24 Skrip Layanan Pelanggan Untuk Membantu Anda Menavigasi Setiap Situasi

Ketika datang ke layanan pelanggan, tidak setiap interaksi berjalan-jalan di taman.

Tidak ada cara untuk mengetahui stresor atau masalah yang mungkin dihadapi pelanggan di hari mereka sebelum mereka mengangkat telepon untuk menghubungi agen, membuat pekerjaan perwakilan layanan pelanggan semakin menantang.

Karena tidak ada dua pelanggan dan interaksi yang sama, penting untuk mempersiapkan tim Anda untuk menavigasi setiap jenis percakapan pelanggan. Dan meskipun jenis interaksi pelanggan terbaik mencakup personalisasi dan empati dari perwakilan, akan sangat membantu jika membagikan skrip dengan agen ketika mereka berada dalam situasi yang sulit.

Apa skenario layanan pelanggan?

Skenario layanan pelanggan adalah situasi sulit yang mungkin dialami perwakilan di tempat kerja, seperti tidak mengetahui jawabannya atau berbicara dengan pelanggan yang marah.

Mempraktikkan cara merespons ketika dihadapkan dengan pertanyaan aneh atau pelanggan yang kesal membantu karyawan merasa lebih percaya diri ketika mereka menemukan diri mereka dalam skenario seperti itu.

Selain itu, menggunakan skenario layanan pelanggan dalam pelatihan juga dapat membantu agen menumbuhkan keterampilan layanan pelanggan yang penting seperti resolusi konflik, mendengarkan, empati, dan pengendalian diri.

Skenario ini dapat digunakan selama proses perekrutan untuk mengukur bagaimana calon karyawan dapat menangani situasi pelanggan yang sulit. Mereka juga dapat digunakan untuk pelatihan berkelanjutan sebagai cara untuk memainkan percakapan yang rumit.

Cara Menavigasi 24 Skenario Pelanggan yang Sulit:

1. Anda menerima umpan balik yang keras di media sosial
2. Anda tidak tahu jawabannya
3. Pelanggan menginginkan pengembalian dana
4. Anda harus menahan pelanggan
5. Anda perlu mentransfer pelanggan
6. Pelanggan ingin tahu mengapa produk Anda adalah alternatif terbaik
7. Anda harus memberi tahu pelanggan tidak
8. Pelanggan menginginkan produk yang tidak tersedia
9. Pelanggan meminta fitur baru untuk produk yang sudah ada
10. Pelanggan melanggar persyaratan layanan atau persyaratan penggunaan
11. Produk sampai dalam keadaan rusak
12. Masalah adalah kesalahan perusahaan
13. Pelanggan ingin berbicara dengan manajer
14. Pelanggan menganggap harganya terlalu tinggi
15. Ada keterlambatan pengiriman
16. Pelanggan sangat marah
17. Pelanggan menginginkan diskon
18. Pelanggan ingin membatalkan langganan/layanannya
19. Anda harus dengan bijaksana memberi tahu pelanggan bahwa mereka salah
20. Pelanggan menanyakan seberapa aman situs/layanan Anda
21. Anda perlu lebih banyak waktu untuk menindaklanjuti permintaan pelanggan
22. Pelanggan telah menelepon lebih dari sekali tentang masalah yang sama
23. Pelanggan berbicara bahasa lain
24. Pelanggan senang dengan layanan atau produk

1. Anda menerima umpan balik yang keras di media sosial

Meskipun Anda mungkin tergoda untuk tidak menanggapi umpan balik negatif tentang bisnis Anda di media sosial, data menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan tanggapan ketika mereka mengangkat masalah mereka secara online. Menurut ReviewTrackers, 51,7% konsumen mengharapkan bisnis untuk menanggapi ulasan negatif mereka dalam tujuh hari.

Saat membalas pelanggan yang memiliki pengalaman negatif, berikut adalah beberapa tip yang perlu diingat.

1. Langsung ke inti masalahnya. Pastikan Anda memahami keluhan mereka sepenuhnya dan melakukan penyelidikan jika perlu.
2. Berikan permintaan maaf yang tulus yang mengakui kesalahan apa pun di pihak Anda.
3. Tawarkan solusi seperti menelepon pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman mereka.
4. Ingatlah bahwa kritik dalam bentuk apa pun adalah kesempatan untuk belajar dan tumbuh sebagai perusahaan. Jadi hindari bersikap defensif dan lebih fokus untuk memperbaiki masalah itu dan menghindari kecelakaan serupa di masa depan.
5. Tawarkan untuk membuat percakapan offline. Ini dapat membantu jika Anda memiliki pertanyaan tambahan. Ini juga dapat membantu meredakan emosi dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berempati terhadap masalah mereka dan mencari solusi positif.

Berikut adalah contoh skrip yang dapat Anda gunakan saat membalas secara online kepada pelanggan yang meninggalkan ulasan negatif secara online:

Mungkin juga merupakan ide yang baik untuk memiliki tim khusus yang memiliki semua balasan kepada pelanggan di media sosial. Ini membantu membuat balasan lebih seragam dan melacak interaksi online positif dan negatif dengan lebih baik.

Merek seperti Xbox memiliki pegangan Twitter khusus yang menanggapi keluhan pelanggan dengan cara yang ramah dan mudah didekati. Ini juga merupakan ide yang baik untuk membagikan jam kerja Anda di akun media sosial Anda untuk memberi tahu pelanggan kapan harus mengharapkan tanggapan.

2. Anda tidak tahu jawabannya

Ada kalanya Anda bukan orang yang tepat untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dan itu tidak masalah. Ini semua tentang bagaimana Anda merespons ketika itu terjadi.

Sementara beberapa ahli menyarankan untuk menghindari mengatakan Anda tidak tahu, Apple mengajarkan repetisi untuk mengatakan, "Saya tidak tahu, mari kita cari tahu!" Proses belajar bersama ini dapat membuat pengalaman yang lebih kolaboratif dan berkesan.

Jika Anda masih tidak yakin bagaimana menjawabnya, tanyakan kepada rekan kerja atau departemen lain atau tawarkan untuk menindaklanjutinya dengan menelepon balik. Mentransfer pelanggan ke orang lain harus digunakan sebagai langkah terakhir.

Katakanlah seorang pelanggan menelepon untuk menanyakan mengapa harga dua barang serupa sangat berbeda. Agen layanan pelanggan tidak yakin tentang cara harga barang-barang ini, jadi alih-alih memberi tahu pelanggan bahwa dia tidak tahu, dia mengatakan ini:

3. Pelanggan menginginkan pengembalian dana penuh

Pengembalian dana adalah sesuatu yang ingin Anda hindari jika memungkinkan. Ini adalah saat penting untuk memahami kebijakan pengembalian perusahaan Anda di dalam dan di luar. Ini akan membantu Anda mempercepat percakapan ini dan memikirkan cara-cara kreatif untuk mengubah pengembalian dana menjadi alternatif seperti mengirim produk baru untuk menggantikan yang rusak atau memberi kompensasi layanan yang tidak sesuai standar.

Katakanlah seorang pelanggan ingin mengembalikan jaket. Mulailah dengan menunjukkan dengan tepat alasan pasti pelanggan mencari pengembalian. Setelah Anda melakukannya, Anda dapat menggunakan kebijakan pengembalian untuk membantu membingkai respons Anda. Berikut adalah contoh bagaimana Anda bisa melakukannya:

Jika interaksi akhirnya berakhir dengan pengembalian dana, pelanggan akan tetap menghargai opsi untuk mencoba ukuran yang lebih kecil. Pilihan lain dalam skenario ini adalah menambahkan insentif gratis untuk berbelanja lagi seperti kode kupon sebagai cara untuk berterima kasih kepada pelanggan atas bisnis mereka meskipun tidak berjalan sesuai rencana.

4. Anda harus menahan pelanggan

Jika Anda harus menahan pelanggan, ada beberapa hal yang perlu diingat. Pertama, ketahuilah bahwa pelanggan tidak suka ditunda dan dua pertiga pelanggan hanya bersedia menunggu selama dua menit atau kurang.

Selanjutnya, pastikan untuk bertanya kepada pelanggan apakah Anda memiliki izin untuk menundanya dan memberi mereka perkiraan waktu tunggu.

Jika Anda mengantisipasi waktu tunggu lebih lama dari beberapa menit dan departemen layanan pelanggan Anda memiliki kemampuan untuk melakukan panggilan keluar, Anda juga dapat menawarkan untuk menelepon pelanggan kembali sehingga mereka tidak perlu menunggu lama.

Jika tidak, terus perbarui pelanggan saat mereka ditangguhkan jika masalah ini membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Check-in ini akan memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak melupakannya dan menurunkan risiko pelanggan menjadi frustrasi.

5. Anda perlu mentransfer pelanggan

Kadang-kadang, pelanggan dapat menghubungi departemen layanan pelanggan ketika masalah mereka lebih terkait dengan departemen lain seperti penagihan. Ketika ini terjadi, beri tahu pelanggan mengapa mereka dipindahkan. Ingatlah bahwa mentransfer pelanggan harus dijaga seminimal mungkin.

Sebelum mentransfer pelanggan, mungkin ada baiknya untuk memberi tahu orang yang Anda transfer tentang situasinya sehingga mereka memiliki konteks sebelum melakukan panggilan. Anda dapat melakukannya dengan menahan pelanggan sebentar, terhubung dengan seseorang di departemen yang tepat, lalu memberi tahu pelanggan dengan siapa mereka akan berbicara sebelum mentransfernya. Ini dikenal sebagai transfer hangat.

Jika tidak ada pengenalan yang diperlukan atau masalah pelanggan sangat mudah, Anda dapat melakukan transfer dingin di mana Anda mengirim panggilan melalui agen lain tanpa berbicara dengan mereka terlebih dahulu.

Berikut ini contoh skrip yang dapat Anda gunakan:

6. Pelanggan ingin tahu mengapa produk Anda adalah alternatif terbaik

Sebagai perwakilan layanan pelanggan, penting untuk memiliki pengetahuan tentang produk atau layanan yang disediakan perusahaan Anda. Meskipun Anda mungkin tidak perlu mengetahui produk di dalam dan di luar, memiliki pemahaman umum akan membantu Anda menjawab pertanyaan yang lebih umum tanpa perlu memindahkan pelanggan ke departemen lain.

Jika pelanggan bertanya mengapa produk Anda lebih baik daripada produk alternatif, Anda mungkin tergoda untuk segera mentransfer panggilan ke seseorang di tim penjualan. Namun, memiliki proposisi nilai perusahaan Anda dapat membantu Anda setidaknya mencoba menjawab pertanyaan mereka.

Tim dukungan pelanggan juga dapat bekerja sama dengan tim penjualan untuk lebih memahami nilai produk atau layanan mereka. Pelatihan lintas departemen menawarkan kesempatan bagi repetisi untuk mempelajari respons terhadap pertanyaan yang sering diajukan dan memperlengkapi diri mereka dengan lebih baik untuk skenario ini.

Berikut adalah template umum yang dapat Anda gunakan untuk merespons dalam skenario ini:

Berikut adalah beberapa hal lain yang perlu diingat ketika Anda menjawab pertanyaan seperti ini:

1. Hormati pesaing Anda.
2. Berikan fakta dan angka yang konkrit.
3. Tawarkan untuk membagikan perbandingan pesaing atau halaman versus jika Anda memilikinya.

7. Anda harus memberi tahu pelanggan tidak

Sementara pepatah kuno "pelanggan selalu benar" berlaku dalam beberapa situasi, terkadang Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa jawabannya adalah tidak. Ini bisa menjadi situasi yang sulit, jadi berikut adalah beberapa tip untuk menjaga interaksi agar tidak meningkat.

• Pertama, ajukan pertanyaan tambahan untuk membantu Anda memahami apa yang sebenarnya diminta pelanggan. Anda juga dapat mencoba frasa seperti "Yang saya pahami adalah Anda ingin X" untuk membantu Anda dan pelanggan mendapatkan pemahaman yang sama.
• Jaga nada suara Anda tetap positif. Meskipun situasi ini bisa jadi rumit, mengubah nada bicara Anda dari positif menjadi robot bisa tampak seolah-olah Anda tidak berempati kepada pelanggan.
• Lingkari pelanggan ke dalam solusi. Saat Anda bekerja untuk mengatasi masalah pelanggan, coba frasa seperti "Bagaimana kedengarannya?" atau “Menurut Anda, apa solusi yang adil?” Ini dapat membuka dialog yang bermanfaat dan membuat pelanggan merasa bahwa masalah mereka dianggap serius.
• Ketika Anda harus mengatakan tidak, jelaskan alasannya. Jika pelanggan telah meminta fitur yang belum tersedia, beri tahu mereka bahwa tim produk sedang mengerjakan fitur lain yang sangat diminta tetapi Anda akan membagikan umpan balik mereka kepada mereka. Atau jika ada sesuatu yang tidak tersedia atau kehabisan stok, jelaskan alasannya. Ini akan membantu pelanggan merasa seolah-olah Anda mendengarkan mereka meskipun jawabannya tidak.

Berikut ini contoh tampilan percakapan tersebut:

8. Pelanggan menginginkan produk yang tidak tersedia

Kepositifan adalah kunci dengan skenario seperti ini. Bahkan jika produk kehabisan stok atau tidak tersedia, cobalah untuk menawarkan produk serupa atau berikan kode diskon untuk pembelian di masa mendatang.

Bisnis yang menggunakan Shopify memiliki kemampuan untuk menawarkan pembaruan stok melalui email atau pemberitahuan push. Pelanggan dapat menerima notifikasi otomatis saat item yang mereka incar sudah tersedia kembali.

Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat menanggapi pelanggan:

9. Pelanggan meminta fitur baru untuk produk yang sudah ada

Terkadang, pelanggan dapat meminta fitur baru untuk produk yang sudah ada yang saat ini tidak tersedia. Anda mungkin tidak dapat menerapkan fitur tersebut karena sejumlah alasan, tetapi respons standar dapat membantu membuat interaksi menjadi lancar.

Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat merespons:

Permintaan fitur dari pelanggan juga menawarkan kesempatan untuk menjual silang atau menjual produk lain yang memiliki fitur dan fungsi serupa.

Cari peluang untuk meningkatkan pelanggan dari paket standar ke premium jika mereka mengeluh tentang fitur yang terbatas atau memberi tahu mereka tentang produk lain yang memiliki lebih banyak fungsi yang mereka cari.

10. Pelanggan melanggar ketentuan layanan atau ketentuan penggunaan

Situasi lain yang berpotensi tidak nyaman yang mungkin Anda hadapi adalah memberi tahu pelanggan bahwa mereka melanggar persyaratan layanan. Dalam hal ini, yang terbaik adalah mengasumsikan niat positif dan berusaha mengingatkan pelanggan tentang persyaratan layanan.

Mereka mungkin tidak menyadari bahwa mereka telah melakukan kesalahan. Either way, menghubungi mereka akan membantu Anda memahami dari mana mereka berasal dan menemukan solusi alternatif.

Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat mendekati percakapan ini:

11. Produk tiba dalam keadaan rusak

Jika pelanggan telah menerima produk yang cacat, intervensi layanan pelanggan yang cepat dapat membantu meredakan kemarahan atau kekesalan yang mungkin dirasakan pelanggan. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mendapatkan pemahaman yang jelas tentang apa yang rusak.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah meminta pelanggan mengirimkan gambar barang yang rusak. Dari sana, Anda dapat menawarkan untuk mengirim pengganti sesegera mungkin. Jika produk kehabisan stok, Anda mungkin perlu mengeluarkan pengembalian dana.

Bagaimanapun, minta maaf dan bertanggung jawab atas kecelakaan itu — bahkan jika itu bukan salah Anda. Ini juga dapat menawarkan kesempatan untuk bekerja dengan atau mengirim umpan balik ke tim pemenuhan. Mungkin mereka mengemas produk untuk menghemat biaya atau waktu yang menyebabkan produk rusak dan pelanggan tidak senang.

Berbagi jenis umpan balik pelanggan ini dengan tim yang lebih besar membantu mengutamakan pelanggan dan meningkatkan setiap aspek pengalaman pelanggan.

Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat menavigasi skenario ini:

12. Masalah adalah kesalahan perusahaan

Kesalahan terjadi, tetapi bagaimana Anda mengatasinya meninggalkan kesan pada pelanggan lama setelah interaksi selesai. Jika suatu masalah adalah kesalahan perusahaan, yang terbaik adalah mengatasi masalah tersebut sesegera mungkin dan secara proaktif menjangkau pelanggan terlebih dahulu, jika memungkinkan.

Katakanlah pelanggan berbicara dengan perwakilan untuk membatalkan langganan makanan bulanan mereka tetapi akhirnya menerima email pemberitahuan pada hari berikutnya bahwa pesanan sedang dalam perjalanan. Pelanggan juga memperhatikan bahwa mereka telah ditagih untuk pesanan tersebut.

Berikut adalah contoh skrip yang dapat Anda gunakan untuk memberi tahu mereka tentang apa yang terjadi:

Ini juga merupakan praktik layanan pelanggan yang bagus untuk memulai percakapan tentang masalah atau masalah untuk membantu komunikasi pelanggan. Contohnya adalah pemadaman listrik atau jika pembaruan perangkat lunak yang mendesak diperlukan.

HelloFresh melakukan pekerjaan yang baik dalam hal ini terkait produk yang ditarik yang mungkin telah disertakan dalam paket makanan tertentu. Perusahaan tidak hanya menguraikan dengan tepat jenis produk apa yang harus diperiksa dan permintaan maaf atas masalah apa pun yang mungkin disebabkan oleh penarikan tersebut.

13. Pelanggan ingin berbicara dengan manajer

Jika pelanggan meminta untuk berbicara dengan manajer, yang terbaik adalah mendengarkan pelanggan untuk membantu situasi agar tidak meningkat.

Seringkali, pimpinan Anda akan memberikan penjelasan yang sama seperti Anda, tetapi mendengarnya dua kali sudah cukup untuk meyakinkan pelanggan.

Berikut ini contoh cara membalas:

1 4. Pelanggan menganggap harganya terlalu tinggi

Jika pelanggan berpikir bahwa harga suatu produk terlalu tinggi, Anda dapat mulai dengan membenarkan harga dengan menjelaskan fitur unik produk. Bicarakan nilai produk Anda dan selami fitur utama yang membuat produk Anda layak dibeli.

Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat merespons:

Jika pelanggan masih menginginkan diskon, Anda dapat memberi tahu mereka tentang penjualan yang akan datang atau membagikan kode diskon jika bisa.

15. Ada keterlambatan pengiriman

Penundaan pengiriman terjadi, dan sering kali di luar kendali Anda. Saat pelanggan menelepon untuk menanyakan di mana barang mereka, penting untuk bersikap transparan tentang situasinya. Apakah ada masalah di seluruh industri? Masalah rantai pasokan?

Misalnya: Ketika Boxycharm, sebuah perusahaan kotak berlangganan kosmetik, mengetahui bahwa pengiriman mereka akan tertunda dua minggu, mereka segera mengirim email ke semua pelanggan mereka untuk memberi tahu mereka dan memberikan garis waktu kapan mereka akan menerima kotak itu.

Komunikasi adalah kunci dalam skenario ini, dan agen harus memberikan garis waktu yang realistis tentang kapan mereka dapat mengharapkan paket mereka. Penekanannya di sini adalah untuk mengkomunikasikan garis waktu yang realistis, bukan yang idealis. Lebih baik produk tiba lebih awal daripada memberi tahu mereka tanggal kedatangan yang tidak realistis dan berisiko mengecewakan pelanggan Anda.

Berikut ini contoh skrip untuk membantu Anda menavigasi situasi ini:

Menawarkan transparansi tentang mengapa masalah terjadi dengan solusi (seperti mengirim item dalam pengiriman terpisah saat tersedia) akan membantu memperbaiki kepercayaan yang rusak dengan pelanggan. Menambahkan item gratis atau kode promo khusus dapat menjadi lapisan gula di atas dan memberi tahu pelanggan betapa Anda menghargai mereka dan bisnis mereka.

Salah satu contoh perusahaan yang menangani masalah ini dengan baik adalah Pura, penyedia wewangian rumah. Ketika masalah rantai pasokan memengaruhi pengiriman bulanan, mereka mengirim email ke pelanggan dengan penjelasan mengapa ini terjadi bersama dengan solusi dan kode promo diskon 50% untuk pesanan di masa mendatang.

16. Pelanggan sangat marah

Ketika seorang pelanggan menjangkau dan sangat marah dengan pengalaman mereka, mudah untuk bertahan. Sebaliknya, cobalah untuk menjaga pola pikir positif dan berusaha untuk sampai ke akar ketidakbahagiaan pelanggan.

Ingatlah untuk memperlakukan pelanggan Anda dengan hormat dan gunakan frasa positif seperti “Saya menghargai Anda membawa ini menjadi perhatian kami” dan “Bisnis Anda sangat berarti bagi kami.”

Pendekatan lain adalah dengan menggunakan ungkapan kesopanan. Renee Evenson, penulis Powerfull Frase untuk Berurusan Dengan Orang Sulit , menyediakan kumpulan frasa sopan untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghormati mereka.

Beberapa contoh termasuk:

• "Saya minta maaf. Saya tidak mendengar/mengerti apa yang Anda katakan.”
• "Maukah kamu?" daripada "Anda akan."
• “Tuan” atau “Bu”
• "Aku akan memeriksanya dan segera kembali."
• "Maukah Anda bertahan sebentar sementara saya memeriksanya?"
• "Terima kasih telah menunggu."
• "Ya" daripada "Ya"
• "Tuan Nyonya nona. _____” (Alamat dengan nama depan hanya jika Anda tahu itu tepat)

Katakanlah pelanggan yang kesal menelepon tentang barang yang ditagih kepada mereka yang tidak pernah tiba. Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat memulai situasi seperti ini:

Jika solusi atau penjelasan yang Anda berikan tidak meredakan situasi, mungkin ini saat yang tepat untuk menghubungi supervisor Anda. Dan jika pelanggan menggunakan kata-kata makian atau bahasa yang tidak sopan, mungkin sudah saatnya untuk mengakhiri percakapan.

Seperti yang ditunjukkan Shep Hyken, tidak semua pelanggan cocok untuk Anda.

“Jika pelanggan melewati batas, mungkin sudah waktunya untuk memecat pelanggan, dengan sopan mengirim mereka dalam perjalanan ke kompetisi. Pelanggan yang buruk dapat merusak moral dan membuat lingkungan kerja tidak nyaman. Sama buruknya, seorang manajer yang tidak akan membela pelanggan dan mendukung karyawannya juga dapat berdampak negatif.”

17. Pelanggan menginginkan diskon

Pelanggan mungkin mencari diskon karena beberapa alasan. Dan diskon lebih umum di industri tertentu seperti e-commerce dibandingkan dengan industri jasa, yang berarti bahwa cara Anda mendekati percakapan pelanggan akan berbeda tergantung pada industri Anda.

Katakanlah Anda bekerja di perusahaan kebersihan dan seorang pelanggan menelepon untuk menanyakan diskon layanan pembersihan rumah. Bukan kebijakan perusahaan Anda untuk memberikan diskon pada pembersihan. Untuk mengetahui informasi lebih lanjut, Anda bertanya mengapa pelanggan mencari diskon. Ternyata mereka tidak ingin seluruh rumah mereka dibersihkan, hanya sebagian saja.

Inilah cara Anda mendekati percakapan itu:

Jika perusahaan Anda kadang-kadang mengeluarkan diskon, maka dekati setiap pertanyaan pelanggan berdasarkan kasus per kasus. Mendengarkan dan menunjukkan empati dapat membantu dalam hal ini dan menawarkan kesempatan untuk mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan yang setia.

Atau, pelanggan mungkin datang kepada Anda dengan kupon yang sudah kadaluwarsa menanyakan apakah mereka masih dapat menggunakannya. Anda dapat menggunakan penilaian terbaik Anda berdasarkan pengalaman Anda dan kebijakan perusahaan Anda tentang apakah akan menghormati kupon yang kedaluwarsa atau tidak. Atau Anda dapat mencoba menawarkan kode kupon yang sedang berlangsung sebagai gantinya.

18. Pelanggan ingin membatalkan langganan/layanannya

Pelanggan yang ingin membatalkan langganan mereka menawarkan peluang besar bagi Anda untuk meyakinkan mereka agar tetap tinggal dengan memberikan diskon atau insentif tambahan. Ini adalah kejadian umum dengan layanan berlangganan. Faktanya, laporan McKinsey menemukan bahwa 40% pelanggan e-commerce telah membatalkan langganan mereka.

Anda dapat mengetahui alasan mengapa mereka ingin membatalkan dengan mengajukan pertanyaan tambahan selama percakapan Anda. Berikut adalah contoh bagaimana itu bisa terjadi:

Dari sana, Anda dapat menawarkan solusi yang disesuaikan tergantung pada jawaban pelanggan. Jika harga menjadi masalah, tawarkan diskon jika memungkinkan atau pembayaran bulanan daripada satu kali sekaligus.

Jika pelanggan masih bersikeras ingin membatalkan setelah menjelajahi opsi tambahan, hormati keinginan mereka. Beri tahu mereka bahwa Anda berterima kasih atas bisnis mereka dan jika mereka terbuka untuk itu, bagikan tautan survei dengan mereka untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman mereka guna membantu Anda dengan pelanggan masa depan.

19. Anda harus dengan bijaksana memberi tahu pelanggan bahwa mereka salah

Hal utama yang perlu diingat jika Anda bertemu dengan pelanggan yang salah adalah menghindari kata-kata “Anda salah.” Selain itu, jangan menyalahkan pelanggan.

Katakanlah seorang pelanggan mengetikkan alamat pengiriman yang salah saat mereka melakukan pembayaran online.

Inilah contoh Anda yang dapat Anda tanggapi:

Tawarkan contoh yang jelas tentang hal-hal yang dapat mereka coba untuk menyelesaikan masalah. Jika lebih mudah untuk membagikan video atau artikel yang lebih mendalam di halaman FAQ Anda, Anda juga dapat mencobanya.

20. Pelanggan menanyakan seberapa aman situs/layanan Anda?

Maklum, keamanan dan privasi menjadi perhatian utama pelanggan saat memilih produk atau layanan. Sangat penting untuk memiliki pengetahuan tentang apa yang produk Anda lakukan dan tidak tawarkan dari segi keamanan.

Anda dapat melakukan ini dengan berfokus pada kekuatan produk Anda dan memberikan contoh yang jelas tentang bagaimana produk Anda menawarkan keamanan.

Berikut ini contoh Anda dapat merespons:

21. Anda perlu lebih banyak waktu untuk menindaklanjuti permintaan pelanggan

Jika permintaan pelanggan memerlukan menghubungi beberapa departemen atau mendapatkan persetujuan dari tim manajemen Anda, mungkin bermanfaat bagi pelanggan untuk menelepon mereka kembali daripada menundanya.

Anda juga bisa mencoba metode sandwich penyampaian informasi dengan memberi mereka pujian, memberi tahu mereka kabar buruk, dan kemudian mengakhiri dengan pujian lain.

Berikut ini contoh cara melakukannya:

22. Pelanggan telah menelepon lebih dari sekali tentang masalah yang sama

Pelanggan dapat menghubungi Anda beberapa kali dengan pertanyaan atau masalah yang sama. Pertanyaan terkait penagihan sering kali menjadi alasan bagi pelanggan untuk menelepon beberapa kali, seperti yang Anda lihat dalam laporan McKinsey di bawah ini.

Sebagai aturan umum, masalah pelanggan harus diselesaikan setelah panggilan pertama. Ini disebut resolusi panggilan pertama, atau resolusi kontak pertama. Semakin banyak pelanggan harus menghubungi bisnis untuk menjawab pertanyaan mereka atau memecahkan masalah mereka, semakin banyak ruang untuk kemarahan mulai menggelegak.

Anda dapat menjaga tingkat FCR Anda tetap tinggi dengan secara aktif mendengarkan pelanggan Anda dan mencari solusi untuk membantu mempermudah proses mereka. Jika pelanggan telah menelepon beberapa kali tentang di mana menemukan tagihan mereka, Anda dapat membantu mereka mem-bookmark halaman itu di browser mereka untuk akses mudah di masa mendatang.

Katakanlah pelanggan menelepon setiap bulan untuk memastikan pembayaran mereka berhasil. Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat membantu mereka:

Untuk solusi jangka panjang, pertimbangkan untuk menambahkan pertanyaan pelanggan ke halaman FAQ Anda atau membuat email otomatis yang memberi tahu pelanggan bahwa pembayaran mereka telah dilakukan dengan benar.

23. Pelanggan berbicara bahasa lain

Saat berkomunikasi dengan pelanggan yang bahasa ibunya berbeda dengan Anda, ada beberapa hal yang perlu diingat:

1. Buat kata-kata Anda tetap sederhana dan hindari jargon atau kata-kata gaul yang mudah disalahartikan.
2. Bicara lebih lambat, tidak lebih keras.
3. Ulangi kembali apa yang Anda dengar menggunakan frasa seperti "Saya mendengar bahwa Anda mengalami X, apakah itu benar?"
4. Gunakan Google Terjemahan atau situs web serupa untuk menerjemahkan frasa.
5. Coba metode omnichannel seperti chat atau SMS jika Anda dan pelanggan Anda terus mengalami kesulitan untuk memahami satu sama lain.

Berikut adalah contoh dari apa yang dapat Anda katakan jika Anda berputar ke obrolan atau SMS dari panggilan telepon:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.