Bagaimana Membuat Filosofi Layanan Pelanggan yang Kuat?

Diterbitkan: 2021-12-24

Mari kita lihat beberapa fakta yang sangat menyenangkan di sini:

Penelitian Dimensi menemukan bahwa hanya setelah satu pengalaman buruk dengan layanan pelanggan perusahaan, 39% pelanggan akan menghindari perusahaan itu selama dua tahun;
Menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih: Rata-rata, pelanggan yang tidak senang mengeluh kepada 15 orang tentang layanan tersebut. Sekitar 13% pelanggan yang tidak puas mengeluh kepada lebih dari 20 orang.
Laporan Layanan Pelanggan Global Microsoft pada tahun 2017 juga menyimpulkan bahwa 47% konsumen memilih untuk pindah ke perusahaan lain karena layanan pelanggan yang buruk.

Lihat, layanan pelanggan sangat penting untuk sembarang perusahaan. Sangat penting bahwa para peneliti berharap bahwa pada tahun 2020, kualitas Layanan Pelanggan akan melampaui harga dan produk dalam hal pembeda terbesar merek.

Tetapi bagaimana Anda menjamin bahwa merek Anda menawarkan kepuasan seperti beberapa perusahaan terkemuka di industri, seperti Apple atau Disney? Yah, setiap layanan pelanggan yang efektif dan berkilau semuanya berasal dari budaya kebijakan layanan perusahaan itu sendiri.

Jika Anda berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, mulailah dengan membuat filosofi layanan pelanggan untuk tim Anda. Mendapatkan filosofi kolektif membuat semua orang terpusat pada jalan yang sama dan memungkinkan mereka untuk memahami jalan sistematis untuk mencapai tujuan itu.

Filosofi yang kohesif tidak hanya menguatkan anggota tim Anda, tetapi juga meletakkan dasar bagi strategi proaktif yang berpusat pada pelanggan. Tidak peduli staf perusahaan Anda yang mana pelanggan berinteraksi, mereka harus memiliki layanan menyenangkan dan menyenangkan yang sama yang melambangkan esensi perusahaan Anda.

Apa yang perlu Anda ketahui tentang filosofi layanan pelanggan?

Pertama-tama mari kita turun ke beberapa definisi dasar.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Singkatnya, proses melayani individu dan menawarkan perawatan dan saran sebelum, selama, dan setelah transaksi adalah Layanan Pelanggan.

Dan itu adalah proses yang memastikan pelanggan Anda puas dan akan kembali ke perusahaan Anda untuk mendapatkan lebih. Jika Anda ingin menarik yang baru, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah esensi (Menurut Penelitian Dimensi, 40% konsumen akan memberi tahu orang lain untuk tidak pergi ke bisnis jika mereka memiliki layanan pelanggan yang buruk dari perusahaan itu)

Ketika datang untuk memastikan bahwa semua pembeli Anda senang dan mendapatkan layanan pelanggan yang hebat, menciptakan Filosofi Layanan Pelanggan yang ditulis dengan hati-hati yang relevan secara langsung dengan bisnis Anda adalah suatu keharusan. Karena setiap tim layanan pelanggan yang hebat dan sukses memiliki Filosofi Layanan Pelanggan yang kuat di belakangnya.

Apa itu Filosofi Layanan Pelanggan?

Filosofi layanan pelanggan adalah tujuan bersama untuk personel pendukung Anda, kumpulan prinsip panduan untuk menjamin bahwa tidak peduli staf mana yang berinteraksi dengan pelanggan Anda, mereka akan memiliki tingkat kepuasan yang sama.

Filosofi layanan pelanggan adalah di mana departemen layanan pelanggan merumuskan rencana tentang bagaimana mengelola layanan dan mengatasi tantangan, dipandu oleh prinsip-prinsip dan nilai-nilai penggerak merek.

Untuk memastikan bahwa tim Anda menyelesaikan tugas mereka dengan sempurna dan memenuhi kebutuhan setiap pelanggan, setiap tim memerlukan prinsip panduan. Juga, dengan meminta staf Anda mengikuti Filosofi Layanan Pelanggan Anda, Anda secara tidak langsung menginspirasi staf untuk memahami pendekatan pelanggan dengan sungguh-sungguh. Mereka akan bekerja lebih pada target mereka.

Akan lebih baik untuk menyelesaikannya tergantung pada filosofi layanan pelanggan saat anggota tim berada dalam situasi yang tidak terduga.

Setiap tim membutuhkan prinsip panduan untuk memastikan tugas mereka diselesaikan dengan cara yang seefektif mungkin dan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi. Juga, dengan serangkaian etika layanan pelanggan yang jelas, Anda dapat menginspirasi staf, membantu tim lebih menghargai pendekatan kepada klien, berkonsentrasi lebih jauh pada tujuan mereka.

Ketika anggota tim berada dalam situasi yang tidak terduga, akan lebih mudah untuk mengikuti filosofi tetap layanan pelanggan untuk mengatasi masalah, daripada memperbaikinya sendiri.

Untuk sebagian besar, filosofi layanan pelanggan mencakup dua bagian: Visi dan Nilai.

Visi Filosofi Layanan Pelanggan adalah pernyataan yang secara tepat mendefinisikan jenis layanan pelanggan yang ditawarkan oleh karyawan.

Misalnya, Visi Filosofi Layanan Pelanggan Apple adalah: "Apple berusaha memberikan pengalaman komputasi pribadi terbaik kepada siswa, pendidik, profesional kreatif, dan konsumen di seluruh dunia melalui perangkat keras, perangkat lunak, dan penawaran internet yang inovatif. Apple menyambut umpan balik Anda tentang produk."

Nilai Filosofi Layanan Pelanggan akan semakin melengkapi visi perusahaan Anda. Secara khusus, ini adalah konteks tambahan yang menjelaskan bagaimana karyawan dapat merangkul visi Anda.

Nilai Filosofi Layanan Pelanggan Apple adalah:

“ Mendekati pelanggan dengan sambutan yang hangat dan personal”: Setiap pelanggan harus disambut oleh anggota staf yang sopan, antusias, dan berdedikasi terhadap layanan pelanggan.

“ Secara sopan memahami semua kebutuhan pelanggan”: Ini melibatkan pemberian berbagai saran tertutup dan bersih sehingga Anda dapat menemukan produk terbaik untuk pelanggan, bukan produk yang paling mahal. "Apakah ini akan menjadi Mac pertama?" "Untuk apa Anda menggunakan iPad?"

“ Berikan solusi untuk dibawa pulang oleh pelanggan hari ini ”: Misalnya, jika pelanggan pergi ke toko tetapi produk yang mereka cari sudah habis terjual, staf Apple dapat memberikan beberapa solusi, seperti menyediakan lokasi toko yang masih memiliki produk yang mereka cari, atau merekomendasikan pelanggan untuk membeli produk serupa.

“ Mendengarkan dan menyelesaikan masalah atau masalah apa pun”: Pelanggan memiliki keinginan atau kekhawatiran yang tersembunyi. Itulah mengapa penting untuk mengajukan pertanyaan yang bagus untuk mengetahui apa yang dicari pelanggan Anda.

“ Akhiri dengan perpisahan yang menyenangkan dan undangan untuk kembali”: Bagaimana seseorang berpikir setelah pembelian selesai memiliki pengaruh besar pada cara mereka memandang merek dan apakah mereka bersedia menyarankan merek tersebut kepada orang lain “Saya sangat menyukai Apple Keynote presentasi yang Anda perkenalkan. Ketika Anda hampir selesai, silakan mampir lagi, dan kami akan memberi Anda lebih banyak saran tentang cara meningkatkannya.”

Alasan mengapa bisnis Anda membutuhkan filosofi layanan pelanggan.

Filosofi layanan pelanggan tidak hanya memberikan keajaiban bagi tim dukungan pelanggan Anda. Filosofi yang sangat efektif akan berdampak luas pada berbagai departemen di dalam bisnis Anda.

Berikut adalah melihat lebih dekat bagaimana filosofi layanan pelanggan dapat berdampak pada banyak area perusahaan:

Produk

Pikirkan Twitter, misalnya. Platform yang sangat sukses ini sangat menekankan pada aksesibilitas dan panduan. Pesan kecil dan penjelasan muncul dari waktu ke waktu untuk mendukung pelanggan menggunakan Twitter secara lebih efektif.

Lihat, produk yang paling dihargai di dunia semuanya dibangun dengan mempertimbangkan kepuasan pelanggan. Jika organisasi Anda memiliki Filosofi Layanan Pelanggan yang memandu, tim Anda dapat dengan mudah memasukkan fungsi panduan ke dalam produk atau layanan Anda.

Periklanan

Tergantung pada berbagai parameter, kesesuaian produk atau layanan Anda akan dinilai oleh pelanggan masa depan Anda. Mereka dapat memperhitungkan harga dan biaya, misalnya, serta tingkat layanan pelanggan yang Anda berikan.

Filosofi layanan pelanggan yang baik memang merupakan instrumen pemasaran yang ampuh. Selain itu, Filosofi Layanan Pelanggan Anda akan membentuk strategi pemasaran Anda.

Misalnya, lihat pernyataan visi Amazon

"Menjadi perusahaan paling berpusat pada pelanggan di Bumi, di mana pelanggan dapat menemukan dan menemukan apa pun yang mungkin ingin mereka beli secara online, dan berupaya menawarkan harga serendah mungkin kepada pelanggannya."

Seperti yang Anda lihat, ketika Amazon melakukan sesuatu, mereka melakukannya untuk kepentingan pelanggan. Upaya ini membantu tim untuk menumbuhkan fokus yang kuat pada kualitas layanan pelanggannya.

Keuangan

Pelanggan juga sangat memperhatikan investasi mereka. Dan mereka akan meminta syarat pembayaran yang fleksibel dan mengharapkan tanggapan dan pengembalian uang yang cepat jika mereka menemui masalah. Filosofi Layanan Pelanggan Anda akan merinci pendekatan keuangan dan strategi pembayaran Anda.

Misalnya, Pepephone, jaringan Spanyol, akan menawarkan pengembalian uang instan kepada pelanggannya bahkan sebelum menyelidiki lebih dalam masalah tersebut.

Mengapa Dukungan Layanan Mandiri diperlukan?

Layanan pelanggan tidak lagi hanya ada di satu saluran. Lewatlah sudah hari-hari hanya memberikan bantuan telepon atau email. Sekarang, bantuan harus mulai terjadi secara terpadu.

Banyak pelanggan menuntut akses langsung ke bantuan atau dukungan. Laporan Layanan Pelanggan Multisaluran Global State dari Microsoft menunjukkan bahwa lebih dari 90% dari semua pelanggan memerlukan perusahaan atau entitas untuk menyediakan platform bantuan swalayan atau situs web dengan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ).

Permintaan ini secara aktif menggambarkan bahwa Anda memerlukan filosofi layanan pelanggan yang menggabungkan dukungan layanan mandiri yang cepat dan efisien serta dukungan dua arah yang luar biasa dan individual kapan pun pelanggan Anda membutuhkannya.

Sebagian besar orang online telah menemukan layanan pelanggan yang patut dicontoh di era media sosial, dengan satu atau lain cara, atau setidaknya kagum pada kisah teman pribadi atau koneksi media sosial lain yang mendapatkan bantuan yang fantastis. Tampaknya ada kisah layanan pelanggan viral baru yang viral secara online hampir setiap hari.

Fenomena ini terdengar seolah-olah satu-satunya cara untuk membuat pelanggan Anda puas adalah dengan berjanji bahwa pelanggan Anda akan memiliki orang-orang yang siap memberikan dukungan kapan pun mereka membutuhkannya. Namun, karena 67% konsumen saat ini lebih memilih alat swalayan untuk berkomunikasi dengan staf, dukungan pelanggan tidak selalu menjadi cara nomor satu untuk membuat pelanggan Anda senang.

Pelanggan lebih memilih layanan swadaya di samping platform dukungan konvensional seperti email dan media sosial. Sepertinya situasi yang sempurna adalah bagi perusahaan untuk mengatasi semua masalah layanan pelanggan tanpa pengguna harus menjangkau.

Apa yang diperlukan untuk memiliki swalayan yang baik?

Layanan mandiri yang hebat dimulai dengan portal bantuan yang dapat dicari. Portal ini harus mudah digunakan dan dilengkapi dengan baik untuk memandu pelanggan Anda ke saluran yang lebih cocok.

Tantangan pertama Anda adalah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda saat menulis konten swalayan. Dengan kata lain, Anda perlu memahami sepenuhnya cara pelanggan Anda menggunakan produk atau layanan Anda. Juga, pastikan bahwa konten layanan mandiri Anda relevan dengan pertanyaan pelanggan Anda dan buktikan kepada mereka bahwa Anda tahu apa yang mereka butuhkan.

Anda mungkin ingin memeriksa kata kunci dan frasa pencarian yang mereka gunakan untuk melihat seberapa sukses situs pusat dukungan Anda (untuk memastikan bahwa Anda mengetahui apa yang dicari pelanggan Anda). Jika pusat layanan mandiri Anda merespons secara akurat dan cepat kebutuhan pelanggan Anda, Anda dapat yakin bahwa Anda telah jauh melampaui pesaing Anda dalam hal layanan pelanggan.

Ingatlah; tidak semua orang tahu apa yang mereka cari. Misalnya, pencarian pintar Apple mengantisipasi apa yang Anda cari dan membuat rekomendasi secara otomatis saat Anda menulis.

Bagaimana mengembangkan filosofi layanan pelanggan?

Sekarang Anda telah memiliki gagasan yang lebih komprehensif tentang apa itu filosofi layanan pelanggan. Jadi mari selami beberapa langkah terperinci tentang cara membuat filosofi Anda.

Namun, tidak ada dua filosofi layanan pelanggan yang identik. Tergantung pada nilai tim Anda, tujuan, jangka pendek, visi jangka panjang, filosofi akan bervariasi.

Langkah-langkah ini akan membantu Anda mengetahui apa yang penting.

1. Pahami persona pembeli Anda yang sudah ada & potensial

Langkah pertama bagi Anda untuk memahami persona pembeli Anda untuk membangun filosofi layanan pelanggan yang jelas. Mengikuti langkah ini, Anda akan lebih memahami apa yang diinginkan pembeli dari Anda, yang akan membantu Anda mewakili mereka dengan lebih efisien.

Mari kita lihat lebih dekat persona ini untuk memahami faktor-faktor yang terlibat.

1.1. Harapan untuk dukungan pelanggan.

Menggali lebih dalam persona pembeli akan membantu menemukan Harapan Layanan Pelanggan mereka. Misalnya, beberapa orang akan menuntut dukungan 24/7, sementara yang lain mungkin lebih senang dengan layanan yang disesuaikan dengan jam kerja.

1.2. Preferensi untuk layanan pelanggan.

Dianjurkan untuk melihat secara dekat statistik demografis yang mungkin membentuk Filosofi Layanan Pelanggan. Misalnya, jika Anda beroperasi di organisasi B2C, klien Anda mungkin mengharapkan dukungan pelanggan yang lebih informal. Atau, jika Anda bekerja di beberapa lembaga pendidikan, klien Anda mungkin menginginkan bantuan yang lebih formal.

1.3. Saluran untuk Komunikasi.

Persona pembeli Anda dan pelanggan yang sudah ada juga dapat memberi tahu Anda di platform mana Anda perlu bekerja lebih banyak. Apakah pelanggan Anda gen Z yang paling mungkin menghubungi Anda menggunakan media sosial seperti Facebook atau Instagram? Apakah pelanggan Anda termasuk generasi tua yang masih menggunakan SMS di beberapa Ponsel Nokia atau membuat surat tulisan tangan untuk Anda?

Sekarang setelah Anda memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang apa yang diharapkan pelanggan dari layanan pelanggan Anda, mulailah memikirkan peluang baru untuk menghidupkan kembali penawaran Anda dan temukan kemungkinan apa pun untuk membawanya ke tingkat berikutnya. Sebagai contoh:

Layanan telepon 24/7
Pengiriman cepat
Pakar yang sangat terlatih dalam layanan pelanggan
Platform Pendukung Multisaluran.

2. Identifikasi nilai-nilai Tim Dukungan Anda

Jika sebuah organisasi besar berhasil ketika semua orang beresonansi dengan nilai-nilai perusahaan yang solid, tim yang lebih kecil akan berkembang ketika bekerja menuju tujuan bersama.

Ketika Anda memikirkan nilai-nilai tim Anda, berpikirlah besar. Berperilaku seolah-olah Anda dapat mempengaruhi kehidupan pelanggan Anda selamanya dan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda dengan mudah.

Mulailah dengan membuat sketsa daftar panjang nilai yang menjelaskan bagaimana setiap hari, tim bercita-cita untuk memberikan perubahan yang berarti kepada pelanggan. Kurangi daftar dari sana menjadi lima atau lebih sedikit nilai. Juga, jangan lupa untuk membuat nilai-nilai Anda mudah diingat dan dipahami

Tim di The FruitGuys, misalnya, menamai filosofi layanan pelanggan mereka "The 5Rs: respect, responsive, realistis, bertanggung jawab, dan diingat secara positif.", yang membuatnya sangat mudah untuk diingat dan diikuti.

3. Buat pernyataan visi yang berani untuk nilai-nilai Anda

Setelah Anda selesai menyaring prinsip tim Anda menjadi lima atau kurang, inilah saatnya untuk membuat pernyataan konsep layanan pelanggan yang sesuai.

Pernyataan ini harus jelas, singkat, lugas. Pernyataan Anda merangkum segala sesuatu yang membuat strategi Anda berbeda, serta cara membantu klien Anda. Pernyataan ini harus positif dan deskriptif, memotivasi pembeli Anda, dan menempatkan Anda di depan kurva.

Pernyataan ini harus berfungsi sebagai cahaya penuntun bagi tim di organisasi Anda. Pernyataan filosofi layanan pelanggan yang pasti akan menginspirasi setiap anggota tim untuk menyenangkan pelanggan Anda dengan melakukan bagiannya.

Anda dapat mencoba memberikan survei kepada semua orang di tim Anda dengan mengajukan satu pertanyaan: “Apa yang Anda ingin pelanggan kami pikirkan tentang layanan yang kami berikan?” Kemudian, gunakan jawaban untuk melihat kata mana yang paling sering ditemukan. Kata-kata yang sering dan berulang ini akan menjadi dasar di mana Anda membangun pernyataan nilai Anda.

Universal Health Services memiliki Pernyataan Layanan Pelanggan yang sangat baik yang mungkin ingin Anda lihat:

“Untuk memberikan layanan kesehatan berkualitas unggul yang: PASIEN merekomendasikan kepada keluarga dan teman, DOKTER lebih memilih untuk pasien mereka, PEMBELI memilih untuk klien mereka, KARYAWAN bangga, dan INVESTOR mencari keuntungan jangka panjang.”

4. Bagi Visi Anda menjadi Pedoman

Jika fondasi telah dikembangkan, perluas dengan menentukan bagaimana visi dan nilai Anda berlaku untuk praktik sehari-hari yang sebenarnya.

COO of Hatch Applications, Amelia Friedman, percaya bahwa Anda perlu melangkah lebih jauh dari sekadar menyebutkan nilai untuk menyatukan tim di sekitar filosofi bersama. Bagaimanapun, panduan harus dapat ditindaklanjuti.

Friedman merekomendasikan untuk merenungkan nilai-nilai Anda melalui lima pertanyaan ini:

Apa arti nilai ini bagi tim Anda?
Apa yang akan terjadi ketika dipraktikkan?
Bagaimana itu bisa salah ditafsirkan?
Bagaimana Anda mengukur kepatuhan staf Anda terhadapnya?
Bagaimana hal itu akan memengaruhi pengalaman atau hubungan Anda dengan pelanggan?

Perusahaan juga menekankan metrik seperti kecepatan tanpa mempertimbangkan apakah ini konsisten dengan prinsip mereka. Meskipun menjadi cepat itu penting, terkadang, mengarah ke waktu respons pertama mungkin mengabaikan aspek pengalaman konsumen yang lebih mendasar.

Anda juga ingin memutuskan metrik mana yang sesuai dengan filosofi layanan pelanggan.

5. Bagikan filosofi Anda

Sekarang setelah Anda memikirkan pernyataan filosofi layanan pelanggan yang mengagumkan, Anda mungkin ingin membaginya dengan lingkaran Anda.

Berikut adalah beberapa cara utama Anda dapat menyampaikan filosofi layanan pelanggan Anda kepada dunia.

Dalam interaksi Anda Tempat terbaik untuk berbagi filosofi layanan pelanggan Anda adalah dalam interaksi Anda dengan pelanggan. Pembeli Anda akan sangat terkesan jika Anda menerapkan filosofi Anda.

Anda tidak ingin terjerumus ke dalam organisasi yang pandai berbicara tetapi berjuang untuk memenuhi janji.

Dalam iklan Anda Filosofi layanan pelanggan yang solid dan tervalidasi menawarkan berbagai sumber daya untuk pemasaran dan periklanan. Ini dapat memberikan layanan pelanggan Anda keunggulan kompetitif yang signifikan yang dapat membantu Anda menarik klien baru.
Di platform Anda.

Beberapa organisasi memutuskan untuk membagikan filosofi layanan pelanggan mereka di platform mereka. Selanjutnya, bagian khusus dari situs web akan menarik pembeli potensial baru dan menawarkan keuntungan untuk SEO secara bersamaan.

Dari mulut ke mulut

Rekomendasi teman sejati adalah cara tercepat untuk mendapatkan lebih banyak prestise. Orang-orang sekarang lebih percaya pada kata-kata rekan atau majikan mereka daripada umpan balik beberapa orang asing di Internet.

Karena kredibilitas itu penting, Anda ingin memastikan bahwa berita positif bisnis Anda dibagikan oleh klien Anda, bukan yang negatif. Untuk tujuan ini, Anda mungkin ingin mencoba segalanya untuk membuat pelanggan Anda puas.

Dan ketika Anda telah membuat mereka bahagia, berhentilah sejenak dan pikirkan tentang peluang yang telah Anda hasilkan untuk pemasaran rujukan. Ingatlah bahwa kata-kata negatif menyebar 3x lebih cepat daripada komentar positif.

Menurut Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih: Rata-rata, pelanggan yang tidak senang mengeluh kepada antara 9-15 orang tentang pengalaman mereka. Sekitar 13% pelanggan yang tidak puas memberi tahu lebih dari 20 orang.

6. Jalani Bicara

Agar sebuah tim benar-benar mengadopsi filosofi layanan pelanggan, para eksekutif perlu secara teratur menunjukkan nilai-nilai yang tepat yang mereka harapkan akan dianut oleh tim mereka.

Misalnya, jika seorang pemimpin pendukung mendefinisikan "transparansi" sebagai atribut penting bagi staf mereka, mereka harus jujur tentang apa yang terjadi dalam bisnis secara internal.

Jika seorang pemimpin pendukung ingin staf mereka "selalu baik kepada pelanggan", mereka harus bersikap baik kepada staf mereka. Tidak mungkin bagi tim Layanan Pelanggan yang kekurangan, kurang didukung, dan terbebani untuk mendukung dan berbelas kasih kepada konsumen.

Beberapa kiat tambahan untuk menjadikan layanan pelanggan Anda luar biasa

1. Bersedia & Jadikan layanan mandiri sebagai bagian dari filosofi Anda

90% pelanggan lebih menyukai solusi omnichannel yang lengkap, menurut NICE inContact. Jadi itulah mengapa Anda perlu memastikan bahwa tim Anda siap untuk menanggapi klien di platform apa pun kapan saja.

Tak perlu dikatakan, Anda memiliki formula kemenangan jika Anda dapat menawarkan layanan hebat dan kecepatan tinggi.

Juga, jika Anda menawarkan mereka cara yang mudah untuk mendukung diri mereka sendiri, pelanggan Anda sebenarnya senang dan lebih mungkin untuk membeli kembali.

Inilah sebabnya mengapa kami sangat mendukung strategi layanan pelanggan yang mudah dilakukan seperti basis pengetahuan yang terencana dengan baik dengan artikel informatif atau situs FAQ.

Jadi, Anda harus memasukkan layanan mandiri dalam Filosofi layanan pelanggan Anda.

2. Pelanggan Anda adalah prioritas pertama dan utama Anda:

Tidak diragukan lagi, Anda semua berada dalam situasi di mana sebuah restoran melayani Anda dengan buruk, dan layanan yang diberikan kepada Anda sama sekali tidak sepadan dengan uang hasil jerih payah Anda. Jadi, cobalah untuk menempatkan diri Anda, terutama di masa-masa sulit, pada posisi orang lain. Jika seseorang memberi Anda layanan pelanggan yang buruk, apakah Anda menyukainya?

Lima puluh satu persen responden mengatakan mereka tidak mungkin melakukan bisnis dengan perusahaan lagi jika mereka merasa tidak dihargai.

Kepuasan pelanggan merupakan sumber pendapatan utama bagi industri perhotelan. Ketika datang ke filosofi layanan pelanggan, pengalaman pelanggan harus didahulukan.

Bagaimanapun, layanan pelanggan berkualitas tinggi adalah apa yang kebanyakan klien harapkan, dan itu adalah minimum yang dapat Anda berikan kepada mereka. 86% klien akan berkontribusi lebih banyak kepada perusahaan yang menawarkan dukungan lebih baik, menurut sebuah penelitian.

Jadi, masukkan uang Anda ke dalam pelatihan staf Anda karena perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan klien semua bermuara pada cara staf Anda memberikan layanan.

3. Berpikirlah seperti Anda adalah pelanggan Anda

Anda mungkin perlu menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan memikirkan bagaimana Anda ingin menanggapi masalah ini.

Apakah Anda ingin menulis email untuk menjelaskan masalah Anda? Tidak sering, jadi berikan kesempatan kepada pengguna untuk mengobrol langsung atau memposting tangkapan layar masalah mereka dengan mudah.
Apakah Anda ingin diabaikan dan bertanya-tanya apakah masalah Anda sedang ditangani? Mungkin tidak. Tidak semua keluhan dapat diperbaiki dalam semalam, tetapi pesan singkat untuk memberi tahu konsumen bahwa Anda sedang menggalinya dapat membantu dalam banyak situasi.
Apakah Anda suka menunggu tiga hari yang panjang untuk mendapatkan tanggapan? Mungkin tidak.

Ini sepele, tetapi sesuatu yang mudah seperti menunjukkan sedikit kepekaan akan membantu Anda membangun Filosofi Layanan Pelanggan yang menggabungkan kebutuhan Anda dengan benar untuk menangani biaya dengan kebutuhan pelanggan Anda untuk mendapatkan bantuan.

4. Berkonsentrasi pada pengalaman yang konsisten

Pelanggan Anda harus merasa konsisten dengan pertemuan apa pun dengan merek Anda. Khususnya di mana layanan pelanggan terlibat, sangat penting untuk memastikan bahwa keterlibatan merek tetap akrab. Tidak masalah pelanggan menggunakan platform layanan mandiri, seperti halaman FAQ atau Dukungan, atau berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan.

Beberapa tips bagi Anda untuk meningkatkan konsistensi.

Pastikan daftar bahasa yang sama dari percakapan Anda di berbagai jaringan (Misalnya, formal atau informal)
Pertahankan identitas dan desain yang konsisten. Mengunjungi halaman FAQ atau halaman bantuan swalayan seharusnya tidak terasa seperti situs web yang sama sekali berbeda.

5. Hormati pelanggan Anda

Rasa hormat adalah aspek yang sangat penting dari setiap layanan pelanggan yang sangat baik. Bahkan jika pelanggan Anda salah tentang hal-hal tertentu, Anda harus selalu menghormati mereka dengan memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan Anda dan memberi mereka informasi yang akurat. Dan pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai.

6. Jujurlah

Tidak ada orang yang suka dibohongi. Jika Anda tidak yakin bagaimana menyelesaikan masalah saat ini, tidak apa-apa untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan menghubungi mereka segera setelah mengumpulkan semua detail yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.

Atau, jika Anda melakukan kesalahan, beri tahu mereka bahwa Anda meminta maaf. Permintaan maaf yang cepat mungkin tidak cukup, tetapi Andalah yang pertama kali melakukan kesalahan, bukan pelanggan. Harap pastikan Anda melakukan segalanya dalam kapasitas Anda, seperti memberikan diskon, kupon untuk mempertahankannya. Juga, merekrut pelanggan pertama membutuhkan lebih banyak waktu dan biaya daripada mempertahankan yang sudah ada, jadi Anda tidak ingin mengambil risiko kehilangan klien Anda.

7. Berpusat pada masalah atau berpusat pada pelanggan?

Perusahaan dengan filosofi isu-sentris dirancang untuk memecahkan masalah spesifik pada setiap kasus terpisah. Setiap kasus adalah kejadiannya sendiri, terlepas dari orang yang bermasalah.

Sebaliknya, filosofi yang berpusat pada pelanggan akan berfokus pada insiden dan individu daripada memisahkan masalah dari konsumen. Untuk tujuan ini, Anda perlu memasukkan hal-hal seperti:

Sejarah pendukung
Catatan Eksternal

Dengan menentukan pendekatan mana yang ingin Anda ikuti sebelum memulai, akan lebih mudah untuk membuat instruksi untuk staf Anda.

Contoh filosofi layanan pelanggan untuk Anda pelajari

Jika Anda berharap untuk mengembangkan budaya layanan pelanggan yang jelas, Anda harus mencari saran dari beberapa bisnis terbaik di dunia. Mari kita intip beberapa kasus terbaik dari filosofi ini...

1. Disney

Filosofi layanan pelanggan Disney benar-benar merupakan panutan yang sangat baik bagi pemimpin mana pun. Disney diakui sebagai salah satu penyedia layanan pelanggan terbesar. Layanan pelanggan Disney yang luar biasa adalah puncak dari strategi yang dibangun secara menyeluruh dan dijalankan dengan ketat.

Bisnis berusaha untuk unggul dalam lima bidang utama yang mencakup interaksi konsumen: kesejahteraan, hiburan, keandalan, stabilitas, dan kenyamanan. Disney bekerja di kelima bidang untuk mencakup semua poin dan memberi konsumen pengalaman yang menyenangkan.

Takeaway utama : Saat Anda membangun filosofi layanan pelanggan Anda, pahami pelanggan Anda dan kebutuhan mereka secara menyeluruh. Identifikasi, misalnya, yang merupakan hal utama yang akan membuat pelanggan Anda senang.

2. Zappos

Zappos menjadi salah satu kisah sukses terbesar dalam e-commerce di seluruh dunia. Pada tahun 1999, toko sepatu memperkenalkan layanannya. Ini telah memperkuat reputasi besar sebagai superstar e-commerce sejak saat itu.

Kerja luar biasa dari tim loyalitas pelanggannya yang setia adalah alasan kuat bagi kesuksesan perusahaan.

Berikut adalah beberapa fitur utama dari filosofi layanan pelanggan Zappos.

Detail kontak yang mudah ditemukan
Waktu panggilan tak terbatas
Perwakilan dukungan yang sopan
Tidak ada jawaban tertulis
Pusat Panggilan 24/7
Kebijakan pengembalian hingga satu tahun.
Pengiriman dan pengembalian gratis
Tidak ada upsales.

Takeaway utama : Anda perlu memikirkan bagaimana Anda dapat membuat layanan pelanggan jarak jauh Anda sesantai dan semenyenangkan mungkin jika Anda menjalankan e-commerce atau jaringan SaaS.

3. Nordstrom

Nordstrom adalah department store populer yang berlokasi di Amerika Serikat dan Kanada. Bisnis ini menetapkan dedikasi yang jelas dan transparan untuk layanan pelanggan yang menumbuhkan kepercayaan pada pelanggannya:

Selain reputasi bisnis, perusahaan menempatkan fokus berat pada kesediaannya untuk memuaskan semua pelanggan.

Lihat: “Cara Nordstrom menuju Keunggulan Layanan Pelanggan: Buku Pegangan Untuk Menerapkan Layanan Hebat di Organisasi Anda” oleh Robert Spector

Takeaway utama : Soroti esensi lama dari kontribusi Anda terhadap layanan pelanggan yang luar biasa. Teknik ini akan mengesankan klien dan membuat mereka merasa uang mereka ada di tangan yang aman.

4. Ritz-Carlton

Dalam industri perhotelan, layanan pelanggan adalah segalanya. Hotel, restoran, dan perusahaan lain berlomba-lomba untuk menghadirkan produk yang benar-benar menyentuh yang pada setiap langkah menggetarkan konsumen.

Ritz-Carlton memiliki salah satu model layanan pelanggan terbaik. Standar Emas Ritz-Carlton adalah kunci kualitas Ritz-Carlton?

Standar tersebut berfungsi sebagai tulang punggung bagi seluruh organisasi, dan mereka mewujudkan filosofi perusahaan yang mengutamakan pelanggan. Ritz-Carlton memiliki tiga langkah Layanan Pelanggan:

Berikan salam yang tulus dan ramah.
Mengantisipasi dan memenuhi semua keinginan setiap pengunjung (Gunakan nama tamu)
Berikan salam perpisahan yang hangat (sekali lagi, gunakan nama tamu.)

Takeaway utama : Perhatikan langkah-langkah kecil dan dasar yang akan meletakkan dasar bagi filosofi berpusat pada pelanggan yang luar biasa.

5. Amazon

Amazon adalah salah satu perusahaan terkaya di dunia, tetapi tidak melupakan apa yang benar-benar penting: loyalitas konsumen.

“Menjadi perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di Bumi, di mana pelanggan dapat menemukan dan menemukan apa pun yang mungkin ingin mereka beli secara online, dan berupaya menawarkan harga serendah mungkin kepada pelanggannya.”

Takeaway utama : Untuk mempromosikan transparansi dan loyalitas pelanggan, jadikan layanan pelanggan sebagai aspek penting dari pernyataan misi dan visi Anda.

Kesimpulan

Salah satu prioritas bisnis yang paling signifikan tidak diragukan lagi adalah loyalitas konsumen. Ya, menarik klien dan membuat mereka senang dan puas dengan layanan atau barang yang Anda berikan itu menantang. Tapi itu dapat dicapai dengan filosofi layanan pelanggan yang kuat, karena akan menginspirasi staf layanan pelanggan untuk bekerja lebih keras bagi pelanggan secara terus-menerus.

Pada akhirnya, Anda dapat menggunakan Filosofi Layanan Pelanggan untuk membentuk aktivitas layanan pelanggan Anda yang sebenarnya dan menawarkan tingkat dukungan yang praktis dan andal kepada pelanggan Anda. Dan, jika Anda bekerja di industri perhotelan, itu adalah suatu keharusan!