jika Anda memperbaiki masalah yang muncul, peringkat persetujuan pelanggan Anda secara keseluruhan akan naik dalam jangka panjang.

Saat Anda menerima umpan balik positif, mintalah ulasan, testimoni, dan studi kasus dari pelanggan. Ini dapat membantu Anda menghasilkan ulasan di beberapa situs ulasan, dan juga membantu Anda membuat cerita pelanggan yang dapat Anda gunakan di situs web Anda.

Ukur Kinerja Anda

Anda tidak hanya dapat mengumpulkan umpan balik anekdotal dari pelanggan individu, tetapi Anda juga dapat melacak kinerja Anda secara keseluruhan. Menggunakan alat seperti survei NPS (skor promotor bersih) atau alat dukungan pelanggan seperti GetSatisfaction, Anda dapat memantau "skor" layanan pelanggan Anda. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang NPS, artikel kami yang membahas tentang apa itu NPS, dan bagaimana Anda dapat memantau dan meningkatkannya.

Ini adalah cara yang bagus untuk mengukur cara pelanggan menilai layanan pelanggan Anda dan akan memberi Anda gambaran apakah keadaan membaik, menurun, atau tetap stabil.

Dengan alat layanan pelanggan seperti Zendesk atau GetSatisfaction, Anda juga dapat melacak kinerja setiap anggota tim, sehingga Anda dapat mengidentifikasi pemain terbaik Anda, dan mereka yang dapat memperoleh manfaat dari lebih banyak pelatihan. Seperti yang ditunjukkan GrooveHQ, ada banyak hal yang dapat Anda ukur:

• Jumlah total permintaan layanan pelanggan
• Jumlah permintaan yang tidak lengkap
• Jumlah permintaan yang menjadi pemesanan
• Saatnya menyelesaikan permintaan atau penawaran
• Tingkat keberhasilan pelanggan
• NPS (skor promotor bersih)
• Jumlah pesan per permintaan

Jadikan itu Prioritas Jangka Panjang

Jika Anda terus mencari untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, dan mengukur kinerja Anda, Anda dapat menetapkan tujuan jangka panjang yang akan membentuk masa depan perusahaan. Misalnya, katakanlah Anda ingin menjadi perusahaan pindahan dengan peringkat teratas di Yelp untuk kota Anda. Anda tidak hanya akan fokus pada penyediaan layanan hebat dari interaksi pertama hingga tindak lanjut pasca-pindah. Tetapi Anda juga dapat mendorong ulasan online, mengatur waktu pelatihan untuk membantu memperkuat area Anda untuk peningkatan, dan mengidentifikasi cara untuk bekerja lebih keras dan meningkatkan reputasi Anda dari waktu ke waktu.

Tetapkan tujuan jangka panjang, ukur dengan tepat dan teratur dan bekerja untuk mencapainya. Jika Anda melakukannya, Anda akan mendapatkan reputasi yang lebih baik dengan pelanggan Anda. Ini akan membayar dividen dalam bentuk ulasan positif, dan peningkatan rujukan dan pemesanan.

Tetap perbarui tim Anda tentang kemajuan dan kinerja Anda. Seluruh tim Anda akan memiliki kesempatan untuk "membeli" visi Anda. Performa mereka akan naik untuk memenuhi standar yang Anda tetapkan.

Seluruh tim dapat merasakan pencapaian ketika Anda mencapai tujuan Anda.

Tingkatkan Pemesanan Anda dan Hemat Waktu Dengan Alat Bisnis Layanan yang Tepat

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat menggunakan perangkat lunak yang dirancang khusus untuk bisnis seluler untuk membantu Anda mengembangkan bisnis? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.