Cara Membuat Filosofi Layanan Pelanggan untuk Menginspirasi Tim Anda

Pada 15 November 2015, Slack, aplikasi obrolan yang digunakan oleh jutaan orang, offline. Dalam sekejap, tim kehilangan kontak satu sama lain, rapat tiba-tiba berakhir, dan kolaborasi terhenti.

Tidak butuh waktu lama bagi pelanggan untuk berduyun-duyun ke Twitter dengan frustrasi. Bagi sebagian besar perusahaan, ini akan menjadi bencana besar. Tapi kemudian sesuatu yang tidak terduga terjadi.

Setiap satu dari ribuan tweet marah menerima respons yang dipersonalisasi dalam hitungan detik — tidak ada jawaban yang dibuat atau permintaan maaf yang tidak jelas.

Tanggapan krisis ini hanya mungkin karena filosofi layanan pelanggan bersama. Perusahaan memperjuangkan filosofi bahwa setiap pelanggan berhak mendapatkan koneksi manusia. Dan ketika skenario terburuk mereka terjadi, mereka siap untuk merespons dengan semua tangan di dek.

Sementara banyak faktor mempengaruhi pengalaman pelanggan, dari strategi Anda hingga alat yang Anda gunakan, filosofi layanan pelanggan adalah yang mengikat semuanya dengan cara yang bermakna dan dapat ditindaklanjuti.

Dalam panduan ini, kami menguraikan hal-hal penting dari filosofi dukungan pelanggan yang tahan lama sehingga Anda dapat menetapkannya untuk perusahaan Anda.

• Apa filosofi layanan pelanggan?
• Manfaat dari filosofi dukungan
• Memperjelas visi dan nilai
• Contoh filosofi layanan pelanggan
• Langkah-langkah untuk membuat filosofi pelanggan Anda

Apa filosofi layanan pelanggan?

Filosofi layanan pelanggan adalah pernyataan singkat yang mendefinisikan misi, nilai, dan prinsip panduan tim pendukung Anda sehingga Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang kohesif dan memuaskan.

Pikirkan filosofi Anda sebagai filter strategis yang berlaku untuk setiap keputusan yang dibuat oleh anggota tim dukungan Anda — mulai dari cara berbicara dengan pelanggan baru hingga cara meluncurkan dukungan proaktif .

Sayangnya, hanya sedikit tim yang meluangkan waktu untuk mendefinisikan filosofi yang memotivasi dan menginspirasi. Atau lebih buruk lagi, mereka berakhir dengan serangkaian nilai-nilai luhur dan klise yang tidak diikuti oleh siapa pun.

Sebuah survei oleh McKinsey menemukan 81% karyawan AS mengatakan penting bagi bisnis mereka untuk memiliki tujuan dan visi yang jelas. Namun, hanya 42% yang mengatakan bahwa tujuan yang ditetapkan mendorong perubahan nyata.

Contoh paling umum adalah klise ' pelanggan selalu benar '. Tapi, berapa banyak dari kita yang pernah mendengar seorang manajer mengatakan ini sebelumnya?

Sebaliknya, tujuan utama dari filosofi dukungan adalah untuk menciptakan seperangkat nilai bersama yang dapat ditindaklanjuti, diingat, dan memberdayakan. Filosofi Anda memandu semuanya, mulai dari salinan situs web hingga promosi penjualan dan bahkan kampanye pemasaran jika dilakukan dengan benar.

Manfaat nyata dari filosofi dukungan bersama

Filosofi dukungan memandu cara tim layanan pelanggan Anda beroperasi. Namun, ketika seluruh organisasi Anda mendukung nilai dan visi bersama yang sama, hal itu dapat memengaruhi segalanya, mulai dari pendapatan hingga retensi.

Berikut adalah beberapa manfaat yang terdokumentasi dengan baik dari memiliki filosofi layanan pelanggan:

1. Peningkatan pendapatan: Bain Capital menemukan bahwa perusahaan yang terobsesi dengan pengalaman pelanggan mereka mendorong pendapatan 4–8% lebih tinggi daripada mereka yang tidak.
2. KPI dan metrik yang lebih jelas: Menentukan nilai dukungan Anda membantu memperjelas metrik utama yang memengaruhi laba Anda. Misalnya, di Zappos , filosofi 'menyampaikan WOW' mendorong mereka untuk beralih dari melacak jumlah panggilan yang ditangani ke metrik kepuasan pelanggan.
3. Identitas merek yang lebih kuat: Identitas merek yang kuat meningkatkan kepercayaan pelanggan dan dapat meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut. Filosofi dukungan Anda memengaruhi elemen penting merek Anda: suara, nada, dan visual.
4. Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi: Microsoft menemukan bahwa 96% pelanggan mengatakan bahwa layanan adalah salah satu aspek terpenting dalam komitmen mereka terhadap suatu merek.
5. Perputaran karyawan yang lebih rendah: Karyawan yang percaya bahwa perusahaan mereka memiliki tujuan dan visi yang lebih tinggi, 27% lebih mungkin untuk bertahan.

Ini berdampak pada garis bawah juga. Menurut ProfitWell , perusahaan yang berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menghasilkan 50-125% lebih banyak pendapatan per pelanggan daripada yang tidak.

Dua elemen penting dari setiap filosofi dukungan pelanggan

Jadi, bagaimana Anda menulis filosofi layanan pelanggan yang kuat yang menginspirasi dan memotivasi seluruh organisasi Anda?

Untuk memulai, Anda perlu mendefinisikan dengan jelas dua elemen penting: visi dan nilai.

1) Membangun visi layanan pelanggan

Filosofi dukungan dimulai dengan pernyataan visi. Bagaimana Anda menggambarkan jenis dukungan yang diharapkan agen layanan pelanggan Anda berikan dalam satu kalimat?

Misalnya, visi layanan pelanggan The Ritz Carlton adalah "Kami adalah wanita dan pria yang melayani wanita dan pria."

Visi dukungan memberikan cahaya penuntun tentang bagaimana tim Anda harus memperlakukan pelanggan. Tetapi untuk melakukan itu, pernyataan visi Anda harus memenuhi ketiga kriteria ini. Ini harus:

1. Sederhana untuk dipahami dan ditindaklanjuti
2. Jelaskan jenis layanan yang harus Anda berikan
3. Renungkan siapa Anda sekarang dan siapa yang Anda cita-citakan di masa depan

Visi Anda tidak akan secara ajaib menginspirasi tim Anda. Namun, ini memberikan panggilan reli dan tes sederhana untuk mendekati setiap interaksi pelanggan.

Ini merupakan bagian integral dari keselarasan perusahaan . Organisasi yang sukses menciptakan rantai nilai yang dikelola dengan ketat yang menghubungkan tujuan, strategi, kemampuan organisasi, sumber daya, dan sistem manajemen mereka.

Tanpa tujuan yang diartikulasikan untuk bisnis Anda dan tim pendukung Anda, rantai nilai akan berantakan, dan pelanggan cenderung mencari opsi yang berbeda. Menurut Deloitte , perusahaan yang didorong oleh tujuan tumbuh 69% lebih cepat daripada perusahaan yang tidak selaras dengan benar.

2) Menentukan nilai layanan pelanggan Anda

Pernyataan visi adalah bagian penting dari filosofi Anda. Namun, pernyataan visi seringkali terlalu tinggi untuk memandu keputusan sehari-hari karena sangat singkat.

Bagian kedua dari filosofi Anda — nilai layanan pelanggan Anda — melengkapi dan memberikan konteks pada visi Anda.

Namun, tidak ada satu cara yang tepat untuk menulis nilai Anda. Beberapa organisasi menggunakan pernyataan luas yang menguraikan nilai-nilai inti mereka, sementara yang lain memberikan panduan yang dapat ditindaklanjuti.

Namun, agar tim dukungan Anda mengingat dan bertindak berdasarkan nilai-nilai Anda, mereka harus mengikuti beberapa praktik terbaik:

Buat mereka mudah diingat.

Bahkan selama interaksi pelanggan dengan stres tinggi, nilai dukungan Anda perlu diingat dengan mudah. Misalnya, tim ritel Apple menangkap nilai mereka sebagai:

• Pendekatan pelanggan dengan sambutan hangat yang dipersonalisasi.
• P berjubah dengan sopan untuk memahami semua kebutuhan pelanggan.
• Kirimkan solusi untuk dibawa pulang oleh pelanggan hari ini .
• L mendengarkan dan menyelesaikan masalah atau masalah apa pun.
• Akhiri dengan perpisahan yang menyenangkan dan undangan untuk kembali.

Gunakan kata kerja tindakan untuk memotivasi.

Nilai harus sederhana untuk dipahami dan diterapkan. Cara mudah untuk melakukannya adalah dengan menggunakan kata kerja tindakan. Misalnya, Ritz Carlton menggunakan 'pernyataan I' untuk 12 nilai layanannya agar lebih dapat ditindaklanjuti. Berikut adalah beberapa contoh:

• Saya membangun hubungan yang kuat dan menciptakan tamu Ritz-Carlton seumur hidup.
• Saya selalu tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan tamu kami yang diungkapkan dan tidak diungkapkan.
• Saya diberdayakan untuk menciptakan pengalaman unik, berkesan, dan pribadi bagi para tamu kami.

Rangkullah kepribadian Anda.

Nilai satu kata yang tidak jelas atau klise dapat memiliki efek sebaliknya pada tim pendukung Anda dan menyebabkan kebingungan atau bahkan ejekan. Sebaliknya, nilai-nilai harus bersifat pribadi dan mencerminkan budaya perusahaan Anda yang lebih besar. Misalnya, Zappos menyertakan "menyampaikan WOW" dan "menciptakan keanehan" sebagai bagian dari nilai-nilai mereka untuk menunjukkan bahwa dukungan pribadi yang menyenangkan adalah inti dari DNA mereka.

Berikut contoh lain. Ada lebih dari dua juta podcast di luar sana. Rata-rata, pendengar memilih untuk mendengarkan tujuh di antaranya setiap minggu. Kepribadian dan penyampaian pembawa acara membuat mereka layak untuk didengarkan. Hal yang sama berlaku untuk tim layanan pelanggan Anda.

Tiga contoh filosofi layanan pelanggan yang patut diperhatikan

Menangkap seluruh pendekatan dukungan pelanggan Anda hanya dalam beberapa kalimat bukanlah tugas yang mudah.

Seperti nilai-nilai perusahaan dan pernyataan misi Anda, menemukan keseimbangan antara terlalu aspiratif dan memberikan panduan taktis merupakan tantangan. Lebih buruk lagi, filosofi layanan pelanggan yang buruk dapat memiliki efek sebaliknya pada tim Anda.

Namun, satu hal yang akan segera Anda perhatikan adalah bahwa setiap perusahaan yang sukses menghabiskan waktu dan usaha untuk menyusun filosofinya.

Mari kita lihat beberapa contoh penting dan mengapa mereka berhasil.

1) Disney

Pemimpin dunia dalam pengalaman ajaib memiliki visi layanan pelanggan yang sederhana: Kami menciptakan kebahagiaan.

Hanya dalam tiga kata , seluruh organisasi Disney memiliki filter untuk menjalankan setiap keputusan untuk memeriksa apakah mereka menyediakan layanan pelanggan yang hebat. Apakah itu menciptakan kebahagiaan? Ya? Maka lakukanlah. Jika tidak, cari tahu mengapa dan kemudian ubah pendekatan Anda.

Itu awal yang baik. Tetapi tim pendukung membutuhkan lebih banyak panduan untuk mengetahui apa yang menciptakan kebahagiaan. Di situlah nilai-nilai kepemimpinan Disney — menggunakan akronim CARE — ikut bermain:

• Perjelas apa yang diinginkan orang dengan mempelajari sebanyak mungkin tentang tim dan pelanggan Anda.
• Sejajarkan semua strategi Anda di sekitar tujuan bersama yang memotivasi dan mudah dipahami.
• Perkuat perilaku ideal Anda dengan memimpin dengan memberi contoh.
• Berdayakan tim Anda melalui pedoman, pelatihan, dan kerangka kerja yang jelas.

2) Nintendo

Nintendo telah menghabiskan lebih dari satu abad sebagai salah satu produsen game dan mainan papan atas. Umur panjang semacam itu sebagian dapat dikaitkan dengan filosofi dukungan mereka untuk menempatkan senyum di wajah semua orang yang disentuh Nintendo.

Nintendo mengutamakan kepuasan pelanggan dan menunjukkan komitmennya untuk memenuhi harapan pelanggan di seluruh saluran. Pemirsa dampak Nintendo berkisar dari jutaan pelanggan mereka hingga orang-orang yang mengikuti mereka di media sosial.

Untuk mempertahankan tingkat dukungan ini, mereka mengikuti beberapa nilai dasar:

1. Tetap bertanggung jawab kepada pelanggan: Akuntabilitas memiliki arti yang berbeda bagi tim yang berbeda. Untuk tim produk mereka, ini menghasilkan pengalaman yang mengejutkan para gamer. Untuk dukungan, bertanggung jawab berarti memilih kualitas daripada kecepatan dan melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan.
2. Perlakukan karyawan sama seperti pelanggan: Nintendo percaya cara terbaik untuk mendapatkan pelanggan yang lebih bahagia adalah dengan memiliki karyawan yang bahagia. Proses dukungan mereka dibangun di sekitar kepuasan karyawan dan memberi penghargaan kepada tim pendukung karena menjalankan nilai-nilai mereka.
3. Dengarkan pengguna Anda: Nilai kunci lain untuk tim dukungan Nintendo adalah ketulusan. Ini berarti rendah hati saat berbicara dengan pengguna dan belajar dari pengalaman Anda untuk meningkatkan dan berkembang.

3) Berikutnya

Bukan hanya perusahaan hiburan yang mendapat manfaat dari filosofi dukungan terpadu.

Nextiva menyadari sejak awal bahwa ketika pelanggan membutuhkan bantuan, mereka ingin berbicara dengan orang sungguhan. Itulah mengapa mereka merangkum visi dukungan mereka menjadi hanya dua kata: Layanan Luar Biasa .

Layanan Luar Biasa berarti pelanggan berinteraksi dengan anggota tim yang nyata dan berpengetahuan – apa pun masalahnya.

Inilah cara perusahaan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui nilai-nilai dukungannya:

“Tim kami yang terdiri dari manusia yang ramah dan membantu memastikan bahwa pengaturan dan layanan Nextiva Anda selalu tanpa rasa sakit. Pengetahuan produk yang mendalam dan lingkungan tim yang kolaboratif memastikan bahwa pengalaman Anda bersama kami mudah, bebas stres, dan selalu aktif.”

Tracy Conrad, Chief Amazing Officer

Sementara pesaing lain mengandalkan chatbot kikuk atau dukungan outsourcing, Nextiva menghubungkan Anda dengan tim internal yang sangat terlatih.

Dunia VoIP bersifat teknis. Itu fakta. Tim dukungan pelanggan Nextiva bertujuan untuk mengambil kepemilikan dari seluruh perjalanan pelanggan untuk memastikan klien dapat fokus pada apa yang paling penting: pelanggan mereka. Dan mereka melakukannya dengan hati-hati dan profesional.

Cara membuat filosofi layanan pelanggan Anda

Filosofi layanan pelanggan yang baik perlu melayani pelanggan dan organisasi Anda.

Tidak ada gunanya menulis pernyataan visi yang kabur dan daftar nilai internal yang tidak sesuai dengan produk Anda. Jika filosofi Anda tidak didasarkan pada kenyataan, itu akan mudah hanyut.

Sebaliknya, pikirkan filosofi layanan pelanggan Anda sebagai jabat tangan rahasia antara Anda dan pelanggan Anda. Setiap kali Anda berinteraksi — apakah itu pelanggan yang menelepon Anda atau menggunakan produk Anda — mereka harus tahu bahwa Anda berdua berada di halaman yang sama.

Kami telah menyusun panduan untuk membantu Anda mengembangkan dan merangkul filosofi dukungan unik Anda dalam tujuh langkah.

Langkah 1: Tolok ukur kebutuhan pelanggan dengan filosofi layanan pelanggan Anda

Filosofi layanan pelanggan terbaik menjembatani kesenjangan antara misi organisasi Anda dan apa yang diinginkan pelanggan Anda. Karena pada akhirnya, Anda membutuhkan keduanya untuk berhasil.

Mulailah dengan apa yang Anda janjikan sebagai perusahaan. Kemudian, tinjau kembali pernyataan misi dan visi organisasi Anda untuk melihat nilai-nilai yang dibangun dari produk Anda.

Misalnya, visi perusahaan kami adalah 'Memperkuat Koneksi Manusia.' Ini adalah janji sederhana untuk membangun teknologi yang menghubungkan orang dengan mudah dan otentik.

Tetapi bagaimana Anda mengubah visi itu dari sesuatu yang Anda lakukan menjadi apa yang diharapkan pelanggan dari Anda?

Pertama, gali lebih dalam dengan beberapa pertanyaan tentang perusahaan Anda dan peran yang dimainkan oleh dukungan di dalamnya.

1. Apa tujuan perusahaan Anda?
2. Apa peran dukungan pelanggan?
3. Apakah tujuan Anda untuk menyenangkan pelanggan atau mengurangi usaha?
4. Prinsip apa yang Anda harapkan untuk diikuti oleh tim pendukung Anda?

Pertanyaan-pertanyaan ini adalah tempat yang baik untuk memulai. Namun, menjadi benar-benar berpusat pada pelanggan berarti terlibat dengan orang-orang nyata di seluruh perjalanan pelanggan mereka. Bicaralah dengan pengguna saat ini untuk melihat bagaimana perasaan mereka. Atau, atur otomatisasi layanan pelanggan melalui survei, chatbot bertenaga AI, dan email untuk mengumpulkan wawasan di saat-saat kritis.

Saat Anda berbicara dengan pengguna, jelaskan saluran mana yang mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan Anda. Juga, gali langkah-langkah yang mereka ambil untuk mencari bantuan secara mandiri.

Anda mungkin menemukan bahwa kebutuhan pelanggan Anda berbeda dari visi Anda. Dan itu tidak masalah. Dukungan didasarkan pada saat ini, sementara strategi layanan pelanggan Anda sering keluar satu dekade atau lebih. Jadi selama mereka tidak menentang, Anda harus baik-baik saja.

Langkah 2: Identifikasi dan buat daftar nilai-nilai tim dukungan Anda

Selanjutnya, Anda akan ingin menggali lebih jauh dan membuat daftar nilai yang memandu perwakilan dukungan Anda.

Anda mungkin tergoda untuk mulai menulis nilai-nilai ini sendiri. Namun, Anda perlu membawa kelompok pemikiran yang sedikit lebih beragam jika nilai-nilai Anda mencerminkan seluruh organisasi Anda.

Namun, ini tidak berarti Anda harus mengambil pendekatan 'nilai demi konsensus'. Sementara banyak panduan menyarankan untuk mensurvei karyawan Anda untuk menentukan nilai-nilai Anda, ini dapat dengan cepat menjadi bumerang.

Seperti yang ditulis oleh konsultan manajemen Patrick M. Lencioni di Harvard Business Review :

“Sebagian besar eksekutif memahami bahaya pengambilan keputusan yang didorong oleh konsensus dalam hal strategi, keuangan, dan masalah bisnis lainnya, namun mereka tampaknya tidak menyadari masalah tersebut dalam hal mengembangkan nilai.”

Karyawan akan melihat kepemimpinan untuk contoh bagaimana menghayati nilai-nilai mereka. Jika Anda tidak mempercayai nilai-nilai Anda, mengapa harus begitu?

Alih-alih, kumpulkan tim kecil termasuk CEO, pendiri, dan beberapa karyawan kunci dari tim yang berbeda dalam konferensi video dan ajukan satu pertanyaan:

Apa yang Anda ingin pelanggan kami pikirkan ketika mereka memikirkan pengalaman layanan kami?

Kompilasi semua nilai yang muncul ke dalam daftar besar. Kemudian, di sepanjang jalan, buat semua orang tetap fokus pada bagaimana Anda ingin membawa perubahan positif kepada pelanggan Anda setiap hari.

Anda juga mungkin perlu menerjemahkan pernyataan yang tidak jelas ke dalam nilai-nilai inti. Nilai-nilai inti membantu Anda mengubah kebutuhan individu menjadi tujuan universal. Misalnya, “kami ingin pelanggan kami percaya bahwa apa yang kami katakan kepada mereka adalah benar” dapat ditulis dengan sederhana sebagai kejujuran.

Berikut adalah daftar singkat dari beberapa nilai dukungan umum yang dapat Anda gunakan:

• Kejujuran
• Menghormati
• Integritas
• Otonomi
• Kualitas
• Mendengarkan
• Berkomunikasi
• Personalisasi

Kemungkinan besar Anda akan berakhir dengan daftar nilai yang ekstensif. Jadi jangan menahan diri selama sesi brainstorming Anda. Setelah itu, cobalah untuk menguranginya menjadi lima atau lebih yang penting sehingga nilai dukungan Anda tetap fokus dan mudah diingat.

Langkah 3: Gabungkan semuanya menjadi pernyataan visi dukungan

Sekarang setelah Anda berada dalam pola pikir yang berpusat pada pelanggan, rangkum nilai tim, misi perusahaan, dan kebutuhan pelanggan Anda ke dalam pernyataan visi.

Pernyataan visi dukungan dapat berjalan di mana saja dari beberapa kata hingga kalimat lengkap.

Jika Anda berjuang untuk menulis sebuah pernyataan, atau terus berakhir dengan pernyataan yang tidak jelas dan tidak menginspirasi, jalankan melalui tiga kriteria yang kami sebutkan sebelumnya:

1. Apakah sederhana untuk dipahami dan ditindaklanjuti? Banyak pernyataan visi berakhir terlalu kabur atau generik. Sebaliknya, tanyakan bagaimana Anda bisa membuatnya lebih spesifik dan terhubung dengan pelanggan ideal Anda.
2. Apakah itu menggambarkan jenis layanan yang harus Anda berikan? Jebakan umum lainnya adalah melupakan pelanggan dan hanya menulis ulang visi organisasi Anda. Cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Ikuti perjalanan mereka dan lihat bagaimana pernyataan visi Anda bekerja dalam kenyataan.
3. Apakah itu mencerminkan siapa Anda sekarang dan siapa yang Anda cita-citakan di masa depan? Setiap visi harus memiliki mata untuk masa depan. Coba bayangkan hasil yang Anda capai pada hari ketika semuanya berjalan dengan baik.

Terakhir, jujurlah tentang apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan apa yang dapat Anda berikan. Anda tidak dapat menjanjikan ' dukungan yang selalu tersedia ' jika Anda memiliki tim kecil dan hanya menawarkan dukungan telepon pada hari kerja.

Setelah Anda siap, bawa pernyataan visi dukungan Anda ke beberapa pemangku kepentingan utama di perusahaan dan lihat bagaimana reaksi mereka. Tidak seperti metrik dan data, filosofi layanan pelanggan bergantung pada reaksi usus. Jika tidak tepat, itu perlu bekerja.

Langkah 4: Jadikan filosofi pelanggan Anda dapat ditindaklanjuti

Visi dan nilai hanyalah kata-kata sampai Anda mewujudkannya.

Anda memerlukan strategi untuk memastikan semua orang dapat hidup dan menghirup filosofi Anda dari penjualan hingga dukungan. Tempat yang bagus untuk memulai adalah dengan bertanya, "Bagaimana tim pendukung saya menerapkan ini?"

Ingat nilai ritel Apple? Masing-masing menyertakan kata kerja yang kuat untuk menunjukkan bagaimana bertindak dan menjunjung tinggi mereka. (Misalnya, ' Dekati pelanggan dengan sambutan hangat yang dipersonalisasi.' )

Atau, nilai-nilai The Ritz Carlton semuanya ditulis sebagai pernyataan 'Saya' untuk membuatnya lebih dapat ditindaklanjuti. (Misalnya, 'Saya membangun hubungan yang kuat dan menciptakan tamu Ritz-Carlton seumur hidup.' )

Saat Anda membuat filosofi layanan pelanggan, terapkan praktik terbaik berikut:

• Fokus pada konsistensi. Pelanggan menginginkan merek yang konsisten. Ini berarti menerapkan nilai-nilai Anda di seluruh saluran sambil mempertahankan pengalaman yang dipersonalisasi. Konsistensi juga dapat berasal dari filosofi dukungan Anda yang terhubung ke elemen merek penting Anda: salinan, nada, dan desain.
• Tentukan filosofi utama Anda. Seringkali, tim salah dalam memprioritaskan metrik dukungan yang tampaknya penting tetapi tidak terhubung dengan filosofi mereka. Misalnya, jika salah satu nilai Anda adalah 'melakukannya dengan benar pertama kali', lebih penting untuk mengukur Resolusi Kontak Pertama (FCR) selama waktu respons. Hal yang sama berlaku untuk mengukur nilai yang lebih abstrak seperti kebahagiaan pelanggan, rasa terima kasih, dan loyalitas. Pikirkan baik-baik tentang metrik mana yang benar-benar terhubung dengan nilai Anda.
• Pilih teknologi yang tepat untuk memberdayakan filosofi Anda. Visi dan nilai Anda tidak hanya berlaku untuk komunikasi perusahaan . Pikirkan tentang bagaimana mereka mendefinisikan saluran yang digunakan pelanggan Anda. Jika 'otonomi pelanggan' adalah salah satu nilai Anda, berikan mereka sumber daya swalayan seperti basis pengetahuan atau chatbot. Jika Anda lebih fokus pada dukungan yang dipersonalisasi, lihat pusat kontak omnichannel, pusat panggilan cloud , dan peta perjalanan pelanggan.

Langkah 5: Dokumentasikan dan bagikan filosofi Anda di seluruh organisasi

Setelah Anda melakukan latihan di atas, Anda akan memiliki dokumen yang dengan jelas mengartikulasikan janji dukungan Anda dan bagaimana setiap orang dapat memenuhi standar tersebut.

Berikut adalah template sederhana untuk membuat pernyataan filosofi layanan pelanggan Anda:

Namun, tidak cukup hanya memasang nilai-nilai ini di dinding dan menyebutnya sehari.

Filosofi dukungan pelanggan jauh lebih berdampak bila diintegrasikan dengan semua aspek bisnis Anda.

Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat membagikan filosofi Anda ke seluruh perusahaan. Misalnya, Anda dapat menyusun kampanye berkelanjutan dari blog internal, posting media sosial, pertemuan semua pihak, dan tatap muka untuk membantu menyebarkan berita.

Namun, cara terbaik untuk membagikan filosofi dukungan Anda adalah dengan menanamkannya ke dalam proses sehari-hari.

Berikut adalah beberapa contoh praktis:

• Media sosial: Akun sosial Anda adalah tempat yang tepat untuk mengulangi nilai-nilai Anda, sehingga karyawan dan pelanggan Anda tahu apa yang Anda perjuangkan. Konsisten dengan pesan Anda dan cara Anda berinteraksi dengan pelanggan. Jika Anda menghargai 'dukungan cepat dan pribadi', pastikan interaksi sosial Anda mencerminkan hal itu.
• Orientasi: Karyawan baru harus terpapar filosofi Anda lebih awal dan sering. Misalnya, di Zappos, setiap karyawan baru, terlepas dari jabatannya, menjalani pelatihan Tim Loyalitas Pelanggan (CLT), termasuk dua minggu menangani panggilan dari pelanggan. Anda tidak perlu mengambil pendekatan ekstrem seperti itu. Namun, filosofi Anda harus menjadi bagian dari proses orientasi Anda.
• Promosi: Ikat kemajuan karier dengan seberapa baik karyawan menjalankan nilai-nilai Anda, bukan hanya bagaimana nilai tersebut memengaruhi metrik bisnis. Pastikan untuk mengklarifikasi nilai-nilai apa yang dinilai dan bagaimana karyawan dapat memenuhi harapan Anda. Misalnya, Anda dapat menyoroti contoh hidup karyawan dari budaya dan nilai-nilai Anda. Atau, jika departemen SDM Anda memiliki jenjang karir, pastikan filosofi dan nilai Anda menjadi bagian darinya.
• Insentif: Anda juga dapat memberikan bonus untuk karyawan yang secara langsung memengaruhi metrik filosofi utama Anda, seperti CSAT dan NPS. Meskipun pendekatan ini berpotensi mengarah pada perilaku buruk dalam beberapa kasus, pendekatan ini menunjukkan imbalan dari komitmen pada filosofi Anda.

Langkah 6: Sertakan filosofi Anda dalam proses perekrutan

Pusat panggilan dan kontak terkenal dengan tingkat turnover yang tinggi. Namun, seringkali masalahnya muncul karena tidak mempekerjakan orang yang tepat sejak awal.

Sebuah studi meta-analisis menemukan bahwa karyawan yang cocok dengan tim dan organisasi mereka lebih cenderung bertahan. Filosofi dan nilai Anda dapat membantu menyaring dari kesesuaian nilai di awal proses perekrutan, sehingga Anda tahu bahwa Anda berbicara dengan orang yang tepat.

Konsultan pengalaman pelanggan, Micah Solomon, menyebut perekrutan berdasarkan sifat ini. Alih-alih hanya berfokus pada keterampilan karyawan baru yang potensial, Anda mencari orang yang sudah cocok dengan filosofi dan budaya Anda.

Sayangnya, call center lebih terbiasa menilai kinerja karyawan menggunakan metrik keras seperti rata-rata waktu penanganan atau kepuasan pelanggan.

Untuk membawa filosofi dukungan Anda ke dalam proses perekrutan, mulailah dengan membuat 'benchmark nilai'. Tanyakan kepada perwakilan layanan pelanggan yang paling mewujudkan nilai-nilai Anda beberapa pertanyaan profil yang terkait dengan masing-masing nilai inti Anda. Kemudian, gunakan jawaban mereka sebagai patokan untuk karyawan baru.

Contoh paling terkenal dari perekrutan berdasarkan sifat adalah dari pengecer online Zappos. Setelah pendiri Tony Hsieh membaca sebuah laporan bahwa orang-orang yang menganggap diri mereka beruntung lebih cenderung menangkap petunjuk ketika memecahkan masalah, mereka mulai bertanya kepada calon karyawan, “Dalam skala satu sampai sepuluh, seberapa beruntungkah Anda?”

Terkait: Pertanyaan dan Jawaban untuk Mempekerjakan Direktur TI Anda Berikutnya

Langkah 7: Tanyakan kepada karyawan bagaimana mereka menafsirkan filosofi layanan pelanggan Anda

Terakhir, Anda harus memperlakukan filosofi dukungan Anda sebagai dialog, bukan keputusan.

Keterlibatan karyawan berada pada titik terendah sepanjang masa, dengan Gallup melaporkan bahwa hanya 36% karyawan AS yang terlibat secara aktif dengan pekerjaan mereka. Namun, ketika karyawan memiliki tujuan dan nilai yang sama, mereka 51x lebih mungkin untuk 'terlibat penuh' di tempat kerja.

Tim manajemen dapat menerapkan filosofi layanan pelanggan di seluruh organisasi Anda. Tetapi setiap tim mungkin memiliki gagasan yang berbeda tentang apa arti nilai-nilai ini bagi mereka dan metrik mana yang harus mereka fokuskan. Itulah mengapa penting untuk meluangkan waktu untuk mendengarkan kekhawatiran tentang visi dan nilai Anda secara keseluruhan di semua tim.

Mintalah karyawan untuk memberi tahu Anda apa arti nilai-nilai Anda bagi mereka untuk memastikan bahwa nilai-nilai itu ditafsirkan seperti yang Anda maksudkan. Anda dapat melakukannya melalui survei , tatap muka, atau pertemuan tim informal. Semakin banyak masukan, semakin baik.

Nilai-nilai mungkin terasa kaku, tetapi tanda organisasi yang sukses adalah meninjaunya kembali jika perlu.

Sebagai bagian dari keseluruhan filosofi Anda, tentukan cara menangani keputusan yang bertentangan dengan filosofi Anda.

Filosofi dukungan tidak selalu merupakan jawaban akhir tetapi tempat untuk memulai percakapan.

Tim yang terhubung menjalankan filosofi layanan pelanggan yang hebat

Menyelaraskan perusahaan Anda di belakang filosofi dukungan pelanggan inti membutuhkan lebih dari sekadar mengirimkan ledakan email dengan daftar nilai. Meskipun tidak setiap perusahaan adalah Amazon dalam hal loyalitas pelanggan, mereka dapat fokus untuk menciptakan pelanggan yang bahagia setiap hari.

Perubahan budaya terjadi secara osmosis. Jadi, semakin sering tim Anda terhubung dan berkolaborasi, filosofi dukungan Anda akan semakin berubah dari daftar kata dan frasa menjadi bagian dari DNA tim Anda

Saat Anda perlu terhubung, Nextiva menyediakan platform komunikasi terpadu terbaik untuk bisnis sehingga tim dan pelanggan Anda dapat tetap terhubung di mana pun mereka berada.